麗江市就業和社會保障公共服務中心作為全市政務服務分中心，素有“政府第二辦事大廳”之稱，讓群眾辦理業務在中心、訴求幫困在中心、解疑釋惑在中心，變政務為服務、事務為業務。目前，從軟、硬件條件等方面綜合來看，麗江市就業和社會保障公共服務中心已走在我省人力資源和社會保障系統公共服務的前列，被表彰為“全國人社系統2014—2016年度優質服務窗口”。
一、堅持高起點規劃，著力實現服務中心建設標准化
麗江市人力資源和社會保障公共服務中心建成之前，全市社保、醫保、就業、人力資源市場等服務場所分散在城區各個角落，五零四散、各自為陣，同時小、散、舊及服務功能不齊、管理難度大、群眾辦事不方便的問題十分突出。
2011年，在省人社廳和市委市政府的高度重視和關心、支持下，麗江市人力資源和社會保障公共服務中心作為全省州市一級公共服務場所先行試點，歷經一年多時間於2013年10月正式建成投入使用，佔地10畝，總投資3500余萬元，建筑面積9023.21平方米，分兩個單元，西單元為就業與社會保障服務中心，東單元為人力資源市場，整體為全框架結構，地下一層地上四層，集公共就業服務、人才服務、社會保險、職業介紹、人力資源開發、勞動保障事務代理、勞動保障監察、人事考試、勞動人事爭議仲裁、人力資源和社會保障培訓、創業園區、信息網絡數據處理等為一體，12個窗口單位（科室）集中到公共服務中心辦公，實行“一個中心對外、一個窗口受理、一體化辦公、一條化服務、一站式辦結”的“五個一”運行機制，逐步將分設的專業窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”。目前，公共服務中心共有工作人員75人，集中了市人社局65%的人員力量，日均接待辦事人員量在560人次以上。
二、堅持高標准運行，著力實現日常管理精細化
公共服務中心作為黨委政府為民服務的公益事業和民生工程，也是政務服務的重要窗口，規范化、精細化管理是核心和關鍵。一是在大廳管理上實行“八個統一”，即：統一人員著裝、統一業務胸牌、統一公示內容、統一文明用語、統一服務指南、統一服務設施、統一管理制度、統一考核標准。例如：醫保大廳以省級服務業標准化試點為契機，科學制定服務項目、運行模式、窗口辦事規范、窗口日常管理、親切服務、服務質量評價和服務信息化等標准，力爭標准覆蓋率、實施率分別達到90%和95%以上﹔並將標准化建設與改進工作作風、開展“人社工作創新年”活動、強化內控管理、加快“信息化人社”建設等相結合，力爭將標准化體系建設成為我市的地方性規范和行業標准，將醫保大廳建成人民群眾滿意的標准化示范窗口，打造成全市的醫保服務品牌，創建成人社部門的服務標杆。
二是在工作人員服務行為上明確“六個規范”，即：必須統一著裝、挂牌上崗﹔必須按時上下班，不得出現“空窗”現象﹔上班時間不得做上網聊天、玩游戲等與工作無關的事項﹔不得將各種食品帶入窗口，工作期間不得帶與工作無關人員進入窗口區域﹔使用普通話，用文明語言與服務對象交流﹔不得利用工作之便索拿卡要，不得接受吃請和饋贈。2016年，就業服務大廳辦理新增就業服務11430人，就業補貼服務14601人次﹔創業園區孵化成功出園9個大學生創業團隊﹔人力資源市場開展“就業援助月”、“就業服務進學校進企業”、“春風行動”等專場招聘會及每周二定期招聘活動132場次，累計提供就業崗位41876個，推薦23481名各類人員初步達成就業意向﹔社保服務大廳辦理社會基本養老保險業務74.82萬人，失業保險業務4.58萬人，工傷保險業務9.0萬人，生育保險業務8.13萬人﹔醫保服務大廳辦理城鎮職工和居民基本醫療保險業務19.61萬人。雖然各個服務窗口接待人數多、業務量大、任務十分繁重，但多年以來沒有發生一起群眾投訴，做到讓群眾真正信賴人社工作、信任人社部門。
三是在創建優質服務窗口上，設立黨員示范窗口和黨員先鋒崗，定期開展服務窗口優秀人員評選活動，推動對標一流、爭先進位常態化、動態化，形成具有行業特色、窗口特點、人社特征的全市基層服務型黨組織建設示范點。
三、堅持高層次推進，著力實現便民利民人性化
一是出台便民利民措施，優化服務環境，在公共服務大廳配置五大電子系統，即：電子監控系統、電子查詢系統、電子叫號系統、LED顯屏系統、電子信息港﹔在辦事大廳設置等候區，在每個樓層設置樓層示意圖、窗口區位標識，在社保、醫保、就業、人力資源服務大廳統一裝配指示牌、吊牌、座牌，配制報架、資料架、傘架、飲水設備、藥箱、老花鏡，安裝意見箱﹔設置服務大廳導詢台，配備專職導詢員，提供咨詢、引導服務，讓群眾辦事少跑一趟路、少排一次隊、少等一分鐘、少問一個人。
