西林縣政務服務中心（以下簡稱“中心”）2007年成立以來，始終認真貫徹落實上級有關要求，依托縣政務服務中心集中辦理審批事項平台，把推進行政審批制度改革、簡政放權作為推動經濟發展的一個重要抓手，積極推動政府職能轉變，採取積極有效措施，扎實抓好“一服務兩公開”工作，進一步提升政務服務質量和水平，為全縣經濟社會發展營造更好的政務服務環境。
廣西百色市西林縣政務服務中心
一、不斷夯實載體，優化環境，打造優質服務
“十二五”期間，西林縣高度重視政務服務中心建設，緊密結合工作實際，精心謀劃，全力推動，在服務載體建設方面進行了積極探索，縣政務服務中心辦公面積不斷擴大，環境極大改善。2011年前，縣政務服務中心面積為200多平方米，僅能容納23個單位集中辦公﹔2011年12月，搬遷至縣句町文化藝術中心南面一樓，面積為500多平方米﹔為解決辦公面積不足，滿足部門進駐需要，我縣於2013年投資2100多萬元開工建設建筑總面積約11000.00平方米的政務服務中心新辦公樓，比2011年以前面積多了50多倍，成為全市辦公面積最大環境最好的縣級政務服務中心,並於2015年7月下旬搬遷進駐辦公，新進駐了交警大隊、住房公積金、環保、婚姻登記、婚育服務、金融、保險、不動產、新農合等部門和事項。目前，中心內設有22個服務窗口，進駐56個單位，部門進駐率達100%，有工作人員98名，集中受理行政審批事項和服務事項共282項，為群眾和客商提供了環境優良、功能齊全、服務優質的平台和“廉潔、規范、高效、便民”的“一站式”政務服務。
二、服務規范化，著力提升服務效能
（一）加強政務服務中心建設，暢通聯系服務群眾“最后一公裡”。一是全面推進“三集中、三到位”，優化流程、提高效率。指導縣級有關部門在全面清理審批和服務事項的基礎上，整合行政審批和服務職能，成建制進駐政務服務中心，推動事項集中到位、窗口授權到位、人員配備到位，切實解決群眾多頭跑的難題。組織對進駐縣政務服務中心的縣級部門保留的行政審批項目進行清理規范，並根據行政審批項目清理規范情況，逐部門、逐項目組織對“三集中、三到位”和辦事流程進行規范和優化，確保承諾時限在法定時限的基礎上平均提速60%以上。二是務實推進政務服務標准化建設。結合審批事項清理工作成果，探索行政審批服務過程中的規范化建設，提高服務質量和水平。圍繞行政許可和政務服務事項，以建立基礎標准、管理標准、質量標准、服務標准、制度標准、審批標准等政務服務規范為依托，逐步建立健全政務服務標准化體系，分批組織實施各項服務標准，積極探索標准化管理運行的新模式。通過審批標准化、服務標准化等標准化體系建設，實現審批服務系統管理、動態更新，提升政務服務質量和水平。三是加強政務服務體系建設。督促鄉鎮完善政務服務中心標准化建設，完善縣、鄉鎮、村（社區）三級政務服務體系，落實專門的辦事機構，辦事人員，明確人員職責，使之成為服務群眾的綠色通道、創業致富的信息平台、化解矛盾的前沿陣地，實現便民服務的“惠民、利民、便民”功能。四是完善網上政務大廳功能、推行網上預審、網上審批和在線服務。依托網上政務服務大廳，拓展網上審批和服務功能，在窗口櫃台提供政務服務的同時，引導申請人利用網上政務服務大廳更加高效快捷地完成申請事項。五是完善便民舉措。進一步規范政務服務大廳布局和窗口設置，推進具有政務服務事項的部門進駐中心，如水廠、電業、婚姻登記處和婚育綜合服務平台等，優化多媒體查詢系統等便民服務設施﹔在大廳開展微笑服務，推行上門辦理、延時辦理、預約辦理、特別通道等特色服務﹔推進服務事項“十公開”，將辦理事項的項目名稱、法定依據、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費標准、投訴渠道等全部公開，保障群眾的知情權和監督權，以政務公開促進政務服務水平和行政效能的提高，為人民群眾提供優質便捷高效服務。
（二）推進完善並聯審批，優化投資發展環境。依托自治區、市、縣三級政務服務平台，完善“一窗式”全程代辦模式，搭建上下對口申報、協調通道，建立“一窗受理、三級聯動”工作機制，強化重大項目跨級聯合指導、聯合踏勘、聯合審圖、聯合驗收，制作、公示並聯審批辦理流程圖，重點企業、重點領域回訪全覆蓋，切實解決企業困難﹔建立綠色通道，對重點項目實行全程代辦、跟蹤督辦、特事特辦等服務，確保重大項目跟蹤服務率100%。
三、建立考核監督機制及依托電子監察系統
