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建設“6221”政務服務體系 打造為民服務新平台

——山東肥城市政務服務中心案例視頻

2017年07月19日10:06  來源:人民網-中國共產黨新聞網

肥城市政務服務中心成立於2002年11月,是山東省泰安市首家運行的綜合性政務服務大廳。2009年10月,肥城市公共資源交易中心建成運行,集中辦理工程招投標、政府採購、土地出讓事項。歷經3次擴容升級,大廳總面積7000㎡,共進駐部門單位43個、事項308項,工作人員181人﹔黨委下設6個黨支部,共有黨員107人。

近年來,針對進駐部門和事項多、窗口人員來源分散、大廳人多事雜、管理缺乏剛性約束、問題多發易反彈、負面影響易擴散等問題,肥城市政務服務中心管理辦公室秉承“大道至簡、服務至善”的理念,建立起“6221”的政務服務體系,即編制進廳事項“六張清單”、建立大廳業務和現場管理“雙規范”、運用政務服務和公共資源交易“兩張網”、推進監督考核一體化,並創新實施重點項目“專業落、直接辦”、政務服務“微改革微創新”、打造“黨建+文化”特色品牌,持續轉作風提效能、作表率樹形象,增強了干部職工的責任感、認同感和歸屬感,凝聚起同心同向、干事創業的工作合力,不斷提升社會各界的獲得感和滿意度。先后榮獲中國十大社會管理創新獎、第四屆中國管理科學獎、山東省級文明單位、山東省服務名牌、山東省服務標准化示范單位、山東省先進基層黨組織、泰山先鋒、泰安市五星級黨組織等30多項榮譽稱號。經驗做法先后被人民日報、求是、新華社、中國紀檢監察報、大眾日報等媒體報道。

一、“6221”政務服務體系

1、編制“六張清單”,進廳事項“全掌握”。

一是行政審批服務進廳事項清單。2007年,肥城市委、市政府在省內率先推行了行政審批“兩集中、兩到位、兩減少”改革,將部門的審批職能向一個科室集中、全市的審批事項向服務大廳集中,確保人員進廳到位、部門授權到位,減少企業與政府打交道的時間,減少群眾找政府辦事的成本。為全面掌握進駐事項,按照業務鏈條梳理分類,先后劃分為企業設立、(房管)不動產登記、項目審批、社保就業、民生保障5大鏈條,分別編制進廳事項清單,並將其始終作為政務服務體系建設的基礎工程來抓,持續更新優化。隨著改革的推進,中心歷經3次擴容升級改造、7輪事項全面清理,服務面積由最初的1500㎡擴大為7000多㎡,服務窗口也由最初的60多個增加到160多個,進駐大廳的部門由33個增加到43個,進駐事項由121項增加到308項,年辦件量由6萬件增長到200萬件以上,累計征繳各類規費22.77億元。

二是行政審批服務直接辦結事項清單。圍繞事項能否在大廳直接辦結,肥城市政務辦編制了直接辦結事項清單。納入清單的事項,表示能在大廳一站式辦結,辦事企業和群眾無需再到進駐部門跑腿。這是政務大廳改革攻堅必須不斷攻克的難點,也是政務大廳的“痛點”。為提高直接辦結率,肥城市政務辦不斷將事項分類,實行精細化管理,根據事項不同情況,採取針對性措施。一是人為拆分審批權限,窗口隻有受理和審核權,審批決定權仍然在部門內部,導致企業和群眾“兩頭跑、兩頭辦”。建立與進駐部門主要負責人定期溝通機制,盡最大努力爭取人員進駐和授權到位,堅決杜絕“兩頭跑、兩頭辦”。二是“明進暗不進”,部分事項特別是涉及建設項目審批的事項,窗口只是“收發室”,其他環節如現場勘察在部門內部辦完后,才到窗口出証。定期授權,每年與進駐部門、窗口負責人簽訂授權書,明確窗口人員權限,窗口人員參與現場勘察等環節,積極創造條件爭取全流程進駐,杜絕“收發室”現象。三是政策法規規定需要履行集體討論、專家論証、聽証等特定程序的事項,明確窗口責任、流轉程序和辦結時限,窗口人員負責聯系協調內部科室,以窗口人多跑腿換取企業和群眾少跑路。目前,直接辦結率已超過75%。

三是行政審批服務當場辦結事項清單。當場辦結率直接影響著辦事群眾滿意度。在直接辦結清單基礎上,編制當場辦結清單。定期召開聯席會議,研究辦法措施,推動向直接辦結和當場辦結轉化,大力推行當場辦、馬上辦。最大限度減少証明和蓋章、壓縮材料﹔簡化辦事程序,推行容缺受理,實施告知承諾,對不涉公共安全的事項,申請人誠信記錄良好的,先由窗口書面告知,申請人書面承諾限期達標后,窗口先予辦理,並通知本部門相應加強事后核查監管。按照“先易后難、循序漸進、分類管理、注重實效”的原則,推行“最多跑一次”改革,目前已推出第一批26個進駐部門、76個“最多跑一次”事項。今年5月,在報紙、微信、電視台等公開承諾。

