依法行政 熱情服務 打造優質服務窗口

一、進駐事項

瀘水市人民政府政務服務中心成立於2009年7月，與州人民政府政務服務中心資源共享，合署辦公，入駐14個部門，設置28個窗口，進駐行政審批和管理服務事項108項。2012年10瀘水市政務服務管理局成立，瀘水市政務服務中心成為政府實施政務公開、提供政務服務的公共平台，不再是市政府辦公室下屬的副科級法人機構。2014年10月搬遷至怒江政務服務中心大樓，面積擴大為1500平方米，機構改革進駐26個部門，入駐窗口工作人員85人，入駐事項304項，其中行政許可審批服務事項210項，管理服務事項94項。中心歷年累計受理辦件570309件，辦結570053件，辦結率為99.9%。

中心嚴格按照“有權必進，進必授權”的要求，積極推進“兩集中、兩到位、三進中心”工作。兩集中：一是將部門行政審批（服務）職能向一個內設股室集中，由該股室代表本部門集中辦理法定的行政審批事項﹔二是將集中辦理法定行政審批事項的內設股室向政務服務中心集中，整建制進入中心運作﹔兩到位：一是所有行政審批項目進入中心到位，中心窗口成為部門實施行政審批的唯一窗口﹔二是審批權限授權到位，對窗口首席代表充分授權，實現行政審批事項在窗口辦理到位﹔三進中心：即人進中心，公章進中心、所有手續進中心。堅決杜絕“隻受理、不辦理”、“人進事不進，事進權不進”、“群眾兩頭跑、多頭跑”等體外循環現象，全面實現“一個窗口受理”、“一站式審批”、“一個窗口取件”的政務服務模式，優化政務服務平台功能，打通服務群眾最后一公裡，為廣大人民群眾提供方便快捷高效優質的政務服務。

瀘水市公共資源交易中心成立於2011年12月9日，主要負責政府採購、產權交易、國土出讓、工程建設等項目的進場交易。按照“政府領導、統一進場、集中交易、行業監管、行政監察”的原則，嚴格實行“統一進場、管辦分離、規則主導、全程監管”的運行機制。認真貫徹執行《中華人民共和國政府採購法》、《中華人民共和國政府採購法實施條例》、《中華人民共和國招標投標法》、《中華人民共和國招標投標法實施條例》等法律法規及省州人民政府發布的相關規定，嚴格按照行業主管部門制定的交易規則，結合中心實際，制定了一次性告知制度、信息保密制度、限時辦結制度、首問首辦責任制度、交易場所管理辦法、工作人員行為規范等各項規章制度，嚴格規范公共資源交易行為，實現公共資源交易從項目審批到辦理備案整個環節均受到集中統一監管，確保整個交易過程公開、公平、公正，實現“陽光操作”，有效地杜絕各種違法違紀行為，從源頭上預防了腐敗行為的發生。截止2017年5月31日，市公共資源交易中心共交易項目351起，交易金額105053.6739萬元，節約資金1286.76107萬元。其中，工程建設項目150起，交易金額71993.9萬元﹔政府採購項目142起，交易金額17998.3萬元﹔國有土地出讓項目47起，交易金額13428.8340萬元﹔產權交易6起，交易金額803萬元﹔藥品集中採購項目6起，交易金額829.6萬元。

二、服務規范化

1.政務服務中心實行“九公開、五辦理”制度。通過網站、大廳LED顯示屏、宣傳欄等公開入駐部門的審批內容、審批依據、審批條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、審批結果、收費依據、收費標准，實現“一般事項直接辦理、特殊事項承諾辦理、重大事項聯合辦理、上報事項負責辦理、控制事項明確答復”的辦理制度，提高透明度，方便群眾辦事。

2.大力推進政務服務中心規范化建設。為加強政務服務中心制度機制建設，先后制定下發了《瀘水縣人民政府政務服務中心窗口設置和行政審批項目進出管理實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心行政審批告知制度實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心“一站式”服務實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心服務承諾實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心窗口人員選派輪換實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心工作人員規范服務實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心行政審批過錯責任追究實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心行政審批投訴舉報實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心首問首辦責任實施辦法》等十一項規范管理制度。結合政務服務中心管理實際，及時制定印發了《瀘水縣人民政務服務中心窗口工作人員績效考核暫行辦法》及《實施細則》，商中共瀘水縣委組織部、瀘水縣人力資源和社會保障局聯合下發了《關於進一步加強政務服務中心窗口隊伍建設的通知》，強化窗口工作人員的日常考核和年終考核。在服務語言上，要求使用普通話，文明禮貌用語﹔在服務態度上，要求熱情主動、耐心、細心、真心﹔在服務儀表上，要求端庄、大方、得體，設立監督舉報電話，電子監察，全方位接受群眾監督。

