一切為了人民大眾著想

雲南省社會保險局在省委、省政府的高度重視和廳黨組的正確領導下，圍繞中心、服務大局，積極作為、狠抓落實，近年來重點工作持續推進，確保發放繼續鞏固，基金收支平穩運行，經辦管理服務工作取得明顯成效。機關事業單位養老保險制度改革全面落實落地，經辦工作走在了全國前列﹔全民參保登記數據庫比全國其他省份提前一年完成﹔工傷保險新建項目參保率達到99.95%，位居全國前列﹔城鎮職工養老保險經辦工作被部中心表彰為先進單位﹔社保基金會計、統計報表工作連續3年榮獲一、二等獎。省社保局綜合服務窗口為參保對象提供了方便快捷的服務，參保單位評價好、群眾滿意度高，沒有違法及重大違紀的事件。根據《人力資源社會保障部關於表彰全國人力資源社會保障2014-2016年度優質服務窗口的決定》（人社部發〔2016〕123號），雲南省社會保險局綜合服務窗口被人社部表彰為2014年-2016年度全國優質服務窗口，是全省12個被表彰的優質服務窗口之一。主要情況如下：

一、進駐事項情況

雲南省社會保險局綜合服務窗口直接經辦中央行業移

交省級管理單位養老保險、工傷保險和生育保險﹔中央駐滇和省級機關事業單位養老保險和職業年金﹔省級機關事業單位工傷保險。按業務流程、權力清單具體負責省本級社會保險公共業務的統一經辦服務工作，負責對省本級管理單位統一辦理社會保險登記、統一繳費基數申報核定、統一開展社會保險繳費基數稽核﹔負責按月向地稅部門提供養老、工傷、生育保險費征收計劃﹔負責省級管理單位享受社會保險待遇人員的待遇審核和支付工作。現有7個窗口，業務處室工作人員輪流值班，實行AB角管理，直接經辦服務對象133萬人，管理的離退休人員約37.6萬人，佔全省的五分之一﹔“老工傷”人員4.5萬人，佔全省的一半﹔2016年城鎮職工養老、工傷、生育保險基金征繳收入約124.6億元，約佔全省的四分之一﹔2016年末城鎮職工養老、工傷、生育保險基金累計結余約422.6億元，約佔全省的40%。

二、服務規范化情況

（一）依法依規經辦。

雲南省社會保險局綜合服務窗口根據社會保險的法律、法規、規章及相關政策開展社會保險服務，正確行使國家賦予的工作職權，積極維護社會公共利益和服務對象的合法權益。一是嚴格繳費基數核定，對於省級參保單位上報的繳費申報資料，根據部中心《關於規范社會保險繳費基數有關問題的通知》規定，認真結合工資報表、財務報表核定繳費基數，及時向地稅下達征繳計劃，配合地稅做好征繳工作，確保應收盡收。二是准確及時管理記錄個人權益，根據地稅繳費反饋，及時為參保人員記錄個人賬戶，定期進行計息結轉，便捷辦理養老保險關系轉移接續，對於原行業管理期間的權益以及參保人員基本信息，在退休前統一再進行一次審核，確保個人賬戶權益記錄無誤，參保人員基本信息無誤，依法為參保人員辦理退休手續。三是依法支付各項社會保險待遇。對於參保人員的各項待遇，連續多年做到了依法及時足額支付。目前，省社會保險局綜合服務窗口2016年支付基本養老、工傷、生育保險待遇達到130億元以上，惠及30多萬人。