一是西林縣在參照百色市政務服務中心窗口單位及工作人員考核辦法的基礎上，建立考核監督機制，即建立了考核管理辦法、服務行為規范、服務事項辦理規則、首問責任制、申報登記制、一次性告知制、首席代表制、限時辦結制、超時默認制、監督投訴制和聯合審批制、考勤制度、廉政建設制度等一系列制度規范，用制度管人、管事。隨著政務中心的建設和發展，逐步建立和完善了領導巡查制度、綜合窗口管理辦法、請假制度、考核實施細則等相關制度，切實規范服務行為，創造良好的政務環境。
二是推行政務服務一體化電子監察。依托海望政務服務電子監察系統軟件的協同互動，融合對接視頻監控系統，實時接受上級主管部門的監控。
三是設立投訴箱和投訴電話，做好投訴受理和記錄並及時反饋處理結果。
四、“互聯網+政務服務”
按照國務院推進“互聯網+政務服務”總體部署要求，結合“放管服”改革各項任務，圍繞政務服務需求和電子政務發展進行布局，從戰略、業務和組織層面重構政務資源。依據國務院辦公廳“互聯網+政務服務”技術體系建設指南，以自治區的要求，按照統一架構和標准分級分層實施，將行政審批、電子監察、便民服務等政務服務事項的網上辦理通道和運行數據逐級接入，推動全縣“一張網”聯動運行，圍繞企業和公眾的實際需求，從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發，簡化優化辦事流程，推進線上線下融合，提供渠道多樣、簡便易用的政務服務，以服務對象為中心，不斷優化政務服務架構、完善工作機制、打通信息壁壘，成熟一個、推出一個、實施一個。充分利用已有資源設施，加強集約化建設，整合、優化存量信息化資源，拓展、延伸、完善已有政務服務平台功能，做到補位不越位，避免重復建設，逐步搭建全縣統一的政務服務平台。打破各鄉鎮、各部門政務服務資源和信息系統的條塊分割，加強協作配合和工作聯動，明確責任分工，實現跨層級、跨部門整體推進，促進信息共享和業務協同，實現政務服務數據的匯聚和共享。做好制度銜接，為“互聯網+政務服務”提供制度和機制保障。鼓勵先行先試，發揮新一代信息技術潛能，運用互聯網、大數據思維，創新服務模式，拓展服務渠道，開放服務資源，以群眾需求為出發點，以技術創新、數據開放為著力點，充分利用政府和社會力量，形成頂層設計與地方實踐互動，規范先行與平台支撐互補、政府主導與社會參與的開放、共享建設格局。進一步完善網絡基礎設施，優化公眾上網環境。建設高速暢通、覆蓋城鄉、質優價廉、服務便捷的網絡基礎設施。將通信基礎設施建設納入地方城鄉規劃，實現所有鄉鎮光纖網絡全覆蓋，推進農村行政村光纖通達。提升骨干網絡容量和網間互通能力，大幅降低上網資費，提升鄉鎮互聯網訪問速度。規范網上服務事項，依據法定職能全面梳理行政機關、公共企業事業單位直接面向社會公眾提供的具體辦事服務事項，編制政務服務事項目錄，通過政府門戶網站和政務服務平台集中公開發布，並實時更新、動態管理。實行政務服務事項編碼管理，規范事項名稱、條件、材料、流程、時限等，為實現信息共享和業務協同，提供無差異、均等化政務服務奠定基礎。規范梳理行政權力事項，持續深化行政審批制度改革，進一步完善本級依申請的各項行政權力運行流程圖和服務指南，加強審批服務事項標准化管理。建立本級權責清單動態調整機制，繼續承接落實好國務院、自治區、百色市取消和下放的行政許可事項，及時調整完善自治區、市、縣三級權責清單。持續推進注冊登記制度改革，深入推進“六証合一、一照一碼”，積極探索開展“一址多照”、“一照多址”等試點改革。推進個體工商戶營業執照和稅務登記証“兩証合一”，探索推行登記全程電子化、電子營業執照和簡易注銷登記制度改革。重點圍繞民生服務、企業登記、社會事務、投資審批等行業，在各部門數據共享、業務協同的基礎上建立統一的電子証照應用服務，實現新增紙質証照簽發與電子証照同步生成，既有紙質証照逐步實現電子化。實現電子証照共享互用，讓企業、群眾少跑腿，數據多跑路。加強政務服務線上線下一體化管理。進一步規范縣政務服務中心建設和管理，明確縣鄉政務服務中心職能職責，形成線上線下一體化服務和管理機制，加快實體政務服務大廳功能升級，積極推動公共服務事項進駐，進一步提升實體政務大廳服務能力，探索將部門分設的辦事窗口整合為綜合窗口，部門原有窗口人員轉入后台專職從事審批，變“多頭受理”為“一口受理”，為群眾提供項目齊全、標准統一、便捷高效的公共服務。