創新方式 服務民生 加快推進“互聯網+政務服務”體系建設

2012年以來，文山州認真貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府關於簡政放權、放管結合、優化服務的決策，加快推進政務服務和公共資源交易管理體制改革，在全州構建了州、縣、鄉、村四級政務服務體系和州、縣、鄉三級公共資源交易市場體系﹔2016年，運用“互聯網+技術”，圍繞事項清理入駐、服務平台搭建、服務方式優化等方面著力，通過在文山州政務服務中心推行“一號一窗一網”平台建設，政務服務管理體制和運行機制不斷健全和完善，州政務服務中心建設取得了較好成效。

一、規范梳理權責清單，強力推進事項進駐

（一）梳理規范並公開權力清單、責任清單，公開行政權力運行和辦事流程，公開進駐窗口單位政務服務事項目錄清單。

2016年文山州根據行政審批制度改革要求，由編辦牽頭，在全州開展梳理規范並公開權利清單工作，經部門申報、編辦審核、法制審查、政府審定，州級有權責事項的部門42個，共有行政職權10類5920項。全部在雲南機構編制網權責清單發布平台和文山州人民政府門戶網進行發布。

（二）推行“兩集中、兩到位”工作，推進事項進駐，拓展服務內容。

今年年5月文山州印發了《文山州人民政府辦公室關於明確州直相關部門進駐州政務服務中心辦理項目的通知》，按照“應進必進，進必授權”的要求，積極推進行政審批和公共服務事項進駐中心窗口實行集中受理、集中審批、集中服務。州級已入駐40個單位334項事項，比2012年組建時進駐的141項增加237%。已公布權力清單的30個州級單位應入駐314項，實際入駐314項，入駐率100%。同時，在州政務服務中心整體入駐醫療保險局、就業局、社保局和人才交流、考試中心辦理面向廣大群眾的服務事項，開設了辦理職工醫療互助、電費繳納、郵政快遞、電話費充值等服務。

二、推進政務服務設施配置標准化，規范政務服務行為

（一）依托開通運行文山州行政審批網上大廳向社會公布州政務服務中心基本要素。即地理位置，標志標識，同時還公布了中心簡介，大廳的具體布局和各窗口的辦事電話及投訴監督電話。

（二）按照政務服務場地標准化建設要求，統一為進駐窗口配備了電腦、打印機、復印機、掃描儀、數碼相關等設備。設置了服務櫃台、綜合受理區、休息等候區等區域，還在辦公樓門廳和走道上增設休息座椅、擺放飲水機和一次性紙杯等，供等候辦事的群眾使用，並使用規范統一的標識門牌﹔在政務服務中心辦公場地窗口前台和大廳分別安裝使用LED顯示屏和多功能觸摸屏查詢系統，進一步規范辦件評價和方便群眾查詢。

（三）進一步規范服務行為。以“行政提速、服務提質、工作提效”為准則，在運行模式、辦件流程、窗口服務、管理考核、機關管理、設備管理、場地設施等七個方面推進服務效率。重點對政務服務中心工作人員的儀容儀表、態度、用語等服務行為進行規范，並在中心大廳實行大廳接待、上門辦理、延時辦理、預約辦理、特別通道等服務。推行窗口工作人員工作時間統一著裝和挂牌上崗工作制度，強化窗口工作人員行為和服務規范，樹立服務窗口良好形象。2016年10月，文山州政務服務標准化項目被列為省級服務業標准化試點項目實施單位，按照計劃將於2018年12月31日接受省質監局的終期評估驗收。

三、建立督查落實制度，健全長效保障機制

建立健全政務服務管理制度和運行長效機制，形成了《文山州政務服務管理局內部制度匯編》。

（一）制定考核辦法。制定完善了政務服務中心窗口部門管理考核辦法、窗口工作人員管理考核辦法（為民服務中心參照執行），實行月度考核、季度考核和年度考核制度，與部門年度目標責任考核挂鉤。

（二）制定工作紀律。一次性告知制、服務雙崗制、去向留言制，加強對進駐中心窗口人員的管理，安裝了指紋打卡機，嚴格執行上下班考勤制度，實行定期巡查和不定期抽查制度，由局機關管理人員每天定時巡查服務大廳2次，分管領導每周抽查1次，對違規違紀行為進行批評教育並計入考核成績。

（三）建立工作制度。實行周報、月報和季報制度，採用簡報形式，定期向各級各部門通報州縣政務服務體系建設情況、各部門辦理行政審批服務事項情況、中心窗口人員考勤情況及各部門加強窗口建設的好經驗、好做法。

（四）落實技術監控。安裝視頻監察系統、服務評價器，對審批服務進行事前、事中、事后全程跟蹤監督，對吃、拿、卡、要及審批服務過程中的違紀違規問題進行嚴肅查處，對工作人員著裝、行為、用語等行為進行規范。

