國務院大力推進“放管服”改革以來，我們大連市公共行政服務中心按照國務院和省、市工作部署和要求，積極落實“放管服”改革各項舉措，一手推進實體政務服務大廳建設，一手推進網上服務大廳建設，搭建並不斷升級行政審批平台、12345市民網絡熱線訴求平台、公共資源交易平台“三大平台”，不斷在優化服務上發力用功，取得“放管服”改革階段性成效。
一、深化“放管服”改革，行政審批服務平台實現“一站式辦結”
（一）實行審批服務“三集中三到位”。全市具有審批服務職能的部門分別成立審批辦，將分散在若干處室的審批權向審批辦集中，各審批辦再向市公共行政服務中心（以下簡稱中心）集中，行政審批事項同時向網上審批平台集中。大連市政府成立行政審批制度改革領導小組，組織協調各委辦局主要領導向審批辦主任100%充分授權。各審批辦全面實行審批專用章制度，實現了一個窗口受理、一顆印章審批、一套流程辦結和無差別化的“一站式”服務,真正做到了審批服務類事項進駐中心到位、審批部門窗口授權到位、審批過程電子監察到位。全市45個市直、中省直部門和公共企事業單位審批辦全部進駐中心，172項行政許可和413項便民行政服務事項全部納入中心辦理，實現了“清單之外無權力，大廳之外無審批”。截至2017年5月，中心共辦理各類審批和公共服務事項36.44萬件，平均每月1.66萬件，按時辦結率100%。幫辦代辦1.23萬次，受理咨詢服務22.16萬次。
（二）推進審批服務規范化和制度化
1.編制發布《大連市人民政府行政審批服務指南》。按照國家關於推進行政許可標准化的要求，對進駐中心的行政許可事項實行目錄管理，規范進廳審批事項的辦事指南、申請材料、審批依據、收費標准、辦理時限、辦理流程等，每年編印《大連市人民政府行政審批服務指南》向社會公布，隻要企業和群眾按《服務指南》准備材料，就能做到誰來辦理都一樣。
2.多渠道公開事項服務信息。在中心辦事大廳設置了電子顯示屏、觸摸屏、窗口條屏、自動排號機等設備設施，確保每個坐席的受理事項與窗口條屏顯示內容完全一致。依據部門事項辦件量，在審批大廳各區域填單台上提供事項辦理示范文本、填寫樣表等，做到具體詳實、一目了然。印制一次性告知單，方便辦事人取用參考。在網上服務大廳公開審批事項服務指南，市民足不出戶便能了解事項服務信息。通過政務公開的“在線訪談”欄目對行政審批服務的政策、規定及新推出的審批服務舉措及時解讀，為企業和市民答疑解惑，大大提高了辦事的透明度和辦事效率。
3.完善便民服務設施和舉措。按照建設國內一流審批服務大廳的水准，在辦事大廳配備電腦、查詢機、排號機、顯示屏等服務設施﹔免費為企業和市民提供要件打印、復印、傳真、網絡查詢和下載等服務﹔設置咨詢導服預審台、大項目工作室、聯合審圖工作室和綜合服務工作室﹔招錄65名政府雇員，提供無償咨詢、導服、幫辦、代辦服務，讓群眾辦事更方便、更快捷、更溫暖。
4.建立健全制度保障體系。按照市委、市政府“馬上就辦，辦就辦好，勇於擔當，敢於負責”的要求，中心在全市公共行政服務系統推行“馬上就辦”等系列工作制度，有效提升了窗口工作人員服務意識和服務能力。建立審批服務窗口巡查通報制度，每周通報一次窗口服務情況，實施窗口工作人員年度、季度考核制度，考核結果作為本部門評優和職務晉升的重要參考。這些制度體系的建立，有效推動了窗口工作人員的精神面貌煥然一新，工作作風明顯轉變。
（三）推進“互聯網+審批服務”
1.不斷升級完善網上審批平台。以企業和群眾需求為導向，不斷升級完善網上審批平台，實現預約排號、表格下載、網上申報、事項進度查詢等功能﹔實現與省工商局“一照一碼”系統實時數據對接，大大提升了企業注冊登記效率。啟動網上數字証書認証工作，企業單位辦理數字証書並經CA注冊認証后，即可進行網上咨詢、網上辦理、結果查詢、網上訴求等業務在線辦理。網上審批平台極大地提升了我市行政審批服務效率。截至目前，審批大廳有29項事項實現全程網上辦理、群眾不跑腿﹔133項即辦事項實現群眾隻跑一次腿﹔437項網上辦理事項實現群眾少跑腿。
2.推送使用移動端應用與微信公眾賬號。大力推進手機移動客戶端、微信公眾號、行政審批事項二維碼投入審批服務應用，在網上辦事大廳、實體大廳、告知單、行政審批服務指南全面公開，辦事人足不出戶便可通過手機掃碼了解審批事項所需要件、辦事流程等，並可直接進入網上審批和服務事項的在線申報流程。
