匠心打造 “一門式”辦稅服務廳 推進社會治理創新

近年來，佛山市禪城區國家稅務局積極聯合地稅部門，主動融入地方政府“一門式”、“一網式”政務改革大潮，推進社會治理創新，積極建立“一門式”辦稅服務廳，成為稅務部門全面深化改革的一面旗幟。2016年3月25日，禪城國稅局、地稅局聯合共建的廣東省首家 “一門式”辦稅服務廳正式入駐綠島湖行政服務中心。這是廣東省首家融入政府“一門式”政府服務改革，實現國稅地稅“一窗通辦”的“一門式”辦稅服務廳，通過 “前台一家受理、后台分別處理、限時辦結反饋”的服務模式，優化和整合辦稅服務資源，實現辦稅場所功能多元化，讓納稅人“進一家門，辦兩家事”，解決納稅人辦稅“多頭跑、跑多次”的問題，使納稅人獲得感更加豐富、稅收征管工作更加高效，為全省推進“一門式”政務服務改革工作提供了可推廣、可復制的樣本。

廣東省國稅局黨組書記、局長胡金木，廣東省地稅局黨組書記、局長吳紫驪等先后到禪城區“一門式”辦稅服務廳視察工作，30多個兄弟單位前來參觀學習。佛山市市長朱偉對禪城區國稅、地稅合作工作作了肯定性批示，認為“禪城一門式辦稅服務廳，優化了服務，方便了群眾，值得充分肯定”。《經濟日報》《南方日報》等中央及省、市媒體先后深入報道“一門式”辦稅服務廳達35次。第十屆泛珠三角區域地方稅務合作會議召開期間，9個省及港澳地區稅務部門主要領導也選取禪城區“一門式”辦稅服務廳作為唯一的聯合辦稅廳開展參觀考察活動，並對禪城區“一門式”辦稅工作給予高度評價。“一門式”辦稅服務廳以其運作的規范性，成為廣東省政務服務改革可推廣、可復制的樣本。

創新：“一門式”辦稅，平均辦理時間縮至10分鐘

禪城區“一門式”辦稅服務廳以“始於納稅人需求，基於納稅人滿意，終於納稅人遵從”為服務理念，匠心打造國稅地稅業務通辦的“一門式”政務服務模式，納稅人隻需要取一個號、排一次、進一個窗，就可以辦理任一依申請事項。較以往國稅地稅的聯合辦稅模式，“一門式”辦稅服務模式突出了“多、快、好、省”四個特點：

一是突出“多”。通辦窗口多，共有28個國稅地稅通辦窗口﹔通辦業務多，除車購稅以外的全部國稅地稅依申請事項均納入一窗通辦﹔通辦區域功能多，共有辦稅服務區、導稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區、填單資料取閱區、等候區、24小時自助服務區和電子辦稅服務廳體驗區等8個區域，並設置了國稅地稅一體化排隊叫號系統，使用統一的服務質量評價系統，滿足納稅人全天候辦稅需求﹔四是惠及納稅人多，禪城區內15萬納稅人不分行業不分鎮街均可享受“一門式”辦稅服務廳的納稅服務。

二是突出“快”。推進快，從2016年3月2日佛山市國稅地稅領導和禪城區委區政府領導敲定工作項目到3月25日對外順暢運行，籌備工作僅用17個工作日，創下“禪城速度”﹔辦理快，實現“一機一屏一碼”，整個國稅地稅業務辦理流程下來不超過10分鐘，辦稅效率大大提升﹔復制快，從3月首家“一門式”辦稅服務廳到4月就覆蓋佛山市五區，佛山“一門式”辦稅服務廳建設處處開花。

