禪城，佛山古鎮千年文化積澱的承載地，國家歷史文化名城核心保護區，清明四大古鎮之一。在這片通濟人和的熱土上，廣東省佛山市禪城區地方稅務局辦稅服務廳（以下簡稱禪城地稅辦稅服務廳）積極踐行“始於納稅人需求、基於納稅人滿意、終於納稅人遵從”的服務宗旨，致力於各級黨政、社會各界、廣大納稅人更加滿意，崇文務實主動融入政府行政改革，敢為人先爭當南粵地稅排頭兵，積極推進智能管理、績效管理、“互聯網+”“大服務+”建設，創造出一系列可復制可借鑒的經驗，大筆書寫著禪城地稅納稅服務發展新篇章。
一、為國聚財挑重擔，展現地稅鐵軍新風採
禪城地稅辦稅服務廳成立於2009年7月，既是首批與國土、住建、公安、公証等部門一起進駐禪城區“一門式”行政服務中心的窗口單位之一，也是禪城區地稅局推行“同城通辦”現代化辦稅模式，打造“納稅服務示范區”的重點工程。它整合了禪城區地稅局原3個稅務分局的辦稅服務資源，擔負著禪城區8.3萬戶納稅人的稅費征收工作，是佛山市面積最大、征收戶數最多、業務量最高的辦稅服務廳。辦稅服務廳以依法組織稅收收入為中心，充分發揮黨員及青年骨干先鋒模范作用，實現稅費收入年年遞增，服務質效穩步提升。2010年至2016年辦稅服務廳分別征收稅費79.9億元、102.4億元、110億元、124.3億元、133.1億元、139.9億元、129.7億元，2016年剔除營改增因素影響，稅費收入逐年穩步遞增，年均組織稅費收入約佔整個禪城區地方稅費收入規模近九成，2016年共受理業務88.5萬筆，人流量約38.7萬人次，日均受理業務約3833筆，業務受理量屢創高峰，最高達7073筆/日，日均辦稅人數達1600多人次。
禪城地稅辦稅服務廳始終秉持“高效、規范、專業、便民”的工作理念，推行“首問責任制”、限時辦結、“一窗式”服務、全預約辦稅、延時服務、上門服務等服務舉措，提質增效、便民利民，受到社會各界一致好評，樹立了地稅部門良好形象。多年來共接待美洲、韓國等中外參觀考察團380多批次、4700多人次，國家發改委、中央電視台、國家稅務總局等多部門領導也到辦稅服務廳視察指導，並對辦稅服務廳超前的服務理念、智能辦稅手段等給予了高度的評價。辦稅服務廳還先后獲得國家稅務總局授予的“各省（區、市）稅務局先進集體”、廣東省“巾幗文明崗”“南粵女職工文明崗”等30多項榮譽稱號，星級窗口數量蟬聯禪城區七連冠，打造出聞名遐邇的新型智能辦稅體系。
二、智能管理立潮頭，打造納稅服務“一盤棋”
禪城地稅辦稅服務廳以信息化為支撐、以風險管理為導向、以專業化管理為核心，配合省局以禪城藍本為基礎研發“廣東省辦稅服務綜合管理系統”，建立起一個規范化、科學化、數字化的納稅服務管理平台，通過平台採集、匯總、歸類、分析納稅服務規范的相關數據，多維度、多層次地統計、分析、挖掘各業務辦理過程、業務辦理時限及流程環節等方面數據，實現數據採集實時化、過程管控精准化、需求分析科學化。該系統上線后，辦稅服務廳納稅人平均等候時間由系統啟用前的21.7分鐘下降至 12.1分鐘，納稅人對辦稅窗口評價滿意率保持在99.9%以上。
（一）主動信息公開，暢通涉稅需求渠道
辦稅服務廳借助省局綜合管理系統的信息發布功能，通過大廳LED顯示屏、電視機、電子評價器、電子公告屏等渠道，公開稅收政策、稅收執法權限、納稅人權利義務、A級納稅人名單等，納稅人可隨時查看、了解相關涉稅信息﹔採取亮牌上崗，主動承諾限時辦結業務，主動聯系納稅人推行預約和延時服務﹔在辦理業務過程中開放“一機雙屏”功能，納稅人通過平板電腦評價器可同步觀察、核對涉稅業務辦理情況，窗口人員在納稅人監督下完成辦稅全過程，大大增強了稅收工作的透明度，更好地保護和尊重了納稅人的知情權和參與權﹔利用納稅人學校、稅企QQ群、微信群、社會媒體和稅宣月活動等對稅收政策進行廣泛宣傳，進一步促進了征納和諧，強化了納稅人稅法遵從。
