近年來，廣州市荔灣區國稅局深入貫徹“兩學一做”學習教育的要求，深入開展便民辦稅春風行動，不斷創新納稅服務舉措，優化整合納稅服務資源，逐步構建“網上辦稅為主、實體辦稅為輔、社會辦稅為補”三位一體立體式辦稅服務體系。作為最主要的對外服務窗口，該局辦稅服務廳現有工作人員92人，共設2個辦稅點、4個功能廳、47個對外服務窗口，承擔為轄區7萬多戶納稅人辦理涉稅事項、提供納稅服務的職責。在對外服務過程中，辦稅服務廳始終堅持“規范、便捷、高效、文明”的服務理念，切實打通服務納稅人的“最后一公裡”，贏得了上級機關的高度肯定和社會各界的一致認可，曾先后榮獲“廣東省巾幗文明崗”、“廣州地區文明優質服務示范窗口”、“首屆廣東省青年文明號標兵示范單位”、“全國青年文明號”、全國“人民滿意公務員集體”、“廣東省國稅系統五星級辦稅服務廳”等榮譽稱號。
一、打響深化改革“攻堅戰”，打造精准化辦稅服務模式
（一）共建國地稅聯合辦稅服務廳，讓納稅人“進一家門辦兩家事”
與荔灣區地稅局共建國地稅聯合辦稅服務廳，打造“事項全通辦、業務全覆蓋、窗口全聯辦、服務全融合”的創新性、智慧型共建辦稅服務廳，實現國地稅涉稅業務聯辦。截至2017年4月，共建立3個可通辦國地稅業務的服務大廳，設置24個“一窗通辦”窗口，可受理國地稅聯辦業務56項，其中國稅業務27項，地稅業務29項﹔共建立3個24小時國地稅自助辦稅廳，配置自助辦稅終端28台，配備全市首台國地稅聯合辦稅一體機，為納稅人提供7*24全天候不打烊、多功能、全方位的自助辦稅服務。在辦稅高峰期，國地稅各抽派業務骨干到雙方辦稅服務廳提供納稅服務，目前已互派出8名工作人員常駐雙方辦稅服務廳開展工作，為納稅人壓縮平均等待時間13.1分鐘，切實提升辦稅服務廳效率，提升納稅人獲得感和滿意度。
（二）開通專線專窗，讓納稅人平穩過渡“營改增”
全面實施“營改增”后，該局新增1.3萬“營改增”納稅人。為積極應對“營改增”改革實施，該局嚴格落實稅務總局優化“營改增”納稅服務“20條措施”，辦稅服務廳科學評估現有辦稅服務資源，充分挖掘資源潛力，通過合理調配窗口設置、添置自助辦稅設備、優化窗口人員配置、增派流動導稅員、實行負責人值班制、採取不間斷延時服務等措施，緩解人流壓力，為納稅人在“營改增”業務高峰提供針對性服務。在“營改增”改革過渡期，辦稅服務廳全面啟動應急處理機制，制定各類應急預案，增設“營改增”服務專區4個，增加辦稅窗口7個，設置“營改增綠色通道”11條，開設“營改增咨詢專線”4條，並同步增設稅控服務單位、申報系統服務單位咨詢窗口以及稅務師事務所申報表預審窗口，快速疏導“營改增”實施過渡期的辦稅高峰，為納稅人全面享受改革紅利、助推轄區內企業轉型升級提供貼近式的服務，全面助力供給側結構性改革深入推進。
（三）推進稅收實名制管理，讓改革紅利落到實處
作為試點單位在全市率先推行國地稅聯合稅收實名制管理，稅務機關通過對辦稅人員身份信息進行採集、核驗和維護，在明確辦稅人員身份及辦稅授權關系的前提下為納稅人辦理相關涉稅事項，實現國稅、地稅“一次採集、共享共用”，減輕了納稅人負擔，實現辦稅過程1+1=1、征納成本1+1<2、風險防范1+1>2的“1+1效應”。實名制稅收管理實際上就等於給納稅人發放了一個權益密碼，可以最大程度地避免被冒名虛領虛開發票、涉稅信息資料泄露等“痛點”，切實維護納稅人自身權益。國地稅聯合推行稅收實名制管理是深化國稅、地稅征管體制改革和落實商事登記改革的積極實踐。截至2017年5月，轄區內實名登記比例達到89.11%，基本涵蓋了日常需要上門辦稅的絕大部分納稅人。
二、提升實體辦稅“體驗感”，打造高效化辦稅服務模式
（一）以規范稅收執法為根本，持續加強內部管理
