煙台市芝罘區人力資源和社會保障綜合服務大廳是芝罘區人力資源和社會保障局對外綜合服務平台，位於芝罘區人力資源和社會保障綜合服務中心一樓，總面積2000平方米，2014年12月1日正式啟用，共設32個對外服務窗口、59名前台工作人員，可為轄區群眾和企事業單位提供就業、人才、社保、維權、咨詢等綜合性服務，日均接待群眾1000余人次。為積極響應黨中央、國務院簡政放權、放管結合、優化服務改革的號召，煙台市芝罘區人社局秉承“一切為了您的一切”的核心理念，堅持“寧可干部多流汗，不讓群眾多跑腿”，打通服務群眾的“最后一厘米”，率先推行了“一櫃通”集成服務模式。運行以來，日均辦理業務1200余筆，業務辦理平均時間縮短至5-10分鐘，群眾滿意率達99.7%，人社部、省人社廳等國家、省、市領導對“一櫃通”服務給予充分肯定，《人民日報》、《中國組織人事報》、《中國勞動保障報》、《中國紀檢監察報》等多家全國性媒體進行了專題報道，先后榮獲“省先進基層黨組織”、“省人力資源社會保障系統先進集體”、“省人民滿意公務員示范崗”等稱號。
煙台市芝罘區“一櫃通”集成服務大廳
一、打破業務界限，讓群眾辦事更簡單。一是劃分模塊，整合業務。針對以往科室單位之間“各自為政”、相對封閉的問題，服務大廳將分散的對外辦事窗口統一設置為32個綜合服務窗口，把直接面向群眾的15個科室（單位）、129項業務進行優化整合，集成為人才就業、社會保障兩大業務模塊，模塊內所有業務由綜合窗口集中受理，實現了一鍵叫號、一窗受理、一櫃辦結。運行后，辦事窗口數量壓縮了50%，前台櫃員縮減了54%，辦事群眾“跑錯門、跑多腿”的問題得到有效解決。在此基礎上，今年又開展了兩大業務模塊合一試點工作。目前，大廳部分優秀櫃員已培訓就位，正對業務技巧、服務禮儀、難點問題進行總結，將通過“師帶徒”的形式對全體窗口服務人員進行“二合一”業務培訓。二是規范流程，統一標准。按照“流程科學、權責明確、管用高效”的標准要求，大廳業務流程進行全面梳理，簡化保險、就業、人才等辦事手續25項，取消相互交叉、重復審批的事項，實現了業務流程前后銜接、無縫對接。同時，統一規范窗口服務項目、辦理流程、辦結時限以及著裝接待、服務標准等，編制《一櫃通業務操作手冊》、《一櫃通集成服務模式行政類業務培訓教材》，明確100多項詳細標准，業務流程再造成果已獲准國家著作權登記。2016年6月，通過山東省服務業標准化試點驗收專家組驗收，並成功獲批國家社會管理和公共服務綜合標准化試點。三是優化系統，“一鍵登錄”。為解決辦理不同業務需要反復登錄不同信息系統的問題，在市局幫助下，設計開發了機關業務、人才管理2個經辦軟件，統一將工傷認定、退休審批、職稱考試等15項業務納入系統。另外，對4個保險經辦機構的21個業務子系統登錄端口進行了整合，實現“一個端口登錄”、“一個界面切換”， 群眾隻需叫一次號，不同業務全由窗口切換系統辦理，有效提高了經辦效率。
二、以信息化為抓手，讓業務辦理更便捷。一是創建雲人社網上受理服務中心。基於網絡郵箱、“芝罘人社”微信公眾號、6012333熱線三大接入渠道，市民有人社方面的疑問、訴求，無需事先了解和分辨事項的管轄部門，隻需通過受理中心三大接入渠道反映具體訴求，中心工作人員記錄事項后，直接分類處理。雲人社網上受理服務中心日均接聽解決群眾來電160余個，有效的實現聽民心、暢民意、解民怨。二是打造線上“一櫃通”。開通“芝罘人社”微信公眾號，與市區業務經辦系統互聯，提供業務咨詢、政策推送、社保信息查詢、繳費單據打印等服務，並與6012333熱線互聯，實時回復群眾咨詢，實現“指尖上的便民”。三是提供全天候自助查詢經辦服務。服務大廳設置社保自助終端查詢機，群眾可以通過二代身份証感應、社會保障卡讀取等方式隨時查詢參保繳費情況等個人信息，無需到窗口排隊咨詢，觸摸屏操作方便、快捷。目前，社保自助終端查詢機業務延伸至各個街道（園區）和部分社區，自助設備承擔了60%的個人業務，有效分流經辦大廳30%的窗口工作量，踐行“互聯網+政務服務”了理念，實現了信息多跑路，群眾少跑腿、好辦事、不添堵。