三是突出“好”。對納稅人好，實現了取一個號、排一次隊、報送一份資料，規范一套制度，節省了納稅人辦稅的時間成本、資料成本、管理成本﹔對稅務機關好，通過入駐行政服務中心，國稅地稅業務“一窗通辦”，實現了窗口數量倍增、人力資源整合、資金投入更少﹔對地方政府好，稅務機關主動融入“一門式”政務改革，一方面契合了政府部門簡政放權、優化服務的改革方向，另一方面“一門式”辦事平台實現稅收數據共享為政府決策大數據平台基礎提供數據保障，同時，通過辦事環境、服務標准、評價考核、辦事平台“四統一”，為地方政府實現公共服務均等化增添民生內涵。

四是突出“省”。納稅人進“一個門”，就可以辦國稅地稅“兩家事”甚至政府“N家事”，節省了辦事成本。稅務部門通過共享共用政府資源，節省了行政成本，實現國稅地稅業務窗口數量和窗口人員數量的倍增，國稅地稅人員統一培訓，統一管理，工作效能倍數增長，辦稅資源得到了充分整合。

“一門式”辦稅服務廳實現了國稅地稅業務的高度融合，納稅人可以選擇在前台窗口、自助辦稅區、電子稅務局和手機APP平台辦理涉稅事宜，形成了多維度、立體化辦稅體系。運行一年以來，禪城“一門式”辦稅服務廳不僅成功應對了“營改增”全面推開的挑戰，更推動轄區辦稅服務再上一個新台階。數據顯示，自運行以來， “一門式”辦稅服務廳每日平均業務受理量超過1000單，累計超過20萬筆業務，單筆業務平均辦理時間約為10分鐘，業務受理全程零差錯，納稅人滿意度評價率99.8%。

規范：無差別服務，納稅人“進一家門，辦兩家事”

禪城區“一門式”辦稅服務廳以納稅人需求為導向，主動將稅務“小一門”融入政府“大一門”，通過整合國稅地稅服務資源，實行無差別納稅服務，倒逼稅務部門規范審批、限時審批,實現從傳統的紙質審批向電子審批方式轉變，集中力量辦大事，切實提升工作效能，讓納稅人“進一家門，辦兩家事”。

（一）落實“一個標准”，實現“同標同碼”。嚴格執行國稅地稅服務“一個標准”，建立統一的工作規則，有效規范“一門式”辦稅服務廳管理，實現“同標同碼”。一是統一服務規范。全面實行國家稅務總局四大規范執行標准，推行辦稅服務標准化操作，實現了國稅地稅“服務一個標准、征管一個標准、執法一把尺子”。二是破除權限壁壘。通過整合國稅地稅現行征管系統，突破了系統權限制約，每個窗口都實現了“一人一機一屏一碼”，允許“單人雙系統”操作。三是打破信息孤島。建立區級國稅地稅涉稅信息共享機制，共同開發國稅地稅數據信息化共享平台，有效促進雙方征管效能提升﹔突破稅務部門與其他部門間信息交換瓶頸，積極配合政府行政服務改革及綜合治稅工作，提升稅收協同治理能力。

（二）整合“兩方資源”，實現“優勢互補”。大力抓好軟硬件環境建設，實現辦稅服務廳的規范化統一，營造良好的辦稅環境。一是完善硬件環境。加強“一門式”辦稅服務廳細節管理，大廳內設置打印機、復印件等必要的服務設施配備供納稅人使用，定時更新文書填寫樣本，從細節方面提升整體服務質量，提升納稅人辦稅體驗，讓納稅人感受到貼心的服務。二是優化軟件環境。將傳統的“你問我答”式的首問負責制升級為“主動問詢制”，配備專業的國稅地稅專業導稅團隊，全力做好資料預審、納稅咨詢、文書發放等工作，實施國稅地稅業務“一次性告知”，有效提高大廳整體運作效能。

標准：制度常態化，全方位監督體系再升級

為進一步健全規范權力運行，禪城區“一門式”辦稅服務廳從深化制度建設、構建監督體系、嚴格監督制約等三環節入手，切實做到強化監督執紀問責、夯實監督責任、健全監督機制。

