近年來，淄博市政務服務中心管理辦公室全面貫徹落實中央深化改革、簡政放權、放管結合、優化服務的各項決策部署，結合淄博市打造“三最”城市（審批事項最少、收費標准最低、辦事效能最高）建設要求，深度優化營商環境，進一步提升服務質量和行政效能，取得明顯成效。首創的“投資項目市、區縣遠程視頻聯動審批工作機制”作為我省唯一一個典型經驗獲得國務院辦公廳的通報表揚。
一、完善運行管理制度，健全行政審批機制
（一）明確進駐范圍，深化行政審批改革。方便辦事群眾，打造一站式審批服務。明確規定凡與企業群眾密切相關的行政管理服務事項，包括行政許可和公共服務事項以及公共企事業單位服務事項均應納入政務服務中心集中辦理。目前市政務服務中心進駐部門42個，進駐行政許可事項205項，服務事項155項。推行行政審批“兩集中、兩到位”改革，實行科長一支筆。市與區縣“兩集中、兩到位”工作已全面完成，市級42個部門已設立行政許可科，37個部門的行政許可科已整建制進駐市政務服務中心集中辦公。區縣“兩集中、兩到位”改革工作取得明顯成效，各區縣部門及許可事項進駐政務服務中心比例均達到90%以上，市與區縣各部門向窗口簽發委托授權書並在窗口向社會公示。進駐部門授權窗口全權辦理事項，過去需要部門開會或單位領導審批的事項現在許可科長“一支筆”簽批即可辦結。
（二）規范服務行為，提升服務水平。推行政務服務親情化，讓人民群眾成為享受審批服務的主人。建立健全行政許可各項規章制度和工作規范，全面推行首問負責、一次性告知、限時辦結、許可公示、AB角、一事一評、跟蹤回訪、監督投訴、過錯責任追究等制度。積極推行行政審批一線工作法，在進駐部門窗口實施延時、預約以及上門服務等服務方式，變被動服務為主動服務。實行“微笑服務工作法”， 強調“換位思考、溫馨服務”。開發全量回訪評價信息系統，將辦理結果在第一時間內通過該系統通知服務對象，提示群眾對服務態度質量項目進行評價，實現服務前移。推行政務服務標准化，嚴格服務行為規范。建立了包括行政服務通用基礎標准體系、保障標准體系和提供標准體系三大支柱體系的行政服務標准體系，實現了“有人就有工作標准，有事就有質量標准，有物就有管理標准”。 2014年7月18日，通過省標准化委員會專家組實地驗收成為省級服務業標准化試點示范單位。實行政務服務標准化以來，按時辦結率一直保持在100%，未發生一例因服務質量引起的社會投訴，辦事群眾對大廳窗口滿意度一直保持在99%以上。
（三）簡化審批要件，優化審批流程。一是精簡審批要件。全面梳理行政事項，對沒有法律依據的辦理條件和申請材料一律取消﹔實行“一站式”辦理，要求集中公開辦理的事項一律納入大廳窗口受理辦結，全面實行統一監管並接受群眾監督﹔審批部門內部能夠獲取或可以通過其他方式獲取的申報材料一律取消，不得要求服務對象提供﹔能通過網絡共享復用的材料，不得要求企業和群眾重復提交﹔通過明白紙、網絡對外公示的申請材料，明確材料名稱，不得出現模糊不清的概述。二是優化服務流程。實行辦事材料目錄化、標准化、電子化，開展在線填報、在線提交和在線審查﹔建立網上預審機制，及時推送預審結果，對需要補正的材料一次性告知﹔健全工作機制，涉及多個部門的事項按照“一口受理、網上運轉、並行辦理、限時辦結”的流程進行網上辦理﹔優化網上審批辦理要素，逐項明確和細化審批環節的內容、標准和辦理時限，及時修改、調整流程圖，確保事項實際辦理的各個環節真實、准確、完整。
