黨的十八大以來，福州市按照黨中央、國務院和省委、省政府的決策部署，大力弘揚習近平總書記倡導的“馬上就辦”優良傳統，全面推進行政審批制度改革，從建設效能政府、服務型政府出發，堅持問題導向、需求導向，同步推進行政審批和公共服務，全力打造“審批手續最簡、辦事效率最高、服務質量最佳、投資環境最優”的“福州窗”。
一、貫穿“馬上就辦、真抓實干”的為民情懷
“馬上就辦”，要辦得“實”，真抓實干，用實實在在的行動惠民利民、取信於民。“福州窗”的建設和發展，貫穿了“馬上就辦、真抓實干”的為民情懷，始終秉承“人民至上”的服務理念，不斷創新服務體系、服務方式和服務手段，切實增強人民群眾的獲得感。
（一）創新服務體系。一是構建“一體兩翼、雙輪驅動”政務服務格局。始終堅持行政審批與公共服務並重、營商環境與民生環境並舉的理念，一方面強力推進行政權力公開透明運行，將行政權力裝進“一棟樓”，建設市行政服務中心﹔另一方面大力提升公共服務供給和保障水平，聚合全市政務、公用企事業和便民等各類服務資源，建設市市民服務中心。市行政服務中心專門為企業和法人組織提供行政審批服務，全市46個審批服務單位778個審批服務事項入駐，平均每天受理量3900多件，時限內辦結率100%，當日辦結率86.36%﹔市市民服務中心專門為市民個人提供公共服務，共入駐46家單位462個公共服務事項，是全國入駐單位、入駐事項最多的公共服務大廳，工作日日均受理7960件，周末日均受理4150件，時限內辦結率100%，當場辦結率82%。兩個中心分別獨立設置，遙相呼應，構成了福州特有的“一體兩翼、雙輪驅動”政務服務格局，很好地解決了企業、群眾“辦事難”“辦証難”問題。二是建立“線上線下”互聯互通服務體系。開發建設了市網上審批系統，並省網上辦事大廳業務系統對接，形成省、市、縣、鄉四級行政審批“一張網”。全市53家單位778個行政審批服務事項入駐網上辦事大廳，90%以上的行政審批和公共服務事項實現在線申請、網上預審或辦理。設立涉及行政審批技術服務大廳，搭建涉及行政審批技術服務網上超市，建成全省場所面積最大、入駐單位最多、服務類型最廣、服務流程最優、信息化程度最高的“中介超市”，有效促進了市場規范和審批提速。三是整合統一公共資源交易平台。市公共資源交易服務中心整合了工程建設項目招投標、土地使用權和礦業權出讓、國有產權交易、政府採購及其他各類公共資源項目進場交易服務和集中採購工作，為公共資源交易活動提供場所、設施和服務。配套公共開標區、公共評標區和隔夜評標區，是福建省面積最大、功能最完善、設備最先進、承載能力最強的公共資源交易服務中心。
（二）創新服務方式。一是實行窗口動態增減機制。堅持以申請人需求為導向，通過分析每個月各窗口辦件量及申請人辦事排隊平均時長，研究提出次月窗口增減方案，滿足企業、群眾辦事需求，減少排隊等候時間，確保各類申請“當日取號、當日受理”。二是推行“窗口無否決權”服務機制。全市各窗口工作人員對於申請人提出的需求、訴求，特別是涉及不屬於受理范圍、不符合申請條件以及屬於模糊地帶、空白領域的非標准化申請，不能簡單直接地說“不行”，其行使否決權必須得到批准，並給申請人以合理解釋和引導。三是打造政務服務優質品牌。倡導“事不辦完不下班、人沒走完不關門”服務理念，完善預約服務、上門服務、代辦服務、跟蹤服務、限時服務、延時服務等方式，提供“周末無休”、“同城通辦、多點辦理”等貼心服務，鍛造“馬上就辦”優質政務服務品牌。
（三）創新服務手段。充分運用智能化手段，拓展智慧政務服務。一是開設24小時便民服務自助區。設有12種類型自助服務設備，可自助辦理赴港澳台通行証自助簽注、醫社保繳交記錄查詢、個人公積金繳交信息查詢、個人征信查詢打印、房屋登記信息查詢打印等76項公共服務事項,提供服務的事項種類及數量均居全省第一。二是打造微信平台服務。順應移動互聯時代的個性化推送和“隨時隨地”移動辦事特征，在全省率先開通官方微信平台，提供辦事指南及辦件在線查詢，在微信上實時查詢辦事進度﹔推出微信二維碼推送預約服務功能，完善排隊查詢功能，便於市民錯峰出行辦事，市民通過微信，動動手指便可輕鬆體驗政務服務﹔推出“政務服務掌上通”，在官方微信增設網絡無紙化取號、現場叫號提醒功能模塊，並提供離台評價服務。三是開發政務服務大數據。利用多年來沉澱在網上辦事大廳的各類信息數據，對城市規劃、市場監管、稅收、簡政放權等數據情況進行綜合分析，發揮經濟社會發展“晴雨表”功能。收集整理分散在不同政府部門、行業的優惠政策等信息，形成651項易於查詢、申報的惠企政策清單，為企業提供全方位全天候的政策信息。