（二）標准規范管理。

近年來，雲南省社會保險局綜合服務窗口不斷加大社會保險經辦服務的標准化建設和規范化管理，樹立了經辦形象，規范了經辦行為，統一了窗口服務規范。一是加強標准化建設。為了給參保人員創造良好的服務環境，雲南省社會保險局綜合服務窗口按照《社會保險服務 總則》、《社會保障服務中心設施設備要求》、《社會保險視覺識別系統》等國家標准和行業標准要求對經辦服務大廳進行了升級改造，擴充了休息等待區，設置了叫號系統和中國社會保險形象牆，服務場所干淨整潔，相關標識和制度規定醒目，功能區域劃分規范清晰，服務設施比較齊全，省社保局標准化建設工作被全國社保標准化建設委員會給予好評，樹立了經辦服務的良好形象。二是不斷規范健全管理制度。雲南省社會保險局綜合服務窗口在深入開展黨的群眾路線教育實踐活動、“三嚴三實”和“忠誠干淨擔當”專題教育實踐活動、“兩學一做”學習教育活動以及窗口改進作風專項行動中，著眼經辦服務健全了管理制度。完善各項業務規程和管理服務方式，建立了工傷服務協議機構管理准入、退出機制，制定了征繳稽核操作辦法、長期待遇領取資格認証工作流程，以機關事業單位養老保險制度經辦為契機，探索了綜合櫃員制服務模式，逐步改變過去專管員制服務模式。三是逐步規范業務術語、服務用語、服務禁語。省社保局綜合服務窗口在窗口服務中嚴格遵循、普遍應用《社會保險術語 第1部分通用》、《社會保險術語 第2部分：養老保險》、《社會保險術語 第5部分：工傷保險》、《社會保險術語 第6部分：生育保險》的術語使用要求，使社保服務更加專業、規范、標准。制定了窗口服務用語要求，提倡服務用語“三多”，即多一分主動、多一分熱情、多一分關懷，並明確了窗口服務禁語。四是逐步規范窗口管理服務制度。對窗口工作人員的儀容儀表、言行舉止、辦公規范等均提出了明確要求。比如，窗口服務人員離崗必須出示告知牌，並在告知牌上注明聯系人及聯系電話﹔如果離崗預計超過10分鐘的，應向部門領導說明，由部門領導安排其他工作人員頂崗。比如，辦公桌面應干淨整潔，應隨時整理工作台面，確保文件資料擺放整齊且橫豎成線﹔下班后印章及文件必須妥善保管收好，並關閉辦公設備電源﹔人員離開崗位要確保桌面辦公用品及文件資料擺放整齊且座椅歸位。比如，窗口服務人員服飾應整潔、儀容應規范等等。

（三）公開誠信服務。

雲南省社會保險局綜合服務窗口實行服務公開制度，主動接受政府、社會與服務對象的監督，履行服務承諾，保持了經辦行為的廉潔性。一是制定並對外公示了權力清單、責任清單等事項。二是履行社會保險個人權益告知職責，每年向省本級參保人員寄送權益記錄單，告知參保繳費情況和待遇享受情況。三是建立了社會保險信息披露制度，按季度、年度定期披露了全省社會保險情況。四是耐心細致做好了群眾來電、來信、來訪工作，受理投訴舉報渠道暢通，每年來電咨詢上千次、信訪網詢數百件均妥善辦理。這些工作切實保障了參保人員的知情權、參與權和監督權，增強了經辦服務的透明度和公信力。

三、考核監督情況

雲南省社會保險局綜合服務窗口嚴格內部控制和考核監督管理，使各項正常業務辦理、服務提供均處於可控狀態。一是建立了工作人員輪流值班、處室領導帶班制度。窗口按周確定值班人員和帶班領導，並按天填寫各窗口服務人次、受理件數、收集資料份數、掃描入系統份數，值班人員儀容儀表情況、言行舉止情況、辦公規范情況，以及接到信訪或投訴等情況。窗口處室負責人實行帶班制度，帶班領導與其他值班人員一樣直接辦理業務、提供服務，執行相同的窗口服務規定，通過以上率下、親歷親為，以及現場示范，為打造優良的經辦服務窗口奠定了基礎。二是建立了局領導、辦公室定期巡查制度。局領導、辦公室每周要對綜合服務窗口進行一次不定期檢查，主要巡查有無脫崗空窗、慵懶散漫現象，窗口工作人員工作牌、著裝和櫃台擺放情況，以及業務辦理是否依法合規、專業熟練、服務優良、態度誠懇等情況。三是建立了服務評價機制。一方面，參考銀行櫃員系統，在每一個窗口設立了服務評價機，實現了每一次窗口服務均可由服務對象進行評價。另一方面，定期征求窗口服務單位意見建議，進行窗口服務滿意度測評。四是投訴處理實現了件件有落實。省社會保險局綜合服務窗口為參保對象提供了服務大廳意見箱、辦公室投訴電話、廳紀檢組投訴電話、網上投訴、來信投訴等多種投訴監督渠道，針對群眾的投訴件，逐件在投訴登記本上進行登記，經局領導批示后交具體處室進行核實處理，對相關人員進行思想政治教育，如果涉及違法違規或違反紀律規定的，絕不姑息，堅決依法處理。通過考核監督機制的建立健全，確保了窗口服務的規范有序、安全高效運行。