（四）推行互聯網+政務服務，讓數據多跑路。按照李克強總理在《政府工作報告》中提出的“互聯網+政務”理念，根據市委市政府主要領導的指示精神，2015年10月開發建設了淄博市網上審批服務系統，全省第一家完成政務服務平台系統建設，實現省、市、區縣數據的互聯互通。確定行政許可事項市級205項、區縣349項納入同一個平台上運行，打造政務服務“一張網”審批格局。梳理優化辦事要素和流程，編制辦事指南並全部在網上審批服務系統固化公開。創新網上辦事渠道，開發“淄博市網上辦事大廳”手機app，開通微信公眾服務平台，開發郵政快遞服務功能實行免費郵寄，滿足申請人個性化需求。完善投資項目市、區縣遠程視頻聯動審批機制，進一步提高行政審批效率，截至5月底，已通過聯動審批完成547個項目、涉及投資1152.9億元。開通網上“中介服務超市”，進一步解決中介收費不透明、執業不規范的問題，目前進駐中介機構69類238家。設立網上審批服務專區,專人指導服務對象進行網上申報，進一步提高網上審批服務系統的知曉率和使用率。
（五）加強考核監督，嚴格執紀問責。健全考核管理制度，制定了《淄博市行政服務中心管理辦法》、《窗口及其工作人員考核獎懲辦法》、《部門窗口工作職責》等18項規章管理制度。強化監督管理，堅持每日對窗口的工作紀律、行為規范進行巡查，對窗口人員的出勤、辦件情況、收費情況、辦件時限等方面情況進行統計，堅持每周進行反饋、督促整改，每季度對進駐窗口實行千分制考核和平時考核，及時向市政府、各進駐部門通報月度考核情況，並將窗口的日常和年度考核結果納入機關效能和行風評議考核體系。政務服務中心負責窗口工作人員年終考核，優秀等次比例由15%提高到20%。行政審批工作納入了市委對各部門的年度考核，實行一票否決，進駐部門窗口服務不達標的，取消部門評選優秀等次資格。通過以上措施，提高了部門及窗口人員的自律意識和服務水平。
二、創新政務服務方式，推行“五級聯動”政務“雲服務”
今年以來，淄博市委市政府進一步深化行政審批改革，將“推進省市縣鎮村‘五級聯動’打通服務群眾最后一公裡”作為淄博市十大改革創新經驗之一，在全市范圍內進行推廣推介，推動政務服務向鎮（街道）、村（居）延伸，使改革成果更多惠及廣大群眾，全力打造政務服務“線上無休、線下無縫”，基層群眾“小事不出村、大事不出鎮”的政務服務工作環境，不斷提升群眾對審批改革的獲得感和幸福感。
一是加強鎮（街道）便民服務中心建設。我市自2011年起全面開展鎮（街道）便民服務中心規范化建設工作。2017年印發《關於進一步做好鎮（街道）便民中心建設推進政務服務“五級聯動”工作的通知》，對進一步加強鎮（街道）便民中心建設，完善和提升服務功能、全面實行服務事項集中公開辦理、網上辦理、積極推行政務服務便民事務代辦做出明確要求。完善政務服務平台系統建設，在市、區縣兩級政務服務“一張網”的基礎上，啟用鎮（街道）政務服務系統模塊，構建政務服務大數據，支撐公共服務事項網上辦理。目前，我市86個鎮（街道）便民服務中心全部建成，均接通政務服務網絡，29個試點鎮（街道）便民服務中心實現事項在山東政務服務網辦理，勞動就業、社會保險、計劃生育等服務事項納入便民服務中心公開規范辦理。鎮（街道）便民服務中心均配置了自助服務電腦、打印機、高拍儀等設備，為辦事群眾提供最大化的便民服務。
二是推行便民服務向村（居）延伸。設立便民服務站（點），試點村（居）配備至少兩名代辦員，公開公示村居代辦服務事項，為村（居）民提供便民服務。凡是不需要群眾本人到場辦理的事項，全面推行村民事務代辦和網上辦理。統一制定代辦服務制度，實現“事務有人辦、代辦有遵循、服務有章程”。規范代辦流程，實行村民事務代辦員坐班制度，健全“問事—受理—承辦—回復—建檔—公示”六大工作流程，有效提高了代辦服務工作效率。組織代辦人員培訓，明確代辦工作職責，嚴格履行代辦程序，落實各項代辦制度，逐步推行網上代辦。規范代辦台賬填寫，建立工作檔案，實現代辦事先有登記、事中有記錄、事后可查詢、件件有結果。開展親情式服務，上門服務老年人、殘疾人等特殊人群，全天候服務辦事群眾。目前，全市共建成村居代辦點1244處。
