以往，程序多、排隊長、效率低、耗時久的政務服務深受群眾詬病﹔而今，打造陽光政府、提高審批效率和服務質量水平成了政務服務工作常態新要求。
一、背景起因
黨的十八大以來，黨中央提出了一系列治國理政的新觀點、新部署、新要求。今年，習近平總書記親臨廣西視察工作，為廣西的發展注入強大的動力。欽州市民服務中心積極響應黨的號召，以機關黨建為主線，以“兩學一做”學習教育為抓手，積極推行黨員先鋒服務，促進行政審批提速增效，不斷深化“放、管、服”改革，將以往群眾辦事“滿城跑”變為在市民服務中心“一門受理、一站式審批、一條龍服務”，讓群眾和企業少跑腿、好辦事、不添堵，為全市經濟社會發展創造良好的政務環境。
二、亮點做法
（一）進駐事項更齊全
欽州市民服務中心由原欽州市政務服務中心搬遷並更名而來，於2016年7月正式啟用，隨后市公共資源交易中心也搬遷進駐，進一步完善政務服務和公共資源交易一體化管理。市民服務中心啟用后，開始實施相對集中的行政審批制度改革，預計今年下半年完成行政審批局的組建。
中心總建筑面積達1.6萬平方米，上下三層，分為投資審批、社會事務、企業設立、不動產登記、公共資源交易、便民服務等六大區域。目前，欽州市民服務中心進駐窗口單位共59個，人員300多人。其中行政審批51個、便民服務7個、公共資源交易1個﹔受理行政許可、公共服務和便民服務事項共528項，其中行政許可308項、公共服務210項、便民服務10項。設置窗口席位211個、后台審批業務室40個，可同時容納3000多人前來辦事，是目前廣西區內面積最大、席位最多、功能最全、環境最優的服務中心之一。
1、力推“應進必進”，促進審批項目進駐。
各單位行政審批科整體進駐市民服務中心后，把本單位所有行政審批項目全部進駐市民服務中心受理和辦理，認真貫徹落實“三集中”的目標。如市商務局通過努力把“加工貿易業務批准証核發”項目按要求進駐了中心﹔市民政局也把“老年人優待証核發”、“社會團體登記注冊、年檢”等行政審批項目按要求進駐中心辦理，方便了群眾辦事。目前全市具有行政審批職能窗口單位59個部門已全部進駐，行政審批事項528項100%進駐﹔水、電、燃氣、稅務、話務等便民服務可自助辦理﹔公共資源交易包括工程建設招投標、國有產權交易、政府採購、國有土地出讓和礦產權出讓等項目均可進場交易﹔各種中介機構也逐步進駐,促進行政許可和公共服務事項“應進必進”。
2、行政服務貼近民心。
前來辦事的王先生說“進入欽州市民服務中心辦事大廳，猶如進入一個繁忙而有序的政務超市”。欽州市民服務中心配套中央空調、直飲水系統，設置咨詢台、排號機、婦女之家、圖書室、政府信息公開紙質和電子查閱點、心理舒緩室、“母嬰室”、自助拍照機、手機加油站、自助飲料機等便民設施﹔提供“政策咨詢、委托代辦、服務領辦、預約上門”等無償代辦服務，營造溫馨舒適的服務環境。其中婦女之家、“母嬰室”的設置在政務服務大廳是廣西首創。此外，針對市民服務中心停車位緊張問題，機關黨委發出倡議書，倡議黨員帶頭停車到白石湖周邊停車場，將市民服務中心停車場車位騰出來給辦事群眾，“黨員走遠一小步，群眾方便一大步”。
（二）審批服務更高效
1、制定全市簡化優化公共服務流程方案。
印發了《欽州市簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業工作方案》（欽政辦〔2016〕110號），按簡政放權、放管結合、優化服務、協同推進的部署，針對簡化優化公共服務流程方便群眾辦事創業的主要任務、部門分工、時間節點等提出了具體要求，為下一步規范公共服務事項辦理程序、提升公共服務水平和群眾滿意度提供政策性依據和制度保障，為群眾提供優質、高效、便捷、公平的服務。
2、深入推進機構改革，著力打造精干審批窗口。
為了解決好黨建和業務工作“兩張皮”現象，充分發揮“戰斗堡壘”作用，中心創造性地把黨小組建在科室，科長擔任黨小組長，黨小組每月定期組織學習、同步研究安排業務工作，充分發揮黨員主動作為和先鋒模范作用，帶頭學理論、學政策，做政治思想工作，承擔急、難、重的工作，科室年度、月工作任務上牆，責任到人，開拓出一條政務服務和機關黨建的工作新路子。