強化對單位進駐、事項辦理、流程優化、網上運行的監督管理，推進政務服務陽光規范運行。推動政務服務向基層延伸。加強鄉鎮、村便民服務點建設，實現鄉鎮（街道）和有條件村（社區）便民服務點基本覆蓋。重點圍繞勞動就業、社會保險、社會救助、扶貧脫貧等領域，充分利用共享的網上政務服務資源，推行基層服務網點與網上政務服務平台無縫對接，推動縣行政審批事項受理窗口下移，建立“基層窗口受理、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，讓群眾在基層便民服務中心就近辦事，打通政務服務“最后一公裡”。推進“互聯網+政務服務”標准體系建設，加快建立政府部門間的信息資源共享標准和業務協同標准。加快推進信息共享、信息資源分類、交換接口、電子証照、電子公文、身份認証、安全保密等關鍵共性標准的制定和實施。制定完善“互聯網+政務服務”相關管理制度和服務規范，著力解決“服務流程合法依規、群眾辦事困難重重”等問題。充分發揮標准在培養服務市場、提升服務能力、支持服務管理等方面的作用。
城鄉醫療保險辦理
五、創新服務模式
（一）創新服務大廳功能設置。一是按功能規劃大廳布局。縣政務服務中心共設置了2層辦事大廳，按照辦理事項的不同，將有業務聯系的窗口部門安排在相近的區域，方便群眾快捷有效地找到辦理事項對應的服務窗口部門，窗口分布更為合理科學。二是入駐事項“一窗進出”。中心以方便申請人為目標，實行涉及2個以上審批部門事項“一窗多能”，由一個窗口按照法律、法規和上級規定及程序，完成事項的受理、辦理和出証工作，實現“一窗受理、內部流轉、一窗辦結”，即企業和群眾在同一個窗口遞交申請、領取審批結果。涉及個人服務類和企業服務類，分別建立綜合服務窗口。
（二）全面推行全程代辦服務。一是面對“依法行政”與“便民高效”的現實矛盾，西林縣政務服務中心經過多年學習調研、探索創新的實踐，逐步摸索出以加快投資項目落地、開工、竣工、投產為目標，政務服務中心牽頭的“一窗式”投資項目全程代辦服務機制，項目推進整體提速80%以上。全面啟動以政務服務中心為平台的投資項目“一窗式”代辦工作，以投資項目全程代辦為抓手，形成了縣鄉兩級整體推進項目代辦服務並以政府督辦工作和目標管理考核機制逐步加以固化。二是由被動服務向主動服務轉變，由審批服務向全程服務轉變兩個轉變。建立了項目招商與審批的無縫對接機制，促進政務服務前移，項目一旦簽約即進入並聯審批通道，每個項目每個環節都有人跟蹤服務。以政務服務中心為平台，有效的整合行政服務資源、公共服務資源和中介服務資源，打破了行政管理條塊分割、責權不一的格局，統籌協調投資項目推進相關的招商部門、審批部門、公共服務部門、中介機構、項目業主五個主體，為項目提供全方位服務。以政務服務中心為平台，強化各方職責，建立各方大並聯和各主體內部小並聯相結合的五位一體並聯審批協調機制，統籌、動員和整合多方資源為加快推進項目提供全方位、精細化服務，即使項目進展緩慢，也可以分辨出責任方和責任大小。
（三）推進行政服務標准化建設。近年來，西林縣政務服務中心以創建政務服務標准化為動力，全力實施機關和窗口標准化運行，指導縣級政務服務中心推進標准化建設，努力提高政務服務水平。一是建立一套體系基礎。在學習借鑒外地先進經驗，初步構建了《西林縣政務服務標准化體系》框架，涵蓋了標准化體系、機關和窗口運行、監督管理、持續改進等標准化工作，從縱向深度、橫向廣度全方位構建了全縣政務服務系統的標准化工作體系。二是找准工作突破口。以深化政務公開作為規范審批和服務行為作為運行標准化推動實際工作的有利結合點，以各進駐部門為行政審批責任主體，對所有入駐事項從申報流程、申報材料、辦理權限等運行要素入手，建立標准化辦事指南，凡依法要求申請人提交的申請材料，審批機關按一一對應原則建立格式文本和示范文本，注明所需份數、復印要求、簽字蓋章等細則。讓申請人“按圖索驥”准備申請材料。同時，明確了前置審批條件，形成更加完善的政務服務標准化流程圖，切實解決窗口辦事指南公開告知不詳細、不規范，導致“申請材料不合格、群眾多次跑”的難題。三是建立持續改進機制。以動態監管和持續改進為工作目標，創新“一事一表”工作法，將《政務服務崗位職責標准》和《政務服務持續改進標准》轉化為推進標准化工作持續改進記錄表，作為傳承標准化工作經驗和積累工作成果的載體。建立“發現一個，填寫一個，改進一個”的持續改進工作機制。
