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甘肅省蘭州市城關區政務服務中心案例

2017年07月19日13:45  來源:人民網-中國共產黨新聞網

蘭州市城關區政務服務中心以“打造全區180萬群眾的服務超市”為目標要求,秉承“勤政、廉潔、高效、便民”的價值定位,承載著政府深化改革、簡政放權、陽光政務等打造服務型政府的任務。通過不斷完善設施建設、創新工作機制、進一步提高窗口服務能力,提升政府公共服務水平,努力打造一流的區級綜合政務服務平台。

一、中心基本情況

城關區政務服務中心位於南關什字世紀廣場百安商廈八樓,辦公面積5094平方米,內設政務服務、商務便民、休閑候辦、行政辦公四大功能區,整體環境舒適敞亮,各類設施基本俱全。中心現已進駐了全區20個部門、116個窗口、160個事項、160名窗口工作人員。每日接待群眾量2000余人,高峰期可達4000人以上﹔年辦件量約60余萬件,佔全市辦件量的一半以上。是目前省內面積最大、功能最全、受理事項最多,窗口工作人員最多的集政務服務與便民服務為一體的區級綜合政務服務中心。

二、工作開展情況

(一)以落實“兩集中、兩到位”為基礎,搭建服務平台

1、落實“兩集中,兩到位”和“應進必進”工作要求。根據省市“兩集中、兩到位”政務服務運行模式改革和“應進必進”的入駐要求,梳理了全區所有審批和服務事項,經區政府常務會和區委常委會研究決定將全區除涉密事項以外的所有行政審批及公共服務事項全部納入中心集中辦理。目前,全區除個別單位由於場地所限和辦件量太少而沒有入駐外,其余20家單位的160項政務事項全部入駐中心集中辦理,並實行首席代表負責制,要求中心受理中心審批,堅決杜絕大廳充當“收發室”。為進一步方便弱勢群眾辦事,將區社保局、區醫保局整體入駐,避免群眾東奔西跑,真正實現“進一家門,辦萬家事”的服務目標。

2、信息化手段全面推動中心工作。一是動態管理並及時更新甘肅省政務服務網城關區子站《工作部門行政權力清單和責任清單》、《財政專項資金管理清單》等相關信息,確保為群眾辦事提供最及時、最准確的信息。二是依托蘭州市數據交換共享平台,以我區行政審批電子監察系統為主體,實現與各部門業務辦理系統互聯互通,加強平台間數據交換共享,推進部門間、層級間政務信息資源交換共享,使涉及政務服務事項的証件數據、相關証明信息等能夠跨部門、跨區域、跨行業互認共享。實現“一網受理、辦理和反饋”,做到政務服務事項“應上盡上,全程在線”。

(二)以轉作風提效能強管理為主線,提升窗口服務

1、踐行服務准則,樹立窗口新風。確定了“熱情服務是本分,換位思考心比心” 的服務宗旨和“3344”工作准則,“三聲”即來有迎聲,問有答聲,走有送聲﹔“三能”即能一次講清的必須一次講清,能一次辦好的必須一次辦好,能一處辦了的必須一處辦了﹔“四心”即熱心上門服務,耐心延時服務,愛心預約服務,貼心代辦服務﹔“四樣”即生人熟人一樣熱情,領導群眾一樣主動,人多人少一樣耐心,批評表揚一樣誠懇。中心將服務宗旨和准則作為工作人員的工作標准進行考核,要求工作人員將其內記於心,外化於行。

2、推行政務公開,打造陽光政務。中心採取以下方式持續做好政務公開工作:一是通過中心LED大屏、查詢機等載體,將中心各項規章制度、事項名稱、審批依據、辦理流程、承諾時限、法律依據等內容進行全面公示,方便群眾廣泛知曉和監督。二是統一為中心各窗口印制辦事指南,公示事項辦理的收費標准、申請條件、申報材料等內容,向辦事群眾免費發放。三是與各窗口工作人員簽訂承諾書並擺放在工作台,對服務態度、辦事流程、辦結時限等事項做出承諾,所承諾事項接受群眾監督。四是通過12345民勤通熱線向社會公布中心監督投訴電話,並在辦事大廳內醒目處設群眾意見箱,暢通群眾投訴渠道。