推行稅收執法權力清單制度。嚴格按照法律、法規和規章規定對稅收執法權力事項進行全面梳理，編制權力運行流程圖，以目錄列舉方式，依法公開稅收執法權力清單，主動社會接受監督，讓稅收執法權力在陽光下運行。推進行政許可和行政處罰等信用信息公示工作。按照市國稅局統一部署制定的“雙公示”信息目錄，將行政許可和行政處罰等信息規范、完整、清晰、准確地向社會公開，營造誠信納稅的良好社會氛圍，打造陽光透明的稅務機關形象。實行“二維碼一次性告知”制度。提煉二維碼告知工作的要點和事項圖標，並實現關鍵字搜索，方便納稅人通過微信掃二維碼查詢辦理特定業務的要點和流程。完善辦稅服務廳管理制度。及時更新辦稅服務廳制度匯編，完善辦稅服務廳《突發事件應急處理預案》、《服務環境管理辦法》、《培訓管理辦法》、《納稅服務督導管理辦法》、《導稅服務工作制度》等一系列管理制度，從不同維度強化制度建設，提升內部管理質效。
（二）以提升納稅人滿意度為根本，創新納稅服務舉措
全市率先實行省內通辦、同城通辦。自2016年9月15日起，全省率先實施稅務登記、稅務認定、優惠辦理、宣傳咨詢等4大類21個辦稅事項“省內通辦”﹔按照市國稅統一部署，將稅務登記、稅務認定、發票辦理、申報納稅、優惠辦理、証明辦理、納稅咨詢等7大類197項業務推行全市同城通辦，有效縮短納稅人辦稅時間，降低辦稅成本，最大限度地便利了納稅人辦稅。截至2017年4月，實施以來共受理同城通辦業務5240戶次，自助辦稅終端受理14706戶次。發布“辦稅舒適度指數”。通過調取歷年同期辦稅服務廳叫號數據進行回歸分析，測算出當期辦稅人流量月趨勢和單日各時段辦稅人流分布，制作辦稅廳人流量曲線圖，按“較少、適中、較多”三個檔次劃分形成“辦稅舒適度指數”，並通過微信公眾號推送以及辦稅服務廳電子顯示屏在每月末定期發布，方便納稅人合理安排上門辦稅時間，引導錯峰辦稅，節省等候時間。推行“雙向預約”分流管理。在加大預約辦稅推行力度的基礎上，實行“企業自主預約+稅務機關主動預約”相結合，根據納稅人辦稅歷史記錄，主動邀約個別辦理復雜涉稅事項的納稅人在特定時間上門辦稅，實行專人專時專辦，引導錯峰辦稅。優化整合窗口職能設置。增設導稅人員預審隻能，引導納稅人提前完成表單填寫、資料齊備性審核及業務分流，前置部分涉稅問題解決環節。動態調整窗口設置，根據納稅人集中辦理的業務類別實時調整叫號優先次序，並靈活按需增設快速辦理專窗，提高辦稅效率。截至2017年5月，該局辦稅服務廳納稅人平均等待時間為5.04分鐘，排名全市最短﹔前台業務平均辦理時間為1.63分鐘，排名全市第二。
（三）以多渠道反饋為根本，完善監督評價機制
堅持“納稅服務接待日”制度。從2006年至今，連續12年堅持每月23日開展納稅服務接待日活動，通過座談會、定點走訪和“問需求”問卷調查等多種形式，由局領導親自接訪納稅人，廣泛傾聽納稅人意見和建議，直通納稅人需求。2016年至今，共接待了納稅人452人次，及時解決到訪納稅人113個問題。持續開展第三方納稅服務滿意度調查整改。堅持問題導向，根據省市國稅局組織的第三方納稅服務滿意度調查結果，認真查找納稅服務工作存在的問題，制定《關於進一步提升納稅人滿意度的工作方案》和《提升納稅人滿意度工作任務清單》，採取針對性措施進行整改，切實提升納稅人的稅法遵從度和滿意度。暢通稅企溝通和投訴建議渠道。建立稅企溝通常態化機制，通過12366納稅服務熱線、“12345民生服務熱線”、門戶網站、區局對外咨詢電話、辦稅服務廳意見箱、納稅服務接待日以及微信微博等多種渠道接受納稅人的咨詢、建議和投訴。2017年1-5月，通過多種方式共派發和回收納稅人需求問卷642份，對2529戶企業進行實地回訪和電話回訪，切實了解納稅人服務需求，進一步加強稅企溝通交流。
三、實現網上辦稅“加速跑”，打造智能化辦稅服務模式
（一）應用全流程無紙化電子稅務局。積極推廣應用廣東省電子稅務局，引導納稅人辦稅從“面對面”轉為“鍵對鍵”，持續提升電子稅務局在納稅人心中的認可度，把納稅人對實體窗口服務的依賴性降至最低。無紙化辦稅的范圍涵蓋了申報、登記、發票、優惠等9大類別，共計92項具體業務，轄區內納稅人在實名認証的基礎上通過無紙化辦理常用業務，涉稅事項辦理的各環節不再需要進行人工資料交接、核對、紙質簽收等重復性程序，轉變為在電子稅務局中信息化自動化流轉，大幅提高辦稅效率。全面推廣應用電子稅務局后，納稅人上門次數約減少80%，需納稅人提交的紙質資料約減少75%。截止到2017年4月，使用電子稅務局辦理業務30257戶，電子稅務局辦稅率達到98.87%，排名全市第三。
