前言：
平潭是閩台合作的窗口,也是國家對外開放的窗口。為切實履行這一光榮使命，保障全區大開放大開發建設各項任務的圓滿完成，平潭綜合實驗區行政服務中心和平潭自貿區綜合服務大廳（以下統稱中心）相繼成立，合署辦公。一直以來，中心秉承“馬上就辦、真抓實干”的宗旨，堅持“簡單、高效、規范、廉潔”的服務理念，大力推行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的運作模式，全力打造審批規范、服務標准、措施便民、運作高效的綜合服務平台，實現了單一功能向綜合性服務平台的升級，讓群眾和企業“進一門，找一人，了一事”，真正詮釋“平潭效率”。
一、案例背景
中心成立於2012年6月，是區管委會設立的集信息與咨詢、審批與管理、投訴與監督為一體的綜合性審批服務窗口，作為政府開展行政審批的服務平台，是政府服務企業、服務群眾的窗口，是政府深化改革、推進簡政放權的重要載體。現有入駐單位29家，窗口工作人員216人，設置了118個辦事窗口、台胞接待室、監控中心、電子化工作室、智能辦事區、自助申報區、商務服務區等功能區域。根據實際情況需要，另設置區出入境和民政婚姻登記兩個分中心。為了推進項目審批流程，中心還引入4家勘測院、研究院等中介公司，從而為企業提供全方面的規劃、勘察、用林調查等咨詢服務。自2016年4月啟用全區統一的綜合審批服務平台，現已入駐各類服務事項共計2109項（大項1259項），截止至2017年5月31日，產生辦件的服務事項有819項，累計收件72124件。其中已辦結68308件，即辦件有36126件，提前辦結26525件，提前辦結率為60.35%。
二、激發活力，優化審批流程
（一）實施“三單一圖”，界定政府權力邊界
深化落實“馬上就辦”，按照“應進必進、一口辦理、一站服務”的要求，中心及時開展行政審批和公共服務事項、權力清單、責任清單和公共服務清單的梳理，繪制運行流程圖，並實施動態管理，最大限度推行政務信息公開和網上辦事。全區所有事項辦理環節統一控制在5個以內，承諾時限控制在法定時限的60%以內，提前辦結率達60%以上。2016年9月29日，在“中國.平潭”和中心官方網站上正式公布區權力清單(第二稿)的內容，接受社會監督，真正做到“法無授權不可為”、“法無禁止皆可為”、“法定責任必須為”。
（二）建立綜合審批服務平台，企業“辦事不出區”
為推進“互聯網＋行政審批”服務模式，構建快捷、高效的政務服務體系，2015年4月中心啟動區綜合審批服務平台，探索建立管用有效、可復制推廣的綜合服務平台，實現權力運行程序化、流程公開化、風險可控化、痕跡數據化、監控實時化。目前系統進行受理的辦件涉及區市場監督管理局、區不動產登記中心等29個單位的業務。下一步，中心將拓展完善審批平台功能，推動跨層級、跨部門業務的縱向、橫向協同辦理，提高網上行政審批的服務質量和效率。
（三）商事登記制度，讓企業“少跑腿”“少受累”
2014年開始，中心率先探索實施商事登記制度，經歷“証照統發、一照三碼、一照一碼”三個階段，創造了審批時限最短、辦理環節最簡、前置條件最少的“全國之最”。積極落實商事登記管理辦法和實施細則，制定了主體名稱登記管理辦法、商事主體年度報告實施辦法等一系列配套制度。2015年5月推出“一表申請、一口受理、一照一碼、一章審批、印章即刻、立等可取”的“六個一”審批模式，將工商、公安等多窗口串聯申報、程序繁雜的審批過程，改由商事登記窗口統一受理，實現“一窗受理、一表填報、內部流轉、信息共享、同步審批、限時辦結、統一發証”的工作模式，在材料完整無誤的情況下，企業可在3個小時領取營業執照和公章。2015年5月4日，全國首張“統一社會信用代碼”營業執照在中心發出。2015年4月21日自貿區挂牌以來，截止2017年5月31日，平潭新設商事主體新增13982戶，其中內資新增6556戶，外資企業新增568戶，注冊資金2599.51億元。下一步，中心將繼續探索“1+N”証，鞏固提升商事登記制度改革成果，通過“平潭市場主體信用信息平台”及時公布商事主體信息，努力促進大眾創業、萬眾創新和經濟社會持續健康發展。
（四）創新投資體制改革，打通了“最后一公裡”