二、突出“馬上就辦、很快辦成”的效率意識
“馬上就辦”，要辦得“快”，重在雷厲風行，快捷高效。“福州窗”的建設和發展，突出了“馬上就辦、很快辦成”的效率意識，堅持在“便民、高效”上下功夫，先人一步、快人一拍。
（一）狠抓審批提速。一是推進簡政放權。黨的十八大以來，先后開展了五輪簡政放權工作，共取消行政審批事項270項、下放234項，取消前置審批74項，精簡各類申請材料2600多份，取消各類証明121項。在簡政放權工作中，堅持以方便企業辦事為目標，創新推行“市區同權、多點辦理”工作機制，對53項涉及連鎖企業和分支機構審批以及其他需跨縣（市）區辦理的事項實行市、區同權通辦，由申請人自主選擇辦理地點。二是優化審批流程。對入駐事項進行流程再造，通過減少審批環節，壓縮審批時限，所有事項的辦理時限均壓縮至法定時限的30%以內，審批環節規范為“3+1”（受理初審—審核—審批辦結，加上技術審查或者現場察勘等）。三是實行“多規合一”。啟用建設項目“多規合一”審批協作平台，推行項目審批“一窗受理”，將建設項目審批流程再造為立項決策、工程規劃許可、施工許可、竣工驗收四個階段，通過“一份辦事指南、一張申請表單、一套申報材料、一個窗口受理、完成多項申報”的統一收件模式，推出容缺預審、設計方案聯審及會商機制，有效解決部門之間各自為政、標准不一、互為前置等問題，建設項目審批提速達60%以上。
（二）實施精准服務。一是全國首創辦事服務承諾時限以小時、分鐘為單位計算。為了實現政務服務的精准化，讓申請人對所辦事項可預期，對辦事承諾時限進行了全面梳理，從以“工作日”為單位計算向更精細的以“小時、分鐘”為單位計算邁進。其中，市民服務中心有321項公共服務事項辦理時限實現以分鐘（60分鐘內辦結）為單位計算，佔入駐事項總數的69.5%﹔市行政服務中心有218項行政審批事項辦理時限實現以小時為單位計算（5小時內辦結），佔入駐事項總數的28%。二是全面推進“最多跑一趟”改革。目前，市級“最多跑一趟”和“一趟不用跑”事項達1181項、佔比95.3%，其中“最多跑一趟”事項1062項、佔比85.7%，申請人最多隻需要一次到窗口申請、提交材料或取件﹔“一趟不用跑”事項119項、佔比9.6%。三是實行無償代辦服務。成立重大項目審批代辦服務窗口，實行跨部門審批事項的聯合會審制度，遵循“無償代辦、全程服務、合法高效、上下聯動、部門協作、配套改革”原則，完善代辦協調機制，形成分工合作、上下互動、全面覆蓋的代辦服務網絡，為重大項目提供優質高效的審批服務。
（三）深化互聯網+服務。福州是全國最早運用現代信息技術開展網上審批的城市之一，2007年開發建成了網上辦事大廳。網上辦事大廳按照“統一架構、規范標准”的理念開發建設，有效避免了因架構和標准各異導致審批部門間信息不能有效共享形成“信息孤島”等問題。近年來，隨著互聯網的普及應用，“互聯網+政務服務”快速發展，推動了政務服務創新實踐。一是“智能服務”覆蓋大廳。自主研發“智能化一體機”，實現現場取號、預約、辦事指南查詢以及服務評價等自助服務功能，同時，綜合運用電子觸摸屏、LED顯示屏、“背對背”評價器、全球眼、短信和網絡等科技手段，通過信息化和智能化手段提升服務和管理水平。二是“網上辦事”便捷高效。在全國率先實現行政審批全流程電子証照應用，依托市政務網雲計算平台，在政務信息網和政務外網分別部署了一套電子証照生成管理系統、電子証照成果管理系統，提供電子証照數據提交和共享服務接口、跨網絡電子証照同步、省市電子証照同步等功能，並與網上審批系統、法人“一照一碼”數據庫等系統無縫銜接，實現了電子証照在全市網上審批系統中的全流程應用、跨網絡同步，紙質証照和電子証照的同步生成，不僅大大降低了群眾辦事成本、機關行政成本，也極大地方便了申請人辦事。三是“榕証通服務”便捷實用。聯手郵政速遞物流，為申請人提供全方位証照快遞服務。申請人可通過福州市網上辦事大廳選擇郵政速遞EMS派專人上門取件送到窗口，審批人員通過網上審批系統在線辦結后，將審批証照、批文快遞送達申請人，打通政務服務“最后一公裡”，最大限度惠企便民。