四、落實放管服改革，推進互聯網+政務服務情況

雲南省社會保險局綜合服務窗口積極開展了“互聯網+社保服務”的電子社保建設，著力推進綜合櫃員制、網廳一體化、業務財務一體化、業務檔案電子化、社保服務多元化的經辦服務能力建設。一是推進省級大集中信息系統建設，逐步實現數據省級集中。經過近半年的數據清理，省本級企業養老、工傷、生育保險數據已完成順利數據遷移，並在新老系統並行開展業務經辦，省本級數據遷移的順利完成和新老系統業務並行，標志著我省企業職工養老、工傷、生育保險正式啟用省級大集中社會保險信息管理系統。企業養老、工傷、生育保險省級大集中社會保險信息系統的啟用，踐行了“放管服”改革相關要求，將有力促進“數據網上行，群眾少跑路”，切實方便群眾。二是逐步實現與財政、地稅、銀行數據實時交換。啟用了數據共享接口平台，機關事業單位養老保險征繳計劃、實收到賬等工作已實現了與地稅、財政、銀行數據共享。三是加強網廳一體化建設，方便參保對象網上辦事。為做好全省機關事業單位養老保險的數據採集工作，雲南省社會保險局綜合服務窗口積極配合信息中心開發了12333公共服務平台數據採集系統，單位經辦人員隻需要在網上就可以錄入工作人員的基本信息，截至目前已完成32384家機關事業單位合計170萬人的數據採集和審核工作，極大提高了工作效率。另外，省本級還實現了養老保險個人賬戶情況網上查詢、短信告知。

五、創新服務方式，為參保對象提供高效便捷服務

雲南省社會保險局綜合服務窗口不斷健全窗口服務、上門服務、網上服務的服務體系，不斷優化服務方式。一是改進優化了工傷醫療待遇和養老金發放服務。對於工傷醫療、康復、輔助器具配置等費用，雲南省社會保險局綜合服務窗口創新採用了“后付制”結算辦法，即工傷協議醫療機構先行墊付提供相關服務，參保單位和參保人員不花一分錢，直接由醫療機構將相關服務費用報經辦機構審核支付。對於企業離退休人員養老金發放，雲南省社會保險局綜合服務窗口實現了養老金的社會化發放，近年來積極與銀行協商，實現了養老金賬戶每月頭兩筆異地、跨行取現不收手續費，在部分銀行實現了領取養老金綠色通道服務，減少了排隊等候的時間。二是定期開展了上門服務。多年來，針對省直行業單位大、參保人員多、所屬單位駐地分散全省各地的特點，為方便企業，雲南省社會保險局綜合服務窗口深入企業上門服務，集中審核辦理達到正常退休年齡人員和新參保、轉入人員的相關業務，解決企業的實際困難。每年上門服務量超過6000人次，得到了參保單位的好評。三是嚴格執行了“三亮明”、“四公開”、“五制”等紀律要求。在經辦服務場所，要求所有工作人員必須挂胸牌亮明身份，必須在辦公桌上擺放工作牌亮明承諾，必須在牆上亮明工作標准，實現了身份、承諾、標准的“三亮明”﹔在服務大廳雲南省社會保險局綜合服務窗口將服務事項、辦事指南、服務承諾、辦理依據、所需資料、辦理流程、辦理時限、監督電話等對外公布，做到辦事結果及時反饋單位和個人，實現了辦事程序、依據、時限和結果的“四公開”，便於參保單位和參保人員監督，提高了窗口的經辦服務質量。在經辦服務工作中，窗口工作人員接待辦事人員：“一個笑臉、一杯水、一句暖心話”，對於屬於自己職責范圍內的事項認真辦理，對於不屬於自己職責范圍的事項親自陪同參保對象到相關部門辦理，不把內部流轉銜接問題交給參保對象自己去跑﹔在受理資料時要立刻查閱，對於資料不完整的要當即一次性告知參保對象﹔在受理資料后要按照規定時限辦理完畢，比如參保証明必須當場開具，查詢、咨詢必須當場答復，申報繳費、待遇支付等都要按照對外公布的時限限時辦結，嚴格執行了首問負責、全程代理、一次性告知、限時辦結和責任追究五項制度，切實杜絕了門難進、臉難看、事難辦、作風慵懶散的現象。