（五）制定監察制度。州紀委監察部門充分利用政務系統的后台電子監督系統，適時對辦理的各項業務進行后台電子監督，發現問題及時以系統短信、電話或者手機短信等形式進行業務督辦。政府督查部門定期和不定期對各部門開展行政審批事項集中辦理情況進行跟蹤督查，確保政令暢通，使政務服務平台的建設、運行和管理工作得到全面的貫徹落實。

（六）規范辦事程序。對審批服務事項進行公開，並公布了有關法律法規和規章、規定以及事項的辦事流程、申報資料、承諾時限、收費標准、收費依據等重要內容。統一印制了《服務指南》、《一次性告知單》進行發放，在大廳安裝了觸控查詢機、免費上網電腦，採取多渠道公開宣傳內容，縮短群眾辦事時間，簡化辦事流程，嚴格按照對社會承諾時限依法開展各類行政事項審批，發現受理而不辦理情況的，嚴格追究有關人員的責任。

（七）落實長效保障。州政府由常務副州長分管政務服務工作，財政部門把政務服務中心網絡租賃費、設備運維費、窗口工作人員的工作服裝費和窗口工作人員考核經費納入財政預算，為政務服務中心的規范有序運行提供經費保障。

四、借鑒經驗，加快“互聯網+政務服務”平台建設

2014年，我州被國家列為信息惠民示范城市創建工程試點，同年6月政務服務信息惠民工程納入了全州統籌部署建設。今年6月以來，為貫徹落實好中央、省州關於加快推進“互聯網+政務服務”體系建設的決策部署，在借鑒省內外昆明、曲靖、大理、騰沖和上海徐匯等地方成功經驗的基礎上，以 “流程最簡、時限最短、服務最優”為目標，積極應用互聯網技術，圍繞實現“一號一窗一網”服務模式，以我省提出的“身份識別自動化、服務設置項目化、內部流轉系統化、服務監督一體化、服務受理多樣化”這“五化”為抓手，按照“應進必進，進必授權”和“兩集中，兩到位”的要求，初步組織完成了“互聯網+政務服務”試點建設，積極有效推進部門從自行“擺攤設點”傳統服務向推行“一號一窗一網”創新服務轉變。

(一)借鑒經驗推進試點建設。

為貫徹落實國務院《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》和全國、全省、全州推進“放管服”改革電視電話會議精神，中心先后組織進駐窗口有關部門領導、相關業務科室負責人分兩批到上海市徐匯區行政服務中心學習“互聯網+政務服務”建設經驗，並結合文山實際及時研究制定《文山州“互聯網+政務服務”建設工作方案》，把州政務服務中心作為我州實施“互聯網+政務服務”試點建設點，州財政共投入400余萬元加快推進試點建設。

（二）以“五化”為抓手，推動互聯網+政務服務。

1.致力利用互聯網+，實現身份識別自動化。2016年以來，結合建設“一號”，著手推行身份識別自動化。我們設置了用於身份識別的自助終端機，查詢表格的樣表機，無聲叫號機等設備與前台窗口系統連接，辦事人在取號時隻需刷身份証和輸入手機號碼，實現身份識別自動化。同時就可以通過短信、掃碼等方式通知辦事人及時到窗口辦事，實現無聲叫號。辦理一次之后，系統就可以掌握辦事人身份信息，了解辦事人歷史辦理情況，通過網絡共享復用的材料，不要求企業和群眾重復提交，達到少交免交，並減少窗口錄入。

達到效果就是通過資源整合，建立強大的智能化數據庫，隻需通過身份識別，即可掌握被服務對象全面的資料信息，有效加快業務辦理，簡化流程，建立辦事檔案，提供主動精准化服務。

2.致力利用互聯網+，實現服務設置項目化。順應國家大力提倡建設為民服務場所的要求，於2015年8月建成面積12578平方米的實體政務服務平台。當前，州政務服務中心使用“兩中心”業務用房一、二、三樓，面積5573平方米，共有窗口131個，使用88個。

2016年以來，為充分發揮業務用房的功能，打破部門界限，把中心劃分為（民生事項、涉企事項、投資項目、就業創業、醫療保險、中介咨詢、金融）七大辦事區域，一樓設咨詢服務平台、民生事項服務區、金融服務區，二樓設就業創業服務區、醫療保險服務區，三樓設投資項目審批服務區、涉企事項服務區、中介咨詢服務區，四樓設中介超市服務區、公共資源交易服務區，通過對群眾和企業辦事全生命周期梳理，實現窗口服務項目化﹔同時整合構建綜合政務服務窗口，實現政務服務事項“一窗”受理，就近能辦，方便了來辦事的企業和群眾。