三、彰顯“馬上就辦、辦就辦好”的質量標准
“馬上就辦”，要辦得“好”，時時刻刻重服務、講質量。“福州窗”的建設與發展，彰顯了“馬上就辦、辦就辦好”的質量標准，通過政務服務標准化體系建設，寓服務於標准，以標准促質量，用實實在在的舉措提升了政務服務水平。
三十一、（一）注重標准體系建設。一是頒布實施《福州市行政服務條例》。為進一步規范行政權力運行，保障政務服務工作的可持續發展，2014年12月1日福州市頒布實施了全國第一部地市級行政服務立法《福州市行政服務條例》。《條例》的頒布實施，體現了福州市全面深化行政審批制度改革、深化政務公開、加強行政服務的基本精神，促進了政務服務工作規范化、法制化。二是構建實施標准體系。推進實施712項服務行為規范標准，構建以行政服務通用標准為基礎，提供標准為核心，管理標准和工作標准為支撐的4大服務標准體系，實現行政審批服務標准化、格式化、公開化。市行政服務中心通過國家級標准化服務業試點驗收，榮獲國家標准委授予的中國“質量之光”質監改革創新示范獎，是全國唯一獲此殊榮的政務服務大廳。三是堅持“三集中、兩到位”運行規則。按照“一個窗口對外”和“審批與監管適當分離”原則，市直各部門設立審批處，將各部門分散的審批職能集中整合到審批處，審批處集中到行政（市民）服務中心，審批項目集中到網上審批系統辦理，同時要求部門授權到位，審批人員入駐到位，使各部門入駐窗口能夠真正代表單位履行審批職能，杜絕“體外循環”。
（二）著力創新管理方式。一是實行事項清單管理。推出清單式的政務服務管理模式，把各項服務簡單化、具體化，讓辦事群眾一目了然，使政務服務更加精准到位。市行政服務中心梳理形成778項事項審批時限清單、150項上報事項清單、25項事項收費清單、452項事項樣表清單、214項即辦事項清單、651項惠企政策清單等“六張清單”﹔市市民服務中心形成462項事項清單、321項即辦清單、150項收費清單、137項証明清單、186項樣表清單、385項委托清單等“六張清單”。此舉將政府的權力清單晒在了服務大廳，既方便申請人辦事，又接受社會公眾監督，也有效杜絕了“奇葩証明”現象的發生。二是實行一線考察干部。強化一線考察干部工作機制的主觀能動導向，引導干部在窗口服務一線和日常工作中主動作為，將干部在窗口服務工作中“主動靠前服務、主動延時服務、主動代辦服務、主動服務基層、主動創新服務、主動保障服務”等六個主動服務的情況作為考察重點，努力鍛造一支作風優良、善打硬仗、清正廉潔的政務服務隊伍。三是實行干部雙重管理。窗口工作人員由派駐單位和中心管委會雙重管理，黨團組織關系轉入中心機關黨委。派駐人員評優評先由中心管委會會同派駐單位進行，半年、年度考核工作由中心管委會負責，年度考核優秀比例向窗口傾斜，考核優秀的派駐干部列入后備干部管理，窗口負責人納入市委組織部干部管理范圍。
（三）強化窗口服務監督。一是在全國率先推出辦事滿意度現場直播。在市行政服務中心LED顯示屏上向公眾現場直播各入駐窗口辦件滿意度評價情況，對辦事服務過程中出現的“基本滿意”和“不滿意”件進行跟蹤核查，以此倒逼窗口進一步改進工作作風，辦事滿意度始終保持在99.99%。二是在全國率先引入媒體直播間。市民服務中心在全國首創引入“政風行風熱線”欄目，將欄目直播間設在了服務大廳，每日安排一個窗口單位負責人上線，解讀民生政策、接受市民咨詢、收集民生需求、一線監督窗口，實現由政務監督向政務監督和民生服務並重轉變，既監督了窗口工作，又服務了百姓需求。三是建立健全窗口服務監督機制。建立市政府領導定期赴行政服務中心協調工作機制、入駐單位（窗口）領導帶班輪值工作機制、定期巡查機制、辦事滿意度電話回訪機制等一系列促進服務提升的工作機制，保障政務服務質量優質高效。充分發揮“12345”服務熱線作用，暢通訴求渠道，廣泛征集民意，精准改進提升服務質量，有效提高群眾滿意度。
