一、基本情況
成立於1997年的楊凌示范區，是我國最早建立的國家級農業高新技術產業示范區，區內擁有全國唯一以農業發展為主要特色的自由貿易區——中國（陝西）自由貿易試驗區楊凌片區。作為區內國稅機關的辦稅服務部門，楊凌示范區國稅局辦稅服務廳承擔著全區近8000戶納稅人的納稅服務工作。辦稅服務廳位於辦公樓一樓，佔地面積近300平米，現有干部職工26人，平均年齡28歲，全部為大學本科以上學歷。
多年來，楊凌示范區國稅局辦稅服務廳積極落實《國家稅務總局辦稅服務廳管理辦法（試行）》，按照稅務總局、省局確定的發展方向，以“建設規范、管理到位、文明高效、社會滿意”為基礎，以“環境舒適、貼近服務、科學管理、和諧發展”為目標，持續加強辦稅服務廳建設，目前可辦理的事項有稅務登記、稅務認定、發票辦理、申報納稅、優惠辦理、証明辦理、宣傳咨詢和納稅人權益維護等8大類213項所有國稅業務。向社會公開的權力清單有6項，分別為對納稅人延期繳納稅款的核准、對納稅人延期申報的核准、對納稅人變更納稅定額的核准、增值稅專用發票（增值稅稅控系統）最高開票限額審批、對採取實際利潤額預繳以外的其他企業所得稅預繳方式的核定以及非居民企業選擇由其主要機構場所匯總繳納企業所得稅的審批。
青年生力軍
二、規范服務
楊凌示范區國稅局辦稅服務廳牢記“為國聚財、為民收稅”的神聖使命，堅持以納稅人合理合法需求為導向，以納稅人滿意為基本要求，以提高征稅主體服務效能和納稅主體稅法遵從度為目的，按照“平台規范、手段多元、簡便快捷、部門聯動、效能監控”的工作思路，不斷完善服務機制、豐富服務內容、創新服務手段、提高服務水平，充分發揮窗口形象和橋梁紐帶作用，不斷促進納稅服務規范化。近年來，辦稅服務廳先后獲得全國模范職工小家、省級青年文明號、全省國稅系統最佳辦稅服務廳等中、省、市授予的十多項榮譽稱號，並於2015年3月榮獲“全國巾幗文明崗”。
（一）硬件建設
1.區域窗口方面。為有效發揮辦稅服務廳的職能作用，按照稅務總局統一規范要求，並結合區域實際情況，我局對辦稅服務廳內區域按照辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區和等候休息區四大功能進行了劃分，並配備了相應服務設施，滿足了四大區域所實現的主要功能。對辦稅服務區的窗口設置按照“一窗通辦”的標准進行了有效整合，使納稅人到一個窗口，辦完所有業務，實現“抽一次號、排一次隊、辦所有事”。同時，主動作為，上下聯動，在2010年在全省率先實現7大類115項涉稅業務同城通辦的基礎上，2016年又實現6大類98項業務省內通辦。
2.標識設置方面。標識管理方面按照“三級包容”原則進行，即總局明確的按照總局設置、總局未明確的按照省局設置、總局和省局都未明確的按照上級標識設計理念和風格與辦稅場所整體的統一協調設置。為方便辦稅服務廳進行規范化設置，我局制定下發了相關通知，對各功能區域標示、窗口標示、大廳背景牆、環境硬件設施、服務警示牌、辦公門牌、納稅人接待日、公告欄、意見箱等標識進行了匯總整理，統一規范，方便在實際工作中對照使用。同時針對辦稅服務廳內不斷推廣應用的新增業務，根據工作需要及時對部分涉及面廣的新增業務內容標示統一設計模板，明確了設計要求，進一步統一規范了辦稅服務廳標識。
3.配套設備方面。辦稅服務廳配備了自助辦稅系統、排隊叫號機、服務評價系統以及監控系統。按照打造“智慧大廳”和壓縮辦稅時間優化營商環境的要求，我局還在辦稅服務廳安裝發票申領自助機和發票代開自助機，大大節省了納稅人的辦稅時間，緩解了窗口工作人員壓力。年內投入使用的辦稅服務廳質效監控系統，將和省局互聯互通，實現“千裡之外”也可以直觀清晰地了解辦稅服務廳的運行情況，對於准確統計辦稅服務廳納稅人數量、合理調配工作人員以及突發事件應急管理等都具有重要意義。
