吉林省遼源市政府政務服務中心案例

遼源市政務服務中心是我市的主要政務服務部門窗口之一，中心共有32個駐廳單位，98個服務窗口。近年來，按照市委、市政府的部署要求，堅持“四個強化”，爭創“四個一流”， 以提高行政審批效率和服務質量為主線，以政務服務“一張網”建設為載體，簡化程序，優化流程，加強政務服務標准化建設，改進工作作風，創新服務方式，營造親商、助商、安商環境，深入推進“放管服”改革，服務效率顯著提升。2017年截止目前，共辦理行政審批及服務事項114001件，辦結113984件，辦結率99.99%。其中，辦理即辦件108336件，佔辦理總數的95.04%，提前辦結率99.70%，平均辦結時限2.23天。連年被省政府評為“優秀市級政務大廳”。

一、強化標准化建設，在審批效率上爭創一流

政務服務中心標准化建設是規范行政審批行為、提高政務服務質量、提升政務服務效能的有力手段和有效載體。通過大力推行政務服務標准化建設, 完善窗口管理、監督、評價和追究制度，梳理規范了23個通用基礎標准、30個保障標准、384個提供標准，優化審批流程290項, 使“有人就有崗位標准、有物就有管理標准、有事就有質量標准”落到實處，真正用標准化建設統領政務中心建設工作，推動中心各項工作不斷再上新水平。順利通過省級服務標准化試點單位驗收，是全省唯一推行政務服務標准化的市級政務服務中心。

在全省率先推行全流程行政審批系統並在省政務雲上運行，為全省政務服務“一張網”建設奠定了基礎。全流程行政審批系統將審批業務的具體辦理環節（材料審核、現場勘查、專家咨詢等）和過程，進行全面管理、監督和信息公開，規范了審批行為，提高了審批效率。扎實推進網上辦事大廳建設，以“搜索像百度、辦事像淘寶”的要求設計，圍繞個人辦事、法人辦事、部門辦事為主線設置欄目，提供網上預約、網上預審、等各類辦事服務。加快推進網上辦事大廳與全流程網上行政審批平台、網上公共服務平台、電子証照庫等全省統建系統實現對接，實時向效能監察系統進行數據歸集。扎實推進實體政務大廳和網上辦事大廳兩廳融合，實現“一門式”、“一網式”線上線下的融合深化。推進“網上中介服務超市”建設，將中介服務事項在網上公開，申請人可自主選擇中介機構，規范中介服務行為。對行政審批電子監察系統全面升級，與省大廳電子監察平台互聯互通，實現大廳內辦事監控無死角，審批過程全監控，各窗口安裝了電子評價器，對工作人員辦理過程進行有效評價，提高規范化水平。印發《市政府政務服務中心行政效能監察工作實施方案》，完善窗口及工作人員考核細則，加強效能監督，規范窗口工作人員工作行為，對申請人電話回訪1368個，窗口辦件抽查30個部門1598件。

推進行政職權進廳辦理。對承接國家和省政府下放的行政審批項目、新增的行政許可項目全部納入政務服務中心集中統一辦理。嚴格規范進廳審批服務事項，對保留的行政審批事項做到“三個全部”（全部進廳、全部進網、全部公開）﹔權力清單中除行政處罰、行政強制、行政檢查和行政監督外，其他適合統一管理的行政職權要全部納入政務服務中心及分廳集中辦理，做到應進必進、應進全進，實行“一站式”集中服務。從今年初開始，重新確定全市有審批事項的部門共有37個，進廳辦理的部門有32個，部門進廳率87%，市級審批事項有319項，進廳313項，進廳率達98%。圍繞政治素質、業務素質、身體素質、年齡要求等方面確定選派條件，各部門選優配強工作人員，入駐窗口工作人員共150人（含A、B崗），並對窗口工作人員充分授權，入駐窗口均使用統一的審批專用章。同時進一步精簡優化審批流程，審批環節減少比例為11.8%，進廳項目整體法定時限4833天，承諾時限2191天，壓縮時限2642天，提高審批效率55%。今年實現 “零跑動”和“一次性跑動”事項要達到進廳項目總數的10%和50%。

通過積極構建“事事有標准可依、崗位有標准規范、人人按標准履職”的政務服務框架體系，推動“服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化”。

二、強化服務方式創新，在服務質量上爭創一流

為讓所有來中心辦事的企業和群眾高興而來滿意而歸，近年來，政務服務中心根據企業和群眾所需，不斷創新服務方式方法，廣泛開展特色服務，全力提升服務質量。

對全市民營經濟、中小企業及重點項目等單位實行全程領辦代辦﹔積極推行上門、延時、預約等12項特色服務，為投資創業開辟綠色通道﹔規范各窗口具有踏查、實地驗收環節的審批事項，創新流程，變窗口主動踏查、實地驗收為申請人根據項目進展情況預約踏查、實地驗收，各窗口按照申請人的要求安排進行，從而保証踏查、實地驗收質量，提高服務效率。市公安局實施“互聯網+公安”，在辦理出入境、戶籍等方面，更加方便快捷。遼源消防審批整建制進入中心辦公,周六周日不休息，極大方便企業和群眾辦理消防業務。吉林出入境檢驗檢疫局在市政務服務中心設立服務窗口，方便我市進出口企業辦理檢驗檢疫業務，共辦理出口日本、俄羅斯、韓國等商品的檢驗檢疫48批次。2017年，我們共開展特色服務3267人次。

扎實推進“網上開証明”工作，按照省關於“網上開証明”工作的要求，積極推動兩縣“網上開証明”辦理工作，東豐縣是全省的“網上開証明”試點縣，無房屋証明、城市低保家庭証明、農村低保家庭証明、貧困証明等4項可在網上辦理，在全省排在前列。

