陝西省食品藥品監督管理局政務大廳（以下簡稱政務大廳），設在省局投訴舉報和廣告監管處，成立於2013年8月，負責省局依法承擔的23項“四品一械”（食品、保健品、化妝品、藥品、醫療器械）行政許可（備案）事項的咨詢、受理、審批結果公告、許可証書（件）發放、許可（備案）專項督查和政府信息依申請公開等工作。編制工作人員2名，聘用工作人員8名，碩士學歷2人、本科學歷2人、專科學歷6人，中共黨員3人，平均年齡29歲，是一個團結協作、奮發向上的團隊。
政務大廳自成立以來，實行“一站式”統一對外服務和首問負責制，堅持以“優質服務為人民，誠信廉潔樹新風”為宗旨，以“做誠信人、辦誠信事”為口號，著眼服務監管大局、服務發展大局，認真開展2個服務（服務企業、服務處室）、2個制衡（制衡行政審批鏈、制衡技術審批鏈）、2個監督（企業監督、處室監督）、1個形象（樹立良好的陝食藥監服務形象）的“2221”服務文化建設活動，提質增效、便民利民，促進了行政許可（備案）工作的陽光運行，確保了工作的公開、公平、公正。2014年6月，漢中市羅氏茶葉特產有限公司給政務大廳贈送了“服務熱情，認真負責”的錦旗。2016年2月，陝西省人大常委會副主任安東視察政務大廳，對政務大廳工作給予了充分肯定。政務大廳先后迎接了國務院“放管服”第十督查組、陝西省總工會等單位領導的視察指導，獲得好評。榮獲了陝西省財貿系統“誠信服務最佳單位”稱號。經過3年多的努力，政務大廳已成為陝西省食品藥品監督管理局向社會提供政務服務和政務公開的重要平台，用優質服務樹立了陝西省食品藥品監督管理局的良好形象。
一、建設集中受理、“一站式”服務、首問負責的政務大廳
政務大廳建設初期，就堅持應進必進、能進必進的原則，協助省局機關9個處室將行政許可（備案）事項全部納入政務大廳窗口集中統一受理，成為陝西省食品藥品監督管理局行政許可（備案）事項對外受理的唯一“窗口”。目前，陝西省食品藥品監督管理局的23大類行政許可（備案）事項和政府信息依申請公開事項（食品）按照“受理審批分離”、“審批送達分離”的原則在政務大廳統一受理。
政務大廳對許可（備案）事項進行“一站式”服務，行政相對人隻要到政務大廳就可以直接完成咨詢、申報、查詢和領証等事項的辦理。在資料申報辦理過程中，行政相對人到政務大廳接觸的第一個受理工作人員對許可（備案）事項的辦理負責到底,嚴格依法規、依紀律、依權限、依程序辦理各類事項，認真執行“首問接待”、“一次性告知”、“限時辦結”、“意見建議反饋”等制度，做到符合規定的，快速受理、快速移送﹔不符合規定的，堅決不予受理、做好解釋工作。行政許可（備案）事項從政務大廳開始，構建了政務大廳受理——業務處室審批——分管領導審定—政務大廳制証送達的規范化審批流程。
二、建設服務設施、服務制度、服務行為標准化的制度體系
政務大廳運行過程中，加強以“服務設施標准化，服務制度標准化, 服務行為標准化”為主要內容的服務標准制度體系建設。
在行政審批方面。政務大廳配備了LED顯示屏、查詢電腦、復印機、排隊叫號機等設施設備，制定了《服務流程》、《管理規定》，納入政務大廳集中受理的每一項行政許可(備案)事項，都嚴格按照產品類別制定辦事指南、辦理流程、程序規范。對受理程序、時限、監督、紀律要求等方面做出嚴格規定，明確了行政許可（備案）事項辦理實行“受辦分離、電子申報、網上審查、限時辦結和結果公開”等基本制度。作為行政許可（備案）事項的“入口”關，政務大廳結合行政相對人的意見建議和實際需求，不斷協助業務處室減少不必要的前置要件，科學壓縮審批層級，縮短審批時限，提高審批效率。
在政務公開方面。政務大廳充分利用陝西省食品藥品監督管理局政務網站做好行政許可（備案）事項的辦理依據、辦理規定、辦理程序、辦理結果等信息的主動公開﹔對於方便公眾辦事的信息，如新頒布的政策法規、許可（備案）目錄、辦事指南、結果公示等情況及時進行更新，審批結果第一時間以電話、短信等方式通知行政相對人。
在政府信息依申請公開方面。近年來，在政府信息依申請公開工作中，公眾對食品安全的關注度越來越高，利益訴求越來越多、也越來越強烈。政務大廳按照“依法受理、積極穩妥、加強協調、貼心服務”的原則，根據《政府信息公開回復工作程序》快速回應公眾需求，嚴把受理關，從法律、規范、技術和安全上全面做好申請答復和送達工作﹔每年編制《政府信息依申請公開工作情況報告》，總結政務大廳信息公開工作的特點、趨勢和工作建議，對陝西省食品藥品監督管理局系統的政府信息依申請公開工作起到了指導作用。
三、建立政治強、業務精、服務優的人才隊伍