（二）制度建設
1.辦稅公開方面。辦稅服務廳按照《全國稅務機關納稅服務規范》的要求，對公開內容、公開形式、公開程序、公開職責進行了明確，按照簡便、實用、快捷的原則，採取電子顯示屏、公告欄、辦稅指南、流程圖、印刷品、門戶網站等多渠道、多形式進行公開。通過上述渠道，還及時向納稅人宣傳新的稅收政策，告知納稅事項，公開公示稅務征收、違法違章處理和欠繳稅款等內容，同時還設置了舉報箱、公開投訴舉報電話等，告知稅務人員工作紀律和廉潔自律規定、辦稅流程等，實行“陽光辦稅”，廣泛接受納稅人和社會各界的監督，確保了各類公開事項及時、准確、有效、持久。
2.優質辦稅方面。辦稅服務廳認真落實首問責任制等系列優質辦稅服務制度，持續優化納稅服務，征納關系不斷走向和諧。在落實首問責任制度上，要求納稅人到稅務機關或通過電話等方式辦理涉稅事項或尋求涉稅幫助時，首位接洽的稅務工作人員必須為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項。同時，建立登記台賬和收件回執制度，要求對不能現場辦理的涉稅事項應建立登記台賬。在落實限時辦結制度上，我局組織人員將《全國稅務機關納稅服務規范》按照即辦事項和限辦事項的體例重新編排，印制成冊，並將其中的部分內容通過稅務網站、辦稅服務廳電子顯示屏、公告欄等渠道公開。要求窗口人員在受理非即辦事項時，應當明確告知納稅人辦理時限。對於部分因客觀原因，不能按期辦結需要延期的事項，要求應當由分管領導批准后，在辦理時限到期之前告知納稅人，並明確延期辦理時限。在落實預約服務制度上，創新方式方法，拓寬預約服務渠道，通過辦稅服務廳公告欄、電話和QQ群等多種方式，為納稅人提供線上、線下多元化的雙向預約服務渠道，方便納稅人預約。尤其是營改增試點全面推開以來，我局要求辦稅服務廳導稅員每日記錄各單位的業務辦理數量，經過分析匯總后，形成符合楊凌地域特色的月辦稅“高峰”和“低谷”。隨后，促進結果運用，據此向納稅人提出錯峰預約。納稅人接受錯峰預約辦稅時，安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。此舉在緩解了辦稅服務廳壓力的同時，極大地方便了納稅人，減少了納稅人辦理涉稅事項的等待時間。據統計，營改增全面推開以來，辦稅服務廳已通過預約服務制度為142戶納稅人辦理了涉稅業務。在落實延時服務制度上，我局明確要求，對已到下班時間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務場所等候辦理涉稅事項的納稅人提供延時辦稅服務。同時，建立了延時服務登記台賬，記錄提供延時服務工作人員的工作時長。對提供延時服務累計超過一定時長的，在非征期合理安排相關人員調休。截止目前，已有多位納稅人多次通過12366納稅服務熱線系統對辦稅服務廳延時服務的舉措進行表揚。
營改增試點全面推開以來，辦稅服務廳嚴格落實局領導辦稅大廳帶班制度、導稅台業務骨干值班制度及國地稅互派交流干部申報期大廳坐班制度，要求局領導班子成員每日輪流值班。對納稅人提出的涉稅問題，均能夠及時准確回應，對無法解答的問題及時向上級進行報告。按照省局《辦稅服務廳應急處置作業標准》，制定了辦稅服務廳突發事件應急預案並多次進行模擬演練，利用其他辦稅服務場所積極對納稅人進行分流引導，並採取有效措施，引導納稅人通過互聯網及手機APP辦理納稅申報、發票認証及發票代開等涉稅事項，合理分流辦稅服務廳業務量。