（二）完善制度建設，嚴格規范人員管理
禪城地稅辦稅服務廳制定了值班領導規定、值班長工作規定、考勤管理規定等規章制度，值班領導每天班前10分鐘對大廳人員進行點名考勤，檢查著裝及儀容儀表，通過廣東省地稅辦稅服務綜合管理系統檢查窗口人員登錄系統、音視頻監控運行、公告設備內容發布等情況，確保窗口人員提前到崗、軟硬件設備正常運行，為納稅人提供優質快捷的服務奠實基礎。通過系統實時監控窗口人員在線、暫停情況，及時發現並糾正離崗超10分鐘、暫停服務次數較多、暫停時間過長等現象。尤其是臨近下班時段，檢查是否存在仍有納稅人等候但暫停業務或退出系統現象，確保服務質效。
（三）實時智能監控，強化現場管理能力
安排專人實時監控辦稅服務廳現場情況及叫號量、窗口工作量、等候人數、平均等候時間等指標，發現人流擁擠、某項業務集中、納稅人等候時間較長時，及時採取動態調整業務優先辦理順序、增配窗口人員等措施，緩解壓力、避免擁堵，不斷提升現場管理水平和服務能力，確保優質高效服務納稅人。
（四）數據比對分析，提高日常決策水平
動態跟蹤服務數據，根據業務辦理峰值、人流量周期變化，科學預判未來大廳業務情況，合理安排窗口資源，及時優化業務規則設置。通過數據比對，分析找出自身不足，改進優化。定期通過系統數據分析窗口人員對不同業務的熟練程度，有針對性地進行業務培訓，進一步提升人員素質，最大限度挖掘潛力、發揮效能，不斷提升納稅人滿意度。
三、績效管理創先河，實現考核監督“兩手抓”
禪城地稅辦稅服務廳立足辦稅服務綜合管理系統採集的“大數據”和監控預警功能，首創“績效考核＋監督管理”模式，實現在監督中優化考核，在考核中強化監督，持續提升內部管理的科學性。
（一）嚴格開展量化績效管理，強化責任釋放內生動力
禪城地稅辦稅服務廳把績效管理作為推動工作進步的重要抓手，逐步探索建立起覆蓋全廳、考核到人的360度績效量化管理體系，極大調動了窗口人員的工作積極性，辦稅質量和效率穩步持續提升。一是績效考評全量化。實施窗口人員360度全方位量化考核，在區局38項一級考核指標的基礎上，制定了238項二級考核指標，把窗口人員在8小時內辦理的所有工作事項全部納入績效管理。個人正常工作任務、臨時交辦事項、額外增加工作、承接他人工作等情況，均可通過績效體系進行有效數據量化，形成了你追我趕的工作氛圍，服務質效大幅提升。窗口平均辦理時間從2009年推行績效管理前的14.3分鐘下降至2.5分鐘，平均等候時間從28.5分鐘下降到12.1分鐘。二是考核過程陽光化。為科學衡量個人績效表現，減輕考核工作量，禪城區局立足辦稅服務綜合管理系統，抓取金稅三期和社保兩大核心征管系統數據作為績效考核數據，大幅減少績效數據採集、統計等成本,有效確保績效管理的公開透明和陽光化運作。三是結果應用公平化。以窗口人員的績效成績作為評優定星、崗位能手等考評的依據，並與人員收入挂鉤，營造傳幫帶的工作氛圍。同時將績效管理與內控機制深度融合，打造業務監督“連環扣”，有效降低業務差錯率。公平公正公開的績效管理，有效地激發了工作人員主動工作、積極學習的沖勁，學習上由“要我學”變為“我要學”，工作上由“等事做”變為“搶事做”。通過績效管理，不斷強化自我約束，促使工作人員自覺履行服務承諾和職責。
（二）全面加強過程監控稅企溝通，內外監督提升服務質效