一是陽光效能建設，推動行政審批權集中。為從源頭上解決行政審批“中梗阻”現象，推動行政審批陽光、高效、廉潔、規范運作，欽州開展“陽光和效能重點建設崗位”工作。具體做法是按照建一撤一、不增加內設機構和人員編制及“審批、管理、監督”三分離原則，在各有關單位新設行政審批科，由其集中行使原來分散於部門各科室的行政審批權。在充分授權的基礎上，成建制進入市民服務中心，代表單位審批所有行政審批事項﹔審批科科長列入市紀委和市委組織部重點監管崗位，實行競爭上崗。最近，為了順應行政審批制度要求，欽州市還開展相對集中行政許可權改革試點，組建市行政審批局，將市直部門的行政審批事項及從事審批工作人員劃轉到行政審批局，實行“一個部門辦審批、一個公章管到底”審批機制。
二是優化審批流程，提高行政審批效率。各單位的行政審批科通過整合優化審批流程，制定審批流程圖，統一審批標准，壓縮審批時限。根據審批事項的性質、重要程度，區分一般事項和重大事項，制定好項目審批操作規范。嚴格按照首問負責制、限時辦結制、責任追究制“三項制度”和行政程序的規定，開展行政審批及政務服務工作，嚴格執行辦理事項一次性告知制度，進一步提高審批效率。市食品藥品監管局、衛計委、林業局等單位的行政審批科還主動優化審批流程，壓縮審批時限，實現行政審批事項在窗口接件，在窗口審批，在窗口出件，達到了行政效能大提速的目標。
3.政務公開助力審批
市民服務中心全面推進決策、執行、管理、服務、結果公開，通過加強政策解讀，擴大公眾參與，增強公開實效，助力審批工作開展。重要規劃計劃、重大建設項目批准等工作，除涉密信息外，在決策前均通過政府門戶網站向社會發布征求意見稿，廣泛征求社會各界的意見與建議，並在政策解讀中，將群眾關注的熱點問題、重點難點進行解釋。在政府門戶網站發布各單位權力清單和責任清單，以及有關行政審批事項需要提交的資料、收費標准、承諾時限，以及各個部門的重大政策等，並提供表格下載、辦件查詢等服務。在“一中心兩館”（市民服務中心、檔案館和圖書館）設置政府信息查閱點以方便群眾查閱﹔在政府門戶網站政民互動欄目設置“市長信箱”、“我要咨詢”、“我要投訴”、“意見征集”“熱點回應”等公眾參與社會管理和監督的渠道，加強政府與公眾的互動交流，增進公眾對政府工作的認同和支持。
（三）監督考核更嚴格
1.主動接受監督，社會監督和內部監督相呼應出成效。
強化內部督查和社會監督，杜絕暗箱操作，有效規范行政審批行為。各窗口單位向社會公開服務承諾事項、審批流程、審批時限等內容，設置黨員先鋒崗、示范窗口等，並向社會公布投訴電話。發揮行政效能投訴中心職能作用，接受群眾監督，確保行政審批的公開透明，提高社會滿意度。實行電子效能監察，把所有審批事項的辦理程序、辦理時限、收費標准等程序錄入電子監察系統，接受電子監察，提高效能。開展“市人大代表聽取政務服務群眾意見接待日”活動，市人大代表每月15日到市民服務中心現場辦公，聽取群眾在辦理行政審批和公共服務事項中對窗口人員及相關部門服務和管理方面存在問題的意見建議。創建監督員、工作月報、個人重大事項報告等四項監督制度，重點抓好日常工作和監督制度的完善，強化了重點崗位干部“八小時”以外的監督管理和工作的“無為問責”，落實專門舉報電話、舉報信箱和“半月一談”的談心談話制度，有效地增強重點崗位干部自身的“免疫力”。
2.電子監控和日常巡查相配合。
依托全區政務專網加強監察，建設萬兆核心、千兆桌面的行政審批網絡，實現互聯互通、數據共享。通過行政審批電子監察系統實現了對市、縣政務服務大廳各窗口審批事項的“事前、事中、事后”的實時監管。每天4次專人查看政務服務審批及電子監察系統，對市、縣、鄉鎮三級政務服務大廳進行全面視頻監控，包括預警糾錯、全面監控、異常督辦等工作，對窗口人員的工作行為進行實時監督，定期抽取窗口負責人回看所負責窗口工作人員日常工作情況，對回放中存在的問題，做到抓住問題不放鬆，要求對存在問題立行立改。同時還安排巡查人員每日巡查4-6次，對工作人員上班到崗、服務態度、工作效率、規范著裝等情況進行不定時督查，及時發現問題，及時協調處理解決。
