甘肅省作為全國“互聯網+政務服務”技術體系建設試點省，近年來按照黨中央、國務院關於深入推進簡政放權、放管結合、優化服務改革和加快推行“互聯網+政務服務”工作的部署要求，不斷創新工作方法和服務方式，以需求為導向，從解決企業和公眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題著手，全面推進省市縣鄉村五級政務服務體系建設，加快甘肅政務服務網建設，努力構建權威、高效、便捷的省市縣一體化網上政務服務平台，大力推進實體政務大廳與網上政務服務平台融合發展，著力打造“線上線下、虛實結合”的政務服務新模式，最大限度滿足企業和公眾辦事需要。2016年，省市縣鄉村五級政務服務中心（便民服務中心）辦件量達到750萬件以上，限時辦結率達到99%以上，基本做到在承諾時限內為企業和公眾提供一個窗口服務和一站式審批。2017年6月20日國家行政學院電子政務研究中心發布的《省級政府網上政務服務能力調查評估報告（2017）》中，甘肅省省級政府在線服務成熟度排名位列全國第四名，省級政府網上政務服務能力總體排名位列全國第八名。
一、線下大力推進政務服務體系建設，進一步夯實政務服務工作基礎
（一）“五級”政務服務體系基本實現全覆蓋。 2012年以來，我省大力推進省市縣鄉村五級政務服務體系建設標准化工作，印發了甘肅省《政務服務中心管理規范》、《政務服務中心服務質量規范》、《政務服務中心基礎設施建設規范》和《政務服務中心行政審批事項規范》四個規范，對全省政務服務中心名稱、標識、場地、行政審批行為和服務質量等進行了統一規范，有力地推進了市州、縣市區政務服務標准化建設工作。截至2016年底，14個市(州)和蘭州新區、86個縣(市、區)已全部設立了政務服務中心，建立了政務大廳。1351個鄉鎮（街道）中，有1099個建立了便民服務中心，佔81.3%。17260個村（社區）中，有7325個建成了便民服務網點，佔42.44%。全省各級政府政務大廳窗口工作人員超過3萬人，省市縣三級政府工作部門的行政許可事項已基本實現進駐實體政務大廳集中統一公開辦理的目標，極大地方便了企業和公眾辦事，全省政務服務體系建設取得了顯著成績，2015年，國務院辦公廳“放管服”第三方評估組對甘肅省已建立的省市縣鄉村五級政務服務體系給予了充分肯定。
(二)“兩集中兩到位”改革向縱深推進，助推部門職權歸並和審批效率提升。李克強總理考察湖北十堰市民服務中心時說，政務大廳或服務中心要真正做到一個窗口對外，一站式辦結，讓老百姓到了政務大廳，再不需要到部門跑腿，堅決杜絕群眾和企業到窗口辦理后還需轉到后台部門辦理的情況。近年來，甘肅省深入推進“兩集中兩到位”改革，即部門的行政審批事項向一個內設機構集中，該內設機構向政務服務中心集中，部門行政審批權向省政府政務大廳入駐部門窗口授權到位，進駐的審批事項在入駐部門窗口辦理到位。“兩集中”方面：核心是依法歸並部門內設機構職能。在嚴格遵循“不增加部門人員編制，不增加部門內設機構、不增加中層干部職數”“三不增加”的前提下，逐漸形成了三種模式。第一種是省質監局受理、審查、批准“三分離”模式，成立行政審批制度改革領導小組，下設辦公室、受理中心、技術審查中心和審批中心。受理中心整體進駐省政府政務大廳，人員從相關審批業務處室選派，負責在窗口統一受理辦件，統一送達辦理結果。第二種是省新聞出版廣電局“一辦對兩處”模式，成立行政審批制度改革領導小組，領導小組辦公室設在政策法規處、綜合業務處，綜合業務處整建制進駐省政府政務大廳，審批業務從受理、審查、審批、結果反饋全部在政務大廳窗口一站式辦結。