3.致力利用互聯網+，實現內部流轉系統化。

事項進駐后，首要問題就是要實現高效辦事。在推進各單位、各行業網絡辦事系統整合到全省行政審批網上辦事大廳工作的基礎上，我們利用第三方平台，開通了全程網上辦理的服務，通過打通物流和網上支付，開展預約查詢、証照寄送，以及在線支付等服務。例如企業到工商辦換証照、交通換營運駕駛人員營運資格証，可以直接通過關注中心的微信公眾號，在手機上拍照上傳所有材料，然后部門預審通過后，系統自動叫快遞公司上門取件，部門出証以后，再通過快遞公司快遞到家，讓辦事人足不出戶辦成事。

達到效果就是以各部門業務數據整合和共享，實現單部門上網、多部門協同、跨層級聯動的統一平台、多級發布的“一站式”服務模式，搭建一個統一部署、條塊結合的協同工作平台。

4.致力利用互聯網+，實現服務監督一體化。

我們通過挖掘行政審批信息平台數據庫，搭建了電子監察平台，實現全流程實時監督，黃牌警告，預警數據分析、辦件效能分析、群眾滿意度統計分析、多級聯動、運行情況分析等。

達到效果就是採用大數據技術，進行服務質量、服務評價、內部互評、服務效率等多維績效分析和服務持續優化改進，強化了內部監察和外部監督，讓權力在陽光下運行。

5.致力利用互聯網+，實現服務受理多樣化。今年以來，我們引入自助服務設備，在自助服務機上提供了多種自助服務功能，便於辦事人不用到窗口就可以完成自助服務﹔採用視頻認証技術，解決在線業務辦理過程中的身份認証難題，使公眾足不出戶就能進行相關業務的申請，提供線下辦理無差別，全過程的服務，有效提升政務服務的質量和效率。

達到效果就是運用“互聯網+”，通過微信、網站、手機APP、智能終端等提供多渠道的受理服務，實現網上在線申請、在線預約、資料申報、即時辦理提醒等多元化服務。

實現了以下功能：

——辦事預約：中心的所有事項100%可以預約服務，建立網上預審機制，及時推送預審結果，對需要補正的材料一次性告知。有些辦事人來中心以后，如果發現人多或者其他情況今天辦不了事，可以在自助機上進行辦事預約，下次前來辦理。

——辦事查詢：辦事人可以通過掃描身份証、掃收件回執上的二維碼或輸入辦事編碼等方式查到自己辦事的詳細情況。

——自助和在線填表：在自助機上可以通過掃描身份証的方式，把身份証上的信息以及身份証正反面快速貼到表格上，省去了原來復印身份証后還要用剪刀膠水的麻煩。開展在線填表，原來中心的樣表隻能壓在玻璃下面，一方面可以放的樣表數量極其有限，另一方面樣表也無法及時更新。現在我們引入了自助樣表機，把中心幾百份樣表全部裝在系統裡，辦事人隻需按部門或按首字母找到自己的樣表，就可以對照樣表進行填寫，為了方便眼睛不好的群眾，還提供了放大縮小的功能。如果一次不能填完，可以掃描樣表右下角的二維碼，將樣表下載到手機上，回家繼續慢慢填。

——身份証復印：很實用的身份証復印功能，省去了辦事人復印身份証的麻煩。

——個人空間：辦事人可在個人空間上上傳個人的証照材料，一方面下次來中心辦事時可以直接打印出來，后面到窗口辦事時，如果需要提交電子材料，也可以直接從個人空間中讀取出來。

——醫保查詢：通過掃描身份証的方式，即可查詢個人繳納情況和支出明細。

2016年1-12月，州政務服務中心共辦結行政許可審批和公共服務事項辦件601404件，辦結601183件，辦結率99.96%。群眾滿意率達100%，受理群眾來訪、電話、電子郵件、信函以及其他方式咨詢解答5萬多人次，群眾辦事門難進、臉難看、話難聽、事難辦問題逐步得到解決，政務服務效率不斷提高。

五、感受體會

建設政務服務平台，就是要為社會、企業、群眾提供優質便捷高效行政、管理服務，但同時也要兼顧行政成本的集約化，以最優的人力、最少的物力財力提供最有效率的服務。

（一）加強組織領導是保障。

（二）抓好政策措施落實是基礎。

（三）推動改革創新是活力。一是推行並聯審批現場踏勘“四統一”模式。二是加強制度創新。以管理促制度創新，以制度創新促管理，先后出台《文山州進一步加強和規范州政務服務中心運行管理工作的意見》、《文山州公共資源交易行賄犯罪檔案查詢工作暫行辦法》、《文山州公共資源交易中心投標保証金管理暫行辦法》等，逐步建立和完善互聯網+行政審批制度改革體系。三是實施人性化服務。

（四）強化事中事后監管是關鍵。推進政府監管體制改革，創新監管方式，初步形成“互聯網+行政效能監管+年度考核+重點督查+日常監管”工作格局，構建事中事后監管體系，全方位追蹤工作動態。一是加強線上辦理監管。二是建立考核評價機制。三是建立行政審批辦理定期報告制度。四是開展專項督查。