3.異常處理和投訴處理有對策。
加大對“超時件”的預防監督力度，對窗口辦件在承諾辦結時限提前1-2天進行預警提醒，預防超時件發生。安排專門工作人員每天登陸自治區電子監察系統查看超時預警，並做好拍照留檔和書面登記，同時要求各窗口單位於每周最后一個工作日下午下班半小時前檢查並填寫《超時辦結“零報告”報表》上報，防止“超時件”發生。解決服務對象在行政審批中遇到的困難和問題，充分發揮投訴中心和投訴熱線的作用，明確專人每周3次查看市政府網站、網絡問政欄目。對於群眾投訴事件，盡力化解辦事人員與窗口人員的矛盾，讓其順利地辦好事情並心平氣和的離開中心，以保証大廳的管理井然有序。對不應在中心受理范圍內的來人投訴和網上投訴，根據情況轉至相關部門。公開投訴熱線，實行首問負責、專人接待、規定時間反饋，投訴辦結率和回復率達到100%。
4.事后回訪工作提高滿意度。
每兩個月通過現場發放《調查問卷表》和電話回訪的形式，對約400名前來政務中心辦理業務的投資者和群眾進行回訪，以“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”4個等次進行評價，更加准確地了解窗口工作人員工作紀律、服務態度、工作效率等方面情況，據此有針對性地提醒和要求相關窗口進行整改。同時將調查情況列入“紅旗窗口”、“群眾滿意窗口”和“服務標兵”評比內容和年底績效考核。
（四）互聯網+政務服務更貼心
積極融入欽州“智慧城市”建設，打造智能化政務服務體系。
一是推行政務服務信息化，力促服務更高效、群眾更滿意。建立欽州市網上辦事大廳，開展網上申報受理、咨詢投訴等服務，以互聯網為服務平台逐步推行“網上辦理”，形成“內網審批，外網反饋”的智能化政務服務體系。如食品藥品監管部門26個行政審批子項（含服務事項）全部通過“全區食品藥品綜合監管平台”進行辦理﹔國稅、地稅部門推行“互聯網+稅務”模式，實現95%的納稅人通過互聯網進行稅務申報﹔公安部門通過內部戶政信息查詢共享，減免群眾提交戶口簿等相關証明材料，快速受理並大大縮短辦理時限，受到群眾好評。
二是推進“互聯網+政務服務”工作。依托廣西一體化網上政務服務平台，配合做好市本級平台及跨層級、跨部門、跨地區信息系統和通用業務信息系統建設，形成涵蓋行政審批事項申報、審批、服務、評價、監察互動全過程的信息化系統。今年以來，沒有投訴件、超時件發生，綜合指標排名全區前列。1-5月，市民服務中心共辦結事項105703件，平均日結率72.73%，當月辦結率99.21%，承諾件平均受理時間0.15天，承諾件平均辦結時間1.67天，承諾提速78.09%，辦理提速68.84%，滿意率99.99%，項目完整率100%、制度執行率99.84%。
三是推進政府網站整合升級。順利完成市民服務中心向市政府門戶網站遷移工作，進一步完善信息發布管理制度，提高市民服務中心網站信息發布、互動交流、便民服務水平，全面提升網站的權威性和影響力。抓好微信公眾平台新媒體建設與信息發布工作，打造指尖上的“政務大廳”。
四是推進公共資源交易信息化。運用“互聯網+”思維，開展房屋建筑和市政基礎設施工程項目電子化招投標系統測試，繼續完善國土資源交易系統、政府採購二次競價平台系統，推動公共資源交易執行、服務、管理、監督由傳統方式向信息化方式轉變，推進公共資源交易“事中”環節的交易執行、公共服務和監督管理工作，配合自治區建設區、市、縣三級平台的公共交易信息的互聯互通和信息資源共享。
（五）理念模式更創新
1、推進審批流程再造，在“減法”上大做文章。
（1）強化縱向審批。
通過精簡審批要件，減少審批環節，壓縮審批時限，實現強化縱向審批。工商部門創新登記注冊工作，推進商事制度改革，推進“多証合一”和“証照整合”工作，實施“36証合一”，提高辦事效率，解決企業“部門多次跑、資料重復交、辦事時間長”的問題，實現22個部門36個証“一口受理，一網流轉，一碼加載，一窗發照”，從而優化營商環境。車管窗口創新一攬子便民措施，開展互聯網上選取車牌號、互聯網+車管服務、小型汽車帶牌銷售和現場制牌等便民服務措施，大大縮短辦理時限。食品藥品監管部門率先推行市、縣、鎮審批流程一體化，統一標准，統一程序，統一電子系統，100%網上申報，100%網上審批，有效縮短了審批時限。
