打造“互聯網+政務服務”新高地

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央從堅持和發展中國特色社會主義全局出發，提出並推動形成了“四個全面”戰略布局。其中，全面深化改革是推動中國特色社會主義事業發展的強大動力。簡政放權、放管結合、優化服務，是全面深化改革特別是供給側結構改革的重要內容，是全面深化改革的先手棋、轉變政府職能的當頭炮，一直為黨中央、國務院高度重視。

嘉峪關市的行政審批制度改革，作為轉變政府職能、優化發展環境的重要舉措，承載了人民群眾太多的期盼。嘉峪關市委市政府以“簡政放權、放管結合、優化服務”為總綱領，結合全省“三張清單一張網”建設工作，不斷加快落實進度，積極推進“互聯網+政務服務”工作，通過行政審批事項流程再造、審批系統和電子監察系統創新升級，不斷加大行政審批事項精簡力度、不斷壓縮行政審批時限、不斷縮減行政審批要件、持續規范行政審批行為、持續優化行政審批環節、持續推進政務服務大廳標准化建設，進一步細化審批時限和責任、進一步加強審批過程檢查監管，最大限度放權於民、放權於社會，增強市場活力，優化發展和服務環境。

截止2017年5月，行政審批系統納入全市行政許可事項249項，累計受理行政審批事項22694件，辦結22206件，辦件提前率達到40.2%

一、精簡審批事項，優化和再造審批流程

“簡政放權”，重要的是把不適應經濟社會發展的、能有市場自行決定的事項進行“簡”和“減”，把事項審批環節中繁雜的材料進行“簡”和“減”,把事項審批過程中冗雜繁瑣的審批環節進行“簡”和“減”。

1.放權於民，精簡審批事項數量

2013年，嘉峪關市人民政府政務服務中心成立之初，進駐行政審批系統的行政審批事項數量為327項，2014年為452項，2015年為256項，2016年為249項。2015年底，全部非行政許可事項被徹底取消，非行政許可審批徹底退出了審批歷史。

通過這一組數據的對比，我們看到的不僅僅是行政審批事項數量的減少，更是市委市政府簡政放權的決心和還市場以決定權、激發市場活力的信心。

2. 提升效率，精簡審批環節和要件

在精減行政審批事項數量的同時，對於保留的行政許可事項，要求全部進入行政審批系統進行辦理，實現全流程電子化，並且審批環節進一步優化、審批要件進一步精簡。政府各部門發布的行政審批事項，要在系統中及時填報審批流程、事項辦理指南和辦理要件，將審批流程、辦理要件置於陽光之下，接受群眾監督，避免了層層審批現象，審批環節比原來減少了40%，進一步優化了審批流程，審批要件比原來減少了30%，杜絕了無謂材料的提供，行政審批辦件提前率達到40.2%，群眾滿意度得到進一步提升。

3.及時更新，加強審批事項管理

2014年11月，市政府發布了《嘉峪關市行政審批事項目錄管理辦法》，為進一步規范行政審批事項管理提供了“嘉峪關依據”。特別是隨著全省“三張清單一張網”建設工作的不斷推進，2015年8月，嘉峪關市權力事項管理系統建成並投入使用，為進一步規范行政審批事項管理提供了技術和平台保障。市屬各單位權力事項，必須在權力事項系統中填報，經過審改部門審查之后，在政務服務網進行發布，避免了非行政許可事項混同於行政許可事項進行管理的情況，杜絕了備案制管理事項等同於行政審批事項的“以管代備”現象。同時，對於上級部門下放的權力事項、取消的權力事項，在系統中及時進行更新處理，進一步加強和規范了行政審批事項的管理。