3.強化咨詢服務功能。在政務服務中心大廳設置了咨詢服務台。接受群眾咨詢、服務、引導、舉報等工作，對前來辦事的企業和群眾提供關注、引導、解答等服務。不斷完善配套設施，進一步提高服務效率，方便群眾辦事，營造良好的服務環境，在辦公區、休息區明顯位置均懸挂提示牌，明確服務職能，配置辦公桌椅、復印機、飲水機、醫用急救箱、老花鏡等服務設備，方便群眾辦事和等候休息，實現政務服務和個性化服務相結合，創建“方便、快捷、高效、優質”的政務服務環境，打造高效、優質、規范的政務服務型大廳。

4.加強政務服務中心窗口工作人員的培訓和宣傳教育。定期組織中心窗口工作人員認真學習黨的路線、方針、政策和習近平總書記系列重要講話精神，不斷提高窗口工作人員思想政治素質，強化規矩意識、宗旨意識、服務意識、看齊意識，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念。結合部門法律法規，開展形式多樣的業務培訓和宣傳教育，不斷提高窗口工作人員的業務能力和服務水平，做到依法審批，熱情服務。通過開展禮儀培訓、消防安全演練、“兩學一做”專題知識講座、“三嚴三實”知識講座、業務知識培訓等活動，全體窗口工作人員的文明禮貌、語言規范和服務水平得到了進一步提高。按照“內強素質、外樹形象”的要求，打造一支“文明辦公、熱情服務、禮貌待人、語言行為規范、業務精通”的窗口服務隊伍，為廣大人民群眾和各類企業提供溫馨的政務服務。不斷完善激勵機制，開展“優質服務窗口”、“優秀共產黨員”、“優質服務標兵”等多種形式的評比活動，營造你追我趕、勇於爭先的服務氛圍，全面提升窗口工作人員的積極性、創造性、能動性，充分發揮共產黨員的先鋒模范帶頭作用和優質服務窗口的示范作用。

三、建章立制，強化監督考核。

為進一步規范行政審批行為，保護公民、法人和其他組織的合法權益，根據《中華人民共和國行政監察法》、《中華人民共和國公務員法》、《中華人民共和國行政許可法》、《中國共產黨紀律處分條例》等法律法規，制定出台了《瀘水縣人民政府政務服務中心行政審批投訴舉報實施辦法》、《瀘水縣人民政府政務服務中心行政審批過錯責任追究實施辦法》，對不履行或不正確履行職責，發生違規或違法行政審批行為的，堅持實事求是、有錯必究、懲處與責任相適應、教育與懲處相結合的原則，依法追究當事人直接責任和部門領導責任。為方便群眾投訴和監督，在政務服務中心大廳公示欄，公示了市紀委、市政務局監督投訴電話，設置了值班窗口。值班窗口接到投訴舉報后，能當場答復的投訴問題，立即答復﹔投訴問題需由相關部門答復的，經政務服務中心主管領導批准后，轉交相關部門處理，並告知投訴人。對情節輕微，沒有造成惡劣影響的當事人，責令書面檢查或批評教育處理。

為加強政務服務中心管理，嚴肅窗口工作人員工作紀律，保証各項工作規范、高效、有序運行，制定出台了《瀘水縣人民政府政務服務中心窗口工作人員考勤管理辦法》和《瀘水縣人民政府政務服務中心窗口工作人員績效考核辦法》，凡是在政務服務中心窗口工作一年以上的人員，其年度考核由政務服務中心組織實施，優秀指標單列，不佔原單位優秀指標。根據日常表現、思想覺悟、業務業績情況，考勤情況，每一年度均評定出5至10名優秀公務員或先進工作者，按國家相關規定，給予表彰獎勵。

四、互聯網+政務服務

政務服務中心堅持以“互聯網+政務服務”為依托，以標准化建設為載體，積極構建網上審批大廳新模式，有效促進實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，行政審批向與人民群眾生產生活密切相關的管理服務事項延伸，全面拓寬政務服務領域，加大延伸服務和管理。2015年9月瀘水市行政審批網上服務大廳正式建成運行。網上服務大廳以公眾需求為導向，以服務對象為中心，以辦理事項為主線，實現行政審批事項和管理服務事項“網上申報、網上預審、網上辦理、網上查詢、結果反饋”等“一條龍”服務，為公眾提供更為“規范、高效、便捷”的網上審批服務平台。按照簡政放權、放管服的要求，將“群眾跑腿”變為“信息跑路”，實現線上線下網絡服務，將群眾來回跑變為“部門協同辦”，實現“一窗受理、一套材料、一站辦結、一網共享”的行政審批機制，為公眾提供更為方便快捷的網上審批服務。截止目前，行政審批網上服務大廳共發布各類信息405條﹔受理網上咨詢投訴6件，及時回復公眾滿意﹔通用審批系統受理網上辦件20件，辦結20件，辦結率100%﹔投資項目審批在線監管平台受理投資項目592個，審批事項821件，資金概算244.95億元，辦結率99.7%。