（2）力推橫向審批。
在國家在線並聯審批監管平台的基礎上，加大投資項目流程再造力度,突破部門縱向封閉運行，實現橫向貫通、業務協同。發改、國土、規劃、環保、安監等部門,通過對審批事項進一步清理、對管理內容相近或屬同一辦理階段的多個審批事項，整合優化為一個審批環(事項)，並通過該平台實現聯動貫通和信息共享,為項目申報單位和社會公眾提供方便快捷的網上申報與信息查詢服務,促進投資項目審批提速增效，監管規范。
2、轉變服務理念，優化服務方式。
強化實踐鍛煉，推進“兩學一做”知行合一，通過設立黨員先鋒崗，亮明身份，承諾服務﹔設立黨員代辦員，積極履行崗位職責，給企業、群眾無償代辦做“跑腿”，創新行政審批服務方式。
實施重大項目“容缺預審”，按照“急事急辦、能快則快”的原則，隻要主件材料齊全即可受理，申辦人后續補齊容缺材料再核發許可証，給予申辦人貼心、便捷的服務。如住建部門實行報建項目緩交費用的辦法，緩解企業資金周轉困難。即建設單位在辦理規劃許可証、施工許可証時作出書面承諾，相關費用可推遲至辦理預售許可証前繳清。市地稅局、市國稅局建立國稅地稅聯合辦稅服務廳，通過統一規劃設置、統一辦稅標識、統一服務標准、統一設施配置、統一辦理涉稅事務，為納稅人提供“進一個門、取一個號、到一個窗、找一個人、辦兩家事”的通窗無障礙辦稅服務，實現國稅、地稅真正意義上的聯合辦稅。
三、主要成效
（一）群眾滿意度連續提升。
通過提供優質、快速、高效的政務服務，得到了辦事群眾點贊。2016年1至2017年5月，市民服務中心共辦結事項33.8萬件，平均日結率73.95%，當月辦結率99.29%，承諾件平均辦結時間0.93天，辦理提速82.68%，項目完整率、制度執行率100%。全市無投訴件、超時件發生，群眾滿意度連續提升。
（二）企業滿意度形成效應。
由於欽州市民服務中心扎實開展了“企業服務日”、“走訪企業活動”等活動，深入企業開展服務，了解企業情況和行政審批過程遇到的困難。採取“容缺預審”、“多証合一”登記等措施，加快投資項目審批，實現辦事流程簡化，給企業交上一份滿意答卷，在投資商中形成了欽州經商環境好，服務企業好的效應，每年都有企業向市民服務中心的窗口單位贈送錦旗牌匾。2016年12月欽州鑫金光伏企業向市工商局贈送“貼心服務為企業熱情高效辦實事”錦旗，2017年4月欽州金海豚出租車公司向市質監局服務窗口贈送“為企業排憂解難顯真誠服務本色”錦旗。
（三）政務服務環境全面改善。
2010-2012連續三年行政效能排名全區第一，2016年政務公開和政府信息公開排名自治區前茅，榮獲了青年文明號、自治區創先爭優先進組織、欽州市創新工作二等獎、欽州市政務服務工作突出單位等榮譽稱號。市民服務中心已成為向社會提供政務服務和政務公開的重要平台，樹立了欽州政務優質服務社會的良好形象，改善政務服務環境，助推欽州經濟發展。統計調查部門開展的投資環境及企業投資成本收益狀況監測調查顯示，2010年企業對欽州市投資推薦度為84.87，居廣西第一位。欽州市繼2009年度獲得“中國十佳投資環境城市”，2010年又被確定為第七屆中國－東盟博覽會“中國魅力之城”，2011廣西投資環境監測調查報告顯示欽州市的“總體投資環境”滿意度排全區第一位，中國社會科學院財經院、中國社會科學院城市與競爭力研究中心中國城市競爭力課題組發布的《2012年中國城市競爭力藍皮書：中國城市競爭力報告》，表明欽州市在競爭力提升最快城市排行榜中位列全國第12名。
欽州市民服務中心建設是實現“為民、惠民、便民、利民”目標的“民心工程”，進一步完善政府服務功能，將政務工作根植於人民群眾中，提高服務能力和水平，做轉變作風的表率，將引領著欽州政務服務領域向廣西最優質服務示范區邁進！
