以標准化服務為抓手 打造政務服務品牌

為轉變政府職能、加強政府自身建設，向群眾提供高效、便捷的政務服務，大理市於2001年3月成立便民服務中心，2008年12月大理市便民服務中心更名為大理市政務服務中心。2011年6月成立大理市政務服務管理局, 政務服務中心職能並入大理市政務服務管理局，為局管理的政務服務平台。2012年，大理市在11個鄉（鎮）建成為民服務中心，在142個村（社區）建成為民服務站，2014年，向1583個村組又延伸設立為民服務點，全面建成市、鄉（鎮）、村（社區）和村組四級政務服務體系。目前，大理市政務服務中心進駐36個部門，設立50個窗口，配置工作人員103人，集中辦理221個行政審批和管理服務事項，設置國稅、城管、民政3個分中心。

政務服務中心作為政府各部門集中開展行政審批和管理服務事項的窗口單位,是建設服務型政府效能型政府的有效載體和示范窗口。隨著經濟社會的不斷發展，人民群眾對政務服務工作的期盼和要求越來越高，政務服務中心標准化建設顯得尤為重要。多年來的實踐表明，政務服務工作僅靠制度建設、督察督辦等制約手段來支撐的工作機制難以保持工作運行的穩定性和規范性，隻有建立和發展相對穩定、統一的規范，將行之有效的服務規范上升為工作標准的形式固定下來，才能使工作規范、穩定運行。大理市政務服務管理局努力將標准化的理念、原理、原則、方法引入到政務服務中心管理各環節中，實施了大理市政務服務標准化項目。2013年8月該項目被列為雲南省服務業標准化試點項目,2014年1月又被國家標准委辦公室列為國家級政務服務標准化試點項目,這是雲南省目前唯一一個國家級政務服務標准化試點項目，同時也是唯一一個省級和國家級服務標准化試點同步實施的項目。省級試點於2016年通過雲南省質量技術監督局的驗收，國家級試點正在進行中。主要做法：

一、科學設定標准化試點內容

以服務型政府建設為目標，緊扣簡政放權、放管結合、優化服務這一時代主題，堅持問題導向，將企業標准化管理的先進理念引入政務服務管理各環節，創新政府管理模式。

（一）標准體系結構。按照“為民、務實、清廉、高效”的服務宗旨，以“行政提速、服務提質、工作提效、形成長效”為原則，圍繞行政審批服務、服務制度、服務模式、服務管理、服務基礎工作等內容，在運行模式、辦件流程、窗口服務、管理考核、機關管理、設備管理、場地設施等七個方面建立了“政務服務通用基礎標准體系、政務服務提供標准體系、政務服務保障標准體系、政務服務工作標准體系”等4大支柱體系，15個子體系。體系中共包括通用基礎標准23項、服務提供標准246項、服務保障標准38項、服務工作標准39項，共計標准346項標准。

（二）標准體系的內容。一是政務服務通用基礎標准體系包含標准化導則、符號與標志標准、信息編碼規則和標准化管理標准4個子體系，涉及23項標准，該標准體系具有指導政務服務標准體系搭建及所有標准的制定、使用和管理的重要作用，是標准化建設、實施和監督的基礎。二是政務服務提供標准體系是整個政務服務標准化體系中的核心，包含服務提供規范、服務過程控制規范、服務評價與改進標准3個子體系，共涉及246項標准，包含208項進駐窗口的進駐事項辦理規程。三是政務服務保障標准體系包含人力資源標准、設備設施標准、能源與環境標准、政務信息管理標准、財務管理標准、安全與應急標准和后勤事務管理標准7個子體系，涉及38項標准，涵蓋了學習、檔案、考勤、環境衛生、節水節電、消防安全等方面。四是政務服務工作標准體系包含局長工作標准、副局長工作標准、中心主任工作標准、中心副主任工作標准、各科室工作標准以及各窗口工作標准，涉及39項標准。

二、整體聯動，強化保障

（一）加強領導，提高認識。大理市委、政府成立了大理市政務服務標准化試點項目工作領導組，負責對標准化試點項目工作的統一領導和統籌協調。領導組辦公室設在大理市政務服務管理局，負責標准化試點項目工作的組織實施、考核驗收等具體工作。

（二）部門聯動，形成合力。大理市政務服務局作為項目承建單位，主動與省、州、市相關部門匯報、對接，各部門多方聯動，共同研究，制定了工作實施方案，細化職能職責，簽訂了《責任書》，明確相關人員具體負責標准的研究制訂與體系編制工作。

（三）深入研究，明晰思路。組織人員到省外考察學習，經過研究分析,發現當時國內政務服務領域尚未制訂相關標准,缺乏統一的規范模式。因此,本著以企業、群眾需求為導向的原則,採取問卷調查、群眾評價等多種形式,進一步了解企業、群眾對政務服務的需求和期望,逐步明晰了既有廣泛適用性又有鮮明特色的政務服務標准化工作思路。