3.文明禮儀方面。2014年以來，按照稅務總局、省局的安排部署，辦稅服務廳連續4年開展了“便民辦稅春風行動”。 4年來，累計共推行27類113項便民措施。在行動中孕育文明，在行動中提升服務，納稅人真正感受到了統一的服務標准，優化納稅服務工作取得了明顯成效，征納關系進一步走向和諧。按照《辦稅服務廳作業標准》的規定，辦稅服務廳要求工作人員從著裝規范、儀容舉止、崗前准備、衛生管理、服務用語、接待規范、服務紀律等7個方面嚴格落實文明禮儀要求，始終如一地讓納稅人感受到“便民春風、四季拂面”。 同時，針對辦稅服務廳管理嚴格、工作范圍局限和對外窗口等特點，我局高度重視大廳服務人員的外部形象和內在心靈塑造，積極採取措施開展業務培訓、心理情緒疏導輔導和集體活動等。
三、考核監督
（一）投訴處理
1.保障納稅人知情權。充分利用辦稅服務廳電子顯示屏、宣傳欄、門戶網站、納稅服務QQ群等多種途徑和媒介，加大對《納稅服務投訴管理辦法》的宣傳力度，使納稅人全面了解納稅服務投訴的范圍和程序，保障納稅人依法享有向稅務機關進行投訴的權利。
2.強化維護納稅人權益意識。辦稅服務廳在認真組織窗口工作人員學習《納稅服務投訴管理辦法》的基礎上，結合“便民辦稅春風行動”，開展“假如我是納稅人”換位思考活動，大力推行首問責任制度、限時辦結制度、服務承諾制度、責任追究制度，嚴格按照管理辦法要求，認真規范納稅服務投訴各環節工作，切實提高納稅服務工作水平，維護納稅人合法權益。
3.暢通投訴處理工作渠道。辦稅服務廳通過12366納稅服務熱線系統、電話、網絡及現場受理等各種渠道接受並受理納稅服務投訴﹔協調有關部門組織對投訴反映的問題進行調查核實、做出處理決定或提出處理建議﹔向投訴人反饋查處結果﹔定期對投訴問題進行梳理和研究，提出加強納稅服務工作的建議。
4.強化投訴處理結果應用。建立納稅服務投訴辦理情況通報制度，加強對辦稅服務廳投訴處理工作的指導與監督。強化投訴處理結果應用，及時解決納稅服務方面存在的突出矛盾與問題，化投訴壓力為改進動力，立行立改，打牢基礎，持續改進和提高納稅服務質量。
（二）考核評價
1.完善分類考核辦法，提升辦稅服務效能。在辦稅服務廳引入服務質量考評、服務過錯追究制度，對稅務登記、申報征收、發票辦理等環節，列出各個關鍵點進行考核。按月通報限時辦結事項超時辦結業務，按照通報結果獎優懲劣。除平時定期人工考核外，還借助績效管理考核系統設置相關考核指標實行即時考核，同時，將服務評價系統和國稅“數字人事”信息系統相連，使納稅人現場評價的結果可以實時傳輸到“數字人事”系統中，和納稅人滿意度調查結果一道共同作為辦稅服務廳工作人員系統個人賬戶數據積分的重要來源。以數字化、信息化手段，做到了考核與管理工作無縫連接，使辦稅服務廳工作人員紀律意識得到明顯增強、內部管理得到有效規范、分工協作意識持續提升、工作質量和效率顯著提高。
2.規范稅容稅風稅紀，加大監督檢查力度。根據辦稅服務廳管理情況實際，我局先后制定印發了《楊凌示范區國家稅務局關於進一步規范辦稅服務廳管理的通知》和《楊凌示范區國家稅務局關於進一步落實辦稅服務廳領導值班制度的通知》，明晰了辦稅服務廳管理職責，確保辦稅服務廳正常平穩運行有法可依、有章可循。由納稅服務部門聯合監察、人教等部門，對辦稅服務廳稅容、稅風、稅紀不定期進行明察暗訪，查找和解決“門難進、臉難看、事難辦和假公濟私、吃拿卡要、執法不公”等損害納稅人利益的不正之風。
巾幗全家福
四、互聯網+政務服務
近年來，辦稅服務廳從解決納稅人在辦稅服務中的“痛點”“堵點”“難點”入手，積極探索推進“互聯網+政務服務”工作，打造電子稅務局，拓寬辦稅渠道，實現互聯網與稅收工作的深度融合，切實減輕了納稅人辦稅負擔，給納稅人帶來了更加方便、快捷、高效的辦稅體驗。