3、新建審批系統,實現網上行權。根據《甘肅省人民政府辦公廳關於印發“三張清單一張網”工作方案的通知》(甘政辦發〔2014〕197號)的安排部署,結合我區實際,建成了甘肅政務服務網城關子站,全面完成行政權力清單和責任清單、財政專項資金管理清單、便民服務事項的錄入及發布工作及網上行政審批和行政效能電子監察兩套系統的新建工作,實現了與市級數據交換共享平台的對接工作,達到了與省、市、區三級數據共享、互聯互通的工作要求。該套系統開通了網上預約、網上申報、網上審批、網上評價、網上統計、在線查詢和在線投訴等功能,並對事項的辦理情況實施事前、事中、事后全方位立體化監察,實現行政審批和服務事項的“一站式”網上辦理和“全流程”效能監督。

4、壓縮辦理時限,提升服務效能。在保証所有辦理事項嚴格按公開的流程和法定時限辦理的前提下,聯合紀委對入駐事項辦事流程和時限進行再梳理,對所有事項辦理時限在法定時限的基礎上再壓縮40%,累計壓縮工作時限357個工作日,辦理提速35%以上,有效提高了窗口服務質量和工作效率,為辦事群眾提供了極大的便利。

5、開展特色服務、拓寬服務渠道。結合窗口工作實際,提出了“熱情服務是本分,換位思考心比心”的城關區政務服務中心服務宗旨,為了切實解決部分特殊群眾的困難,在窗口工作人員時間緊壓力大的情況下,對殘疾人和為國家做過特殊貢獻的退役軍人、行動不便的老人等特殊群體開展全程免費代辦、上門服務活動﹔利用休息時間為一些特殊群體開通綠色通道做延時服務和預約服務,並將此項服務作為一項常態化的工作,有效拓寬服務渠道。

(三)以高效嚴明的管理為抓手,提高窗口人員素質

1、嚴抓建章立制,規范窗口服務。中心制定並以政府名義下發了《城關區政務服務中心窗口單位考核評議細則》,專門成立窗口紀律督查小組,對窗口工作人員8小時工作時間內的服務態度、工作紀律、儀容儀表等方面進行不定時督查,發現問題及時糾正,並於每天下班前進行廣播通報,促使工作人員自覺遵守各項規章制度,實行日督查、月考核、季評比、年考評“四步工作法”,及時將評比情況向各進駐單位反饋,督促窗口工作人員養成良好的服務習慣。積極開展“優秀服務窗口”及“優秀服務標兵”評比活動,通過“比誰的服務態度好、比誰的服務質量優、比誰的服務效率高”,在中心上下營造“比、學、趕、超”的良好氛圍,借以鼓勵先進,督促后進。

2、開展“三亮三評”活動,提升整體服務質量。開展窗口工作人員亮身份、亮職責、亮承諾的“三亮”活動,亮身份即要求所有工作人員佩戴胸牌,黨員佩戴黨徽,工作台擺放公示牌,離崗時公示離崗原因﹔亮職責即要求各窗口工作台公開辦事指南、辦事流程、辦理時限﹔亮承諾即要求所有工作人員手簽承諾書,對服務態度、服裝規范、辦事流程、辦結時限等事項做出承諾,公開監督電話,接受群眾監督。三評即評選“優秀服務窗口”、“優秀服務標兵”、“最美窗口工作人員”。聘請人大代表、政協委員、企業代表、辦事群眾、新聞媒體等各界代表,不定期對窗口進行廳內廳外綜合打分評議,查找問題,同時中心開展自查自評、自我剖析,並採取得力措施,完善監督制約機制,認真解決目前存在的問題,有效促進了各窗口工作的進一步改進和提升。