3.對接應用投資項目在線審批監管平台。積極推進投資項目在線審批監管平台（以下簡稱監管平台）搭建和應用，實現省內率先與國家平台對接。目前，監管平台數據上傳正常，運行良好，工作效率受到國家表揚。除涉密項目外，其他項目的受理情況、辦理過程、審批結果查詢等信息均通過監管平台進行了公開，實現了審批全程留痕、可溯可查和真實高效。
（四）落實審批服務窗口選人用人管人機制
1.將優秀干部選到窗口。大連市委辦公廳、市政府辦公廳聯合印發文件，明確將政治素質好、服務意識強、業務水平高、清正廉潔且年齡在45歲以下的優秀干部選到審批服務窗口工作，要求審批辦主任原則上是本部門后備干部。目前，審批辦主任中，副局級后備干部佔85%。市委在副局級領導干部選拔任用中優先考慮審批辦主任，2015年至今，已有8名審批辦主任被提拔使用。這項舉措打牢了行政審批工作的組織和干部基礎，增強了行政審批服務的動力，有效提升了行政效能。
2.將窗口業務培訓常態化。每年對市、區兩級公共行政服務中心窗口工作人員持續深入地開展全員業務培訓。一方面邀請專家、學者解讀國家政策和先進地區經驗做法，另一方面組織窗口工作人員赴先進地區學習交流。培訓內容涵蓋政策法規、業務知識、服務禮儀、心理健康等多個方面。這些常態化培訓為提升窗口人員能力和素質奠定了良好的基礎。
3.將窗口工作全面納入社會監督。在辦事大廳服務窗口每個坐席配置評價器，評價器同步顯示工作人員詳細信息，辦事群眾可根據窗口工作人員服務情況進行評價。中心定期統計、通報辦事群眾評價結果，並將其作為中心約談相關審批辦負責人、推進相關問題整改的重要依據。在辦事大廳和辦事窗口安裝攝像頭，實時監督工作人員服務行為。此外，辦事人還可以通過12345市民服務熱線投訴舉報窗口工作人員不作為、慢作為、亂作為行為，這些舉措有效遏制了違法亂紀行為的發生。
（五）實施“並聯審批+超前服務”。制定建設項目並聯審批實施細則和流程圖，將審批時限優化壓縮為38個工作日。實行重大建設項目前期輔導，“一次性告知”企業所需要件，“主動上門”跟蹤、指導項目進展情況。每年組織召開全市重點項目並聯審批前期輔導集中培訓會，幫助重點項目建設單位進一步厘清審批路徑，熟悉審批流程，提高申報材料質量，提升審批效率。這種“提前一公裡迎接項目落地”的做法，既節約了行政成本，又為大項目早日投產打下了良好基礎。
（六）推行市場准入“全網通辦”。全面梳理市本級部門涉及企業市場准入要求辦理的營業執照及各類許可証的審批事項，通過市級網上審批服務平台實現全程網上申報、受理和辦理，為企業提供“網上全程一次辦成、網上申報隻跑一次”的“全網通辦”服務。
二、實行服務熱線整合，12345網絡與熱線訴求平台實現“一號碼連通”
（一）搭建統一的熱線服務平台。為徹底解決政府熱線號碼多、群眾記憶不便、分屬不同條塊、缺乏統一管理、電話接通率低、服務質量不高等問題，中心按照國家、省、市的工作部署和要求，以12345熱線為載體，先后整合了70多條職能部門的投訴舉報熱線，與86家二級承辦單位建立了訴求處置機制。除110、119、120緊急類熱線外，大連市非緊急類服務熱線全部整合到位。在全省率先建設完成12345市民熱線服務平台，實現了市民消費投訴、經濟違法行為舉報和行政效能等訴求統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核。12345熱線實行365天24小時不間斷提供訴求受理人工服務。訴求辦理採取“2·20”工作機制，承辦單位在收到轉辦工單之日起2個工作日內聯系並辦結咨詢類事項，20個工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類事項。
（二）建立縱向互動、全域覆蓋的訴求辦理工作體系。依托12345網絡與熱線訴求平台，12345熱線服務功能逐步向區市縣、街道（鄉鎮）、社區（村）延伸，建成了橫向到邊、縱向到底的四級訴求服務體系。市、區（市縣）、街道（鄉鎮）、社區（村）訴求辦理實現四級辦理全程留痕。為保障熱線好使管用，中心推動建成了覆蓋全市各級網絡節點的工作體系。各地區各單位指定專人負責，指定機構管理，明確分管領導，實現四級聯動，形成上下統一、協調順暢、執行有力的工作體系，為12345網絡與熱線訴求平台高效運轉提供了體制保障。
（三）建立了強有力的工作保障機制
1.不斷完善工作制度。先后出台《大連市政府12345市民服務平台投訴舉報處理辦法》《12345市民服務體系工作流程圖》《12345市民服務平台訴求工單辦理實施細則》《12345市民服務平台知識庫管理實施細則》等平台運行管理制度，確保訴求規范高效辦理。