（一）深化制度建設實現“雙方共管”。一是實現管理理念一體化。禪城區國稅、地稅統一“一個思想”。共同制定“一門式”辦稅服務廳共建工作方案，建立國稅地稅協作長效機制，形成了組織領導、業務協調、問題解決、推進會議、督辦通報、文件會簽和輿論引導等“七大機制”，確保協作制度化、規范化、長期化。二是實現現場管理一體化。實現“一門式”辦稅服務廳崗位職責、窗口服務、現場協調等12項制度的統一規范，建立值班領導責任制，由國稅地稅分別派出負責人，按日輪流負責“一門式”辦稅服務廳的整體協調、指揮工作，雙方稅務機關人員均服從值班領導統一指揮，統一調度，確保各項責任落實到位。三是實現績效管理一體化。全面規范對“一門式”辦稅廳部門及通辦窗口人員的績效管理辦法，統一績效指標和考核要求，實施公平公正的考核，促進部門及人員提高工作質效。

（二）構建雙監督體系突出“兩位一體”。通過內部監督與外部監督“兩位一體”的方式，構建社會監督體系。強化內部監督，以區國稅、地稅考核制度修訂為契機，進一步規范權力清單制度，加大政務公開考核力度，把稅收執法、納稅服務以及稅務檢查等政務公開內容細化量化，明確責任主體，強化責任追究，促進政務公開工作的落實。拓展外部監督渠道，將政務公開與政風行風建設結合起來，通過聯合開展稅政企座談會、納稅人訪談活動、納稅人滿意度調查等形式，自覺接受納稅人監督，全方位構建社會監督體系。

（三）嚴格監督制約實現常態化管理。“一門式”辦稅服務廳大力加強監督制約，探索出一套行之有效的方法。一是值班巡查日常化。通過值班領導、值班長巡查，以及視像、錄音系統，以及服務評價系統抽查等方式對辦稅窗口人員的工作紀律、服務規范進行日常監督和管理，並將相關考核情況報國稅地稅相關部門。由國稅地稅分別派出負責人，按日輪流負責“一門式”辦稅服務廳的整體協調、指揮工作。二是工作量統計智能化。通過自動統計員工工作量系統，以月度為考評周期，直接取數金三系統，根據業務類別設置了相對應的系數，自動計算個人總體工作量，與個人績效收入挂鉤，充分發揮績效考核“指揮棒”作用。三是獎優罰懶鮮明化。嚴格按照績效考評辦法進行日常考核，在績效考核結果應用方面，獎優罰劣機制鮮明，定期評選月度、季度、年度納稅服務之星，並給予適當的物資獎勵，營造爭先創優的良好氛圍﹔同時，對於出現執法過錯、服務投訴等情況的人員懲罰制度明確。

便民：“互聯網+”辦稅，打通服務“最后一公裡”

在推進“一門式”辦稅服務大廳建設的基礎上，禪城國稅地稅也積極探索“互聯網+稅務”服務模式，加快辦稅服務廳的線上線下融合，全面搭建多元化辦稅架構，進一步提升服務效率，為納稅人提供便捷涉稅服務。

一是強化“一門式”現場服務。聯合推出國稅地稅一體自助辦稅終端，整合國稅地稅自助辦稅流程，讓納稅人“一機”“一站”辦妥相關業務，充分體驗辦稅便利﹔推動國稅地稅自助業務上線“市民之窗”政務服務終端，實現政府職能部門窗口業務“無縫連接、一機辦妥”﹔聯合打造24小時自助辦稅廳，讓納稅人全天候辦理稅費業務，實現辦稅場所一體化、稅收業務一體化、征管系統一機化和服務規范一體化。其中，更聯合研發運用辦稅大廳“國稅地稅智能辦稅一體化系統”，可自助免填單辦理國稅地稅業務137項，目前已成功受理業務1.9萬筆，獲得“佛山市科技進步獎”殊榮。