二、系統創新升級，打造“互聯網+政務服務”新高地

“放管結合”，重點在“管”。就是要研究如何把承接和保留的權力事項管好，管出成效，使老百姓方便，讓老百姓滿意。

嘉峪關市原有的行政審批系統於2013年6月投入使用，隨著改革的不斷深入，該系統功能已不能滿足審批現實需要。2016年，全市政務服務網項目建設進度加快，對行政審批系統進行了全面升級改造。升級改造后的行政審批系統不僅實現了與省級平台的互聯互通，而且從信息添加、流程圖加載、工作人員信息生成等環節，實現了全程電子化。

一是審批系統中的行政審批事項全部由全市權力事項管理系統中提取，避免了事項遺漏或增多。由於權力事項管理系統中的審批事項由各單位梳理填報並經過了市審改辦的審核，使進入審批系統的全部事項有法可依，依法行政。

二是對進入系統的行政審批事項審批時限進行細化管理。雖然根據效能風暴行動要求，審批事項的辦理時限在法定時限的基礎上壓縮了30%，但是壓縮后的承諾時限貫通於整個事項的審批，沒有把時限具體分配到每一個審批環節。升級改造后的行政審批系統中，在填報事項辦理流程圖時，就把整個事項的審批承諾時限分配到了具體的審批環節中，進一步杜絕了辦理人員推諉扯皮和延時超期現象。

三是提升審批效率真正落到實處。把審批時限分配到了具體的審批環節和審批人，做到了責任到人，可追可溯。2016年以來，預警提醒數量比2015年減少40%，超時辦結事項數量減少60%，提升效率真正落到了實處。

四是實現了審批過程全流程電子化。審批系統部署在全省政務專網，具有行政審批職能的各部門均部署了政務專網信息節點，審批事項受理后，所有的審批信息通過系統進行流轉，避免了申報人來回奔波，真正實現了“事在網上跑，事跑人不跑”，使得信息流轉更加迅速，更加流暢。

五是審批過程全程留痕，審批進度多渠道可查。嘉峪關市人民政府政務服務中心在服務大廳設置了綜合查詢機，群眾可以通過輸入辦件編號和密碼查詢事項辦理進度，監督辦件過程。同時，通過全省政務服務網、嘉峪關政務服務網均可查詢進度，進一步增加了事項辦理的透明度。

三、寓管理於服務，加強審批全流程監管

行政審批全過程納入了全市行政效能電子監察系統，監察人員充分運用電子監察系統，對窗口工作人員工作狀況、事項辦理進度、群眾滿意度評價等環節進行實時監督檢查﹔對所有入駐事項實施全過程動態監督，保証了各項工作依法、公平、高效開展，使整個服務過程“看得見、行得正、管得住”。自運行以來，累計監察29126次行政審批事項，發放監察黃牌1497次，發放檢查紅牌1637次，發送監察、督辦短信2425條。

2016年11月，全市行政效能電子監察系統的升級改造全面完成並投入使用。通過升級改造，實現了行政效能電子監察系統內容的大換血，功能的大升級，作用的大發揮。行政效能監察具備了實時監察、預警糾錯、統計分析和績效評估四大功能，使行政審批全流程監督電子化，也使得服務更加精細化。

一是實現了對行政審批全流程的電子化監察。工作人員的辦事效率、業務熟練程度、服務態度、事項審批進度等內容，全部納入電子監察范疇，通過全方位的電子監察，提升了服務質量和效率。

二是實現了辦件流程的全程短信提醒，使服務更加精細。群眾申報的事項被受理后，會收到短信通知，事項辦結后，同樣會收到短信通知，避免了群眾來回奔波和詢問。對群眾的服務如此，對工作人員的服務也是如此。當審批流程進入下一環節時，系統會自動向審批人附送短信予以提醒，使服務更加親情化。

三是建立了預警和糾錯機制。當行政審批事項的審批時限距離承諾辦結時限還有一個工作日時，行政效能電子監察系統會自動發送短信提醒工作人員及時予以辦結，當事項超時，系統又會自動發送紅牌，提醒監察人員及時處理超時事項，提出監察意見。