強化投資建設項目和市場准入網上聯合審批。政務服務中心印發了《投資建設項目並聯審批聯席會議領導小組》和《投資建設項目並聯審批聯席會議工作制度》，採取“上門服務、提前介入”、項目對接會、“模擬審批”、“會商會審”等項目聯合辦理機制，結合工作實際，通過“走出去”與“請進來”相結合的多種形式，與項目申辦人及時溝通和聯系、交流，協調解決項目建設單位的有關問題，破解項目審批效率難題，切實為項目建設搞好事前、事中和事后服務，促進項目的落戶落地、開工建設和投產達產，先后組織窗口負責人和有關人員到吉林麥達斯、遼源國家礦山濕地公園、鴻圖鋰電隔膜等重點項目單位進行現場辦公，審批效率提速76%，收到了良好效果，下步將繼續對投資額在億元以上的重點項目逐步實現對接，並建立健全聯系溝通機制。深化“五証合一”商事制度改革，加強“一站式”、“一窗式”、“一表式”、“一網式”服務，多管齊下，保証市場准入聯合審批改革工作落到實處，，提高服務企業的規范化、便利化水平。

推廣文化娛樂業、餐飲業等民生熱點行業的聯合審批標准建設。建立整體、協同的審批運作程序，堅持“一門受理、抄告相關、內部運作、限時辦結”的運作制度，編制文化娛樂、餐飲業等民生熱點行業的聯合審批標准，再造審批流程，把政府部門面向申請人的行政程序變為部門之間的內部工作程序，實現聯合審批。

全面推行“首問首辦負責制”、服務承諾制、“一次性”告知等制度，推行親情化服務理念，讓群眾在辦事過程中具有“獲得感”，樹立窗口的良好形象。全市百姓對市政府政務服務中心的服務滿意率達到97%以上，為我市2016年在全省“放管服”改革滿意度測評中位居全省第一做出了重要貢獻。

三、強化窗口人員管理，在隊伍建設上爭創一流

政務服務中心不斷改進考核辦法，堅持人性化管理、親情化服務，實行每日考勤、月度考核、季度評先、年度總評的考核管理模式，最大限度地調動工作積極性和主動性。

完善窗口管理制度。建立健全《窗口及工作人員考核細則》，對政治業務學習、窗口建設、審批服務規范、工作紀律、文明規范及衛生安全等內容進行考核，並明確考核責任人，每月將考核情況通報到各部門。

加強窗口監督管理。中心組成聯合巡查組對大廳進行不定期巡查，檢查窗口人員的工作作風、服務態度、環境衛生等情況，解答群眾的咨詢，聽取合理的建議，解決存在的問題。對在聯合檢查、視頻督查中發現的問題，及時通報給窗口負責人，責成其認真整改。

嚴格窗口考評考核。對在辦件服務中被群眾投訴屬實的，視情節輕重，給予取消個人當年度評優評先資格，並直接與紅旗窗口的評選資格挂鉤。對窗口服務中存在的問題，經提醒、約談后仍不能改進完善或改進效果不佳的，政務服務中心向該部門進行通報。

加強業務技能培養。以“服務科學發展，爭創一流業績、打造一流服務、培育一流作風、塑造一流形象”為主題，開展“爭創人民滿意服務窗口”主題實踐活動通過開展主題活動，以黨員帶群眾，以黨風帶行風，著力提高工作質量、辦事效率、服務水平，力求窗口服務更規范、審批流程更高效、服務方式更便民。具體目標要做到“五個新”：一是在創新服務方式上有新舉措。對深化“一站式受理、一單式提醒、聯合式審批、限時式辦結”的服務機制。二是在提升服務質量上有新提高。推行“一亮三諾”服務，促良好形象展示。三是在完善審批制度上有新規范。建立健全公開機制，要公開服務標准，推行陽光操作。四是在解決“最后一公裡”問題上有新突破。建立健全行政許可源頭控制、過程跟蹤監管、全程領辦制度、定期回訪制度等“四位一體”的綜合管理工作機制。五是在加強作風建設上有新亮點。以實現服務受理“零推諉”、服務事項“零積壓”、服務質量“零差錯”、服務對象“零投訴”為目標和牽引，推動服務作風轉變。

四、強化服務保障，在辦事環境上爭創一流

作為服務全市企業和群眾的重要窗口部門，要為企業和群眾提供一流的服務，首先要創造一流的服務環境，為此，從2015年開始，政務服務中心大力抓好硬件設施建設，投入近千萬元，對中心進行全面的升級改造，完善了大廳各項基礎設施，新建了網絡信息平台，建設了工作人員后台辦公室，購置了花卉，增設自助服務區等設施，還新建了食堂和活動室，對大樓進行了暖房子改造，中心的硬件設施得到很大改善，為駐廳工作人員和辦事群眾營造了良好的環境。

近年來，各駐廳工作人員都能夠從全市工作大局出發，千方百計為企業和群眾辦事提供優質、高效、快捷的服務，贏得了辦事群眾企業一致肯定和好評，先后獲全國三八紅旗集體、省精神文明優秀單位、省級政務服務標准化試點單位、第五屆吉林省“人民滿意公務員集體”、 省市“青年文明號”、市群眾滿意服務單位、共產黨員先鋒崗（集體）等殊榮。稅務登記窗口獲全國“三八”紅旗集體，公安窗口獲全國巾幗文明崗、吉林省五一勞動獎狀及女職工標兵崗，質監局窗口獲全國質監系統“文明服務窗口”等稱號。中心有30名工作人員獲得2015年度市優秀共產黨員、市直機關優秀科（處）長、最美機關女干部、共產黨員先鋒崗（個人）、最佳崗位服務明星等榮譽稱號。