為打破地域、行業壟斷和保護，斬斷利益關聯，降低業主投資，節約國家資金，按照“公開、公平、公正”的原則，扎實推進投資項目中介超市規范建設，設置項目選取室、項目洽談簽約室，配備相關電子設備，制定中介超市運行規則等制度，確保中介超市規范運行。2016年6月運行以來，進入中介超市公開選取項目38個，簽約登記36個，中介服務金額達128萬元，資金節約率為20%，中介服務降本提速效果明顯。

五、其他創新做法

1.根據《國務院辦公廳關於加快推進“五証合一、一照一碼”登記制度改革的通知》（國辦發〔2016〕53號）要求，中心積極與市市場監督管理局協調配合，研究制定加快推進“五証合一、一照一碼”登記制度改革的實施意見，在市場監督管理局窗口開展了“五証合一、一照一碼”登記業務。2016年10月8日，在瀘水市政務服務中心頒發全州第一張“五証合一、一照一碼”營業執照，標志著我市“五証合一、一照一碼”登記制度正式啟動實施。截止2017年5月，全市共核發“五証合一、一照一碼”營業執照1115份，其中新設立登記核發362份，變更登記核發608 份，申請換發145份。

2.瀘水市社會保險局和醫保中心整建制入駐市政務中心開展“一站式”服務。按照“五証合一、一照一碼”的相關政策規定，公民、法人和其他組織僅需提供營業執照、法人身份証復印件即可辦理參保登記，極大地方便了群眾參保辦事。利用“互聯網+政務服務”為載體，積極開展企業職工養老保險、城鄉居民養老保險、公傷保險、生育保險等社會保障待遇的審核、給付業務，實現全部業務網上辦理。

市醫療保險基金管理中心窗口根據省、州人民政府的統一安排部署，積極開展城鄉居民基本醫療保險制度整合推進工作，實現城鄉居民基本醫療保險制度全覆蓋，熱情為城鄉居民辦理參保登記，認真審核職工、城鄉居民特殊病、慢性病申報工作，及時為患病職工、城鄉居民解決看病就醫困難，耐心辦理住院病人和慢性病、特殊病病人發生費用的及時審核結算，包括本地住院費用結算和異地住院費用結算、門診慢性病特殊病費用結算，本地普通門診費用結算等業務。實現了“一個窗口受理、一站式”辦結的醫療保險服務，極大地方便了群眾辦事和參保就醫，人民群眾非常滿意。

3.為切實推進“基層黨建提升年”活動，培育一支具有較強示范帶動效應的機關黨建先進典型，以示范帶整體，以創建促提升、促服務，不斷提高基層黨組織的凝聚力、創造力和戰斗力，促進機關黨建科學化發展。市政務服務中心按照市委市政府的統一安排部署，把政務服務中心窗口工作人員中的24名黨員，黨組織關系全部轉入市政務服務管理局黨支部，下設政務服務中心兩個黨小組，研究制定了《開展黨建示范點創建工作方案》，深入開展窗口黨員“三亮三服務”實踐活動，通過亮黨員干部身份、亮辦事流程、亮工作服務承諾，推動機關黨組織和黨員干部服務基層、服務群眾、服務發展，促進和諧穩定，勇當先鋒、勇作表率，充分發揮共產黨員在政務服務工作中的先鋒模范作用，有效增強黨組織的吸引力、凝聚力和影響力。中心修改完善了“三會一課”制度、黨員干部定期交心談心制度、黨員干部警示制度、廉潔自律制度、黨員干部學習制度、黨員考核評議等制度，使黨內生活走上了制度化、規范化管理的軌道。定期召開座談會、自我批評會，對黨員進行正面教育和自我教育，強化黨員評議、考核，激勵黨員、純潔組織，不斷提高黨員干部的整體素質。通過以黨建促服務，以服務促黨建，切實把黨的建設作為政務服務中心服務改革、發展的強大引擎，不斷推進政務服務工作創新發展。