第三種是省農牧廳“一辦挂一處”模式，成立了廳行政許可綜合辦公領導小組，下設行政許可綜合辦公室，負責全廳行政許可業務受理、証件發放、督察督辦、咨詢服務，行政許可綜合辦公室挂靠廳政策法規處，業務歸口廳政策法規處領導。行政許可綜合辦公室整建制進駐政務大廳，實現窗口統一受理和結果統一反饋。上述三種審批模式已基本覆蓋了省級政府部門，基本實現了“一個窗口服務、一站式審批”的目標。“兩到位”方面：一是要求部門對窗口的授權到位，進一步明確了窗口首席代表的職責權限，入駐部門要對進駐省政府政務大廳的行政審批事項審批權限進行充分授權，除專家論証、檢驗檢測等技術性工作外，其他環節全部授權由窗口負責辦理。二是推動事項辦理到位。事項進駐上，2014年以來，按照應進必進、便民利民的原則，要求省政府工作部門將保留面向企業和公眾的行政許可事項全部進駐政務大廳實行統一集中公開辦理。截至2017年5月底，省級保留行政許可事項的35個省直部門單位已全部入駐省政府政務大廳，進駐部門單位窗口工作人員近100名，面向企業和公眾的行政許可事項實現了100%進駐。同時，為了保証進駐事項辦理到位，我們還嚴把窗口人員選派的入口關，要求窗口工作人員必須從審批職能處室從事審批工作的人員中選派，首席代表必須由本部門在職工作3年以上具有公務員身份的副處級及以上職務人員擔任，並出具首席代表授權書。2015年，省委組織部下發了《關於進一步加強省直部門向省政府政務大廳派駐首席代表工作的通知》，對窗口工作人員和首席代表選派、提拔任用提出了明確要求，進一步提高了窗口人員工作積極性和窗口服務效率。
（三）著力加強省政府政務大廳自身建設，為企業和公眾提供優質高效服務。近年來，我們嚴格遵循“為民、務實、清廉、高效”的服務宗旨，通過加強制度建設，規范窗口服務，做好考核監督，切實強化對省政府政務大廳的監督管理，確保省政府政務大廳高效能運轉、高質量服務、高水平管理，真正成為省政府為人民謀利益的有效載體和形象窗口。服務規范化方面，一是加強政務服務公開，通過甘肅政務服務網和省政府政務大廳及時公開國家和省委省政府有關“放管服”改革等方面最新政策文件，實行政務服務事項辦事指南信息包括事項名稱、法律依據、辦事流程、受理條件、申報材料、收費標准、辦結時限、咨詢電話、監督電話和辦理結果在省政府政務大廳和甘肅政務服務網“十公開”。二是加強制度建設，制定了省政府政務大廳入駐部門窗口首問責任、“一次性”告知、限時辦結、窗口人員頂崗和責任追究、考勤與請銷假及帶班等7項工作制度，印發了《關於省政府政務大廳各入駐部門窗口工作人員儀容儀表和著裝有關事宜的通知》，堅持現場巡查與電子監察並重，對窗口工作人員到崗、離崗、儀容儀表、著裝舉止、服務用語、窗口物品擺放等遵章守紀情況及規范化服務情況進行監督檢查，進一步規范窗口工作人員服務行為，樹立良好服務形象。考核監督方面，一是加強考核考評，堅持獎懲並舉的考核機制，制定考核辦法、細則及評分標准，結合日常現場巡查情況，群眾表揚、投訴情況，滿意度評價情況和省政府政務大廳行政審批及電子監察系統績效考核情況等，每季度以量化考核方式評選“優秀服務窗口”和“優秀服務明星”，並印發考核通報，激勵入駐部門窗口和窗口工作人員形成良好的創先爭優氛圍，不斷提升窗口服務質量。二是加強監督管理，在省政府政務大廳設立行政投訴窗口，負責及時受理辦事公眾的投訴，在各入駐部門窗口設置了服務評價器、意見箱，在甘肅政務服務網省級主站首頁面設置了政民互動欄目，建立了公眾意見反饋監督機制，促使窗口工作人員轉變作風，更好地維護企業和公眾的合法權益。建立了《甘肅省人民政府政務大廳入駐部門“網上行權”暫停件管理辦法》，進一步明確了暫行件網上申請的條件、程序和時限，有效規范了行政審批事項網上辦理流程。充分利用網上審批及電子監察系統，對異常辦件和超期件情況進行督查督辦，基本實現審批事項辦結“零超時”。