2015年5月，中心設立投資項目綜合窗口，專門服務政府投資項目和社會投資項目的前期審批工作。該窗口全力推行投資體制 “一表申請、一口受理、並聯審查、一章審批”的“四個一”審批制度改革，將投資項目立項到竣工驗收涉及的147項審批事項合並為26項，分為規劃選址與用地、項目核准或備案、設計審查與施工許可、統一竣工驗收階段等4個辦理階段，實現所有審批部門作為一個整體統一對外，並於2015年7月總結推出了全國“最早、最快、最完善”的《投資體制改革2.0版》。 2015年11月，《投資體制改革2.0版》被國務院命名為中國自由貿易試驗區“最佳實踐案例”，而且是投資體制改革唯一的一個實踐案例。截止5月31日，已辦理308個項目，其中政府投資262個，社會投資46個。
（五）“一窗聯辦”，推動契稅獎補新模式
為貫徹落實平潭綜合實驗區“三減兩化一提升”精神，區行政審批局、區地稅局和區不動產登記中心創新審批模式，啟動了“一窗聯辦”方案，三部門間建立信息共享機制，將“查詢証明、不動產登記、房產交易、申報納稅、契稅財政獎補”等五項業務進行整合，由區不動產登記中心統一對外收件，材料內部流轉，數據“跑”起來了，群眾少跑路，無需要重復提交材料了。在這樣的新模式下，群眾隻需在不動產登記中心就能完成查詢証明、申報納稅、契稅財政獎補三項業務。辦理契稅獎補的申請材料由提供“涉稅証明”、“備案信息表”、“身份証”、“銀行卡”等多項材料以及兩張“契稅獎補申請表”精簡為僅提供“產權人銀行卡復印件”即可，精簡材料80%以上。
同時，產業獎補窗口大力推廣實施“一表申請、一口受理、並聯審核、一章審批、一周辦結”的審批制度改革，截止到2017年5月31日，已受理6875件申請，涉及總部經濟、金融業、海運業等，已辦結6875件,平均辦理時限3個工作日，審批獎補資金88992萬元。
三、便民利企，創新服務方式
（一）麒麟APP預約服務
為向大眾提供更加優質的便民服務，中心於2016年11月3日推出五彩麒麟手機APP—網上預約服務，結合平潭智慧島建設，依托12345全島統一服務熱線，按部門、分時段開放預約號。群眾可通過五彩麒麟APP上的“預約”模塊即可根據業務類別和受理窗口拿到預約號，也可選擇辦理日期和辦理時間段。截止5月31日，通過五彩麒麟APP共預約了2765個號。
同時，五彩麒麟將簡單的群眾行政審批項目、預約取號、遠程論証等功能集成到手機APP，並設置E辦事、E生活、E訴求、E鄰裡四個頻道。實現了在家中利用手機即可辦理相關業務，建設了“家門口的行政服務中心”“手掌上的行政服務中心”，逐步實現區管委會提倡的指尖上的服務，受到了平潭群眾的大力推廣和好評，將“為民、便民、利民”的服務宗旨落實到位。
（二）自助辦事，智慧審批
2015年11月，中心率先實施個人信用報告自助辦理模式，申請人隻需持本人身份証原件在自助終端前驗証身份，十分鐘內即可辦理完成個人征信証明報告，創“申請材料最少、審批時限最短、辦理環節最少”的“三之最”。2017年4月，中心率先嘗試實施個體工商戶等商事主體自助登記改革，啟用全國首台“營業執照（個體工商戶）自助登記打照機”，標志著商事登記制度改革進入“自助辦理、無人審批”智慧時代。境內商事主體無需提交紙質材料，通過人臉識別、身份証識別等方式進行身份認証，即可自主申報材料。經網絡后台即時審核通過后，經營者最快可當場在“自助登記打照一體機”終端打印出營業執照。
（三）設置綠色通道
針對平潭是對台服務的窗口，中心突出台胞的特殊性服務，設立“台胞接待室”，積極向台商推介優惠政策，對台資企業准入實行“三優先”、 “一條龍”全程代辦、協辦服務。同時服務於重點、鼓勵性行業的企業，此類企業隻需將申報材料交給台胞接待室工作人員，即可在最短時間內通過綠色通道、容缺預審，辦妥証照手續。
四、統籌運作，規范管理制度
（一）推動黨建升級
中心黨總支成立於2014年11月，現有黨員71名。為充分發揮黨員的先鋒模范作用，中心以“兩學一做”學習教育活動成效為動力，努力營造中心黨建文化，使黨員的學習教育、創先爭優活動常態化，推行黨員佩戴黨徽、亮証上崗，創建“黨員先鋒崗”，以黨建帶動窗口標准化建設和全面深化行政審批制度改革工作。
（二）強化窗口管理
1.公眾評議，投訴零容忍