四是公共資源交易服務事項清單。2009年,肥城市統籌建成了集審批服務、公共資源交易、效能監察“三大平台”於一體的新型“中心”,將財政局、國土局、住建局等部門主管的政府採購、工程招投標和土地招拍挂等事項,全部納入交易中心“陽光”操作,一舉完成了變分散招標為集中統一、變互不通氣為資源共享、變各自為政為規范流程等公共資源交易領域的重大改革,並分類建立政府採購、工程招投標、土地出讓事項清單,把事項標准擺清楚,讓社會公眾明白交易平台的職責邊界。

五是公共資源交易流程清單。實施“流程管理”改革,將企業管理的成熟經驗——流程管理,引入公共資源交易管理中。撤銷原來以行業門類設置的內設科室,將受理、開標、評標、確認等交易節點區間流程予以整合,按照“受理—組織—確認”的框架流程,設立了權責分明、相對獨立、銜接和制衡的交易登記科、監管科和鑒証科,編制流程清單,把法定程序標准擺清楚,讓社會公眾明白交易的秩序規則,依據清單對同一項目交易過程分段管理。通過分散權力和科室之間相互制衡,讓違規操作“一步不通,步步不通”,並有力促進了交易活動的規范化運作和精細化管理。

六是公共資源交易權利義務告知清單。在服務事項和流程清單基礎上,研究梳理招標人、投標人、評標專家、代理機構以及有關行政部門、交易中心等各類主體權利義務,編制權力義務告知清單,為交易主體劃定紅線。累計完成交易項目2993個,總額343.65億元,其中國有土地和產權交易項目共增收3.86億元,建設工程和政府採購項目共節約22.04億元,沒有發生一起違法違規操作投訴,取得了增加政府資源收益、降低招標成本、優化投資環境、預防腐敗發生的良好效果。

2、建立大廳業務和現場管理“雙規范”,政務服務“全公開”。

一是大廳業務服務規范。以往企業和群眾來回多跑腿,很大原因是信息不對稱。為此,肥城市政務辦著力開展規范化建設,推進服務標准全公開。5大業務鏈條分別建立服務規范,把審批服務的各個環節,全面細化、逐一量化定性,以標准化的形式相對固定。目前,已建立以服務質量標准體系為核心,覆蓋政務服務全過程的標准體系,制訂了407項服務標准,實現“崗崗有標准規范,人人按標准履職”。

按照“堵漏洞”的理念,公共資源交易以嚴把“五關”(即投標資質審查關、招標文件編制關、評標專家抽取關、交易過程監控關和交易規則強制落實)為核心,制定交易規范。重點健全完善了“3321”交易體系,即以《肥城市政府採購管理辦法》、《肥城市工程建設項目招投標管理暫行辦法》、《肥城市國有土地使用權出讓招標拍賣挂牌管理暫行辦法》3個文件為框架,以代理機構、拍賣機構和評標專家等3個進場執業規范為指導,以代理機構、評標專家2個考核管理辦法為約束,實行施工企業交易員制度。公共交易規范被確定為山東省地方標准,獲山東省軟科學優秀成果獎。

二是OSM現場管理規范。在做好大廳業務標准化的基礎上,大力推行現場管理服務標准化,運用5S管理方法對大廳所有人力、空間、物品、設備、廢物等資源,進行整理、定位、存放、清潔、保養,制定人員管理、物品管理、設施管理、設備管理、安全管理等方面的OSM標准,編制完成《大廳現場管理規范》,共6大類92項標准。通過標准的實施、反饋和完善,達到“場所整潔、管理規范、運作有序、服務高效”的效果,全面提升窗口形象,實現服務環境、服務標准、服務內涵的提升和跨越。

3、運用政務服務和公共資源交易“兩張網”,線上線下“全聯通”。

一是大力推行“互聯網+政務服務”改革。積極開展網上審批。充分利用省市縣政務服務平台、本系統自有網上平台以及移動客戶端等技術手段,積極推進網上咨詢、申報、受理、審批,讓“信息跑路”代替“群眾跑腿”,讓企業和群眾隻跑一次或不跑腿拿到証。著力推進市鎮村互通。需村居、鎮街逐級審核上報的事項,建立市鎮村互聯互通網絡系統,申報材料網上傳遞,送達審批証件採取網上打印、分批送、快遞送等方式,切實打通為民服務“最后一公裡”。同時還建立了重點項目“一號通”、督查考核等業務子系統,使重點業務進展情況一目了然,提高了辦事效率。

二是在全省率先實行公共資源交易“互聯網+流程管理”改革。將公共資源交易流程管理改革與互聯網深度融合,2016年4月在泰安各縣市區率先實現土地出讓和工程建設項目電子招投標,從進場登記到結果公示,全部在網上運行,環環相扣,步步推進。改革實現了各類主體統一在網上流程化操作,招標人及其代理機構網上發出招標文件,投標競買人網上投標競價,系統自動清標,專家網上評審,交易涉及的各類技術標准全部量化,交易方式逐步向無紙化、數字化轉變,交易活動更趨客觀公平,結果更加精准可信,糾紛大大減少。同時,建立各類交易主體數據庫,有力推進了信息共享和誠信體系建設。國家發改委《改革內參》、省《機構與行政》、《泰安工作》等分別予以刊登推廣。