二是對標一流、爭先進位，深入開展人社系統窗口單位改進作風專項行動，深化“業務流程規范化、目標任務項目化、服務群眾人性化、人員管理科學化、辦事環境優美化”的“五化建設”，推行陽光政務、陽光服務、陽光監督，實施首問責任制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制、責任追究制的“五項制度”，亮明身份、亮明崗位、亮明承諾、亮明職責，推行政策依據、辦事程序、責任時限、辦理結果的“四個公開”。例如：就業大廳對前來辦理業務的群眾，採取一次性告知需准備的資料，並在辦事大廳顯眼位置擺放群眾辦事查詢電腦、設置大屏幕辦事指南等方法，讓群眾一看就懂、一問就會、一說就辦。
三是開展“五心”服務，堅持接待服務“熱心”、聽取反映“細心”、提供幫助“誠心”、解答問題“耐心”、辦理業務“專心”，做到服務受理“零推脫”、服務方式“零距離”、服務事項“零積壓”、服務質量“零差錯”、服務標准“零投訴”。例如：針對群眾提出“養老保險生存調查中，老年人行動不便”的問題，社保大廳及時修改調查方式，將以往需由本人親自辦理改為電話調查、入戶調查、親屬代辦等多種方式，完成企業離退休人員基本養老金資格認証1.63萬人，管理服務率達72.5%﹔為切實解決廣大市民請工難、勞務人員找工難問題，人力資源市場以古城區金山勞務信息網為雛形建立勞務信息門戶網站，形成 “幫您找到好工作，為您請到好師傅”為宗旨的免費信息平台，並將此“互聯網+人社”的信息化平台創建成為全市“人社服務群眾最后一公裡”示范點。
四、堅持高效率服務，著力實現業務工作精准化
一是全面梳理基本公共服務事項目錄，編制和公開基本公共服務指南，清理規范職能范圍內的辦事項目，對梳理出的所有面向群眾的基本公共服務事項均要逐項編制辦事指南，細化到每個環節。例如：就業大廳、社保大廳、醫保大廳對每個項目名稱、政策依據、經辦程序、限時承諾以及工作責任進行重新認定和明確，解決過去一個項目多頭辦理、一個項目多人經辦等問題，著力打造快捷人社、效率人社、方便人社。
二是精簡辦事流程，創新公共服務方式，減少審批環節，堅決砍掉各類無謂的証明和繁瑣的手續，簡化優化公共服務流程，凡沒有法律法規或規章依據的証明和蓋章環節原則上予以取消，可通過辦理單位內部、系統內部或與其他部門信息共享獲取相關信息的，不再要求申請人提供証明材料，從源頭上避免各類“奇葩証明”、“循環証明”等現象。例如：醫保大廳針對居民參保經辦手續繁瑣、效率低下的問題，統籌調整發票出具等財務、登記、審核制度，輔之以移動終端繳費等信息平台開發利用，簡化參保手續，為廣大城鄉居民提供一套自助式與上門服務相結合的繳費流程。
三是堅持項目下窗口、權力下窗口、責任下窗口，所有經辦項目一律下窗口集中辦理，並將重要的經辦項目繪制成流程圖懸挂於服務大廳公開，讓群眾“明白辦事”，切實解決 “樓上樓下跑”的現象。例如：社保大廳列明服務對象、辦理依據、受理單位、辦理地點、基本流程、申請材料、示范文本、收費依據及標准、辦理時限、咨詢方式、表格下載 (包含示范文本及常見錯誤示例)、辦公時間和地址、交通路線、辦理狀態查詢、監督投訴方式等內容，並重點對需要領導審批的項目進行整改，對原來一些需要經辦人員、經辦單位分管領導、經辦單位領導、分管局領導都要審簽的項目進行簡化。
四是加強公共服務信息化建設，全面提升公共就業、人才服務、社保經辦等數字化、信息化水平，變“網下跑”為“網上辦”。例如：多渠道籌集資金340萬元建成集業務專網和互聯網為一體的數據中心，建設集人力資源市場、社保業務專網、醫保業務專網、就業業務專網、電子政務專網以及局域網等於一體的人社業務網上辦事大廳﹔不斷改版優化麗江市人力資源和社會保障局門戶網站，累計發布2萬多條信息，網站訪問量達到近300萬人次，成為全市各部門中信息量最豐富、訪問量最大的網站，將人社政務宣傳信息“一網打盡”﹔勞動監察“兩網化”建設實現市、縣兩級全覆蓋，2016年完成1038家單位網上申報工作，並對轄區內各類用人單位簽訂勞動合同、參加社會保險等情況進行動態監控、全面監管。
五是實行領導坐班制度，就業局、社保局、醫保中心、人力資源市場的領導班子成員輪流到對應的大廳值班，從具體事抓起、從身邊事做起，帶頭辦業務、抓協調、明紀律，不斷提高經辦服務質量和群眾滿意度。