行政受理工作的政策性、專業性比較強，對工作人員的業務素質、工作標准要求也比較高。為實現工作人員綜合素質的提升，在政治理論學習方面。政務大廳要求工作人員積極參加國情教育、形勢教育和警示教育，認真學習黨的十八大和十八屆五、六中全會精神及習近平系列講話精神，深刻領會和把握科學正確的立場、觀點和方法，努力提高思想政治素質和政策理論水平，提高分析問題和解決問題的能力﹔在業務培訓方面。政務大廳積極開展業務培訓活動，選派業務骨干積極參加總局和上海、哈爾濱等兄弟省市局組織的專業學習、業務交流等培訓班，舉辦知識競賽等活動，提升工作人員的實際工作技能和思維層次，開闊工作人員的眼界和視野﹔在優質服務方面。政務大廳建立健全了規章制度。先后修訂和制定了《業務分工及崗位職責》、《服務流程》等22項管理制度，涵蓋崗位設置、職能職責、資料管理、行為規范、服務質量等各個環節，堅持用制度管人、管事，提升了工作質量。
在日常工作中，政務大廳不斷拓寬工作人員成長的通道，按照“學法規、重實踐、善應用”的工作思路。通過鼓勵工作人員積極參加總局高研院組織的業務培訓，增加工作人員的理論知識和業務技能﹔通過到機關鍛煉、到基層服務窗口學習交流，增強業務素質和基層的先進經驗﹔通過進行崗位輪換，各崗位工作人員相互傳、幫、帶，密切協作，解決了“一崗多能”的問題，工作人員由“專科受理”變為“全科受理”，促進了工作人員的能力建設和科學發展。
四、開展高效服務、“加班”服務、貼心服務，提升服務質量
作為陝西省食品藥品監督管理局向社會提供公共服務的重要“窗口”，政務大廳始終把“向社會提供高效、優質的服務”銘記於心，把“行政相對人至上”牢記於胸。
政務大廳採取實名制服務，工作時間統一著裝，語言和藹，耐心細致，讓行政相對人在進入政務大廳的第一時間就感受到工作人員的熱情。先后制定了《工作人員守則》、《政務大廳服務流程》等制度，確保服務准確、及時，讓行政相對人滿意。
政務大廳對申報資料的形式和內容嚴格把關，堅持“材料內容齊全、符合法定形式、電子紙質版本內容一致”三個要件齊全的申報資料才予以受理。同時，工作人員對受理的申報資料第一時間移送至業務處室﹔對業務處室事項辦理時限進行提醒，提前7個工作日電話通知主辦工作人員，加快工作進度，確保申報資料的零超期。
政務大廳年受理量約5000件，平均每日接待辦事群眾20余人次，每日接聽辦事群眾咨詢電話10余次，全年接待辦事群眾近3000人次，這些大量的工作給我們有限的工作人員提出了很高的工作要求。3年來，政務大廳的工作人員始終履職盡責，急行政相對人之所急，在日常工作中，主動提供“加班”服務、貼心服務等多種服務。受理申報資料看似簡單，其實非常復雜，准確受理一個申請資料實屬不易，日常收到的申請資料各式各樣，通常一份申請資料反復修改好幾次才能符合標准要求，工作人員要用熱情耐心，有針對性地解決每一份申請資料中存在的問題。為了使行政相對人隻跑一趟，工作人員在當面審核之后，一次性告知需要糾正或補正的材料，這些措施切實提高了效率，降低了時間和經濟成本，得到了行政相對人的一致認可。
為方便行政相對人，政務大廳工作人員經常開展“加班”服務、貼心服務。政務大廳女同志佔了60%以上，平時工作任務重、壓力大，2015年10月新版《食品生產許可証》的公告發布實施前后，為確保受理事項在規定時限內處理完畢，工作人員加班加點，早來晚歸。有的女同志為了完成工作，不顧懷著身孕、剛做完手術，放棄休息時間，顧不上喝一口水、顧不上吃午飯，在崗位上一坐就是半天，仍然以良好的精神狀態堅守在工作崗位上，對企業有求必應，保証了工作的正常開展﹔政務大廳設立了自助服務區和休息等候區，擺放了行政許可（備案）受理指南，配備了查詢電腦、打印機等設備，配備了座椅、飲水機、紙杯等物品，為行政相對人辦事和休息等候提供人性化的服務。
在受理政府信息公開申請時，由於直接關乎到行政相對人的重大切身利益，非常敏感，面對這種情形，工作人員換位思考，想方設法，盡最大努力滿足申請人的要求。同時，耐心解釋，說清原因，指明途徑，取得理解，使得申請人高興而來、滿意而歸。在大家的共同努力下，政務大廳的工作方便了行政相對人的咨詢、申報、查詢和領証等事項的辦理，向社會提供了精細化、人性化的公共服務，促進了服務型、法治型政府的建設。
下一步，政務大廳將深入貫徹落實國務院“放管服”改革要求，探索行政許可（備案）網上全程審批，減少不必要的前置要件和審批環節，以政務服務標准化建設為突破口，大力促進政務服務窗口標准化、規范化、科學化建設，服務企業發展，保障公眾飲食用藥安全。同時，要不斷增強隊伍的凝聚力和戰斗力，打造誠信、高效、優質的食藥服務“窗口”。