三、錘煉全能櫃員，讓人社干部更優秀。一是高起點選配窗口櫃員。按照“優中選優、新老結合”的思路，從中層骨干、一線業務能手、新考錄高學歷青年干部等人員中，分層面、有計劃地選拔59名同志，組建了一支結構合理、科學高效的窗口櫃員隊伍。二是高強度開展業務培訓。發揮“工匠精神”，鋪下身子練業務，堅持“白加黑”、“5+2”，通過“崗位大練兵”、“午間加油站”、周末課堂等活動，採取交叉輪崗、實踐操作、模擬測試等多種形式，組織櫃員開展高密度業務培訓，使每一名窗口櫃員從內到外迅速提升。三是高標准進行激勵引導。通過對業務經辦量、群眾滿意度、任務完成差錯率等數據進行充分調研，定期組織開展星級櫃員評選，通過量化指標、現場測評投票等方式，選出星級櫃員、形象大使﹔通過搭建人社大講堂、人社YOU課堂對優秀事跡、榜樣正能量進行展播、點評、推薦，在服務中心形成評先進、學先進、爭當先進的工作氛圍。同時，加大人財物資源向窗口一線傾斜力度，通過評先樹優、窗口調休等形式，讓干得好的有位置，干得多的有待遇，有效推動了窗口櫃員“脫胎換骨”，素質和能力全面提升，數量也由原來的120余人減少到59人。
綜合服務大廳
四、創新工作機制，讓服務群眾更優質。一是實行“延時服務”工作制。在中午休息時間，服務大廳有櫃員駐崗值班，窗口業務可以“即到即辦”，最大限度為群眾提供方便，減少等候時間，避免來回跑腿。二是實行“大客戶預約”工作制。針對業務量比較大的機關事業單位、街道、社區以及企業等辦理集體性業務，主動提前預約辦理時間，統籌協調專門窗口辦理，為其提供VIP大客戶服務。三是實行“管家服務”工作制。以業務下沉為契機，有針對性的選擇街道和部分社區作為試點，選派業務骨干擔任“人社助理”，每個星期到基層服務站就業務辦理事項對基層服務人員進行指導培訓，確保業務不擠壓、不滯后﹔依托商務樓宇設立人社工作站，派駐聯絡員為企業提供政策咨詢、創業培訓等人社業務服務。四是倡導人性化服務理念。堅持把“一櫃通”集成服務做細、做優，從一個微笑、一杯溫水、一句問候，到便民輪椅、急救藥箱、母嬰室，再到送服務入戶、送便捷上門，讓群眾辦事變成愉悅的服務體驗。
五、強化管理監督，讓作風建設更有力。一是建章立制，明確標准。制定了《窗口單位服務規范》、《窗口單位紀律要求》，共20項，148款，對窗口人員職業操守、業務辦理、臨櫃服務、儀表舉止、服務用語等環節、要素逐項進行規范理順、統一要求。在此基礎上，制定了《綜合服務大廳管理規范》，確保做到事事有章法，處處有准則，人人有遵循。二是完善監督，嚴明紀律。制定了《過錯責任追究暫行辦法》，量化和細化違責追究的處理辦法與措施。通過電子監控平台，對櫃員業務辦理過程進行實時監控，對違反制度的情況與行為，做到及時發現、嚴肅處理。同時，在綜合服務大廳設立矛盾調處室，每天配備一名黨員領導干部駐崗值守，隨時協調處理來訪群眾的投訴與建議。搭建“雲人社網上受理中心”，依托“芝罘人社”微信公眾號和“6012333”電話咨詢平台，無間斷接聽群眾來電咨詢，定期電話回訪，受理轉辦投訴建議，並建立問題清單，每周進行問題分析，提出精准措施，以點滴改變促進問題整改。三是防范管理、量化考評。把廉政風險防控作為大廳窗口建設的重點，逐人逐崗查擺風險易發點，力求將廉政風險查全、查深，查透。同時，每天早晚分別召開各單位負責人碰頭會，針對大廳當日發現的新問題、新情況，研究新政策、新辦法，並安排1名值班主任督促整改，簡單問題立即改，復雜問題實行“銷號管理”，嚴格落實整改責任、明確整改時限，抓好抓實工作作風。