充分利用辦稅服務綜合管理系統“服務預警”功能、“音頻監控”功能和“服務評價器”功能，對辦理時長、等候時長、設備故障、服務不滿意等進行全程跟蹤。對首問推諉、態度不好、業務不熟等造成納稅人不滿意、投訴等情況的進行績效扣分。密切關注社情民意，以開設“服務溝通日”、設置意見箱和意見簿留言、接受滿意度問卷調查等方式，讓群眾對辦稅效率、服務態度、辦理流程等進行監督，使群眾需辦、想辦、難辦的事得到協調解決，有力促進辦稅服務廳作風持續改進、辦事效率不斷提高，納稅人滿意度高達99.9%，累計收到納稅人表揚信及在微博和當地知名論壇發貼表揚100多次。
四、“互聯網＋”亮品牌，譜寫智能辦稅“三部曲”
在“互聯網+”的浪潮中，禪城地稅辦稅服務廳加快信息化建設步伐，運用科技成果升級納稅服務手段，構建起線下智能辦稅一體化系統門前無紙化辦稅，線上電子稅務局、微信辦稅的智能化、立體化、便捷化新格局，致力於打造“互聯網+稅務”亮麗品牌。
（一）線下無紙化辦稅——減負節能。一方面，自主研發智能辦稅一體化系統，2015年上線運行以來，功能不斷優化升級，實現了“高效便民、減負增效、風險防控”的目標。該系統在佛山市160個科學技術推薦項目中脫穎而出，獲頒2015年度科技進步三等獎，受到社會各界充分肯定。一是業務種類廣覆蓋，高效便民。系統無縫對接金稅三期征管系統、社保費征收管理系統、全省辦稅服務綜合管理系統、辦稅預約子系統、房地產稅收一體化系統、車船稅代征系統、征管電子檔案管理系統、佛山市不動產登記中心房產交易網簽系統等8大系統，可辦理企業和個人地稅業務共19大類137小類、國稅業務5類，並分別於2016年3月和11月率先在全省實現車船稅和契稅無紙化辦稅。據統計，以契稅業務為例，辦稅服務廳平均每天約辦理增量房契稅業務100筆，按一筆契稅所需合同及身份証明材料平均耗紙40張計算，辦稅服務廳平均每天可節約4000張紙，每筆業務可為納稅人節省20—40元復印費用，減負節能，低碳環保。二是電子流轉一體化，減負增效。系統實現資料電子流轉一體化，納稅人將紙質資料掃描成征管電子檔案，並通過電子簽名及指紋確認，申報資料以電子文檔形式流轉和歸檔，稅務人員無須再對紙質資料進行掃描，全程保護納稅人涉稅信息，管理者可隨時跟蹤業務流向，從源頭有效防控稅收風險。另一方面，自主研發“禪城區地稅局征管綜合應用平台”，打通“地稅-銀行”批量簽約網絡渠道，解決靈活就業人員參保多頭跑問題。以往，靈活就業人員在地稅部門首次參保后需再到銀行辦理綁定扣費帳戶手續﹔現在，辦稅服務廳每月通過該平台導出新增的靈活就業務人員參保數據，然后通過指定的網絡渠道送達銀行實現批量簽約，並對成功簽約的靈活就業人員進行批量扣費，讓納稅人暢享互聯網帶來的便利。
（二）網上辦稅——高速便捷。禪城地稅辦稅服務廳立足於廣東省國稅局、地稅局聯合在全國率先推出的首個省級國地稅全功能電子稅務局，通過開設電子稅務局輔導班、新辦企業輔導班，多措並舉引導納稅人走網路辦稅。目前，禪城區使用電子稅務局進行網上申報的納稅人達5.6萬戶，約佔禪城區8.3萬戶納稅人的67.3%，網上可辦理352項國稅業務、480項地稅業務以及118項國地稅聯合業務。同時，禪城區地稅局作為全省通辦電子稅票試點單位，率先引導佛山市新創兆計算機網絡有限公司通過電子稅務局查詢並成功開出全省首張表格式電子稅票，實現完稅憑証在線開具、互認互通及共享應用，標志著電子稅票系統在全省正式上線試點運行。這是辦稅服務廳依托“互聯網+稅務”，著力提升納稅人滿意度，持續推進辦稅便利化改革的又一創新舉措。