二、線上大力推進甘肅政務服務網建設，建立了“六單六庫一平台”
在借鑒先進省份好經驗、好做法基礎上，我省將建設甘肅政務服務網作為推進“互聯網+政務服務”的主要抓手，加快全省一體化網上政務服務平台建設，努力打造全省政務服務“一張網”。
（一）全面梳理並公開“六單”，推進權力運行“陽光化”。“六單”即權力清單、責任清單、便民服務事項清單、公共服務事項清單、財政專項資金管理清單和扶貧清單。堅持職權法定，權責一致的原則，推動省市縣三級政府部門建立並公布權力清單和責任清單，編制行政權力事項細項流程圖，對每一個權力事項的事項名稱、申辦主體、設立依據、辦理時限、受理條件、申報材料、辦理流程圖等要素進行統一設定，明確每一項行政權力事項的辦理部門及崗位人員權責，建立了過程可控、流程可查、責任可追的網上行權流程體系，讓行政權力真正在陽光下運行，其中省市縣三級政府部門權責清單發布時間比中央要求時限分別提前6個月、16個月和14個月。按照便民、利民的原則，梳理了便民服務事項清單，編制了《甘肅政務服務網便民服務事項目錄》，包括教育培訓、求職就業、婚育收養、納稅繳費、就醫保健、社會保險、房屋租售等15大類主題服務，服務類型包括辦事指南類、單位名錄類、場館信息類、政策文件類等8個類別，為公眾提供全面的政務服務。以創業創新需求為導向，以公共服務公平、可及為目標，推動省市縣三級政府部門以及相關國有企事業單位、中介服務機構全面梳理公共服務事項，編制了公共服務事項目錄並公開發布。另外，結合我省實際，編制並公開了財政專項資金管理清單和扶貧清單，對每年的財政專項資金支出情況進行公示公開，對每年全省財政專項扶貧資金分配計劃、精准扶貧信息及扶貧項目進行公開，方便群眾查閱和監督。甘肅政務服務網累計發布省市縣三級權責清單信息311501條，便民服務事項158526條，財政專項資金管理清單信息5082條，扶貧清單信息7842條。
（二）深入推進甘肅政務服務網建設，基本建立了“六庫一平台”。為適應大數據時代的新形勢和網上政務服務發展趨勢，我省運用“互聯網+”思維，創新服務方式，深入推進甘肅政務服務網建設，努力打造全省政務服務“一張網”，先后建成了省市縣統一的政務服務網站群和身份認証系統，建立了以動態管理行政權力事項、公共服務事項為主的政務服務事項庫，以匯集政務服務事項運行過程和結果數據為主的辦件信息庫，以提供信息共享和業務協同為主的人口庫、法人庫、電子証照庫和監管信息庫等“六庫”，其中人口庫入庫數據約2320萬條，法人庫入庫數據約233萬條，電子証照庫入庫數據約351萬條，監管信息庫入庫數據約20萬條。基本建成了“一平台”，即省、市兩級統一的政務數據交換共享平台，依托共享平台，完成甘肅政務服務網與省發展改革委、省工商局、省食品藥品監管局、省地稅局等4個部門自有行政審批系統的數據對接交換，以及與省政府、14個市州、蘭州新區和86個縣市區政務大廳行政審批系統的深度對接，實現了與省工商局、省衛生計生委、省人社廳、省公安廳等部門相關政務信息庫的對接，累計交換數據70.51億條，基本形成了省市縣一體化的網上政務服務平台。2016年1月國辦電子政務辦把我省列為“互聯網+政務服務”技術體系建設5個試點省市之一，並圓滿完成試點任務。
（三）建立健全制度體系，保障各項工作長效規范運行。2015年以來，省政府辦公廳出台了《甘肅政務服務網建設運行管理暫行辦法》、《甘肅省權責清單管理暫行辦法》、《甘肅省權責清單統一編碼規范》、《甘肅省省級財政專項資金管理清單上網發布暫行辦法》、《甘肅省扶貧清單上網發布管理暫行辦法》等“1+4”網上行權的管理制度，以及甘肅政務服務網《統一門戶欄目設計規范（試行）》、《權力事項庫接口規范（試行）》、《統一身份認証系統接口規范（試行）》和《數據交換與共享平台接口規范（試行）》等技術規范，目前正在抓緊研究制定甘肅省行政權力網上公開規范運行管理辦法等制度，切實用制度保障各項工作長效規范運行。