三是以制度約束促服務規范。科學制定事項目錄，依據《山東省鄉鎮（街道）行政權力和公共服務事項參考目錄》，印發了《淄博市鎮（街道）便民服務事項參考目錄》，確定服務事項23類230項。規范便民服務中心建設標准，制定了鎮（街道）政務服務標准建設“六統一”（即：進駐事項統一，管理制度統一，組織機構統一，辦公設施統一，中心標識統一，網上辦理統一），進一步完善提升服務功能。服務事項進駐便民服務中心，全部納入政務服務平台系統公開集中辦理，通過展板、顯示屏、辦事窗口擺放目錄等形式，充分讓辦事群眾知曉服務事項辦理范圍。部分鎮（街道）根據當地的實際，增設特色窗口，將水、電、煤、暖、有線、寬帶開戶繳費等便民服務項目納入便民大廳，為群眾提供更多便利服務。
四是完善考核辦法強化監督考核。政務服務“五級聯動”列入淄博市《2017年“三最”深化提升區縣考核實施細則》考核內容，細化評分標准，對鎮（街道）便民服務中心事項集中進駐指標、鎮（街道）便民服務中心規范建設情況、鎮（街道）便民服務中心事項辦理納入全市網上審批系統情況、村（社區）服務中心規范建設情況分別予以評分。堅持每月對各區縣“五級聯動”試點工作開展情況進行實地督導，深入偏遠鎮村檢查便民服務中心建設和村（社區）服務代辦情況，堅持一月一考核、一月一排名、一月一通報，不當“老好人”，不搞平均主義，考核結果拉開檔次、分出層次、看出差距，有力促進了工作開展。
三、工作成效
（一）提高了行政效能。通過開展政務服務“五級聯動”工作，推行網上辦理，行政審批效能進一步提升，行政審批平均辦理時限由過去12.75天壓縮到2.6天，效率提升了80%。市級網上辦理行政許可事項A級（零次跑腿辦結）和B級（一次跑腿辦結）事項比率提高至99%以上，其中A級事項38項，佔進駐市政務服務中心行政許可事項總數的18.5%。區縣AB級行政許可事項比率均提升到70%以上，2017年一季度網上申辦率達到94.7%。
（二）方便了群眾辦事。辦事群眾原來辦理服務事項，如領取退休金、辦理失業証、獨生子女証明等需要跑到區縣城辦理，一些偏遠農村要跑大半天，若手續不全需要多次往返。現在可就近到鎮（街道）便民服務中心辦理或通過村居代辦員委托代辦進行網上申報，減少了市、區、鎮之間的往返次數。
（三）密切了干群關系。推進政務服務“五級聯動”工作，解決服務群眾“最后一公裡”問題，重點在打造鎮（街道）便民服務中心和村(居)便民服務站（點）建設，真正將便民服務做到群眾心坎上。鎮（街道）便民服務中心和村(居)便民服務站（點）辦理的都是涉及社保、醫保、低保、救助、殘聯等關乎群眾切身利益的事情，針對身體行動不便，家庭特別困難，住址特別偏遠的群眾開展“上門服務”等活動，進一步密切了干群關系，樹立起服務型政府的良好形象，贏得了群眾贊譽。2016年，在山東省黨委政府工作滿意度調查中，淄博市名列第一名。
（四）促進了經濟社會發展。投資成本進一步降低，由過去審批“滿天飛”變為現在“企業點菜、政府上菜”的菜單式服務﹔由過去各個部門 “卡”項目，變為五級聯動快速服務，審批時間和成本節省了三分之二，便利的市場環境極大促進全市經濟社會發展。截至目前，全市市場主體達到50萬戶，全域內人口百人創業率達到12.5%。2017年1季度全市實現生產總值(GDP)1106.98億元，同比增長8.3%。