3、落實“治轉提”行動,提升服務水平。根據市委下發《中共蘭州市委關於開展治頑疾轉作風提效能專項行動的意見》和《蘭州市城關區政務服務中心治頑疾轉作風提效能專項行動實施方案》要求,在中心開展“治頑疾、轉作風、提效能”專項行動,建立建全首席代表負責制、日常巡查機制、考評機制、問責機制,認真落實並長期堅持各項機制,進一步強化人員管理。將庸懶散慢混卡六個方面的問題作為整治重點,堅決杜絕窗口出現組織紀律渙散,不講規矩、不守制度,責任意識差、敷衍塞責,濫用職權,對辦事群眾和企業吃拿卡要、故意刁難等現象,力爭實現工作作風明顯好轉,服務質量明顯改善,行政效能明顯提高,人民群眾滿意度明顯上升,全面展現中心新形象。

(三)以豐富活動載體為手段,提升人員素質

1、整合相關資源,打造“婦女之家”陣地

一是精心打造,拓展爭先創優大舞台。中心堅持整合資源建好“家”、強化管理規范“家”、因地制宜用好“家”,打造“婦女之家”活動陣地。針對窗口單位工作壓力大,女性居多的特點,在市、區婦聯的關心和支持下,我中心被命名為蘭州市和城關區“婦女之家”示范點。設有圖書角、棋牌角、音像角、運動區。“婦女之家”平台不定期舉辦各類講座、培訓,對窗口工作人員進行提升服務、健康保健、心理輔導、排解壓力等培訓,通過心理疏導、專題培訓,提升窗口工作人員積極性,有效減輕窗口工作壓力,從多方面多角度關心關愛婦女工作者,提升服務大局、服務婦女、服務群眾的能力和水平,凝聚力、向心力得到增強。同時廣泛開展“展巾幗風採”,“最美窗口工作者”、“優秀服務標兵”等評選活動。

二是整合資源,豐富“婦女之家”內容。在此平台上邀請甘肅明睿心理服務中心、甘肅仁尚律師事務所長期進駐,向中心工作人員及廣大婦女兒童隨時提供心理咨詢、輔導、法律援助、健康保健、親子成長等各方面服務。設立維權服務驛站,維權資訊站、法律援助中心、維權熱線開展面對面的維權保護服務。

三是共建項目,守望幸福美滿生活。建立“守望幸福•和合之家”項目,對內幫助窗口工作人員疏導負面情緒、減輕工作壓力、提升心理素質﹔對外服務廣大群眾,為有需求的婦女兒童提供免費咨詢、輔導,並在全省首推“預約離婚”人性化舉措,為准離婚夫妻義務提供專業幫助,挽回了眾多家庭,讓許多婦女從中得到了溫暖的幫助和建議。自項目實施以來,累計接待走在婚姻邊緣的夫妻1065多對,成功勸和389對,勸和率37%。

2、搭建學習平台,構筑“職工書屋”

中心精心籌劃建立“職工書屋”,目前已有藏書上千冊,報刊雜志10余種,對內以改善窗口工作人員學習條件為基點,以優化職工知識結構和綜合素質為中心,大力引導工作人員養成愛讀書、讀好書、用好書的良好習慣,不但有效杜絕窗口人員無業務時間玩手機、聊天等現象,同時提高工作人員業務和綜合素質。“職工之家”定期對外開外,為前來辦理事項候辦的群眾提供休息閱讀的場所,為中心整體營造和諧的社會秩序。

中心自2013年底擴大規模搬遷入駐以來,累計受理各類申請事項200萬余件,約佔蘭州市辦件量的60%。期間累計收到群眾表揚信100余封、錦旗60余面,並被中央、省、市主流媒體宣傳報道30余次(其中央視報道2次),接受各級各類調研檢查及學習觀摩50余次,贏得了廣泛的群眾滿意和社會認可。今后,中心將“用真誠之情,換位之心,立足政務服務小窗口,做好便民利商大服務”服務理念形成常態化的工作模式,進一步提高辦事效率,提升服務質量,努力打造“全省服務一流”的政務服務品牌,為促進城關區經濟社會轉型跨越發展做出更大貢獻。 

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(責編:沈王一、王金雪)