三、加快線上線下深度融合，最大限度滿足企業和群眾辦事需要
（一）扎實推進政務服務事項辦事指南標准化，為企業和公眾辦事提供精准指引。針對一些部門提供的網上辦事指南信息存在不准確、不實用，群眾辦事仍然“找不到、看不懂、辦不成”的問題。我們對照國務院審改辦、國家標准委制定的《行政許可標准化指引（2016版）》和國務院辦公廳印發的《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》有關要求，對省政府工作部門發布在甘肅政務服務網的行政許可事項辦事指南信息逐條進行認真核對，對存在的問題進行匯總分析后，指導督促省直有關部門對已發布的辦事指南信息進行及時調整更新，列明事項辦理的依據條件、流程時限、收費標准、注意事項等，明確需提交材料的名稱、依據、格式、份數，並提供規范表格和示范文本，做到法律法規未明確的要求不得列入辦事指南，除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求，切實方便企業和公眾查詢辦理政務服務事項。
（二）深入推進流程再造，切實提高政務服務質量和效率。為了更好地規范行政權力線上線下運行，更好地滿足企業和群眾辦事需要，我們指導入駐部門優化再造了每一項行政許可事項的辦理流程，進一步規范和量化行政許可審查方式、審查程序、審查環節、時限節點等，力爭要件更加簡單明確，流程和環節更加精簡規范，保証行政許可審查行為的合法規范、避免重復審查，實現了行政許可事項的辦結時限基本上在法定時限基礎上縮短30%以上，極大地提高了行政審批效率。流程再造最突出的是蘭州市投資項目模塊化審批模式和慶陽市政府投資項目審批模式。蘭州市制定了《蘭州市建設工程項目模塊化審批實施辦法》，將投資項目審批流程整合為項目立項、土地利用、規劃報建、施工許可、竣工驗收五個模塊，由模塊牽頭部門負責一口受理、聯審聯批、全程跟進，項目審批由原來233個工作日縮短為72個工作日。慶陽市按照“部門聯動、信息共享、協同辦理、壓縮時限”的原則，創新提出“1+5+（12±X）+8”和“串聯+並聯”審批新模式（即統一到政務服務中心受理，分立項、用地、規劃、施工、驗收5個審批模塊，12±X個審批服務部門協同審批，8縣區政府按需要參與），集成審批，聯合服務，提高審批效率，促進項目落地。
（三）大力推進線上線下融合發展，不斷提高政務服務效率。依托甘肅政務服務網，統籌服務資源，統一服務標准，大力推動政務服務事項辦理由實體政務大廳向網上延伸。將進駐省政府政務大廳辦理的政務服務事項全部加載到甘肅政務服務網，對線上線下政務服務事項辦理流程進行動態調整更新，做到無縫對接、順暢流轉。全面推行“在線咨詢、網上申報、線上線下同步辦理和結果網上反饋”的網上預審模式，積極探索電子証照庫推廣應用，試行“信任在先、辦結核驗”的辦理模式和申報、受理、審查、決定、送達等全流程網上辦理模式，逐步構建實體政務大廳、網上辦事大廳、自助終端等多種形式，相互結合、相互統一、線上線下深度融合的一體化政務服務平台，為群眾提供方便快捷的多樣化服務。2016年1月1日正式啟動了省政府工作部門“網上行權”工作，截至2017年5月底，34家省政府工作部門共310項（含542個子項）行政許可事項可通過甘肅政務服務網進行網上申報、辦理、查詢和結果反饋，基本實現省政府工作部門行政許可事項“網上行權”全覆蓋，14個市州和蘭州新區，以及86個縣區的行政許可事項通過甘肅政務服務網實現在線申報辦理，極大地方便了企業和群眾辦事。