四是實現了對單位辦件績效的全方位考核。通過對辦件數量、辦件效率、服務滿意度等多項指標的的量化考核，對單位工作人員的績效考核更加客觀。

五是實現了多維度統計分析。通過辦件數量、時間、滿意度等多種維度的統計和分析，使得行政效能電子監察系統對行政審批系統辦件情況的數據分析更加有效，作用發揮更加明顯。

四、轉作風樹形象，打造一流服務窗口

加大服務對象直接對窗口工作人員的辦事態度、服務質量、辦理時限、辦事效果等情況的評價力度，從工作紀律、服務質量、業務管理等方面加強對窗口及工作人員的日常考評和抽查。在行政審批服務區設立通報欄，推行了日督查、周反饋、月公示、季通報制度，制定了完善的考核獎懲機制，著力提升服務質量。

持續深化推進“六開展”活動，即：加強培訓，開展窗口人員素質養成活動﹔身份置換，開展如何讓群眾滿意討論活動﹔創先爭優，開展“微笑服務明星”評選活動﹔崗位練兵，開展業務技能提升活動﹔建章立制，開展遵章守紀愛崗敬業活動﹔糾建並舉，開展民主評議政風行風活動。近年來，堅持按季度評選微笑服務明星和服務標兵窗口，邀請市委講師團專家作專題輔導13場次，聘請專業禮儀培訓教師開展崗位禮儀培訓5場次。窗口工作人員開展“假如我是辦事群眾大討論”活動，撰寫理論交流材料60余份。通過抓作風、抓紀律、抓服務，工作和服務水平明顯提高，工作作風與精神風貌有效提升。

在中心服務窗口，所有攝像頭不是對著外面，而是對著裡面。每位工作人員服務態度如何，辦事效率怎樣，一目了然。趁工作空余之際，拿出手機刷幾下微信，別人眼裡一個司空見慣的動作，在政務大廳窗口工作人員看來，卻要攤上大事，不僅要取消“微笑服務明星”評選資格，還要和當年考核挂鉤。中心不斷加強作風建設，通過抓管理來規范工作運行，強化工作人員統一著裝、挂牌上崗、工作紀律、辦事效率等常規管理力度，著力提升服務質量。結合我市正在開展的創建全國文明城市行動，重點推進“微笑服務行動”，即：通過一張笑臉、一杯熱茶、一聲問好，讓群眾感受到溫馨和親情﹔通過簡化辦事程序、提高辦事效率，讓群眾感受到工作作風的轉變﹔通過規范服務行為、提升服務質量，讓群眾感受到政務環境的優化。為所有工作人員印制應知應會知識手冊，督促工作人員加強業務學習，對受理事項做到底數清、情況明、業務精、操作熟，做到有問必答、對答如流。通過模擬演練、場景應答、業務交流、技能考核等形式，積極開展崗位練兵活動，不斷提升工作人員業務水平，強化窗口標准化建設，簡化辦事程序，優化辦事流程，有效提高辦事效率，堅決杜絕“玻璃門”、“彈簧門”、“旋轉門”現象和推諉扯皮、敷衍塞責行為，使辦事群眾跑的路再少一些，行政審批服務時限再短一些，群眾滿意度再高一些。

行政審批制度改革沒有終點，雖然目前我們取得了一些成績，但是今后我們還將持續推進“簡政放權、放管結合、優化服務”改革，不斷推動實體政務服務大廳向網上服務大廳轉變，不斷優化服務，不斷提升效率，使改革成果真正惠及全體市民！

嘉峪關市人民政府政務服務中心將嚴格按照中共中央、國務院關於推進政務公開的要求，嚴格貫徹落實十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，以為人民服務宗旨，全力推進中心各項建設和管理工作，使中心真正成為嘉峪關市“公開、公正、便民、高效”的服務窗口，真正樹立起政府部門新形象，真正成為全市為民、便民的優質服務窗口。