（三）掌上辦稅——如影隨形。禪城地稅辦稅服務廳借助“佛山稅務”微信公眾號，為納稅人提供優質貼心的服務體驗，通過上線佛山電台FM94.6《禪城面對面》，用電波向廣大市民推廣微信預約辦稅，目前粉絲數量已破10萬。一是推行業務實時預約。2017年4月1日起，辦稅服務廳全面推行預約辦稅。借助移動平台實時操作優勢，微信公眾號已成為預約辦稅的最大載體。截至4月30日，通過微信公眾號預約辦稅的納稅人達41083人（次），佔總預約量比例高達92.2%。二是持續豐富掌上便民服務。先后上線年所得12萬元以上個人所得稅自行申報、社保費靈活就業人員補繳、電子稅票下載打印、納稅人聯系方式更新確認等多項功能。三是稅收“知識庫”隨身攜帶。設置新辦納稅人培訓輔導專題版塊，提供多元化的線上輔導，並精選社會關注焦點和熱點，通過納稅人喜聞樂見的宣傳方式，及時推送各類通俗易懂的涉稅內容。
五、“大服務＋”出新招，奏響便民辦稅“四重奏”
隨著營改增等稅制改革的推進，地稅部門服務對象更多面向自然人納稅人和繳費人，服務需求更加多元化、復雜化、個性化。禪城地稅辦稅服務廳牢固樹立“大服務”理念，主動融入地方“一門式”政務服務改革大潮，切實增強納稅人獲得感和滿意度。
（一）業務審批扁平化。近年來，從中央到地方，各級政府都積極推行以簡政放權為核心的行政審批制度改革。禪城地稅辦稅服務廳全力落實“簡政放權”精神，按照辦稅審批“項目最少、時限最短、流程最簡、服務最優”的目標,不斷對窗口業務進行梳理，充分實現業務審批扁平化，致力於打造數據化、信息化下“互聯網+政務”體系建設，大力推進服務型政府建設。目前可辦理稅費業務共171項，已有168項業務能實現即時辦結，佔業務種類的98.2%，共推出8條提速提效措施。
（二）辦稅流程集約化。針對存量房交易業務流程復雜、納稅人排隊時間長的問題，禪城地稅辦稅服務廳啟動“預審+預約”“即辦+一條龍”服務，推動存量房交易涉稅業務提速增效。一是“預審+預約”，杜絕納稅人“往返跑”現象。自2017年4月1日起，推行業務受理全面預約，納稅人可通過微信預約、網上預約、現場預約等三大渠道，選擇錯峰辦稅時間。納稅人在佛山市房地產交易預約辦稅系統上傳相關涉稅資料電子文檔、申報填寫房產交易數據，按照“納稅人預填單——稅務部門預審——納稅人預約”的流程，確保了納稅人“一次上門”辦好業務，為納稅人帶來更便捷的辦稅體驗。二是“即辦+一條龍”，杜絕納稅人“多次跑”現象。推行存量房交易即辦模式，實現存量房涉稅業務“即場核價、即場計稅、即時辦結出件”，納稅人單筆業務辦理時間由原來7個工作日縮減至24分鐘。
（三）部門聯動便捷化。2017年上半年，辦稅服務廳與區行政服務中心密切合作，協同國土規劃、房管住建等部門，商討整合部門間業務流程，關聯部門業務數據，實施跨部門“業務聯辦”，打通房產交易從網簽合同、交稅、辦証全過程，為納稅人提供更為便捷、高效的一條龍辦稅、辦証服務，實現數據“一次採集”、服務“一號通辦”，進一個門，辦妥所有事。目前跨部門改革探索進展順利。
（四）國地合作一門化。深化國地稅合作基礎，探索在區行政服務中心魁奇路大廳和綠島湖大廳設立一門式辦稅服務廳，以推行國地稅“一窗式”綜合業務為抓手，並融入區政府的“一門式”行政服務體系，實現國地稅納稅服務高度融合，納稅人“進一家門、辦兩家事，一窗受理、一窗發放”，切實解決納稅人辦稅兩頭跑、耗時長、成本高的難題，為全省、全市推進“一門式”政務服務改革工作提供了可推廣、可復制的樣本。目前266項國地稅依申請事項已納入“一窗通辦”，通辦業務數量全市領先。
發展未有窮時，服務永無止境！在打造服務型政府的奮斗征程中，禪城地稅辦稅服務廳將繼續團結一心、眾志成城，用智慧和汗水描繪納稅服務宏偉藍圖，譜寫地稅事業科學發展新樂章!