（二）拓展微信辦稅服務功能。建立“廣州荔灣國稅”微信公眾號，納稅人可通過微信公眾號進行納稅申報、文書進度查詢、繳稅操作查詢、辦稅服務廳實時查看功能及預約辦稅等操作，為納稅人提供“互聯網+稅務”的優質納稅服務。2016年12月，市國稅局、市地稅局與騰訊公司簽署了《共同推進“互聯網+稅務”合作備忘錄》，並聯合推出“廣州稅務企業號”，成為全國首個微信稅務企業號應用案例，且實現國、地稅線上業務合並。目前，“廣州稅務企業號”已啟用了稅務管家、涉稅辦理、智能咨詢等數十項功能，實現了稅務機關、實名認証的納稅人、企業內部業務系統三個層面人員、業務、數據的互聯互通，推進了服務和管理的互聯網化、移動化。2017年2月，還推出首個稅務微信小程序——“廣州國稅速辦稅”，納稅人通過微信掃描二維碼獲取小程序，即可實現代開發票、外出經營証明等業務表單的電子化填寫，大大提升辦稅效率。
（三）推出i-Tax智能機器人咨詢系統。配合市國稅局推出全國首創的i-Tax智能自助式咨詢服務系統，納稅人可通過關注“廣州荔灣國稅”的官方微信公眾號、官方網站，享受到智能客服“小娜”提供的7*24小時自助式咨詢解答服務。自2016年4月1日上線以來，已為32萬戶次納稅人提供近50萬次服務，回答問題達145萬條。
四、拓寬社會協稅“新網格”,打造協作化辦稅服務模式
（一）搭建稅銀互動網格，促進納稅信用等級評定結果應用。推進“稅融通”及“微眾稅銀服務平台”項目，為小微企業同時提供線上及線下稅銀服務，營造誠信經營、依法納稅的良好社會氛圍。在“大眾創業、萬眾創新”發展戰略部署中，通過銀稅互動、稅保合作等方式，聯合金融機構向納稅信用良好的中小企業提供金融服務，目前已累計為65戶納稅人提供融資授信額度643.7萬元，為企業解決融資難題。此外，與區委統戰部等部門展開合作，應用“非公有制經濟代表人士綜合評價系統”，密切配合評價工作，協助區委對851戶非公有制經濟代表人士進行評價，積極引導誠信納稅。
（二）搭建街道協稅護稅網格，加強個體零散稅源管理。
針對荔灣區專業市場、個體工商戶數量較多、管理難度大等實際情況，加強與地方政府、街道社區的溝通合作，在轄區4個行政街道設立代征協管點，對轄區22條行政街道的個體及零散稅源實行分片式管理的代征協管模式。2016年，轄區22條街道的4個代征點共對8400戶代征戶征收2,066萬稅款，協助稅務機關完成實地核查38,964戶次，清理漏征管戶748戶﹔協助稅源管理反饋納稅人經營信息33,798戶次，派發各類通知和宣傳資料31,129戶次。2017年以來，還推行代開發票“進企業”，與轄區內19戶符合條件的特定代征單位簽訂委托代開發票協議，實現協議企業方自行為非雇員個人勞務代開發票，有效分流辦稅服務廳人流﹔推行稅款代征“進街道”，聯合區地稅局制定個體稅源聯合委托代征工作方案，委托街道進行代征個體稅源國地稅業務合作，提升個體稅源管理專業化程度，為納稅人提供更便捷高效的辦稅體驗。
（三）搭建稅收宣傳新網格，實現線上線下全覆蓋。在每年4月“全國稅收宣傳月”活動期間，聯合荔灣區地稅局、市國稅局西區稽查局、荔灣區財政局、街道辦聯合開展形式多樣的戶外稅收宣傳活動，並依托廣東省稅收宣傳教育基地——廣州市第四中學定期開展“稅法進校園”系列活動，通過稅收小課堂、稅收辯論賽、稅收主題征文、稅收實踐夏令營等形式，形成區域稅收宣傳的整體合力。加強與網絡直播平台的宣傳合作，創新“現場講授+微直播互動”納稅人學堂形式，通過網絡直播平台召開高新技術企業及研究開發費稅前扣除政策宣講會和“互聯網+護航”“走出去”企業稅宣會，直播時段累計吸引接近3千名納稅人參與互動﹔創新開設“網絡課堂”及“微課堂”，制作新辦企業和個體荔稅講堂課件視頻，按照業務類型分模塊設置，形成企業視頻11個章節、個體視頻5個章節，方便納稅人根據業務類型自行選擇學習和瀏覽。加強與電商平台的宣傳合作，聯合荔灣區地稅局通過唯品會電商平台推出“稅宣速遞”活動，活動累計覆蓋10萬人次，切實提升稅收宣傳的影響力和覆蓋面。