二是強化“一門式”線上服務。2016年底，禪城區上線了廣東省電子稅務局，以同一個門戶融合國稅、地稅兩大業務平台，納稅人在電子稅務局辦理國稅業務的同時，可以辦理地稅相關業務，無須轉接到其他端口，從而實現“線上一門式”服務。此外，禪城國稅地稅部門還在全省首推個人不動產出租系統化管理，該系統一方面實現了個人不動產出租稅款代征和代開發票信息無縫對接，有效防止虛開發票等違法行為，另一方面實現了征納雙減負，做到營改增前后個人不動產出租稅收“征收機關不變、征收場所不變、征收流程不變”。從“營改增”擴圍至今年3月，該系統已順利為納稅人代開發票4萬張，入庫增值稅稅款達1651萬元。

三是強化“一門式”宣傳服務。“一門式”辦稅服務廳積極發揮自身職能，多渠道開展稅法、稅收政策宣傳，推動落實國家稅收優惠政策，為企業“減負”，助力地方經濟發展。2017年，禪城區國稅局與地稅局共同創新打造“稅務助力 攜手同行”稅務宣傳品牌，用統一的品牌、統一的logo、統一的口徑，整合宣傳資源，聯合開展“一門式”辦稅服務廳宣傳、營改增試點宣傳等專項活動，自“一門式”辦稅服務廳成立以來，先后聯合開展稅收宣傳活動達19場次，獲得經濟日報、南方日報等媒體報道35次。

融合：重視人才隊伍，培育稅務巧匠促共贏

“一門式”辦稅服務廳致力將培養過硬的人才隊伍作為提升綜合實力的根本保障，通過“組織共建、資源共享、隊伍共管”等措施，實現全面發展、凝智聚力，推進稅務干部隊伍建設躍台階。

一是組織共建，夯實合作基礎。2016年，禪城區國稅局、地稅局在全省率先成立首個國稅地稅聯合黨支部並挂牌成立全省首個國稅、地稅“黨員先鋒隊”，得到了省國稅局黨組書記、局長胡金木的表揚性批示，被佛山市直屬機關工委授予“共產黨員創優崗”示范單位稱號。在此基礎上，2017年5月，探索了以黨建帶團建模式，挂牌成立全省首個 “一門式”辦稅服務廳聯合團支部，共青團佛山市委員會書記王樹斌，省國稅局機關黨委副書記、機關紀委書記張曉光等各級領導出席揭幕儀式。禪城區“一門式”辦稅服務廳聯合團支部以其獨樹一幟的“3+4+3”團建模式，獲得了南方日報、廣東電視台、佛山日報、佛山電視台、珠江時報等多家媒體關注報道，充分發揮基層黨組織、團組織的戰斗堡壘作用，打好各項改革任務攻堅戰，促進國稅地稅互融互通、深度合作。

二是資源共享，引領共同進步。圍繞“聚資源、降成本、提效果”的工作思路，制定《佛山市禪城區國家稅務局 佛山市禪城區地方稅務局聯合開展干部培訓制度（試行）》，採取共享課程、互派師資、交叉輔導、跟班培訓等多種形式，有序推動教育培訓合作全面開展。2016年以來，共聯合培訓稅務人員600人次。結合稅務總局“崗位大練兵 業務大比武”活動要求，搭建線上微信學習小組，組建線下練兵比武團隊，形成比學趕超的良好氛圍，提升稅務人員綜合素質。

三是隊伍共管，共創行業標兵。為了打造適應稅收新常態和征管體制改革的尖兵團隊，共同研究建立互派干部挂職交流培養機制，經多次磋商、反復修改，形成《佛山市禪城區國家稅務局 佛山市禪城區地方稅務局干部挂職交流工作方案》，並在全市率先開展國稅、地稅干部挂職交流工作，進一步促進人才互動、經驗共享、能力互促。2016年以來，共派出8名科級干部互相挂職，挂職期為半年，主要涉及征收管理、納稅服務、信息技術和辦稅廳等四類部門。