（一）線上線下，無縫對接。積極與地稅部門溝通合作，打破信息壁壘，線下採取委托代征、共駐行政服務大廳等方式，率先在陝西自貿區楊凌片區政務大廳實現“前台一家受理、后台分別處理、限時辦結反饋”的服務模式，打造國地稅合作升級版。線上大力推廣電子稅務局，致力於讓納稅人“少跑馬路，多走網路”，逐步形成以網上辦稅為主、自助辦稅為輔、實體辦稅兜底的辦稅服務新模式。
（二）優化升級，便民高效。暢通互聯網溝通渠道，積極與郵政等部門合作，精准投放涉稅熱點，形成良好稅務輿論氛圍。開通微信公眾平台，通過公眾號發布優惠政策、辦稅流程等相關信息，深入解讀政策。利用辦稅服務廳電子顯示屏、公告欄、掃描二維碼等方式宣傳網上辦稅登錄方式及操作流程。在辦稅服務廳設置專人專崗及電子稅務局辦稅專區，積極主動引導納稅人利用電子稅務局辦理相關涉稅業務，為納稅人提供便捷高效的辦稅體驗，同時為納稅人提供“網上領票，郵政送達”發票寄遞服務。
（三）強化領導，績效驅動。發揮績效工作“指揮棒”作用，將“互聯網+政務服務”工作納入績效管理重點督查事項，建立工作進展和成效定期通報機制。成立“一把手”總領全局、各部門負責協同配合的“互聯網+政務服務”工作領導小組，統籌推進、指導協調辦稅服務廳相關工作，建立各相關部門分工明確、協調有力的工作機制，明確工作機構、人員和職責，確保人人有職可擔、有責可追。
（四）教育輔導，保駕護航。對內加強專業人才培養，積極舉辦各類培訓班，提高辦稅服務廳工作人員的專業素質，建設一支既具備互聯網思維與技能又精通辦稅服務的專業化隊伍。對外做好輿論宣傳和政策輔導，通過廣播電視、報紙網絡等媒體以及微信群、QQ群等大力宣傳電子稅務局，提高納稅人對網上辦稅的知曉度。舉辦納稅人網上辦稅操作培訓，自助辦稅做到即時培訓，通過納稅人學堂滾動開展教學，實現納稅人網上辦稅“想學就學”。定期開展稅企座談，傾聽納稅人心聲，提供面對面輔導，提高納稅人對網上辦稅的認同感和利用率。
五、創新做法
在全面推開營改增工作順利實施后，針對部分營改增納稅人對增值稅專用發票功能認識不清，重視程度不夠，存在潛在管理風險的實際，辦稅服務廳按照“優化服務、防控風險”的稅收征管思路，對原有自行開發的“代開發票影像採集軟件”及時進行系統升級維護，拓展為“發票管理影像採集系統”，在發票管理環節全部實行影像採集實名制，有效防范了管理風險，為稅收征管筑起“防火牆”。升級后的軟件系統主要突出兩大功能：一是在納稅人初次領票環節，對其法定代表人現場採集影像信息並在發票使用承諾書上簽名確認，從形式和心理上引起納稅人對發票使用規定的敬畏和重視。二是在發票代開環節，對免稅開具超過5萬元或應稅開票在10萬元以上的臨時納稅人，實行身份信息的影像採集，便於查詢、統計和分析，明晰了征納雙方責任，也便於對此類納稅人的后續跟蹤管理。
“發票管理影像採集系統”客戶前端採用高拍儀與二代居民身份証識別器相配合，對發票使用申請人及代理人的身份証信息真偽進行驗証及數據採集，並對發票使用申請人及所代開發票進行影像採集、掃描，最后再將採集到的發票代碼、號碼、金額、稅額等信息自動錄入系統。系統操作后端採用B/S結構對代開發票數據進行分類統計儲存，方便稅務機關對開票信息進行實時監管與后期查証。
通過該系統，隻要納稅人將二代身份証在認証感應區域輕輕一掃，系統可瞬間識別身份証信息，實現掃描、存儲，並自動錄入至相應系統數據庫，形成電子檔案資料，同時該系統還可對納稅人身份認証監控，彌補了以往人工鑒定難辨真偽的弊端。此項工作在全省具有首創意義，得到陝西省國家稅務局主要領導的高度重視，作為經驗做法專門批示全省學習借鑒，是稅收管理實名制的高度提煉和具體表現。