2.建立12345“知識庫”。目前已收集25000余條與民生相關的知識，依托“知識庫”12345即時答復市民咨詢率已超過70%。
3.配套推出“12345市民熱線”電台直播欄目。與大連廣播電台通力合作，平均每年開辦50期“12345市民熱線”電台直播欄目，組織各區市縣、各委辦局及各有關單位相關負責人走進直播間，現場接聽市民咨詢、訴求並跟蹤解決。每年組織上線單位100多個，解決市民訴求500余個，受到市民普遍歡迎和廣泛稱贊。
4.實施“大數據”管理。對12345網絡與熱線訴求平台“大數據”動態分析，定期編發12345運行情況日報、周報、月報，全面反映平台的運行情況。每期周報、月報上報市委、市政府領導參閱並向全市通報，對市區兩級黨委、政府領導適時掌握全市熱點難點問題，依法做出科學合理決策，提升社會治理能力和治理水平提供了及時、准確的參考。
熱線整合不是簡單的物理合並，而是通過服務理念和服務機制創新產生“疊加效應”和“化學反應”，打造政府服務熱線的“升級版”。大連市12345網絡與熱線訴求平台極大方便了市民生活，同時也為全市各級黨委、政府科學決策，排除不安定因素，提升社會治理能力和水平發揮了巨大作用。截至2017年5月，大連市12345網絡與熱線訴求平台受理訴求58萬件，其中消費訴求28萬件，效能訴求4萬件，經濟違法舉報6萬件，其他類訴求20萬件。
三、推行全流程電子化，公共資源交易平台實現“一平台交易”
（一）統一交易場所。大連市整合建設了統一的公共資源交易平台，政府採購、建設工程招投標、國有土地使用權和礦權出讓、國有產權交易率先整合，在中心實行“一站式”交易。交易大廳配備了適度超前的交易設備設施，設置了36個交易服務窗口，2個交易大廳以及隔夜評標區，為招投標單位、評標專家等提供了便捷的“一站式”服務。
（二）搭建電子化交易平台。大連市比國家要求提前半年完成了公共資源電子化交易平台的搭建工作。該平台目前已能夠開展市區兩級建設工程招投標、政府採購、行政事業單位國有資產出讓、土地交易、國有企業產權轉讓、公路工程招投標、醫療器械和耗材採購、水利和自來水工程招投標、港口水運工程招投標、市政和綠化工程招投標等10類交易項目，已實現發布公告、報名、保証金收退、上傳標書（報價）、場地預約、專家抽取、開標（競價）、交易結果公示等全流程網上交易，每年可為各類市場主體節約招投標成本3-5億元。2016年底，中心以公共資源電子化交易平台為依托，創新搭建了中標中小微企業融資服務平台，融資辦理時限從7個工作日壓縮至3個工作日，將有效解決中小微企業融資難、融資慢的問題。2017年，大連市公共資源交易平台還將實現網上開標和遠程異地評標，招投標工作效率還將大幅提高。
（三）完善交易監管體系。建立起以“制度+科技”為手段的交易監管體系，做到監控實時記錄，操作處處留痕，使用嚴按權限，管理不留死角，保証了整個交易過程全程監管，音視頻可保留15年。
（四）推進區域交易規范化。整合縣區公共資源交易平台，將原有的旅順口區、庄河市、長興島經濟區、金普新區公共資源交易平台設為市級平台分支機構，並將縣區交易項目納入市級統一平台，定期組織開展縣區交易項目上線培訓和系統操作培訓，進一步規范交易流程，提升了電子化交易水平。
截至2017年5月，大連市公共資源交易平台完成市本級各類交易項目6106個，實現交易金額772億元，節省財政資金76.3億元，國有資產和土地增值31.76億元。特別是大連產權交易所，在全國43個產權交易機構中的排名，從2015年的第19位躍升至全國第9位。
推進“放管服”改革以來，中心先后獲得大連市工作創新年“十佳”項目、最佳服務品牌、全國社會治安防控體系建設工作會議先進集體（記三等功）、大連市綜治（平安大連建設）優秀單位、大連市12345創新型“巾幗文明崗”、2016年度全國公共資源交易平台建設示范單位、2016年全國公共資源交易改革十大創新型機構、全國公共資源交易行業2016年度十佳最具公信力機構、2016年度全國公共資源交易十佳監管機構等多項殊榮。平均每年收到錦旗15面，感謝信函（電話）283人次，接受媒體採訪報道工作經驗、做法50余人次。
新形勢下，中心正全面貫徹落實國家、省、市關於推進“互聯網+政務服務”的工作部署和要求，進一步完善升級“三大平台”，為鞏固“放管服”改革成果、優化大連營商環境不斷作出新貢獻。