（四）反復論証，科學創建。一是學習借鑒全國一流城市的先進經驗，梳理完善大理市政務服務工作管理制度。二是搭建政務服務體系標准，從四個支柱體系向下延伸，建立標准體系框架。三是編寫標准，按照“程序最簡、環節最少、時間最短、效率最高”的要求，編寫制定適合政務服務工作需要的服務標准324項。四是征求意見，以書面和召開專題征求意見會等形式，廣泛征求各有關部門、中心各進駐單位、窗口工作人員、專家和服務對象代表的意見。五是修改完善，針對標准實施過程中遇到的問題，並結合征求意見情況，對標准進行反復修改完善。

（五）強化宣傳，推廣實施。2013年10月，召開了標准化項目啟動暨培訓會議，邀請雲南省質監局專家作專題培訓。2014年11月召開了標准宣貫會，將標准編寫成冊，發放到標准執行部門。設計制作了大理市政務服務中心LOGO，LOGO涉及延展服務89項。同時，大理市政務服務管理局根據標准實施情況，認真開展地方標准申報工作，《政務服務中心實體大廳運行規范》、《政務服務中心工作人員星級評選規范》被列為大理州地方規范。大理市政務服務中心通過了中央改革辦、國務院“放管服”督察組、公安部、省委政研室、州委組織部等的檢查考核，吸引了來自香港、澳門、內蒙古、浙江、遼寧等國內及昆明等省內市、州縣100多批次的同行前來考察學習標准化建設工作，推廣成效明顯。中國大理網、州政府門戶網站、大理日報、大理市政府門戶網站、大理州市電視台、蒼洱時訊等媒體分別對項目作了專題報道。

三、緊扣實際，優化體系

作為全省、全國的試點項目，大理市政務服務標准化項目具有很強的推廣價值，並在推廣中不斷完善和發展。國家質監總局和國標委發布了2015版政務服務中心國家標准，該標准於2016年５月１日起實施。大理市緊緊圍繞新國標和政務服務中心運行實際，適時對政務服務標准化試點項目體系做了優化調整，形成“通用基礎標准、服務提供標准、服務管理標准、服務崗位工作標准”新的4大支柱體系，15個子體系，共計161項標准。

四、取得的成效

（一）有效推進了服務型效能型政府建設

大理市政務服務標准化項目制定的標准成為雲南省一流的方便政務服務人員使用的行業標准，使政務服務公開透明、工作人員責任明確，管理體系規范有效，服務質量、服務水平和服務效能得到提高，發展環境持續優化。2016年，大理市政務服務中心累計受理各類辦件873228件，辦結率達100%，群眾滿意率達100%。

（二）有效推進了政務服務標准化建設

試點項目的實施推廣使得大理市政務服務行為更加標准規范。工作人員統一著裝、亮牌辦公、佩証上崗，中心大廳設置了咨詢引導台、書寫區、商務區、休息區等，辦公區域按服務功能合理劃分，開展了標准化示范型窗口建設工作和達標驗收，使所有窗口都達到了標准化要求，組織了規范化服務年、四亮四創四評和星級評選等活動，服務管理更加標准。明確了每個服務事項的辦理標准，做到依標准辦事，服務提供更加標准。工作人員都按崗位標准進行業務操作，服務工作更加標准。基本實現了“人有工作標准，事有質量標准，物有管理標准”的標准化格局。

（三）有效強化了機關工作作風轉變

通過推行政務服務標准化，大理市政務服務中心形成了“行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效”的運行機制和一套完善的管理制度，將標准服務理念寓於全體人員的日常行為中，真正做到用制度管人、管事、管物，提高了內部運作效率和質量，實現了從“管理”到“服務”和從“官員”到“服務員”的角色轉變，從根本上改進了工作作風，樹立了良好的政務服務形象。2013年9月29日，雲南省推進投資項目三級聯動審批及政務服務中心建設工作現場會選擇在大理市政務服務中心召開。2015年11月11日大理市公安窗口作為“紅旗窗口”代表大理州政務服務窗口在雲南省第四次政務服務工作聯席會議上就政務服務標准化建設做交流發言。大理市政務服務管理局先后被評為市級、州級和省級文明單位，在全州全市政務服務系統多次被評為先進單位、巾幗標兵崗等榮譽，中心窗口工作人員多人被評為大理州政務服務先進工作者，年初，市場監管窗口一名工作人員受到國家工商總局的通報表揚。

（四）讓群眾在服務中得到實惠

大理市政務服務中心認真貫徹落實中央、省、州、市有關深化行政審批制度改革的相關精神，規范進駐事項，建立進駐事項數據庫，實現進駐事項的動態管理。精簡審批手續和辦理流程，完善辦事指南。實行審批事項即辦件、退回件、補辦件、承諾件、聯辦件“五件”管理和一般事項直接辦理、特殊事項承諾辦理、重要事項聯合辦理、上報事項指導辦理、控制事項明確答復“五制”辦理制度，執行領導帶班、帶辦、帶批“三帶”制度，嚴格履行一次性告知制、首問責任制、限時辦結制、咨詢服務、綠色通道服務、延時辦理、預約辦理、上門辦理等服務承諾，服務事項承諾辦結時間在法定時間基礎上壓縮50%以上。建立投資項目在線審批監管平台、行政審批網上服務大廳、投資審批中介超市等多個電子化政務服務工作平台，實現了從“農民跑到干部跑、干部跑到網絡跑”的轉變，為民服務“最后一公裡”問題得到了有效解決，最大限度方便群眾辦事，社會滿意度不斷攀升。