一是窗口安裝電子評價器。中心在各個窗口配置辦件評價器，辦事群眾可以根據當日辦理業務的情況，對窗口的工作人員進行客觀評價，評價內容作為績效考核的內容之一。“中心辦事制度完善，管理規范標准，我們來這裡辦事，流程公開透明，事情辦理完成可以對工作人員的服務態度和辦事效率進行評議”一位辦事群眾向中心工作人員滿意的說。
二是大廳設有“意見箱”。中心還通過網上辦事大廳的便民服務平台、充分利用全市統一的“12345，有事找政府”服務熱線，受理群眾的咨詢、建議和一般性求助，實現了投訴“零容忍”。
三是《受理投訴登記表》。根據效能督查的要求，中心還制定了《平潭綜合實驗區行政服務中心效能投訴工作規則》。其中，對來訪投訴的群眾，工作人員指導來訪者填寫《登記表》﹔電話、信件投訴的，工作人員將投訴主要內容准確地摘抄填寫在《登記表》相應欄目中。中心工作人員必須在受理后的當天或第二個工作日內在《登記表》“經辦人建議”欄中填寫辦理建議，經中心領導簽注意見后辦理。經調查投訴屬實，依據平潭綜合實驗區機關效能建設有關規定和《平潭綜合實驗區行政服務中心行政審批服務制度》，給予負有責任的人員予以相應的處理並責令所在單位限時整改。
2.值班巡查，嚴肅紀律
中心重視窗口管理，遵循“以事定崗、人隨事進”的原則，合理確定窗口人員配置，堅持窗口人員選派標准，並抓好業務知識培訓。同時，由區行政審批局各業務科室輪值擔任中心值班主任，實施中心值班主任制度，主要負責協調檢查各窗口准備工作情況，巡查窗口工作人員的風紀以及及時填寫《中心值班巡查表》，匯總記錄各窗口當日的工作情況。
3.績效考核， 提高積極性
為了讓各入駐單位更加重視窗口標准化服務工作，實現對全體工作人員上班考勤、工作紀律、業務技能、工作形象、服務質量、審批效率等考評常態化，中心制定了《平潭綜合實驗區行政服務中心窗口工作人員差異化績效考核辦法（試行）》。嚴格落實考勤制度，實行每日上下班四次簽到，嚴禁窗口工作人員上班時間串崗空崗、上網玩游戲等違反效能建設的有關行為規定，實事求是根據窗口工作人員當月業務辦件量和遵守規章制度等情況予以相應的績效獎勵，從而提高窗口工作人員的工作積極性。
4.評先評優，鼓勵先進
以每日的考勤記錄、巡查情況和績效考評等內容為依據，中心堅持服務為先的理念，綜合考量入駐窗口及其人員的季度考核結果，定期開展“流動紅旗窗口”、“服務之星”和年度“群眾滿意窗口”、“服務標兵”評選活動，鼓勵全體中心工作人員在日常工作中創先進、爭優秀、做貢獻。截至2017年第一季度，已評選季度“流動紅旗窗口”15個、“服務之星”71人次，年度“群眾滿意窗口”5個、“服務標兵”12人次。
5.網絡監控，監督到位
為了更好地對窗口單位實行全面監督，中心還實行視頻監控和網絡監管雙結合的管理模式，實現“預先控制、現場控制、反饋控制”的全過程監督管理網絡模式，對各個窗口的業務辦理實況、工作人員的服務態度實施全程監控，隨時發現問題、及時處理解決，同時也遠程監管15個鄉鎮的便民服務中心，保証服務陽光操作、馬上就辦。
五、結束語
依托行政審批制度的標准化和模塊化建設，中心有效落實簡政放權措施，勇於改革創新，不斷深化全區行政審批制度改革，有效提高了行政審批效率，促進了政府服務職能的快速轉變。中心堅持“全心全意服務群眾和企業”、“打造陽光高效的服務窗口”的發展理念，得到了群眾和企業的廣泛好評，塑造了為民、務實、高效的政府形象。近年來，在審批服務上快中創優、在服務效能上優中增效、在作風建設中效中鑄廉，取得了可喜的成績，先后被共青團福建省委授予“2013年度福建省青年突擊隊”、“省級青年文明號”稱號，平潭綜合實驗區青年工作委員會授予“平潭青年五四獎章集體”稱號，中共福建省委平潭綜合實驗區工作委員會授予“全區先進基層黨組織”稱號，中共福建省委省直機關工委授予“福建省行政服務中心黨的建設示范點”稱號，中華全國總工會授予“全國工人先鋒號”稱號，中共福建省委授予“全省先進基層黨組織”，被評為“福建省三八紅旗集體”和“第十四屆福建青年五四獎章集體”。
習總書記說“平潭綜合實驗區是全國獨創的，要繼續探索”。“千年一遇”的發展機會，“敢為人先”的創業精神，“時不待我”的工作熱情，中心將繼續踏著平潭大開放大開發的浪潮磅礡前行，風雨兼程，一次次挑戰，一次次創新，一次次收獲，在更高的起點上，矢志不渝引領改革創新，踏浪前行。