4、推進監督考核一體化,考核過程“全留痕”。

一是建立科室聯動制度。督查考核科、業務管理科、綜合科、窗口負責人協調聯動,督查考核科牽頭成立督查考核委員會,督查考核科負責日常督查考核活動,專職負責人員管理﹔業務管理科專職負責業務督查督辦與考核,綜合科專職負責大廳衛生、設施安全。建立投訴和異常情況處理機制,出現群眾投訴,督查考核科先行登記,按照投訴內容決定是否轉交業務管理科處置﹔出現異常情況(如財物丟失)及時協調綜合科等相關科室,處置結果由督查考核科記錄備案。督查考核科牽頭首問負責,各科室各負其責,確保大廳有序運轉。

二是市紀委派駐紀工委進駐大廳現場辦公。2017年3月,肥城市紀委向政務大廳派駐紀工委,早發現、早糾正、早查處侵害群眾利益的問題。加強對各項管理制度落實情況的監督檢查,公布投訴電話,設立舉報箱,全面受理群眾投訴舉報。各科室在辦件檢查、群眾回訪中發現的違規違紀問題線索,及時向市紀委派駐紀工委移交。對群眾舉報反映的違規違紀問題,派駐紀工委按照工作職責進行處理。

三是建立以質量和效率為導向的窗口服務督查考核體系。把“最多跑一次”、重點項目服務等重要業務工作作為主要考核指標,用服務實效評定窗口工作,對表現突出的,在年度考核等級評定、評先樹優中優先推薦。加強對承諾服務事項的把關,規定不得將部門內部審核簽字、現場踏勘出具的材料列入申請材料,堅決杜絕讓群眾“在窗口跑一次、到部門跑多次”現象。加強對服務對象的回訪驗証,對不履行承諾、弄虛作假的,在考核中予以“一票否決”,並嚴肅追責處理。

四是建立超限特別處置機制。實行“最多跑一次”的事項,申請人跑第二次仍不能辦結的,啟動超限特別處置機制。申請人確不符合條件的,作出不予許可書面決定﹔申請人符合條件、但自身有困難的,積極協調或向政務辦報告協助辦理﹔屬於窗口服務自身問題的,先予容缺辦理,事后上門服務,切實做到承諾踐諾、取信於民。超限特別處置情況登記備查,全程留痕。

五是實行多維評議。(1)抽查辦件。每月隨機抽取5個辦件檔案進行檢查,查看事項運行、承諾服務、制度落實等情況。(2)電話回訪。每月隨機抽取5個辦件開展電話回訪,通話內容錄音保存。主要測評群眾滿意度。(3)視頻檢查。通過大廳監控全程、全覆蓋、無縫隙巡查,對存在問題截圖保存。查看人員到崗、風紀、事項辦理等情況。(4)現場巡查。每天至少四次不定時巡查大廳,發現問題當場記錄保存。(5)走訪調查。定期組織走訪項目、企業、鎮街園區,採取座談、問卷、評議等方式,了解問題不足。完善日檢查、月通報、季考核、年總評考核體系,堅持每月評選一次“紅旗窗口”和“先進個人”,每季評選一次“黨員先鋒崗”和“服務標兵”,考核結果反饋進駐部門,報大班子領導。

二、其他創新做法

1、實施重點投資項目“專業落、直接辦”。緊緊圍繞重點投資項目提升服務效能,努力做好“人、法、章”三篇文章。

一是組建“三位一體”專業隊伍,確保“有人專業推進”。組建“政務辦機關人員+相關窗口工作人員+鎮街區服務人員”“三位一體”的專業隊伍,分小組、鎮街包保,一崗雙責,下沉一線,主動提供“一對一”上門服務,直接代鎮街、項目企業辦理審批手續,全程代辦、直通快辦。累計快速推進重點項目96個,協調推進手續辦理123項,推出創新舉措70多項,優化項目服務流程53個。石橫鎮國華村、前衡魚一村、前衡魚三村為爭取上級扶持資金,急需注冊公司,政務辦包保科室人員立即啟動“直接辦”程序,安排專業人員對接情況、搜集信息、代填表格,市場監管局、公安局窗口特事特辦、延時服務,服務對象2個小時就拿到營業執照、公章。

二是實行“模擬審批+不再審批+承諾服務”,確保“有法高效推進”。創新推行代辦服務、“模擬審批”工作辦法,在項目立項備案、環評登記備案實現不再審批的基礎上,推行以清單制、承諾制、備案制和嚴格的監管驗收制為主的“不再審批”管理模式,通過審管分離降低准入門檻,通過強化監管促進職能轉變。加強誠信建設,實行雙向承諾,讓項目方、審批部門等各方面主體都放心。建設單位書面承諾項目限期達標、簽訂承諾協議,自行承擔風險損失﹔審批部門窗口對審批服務事項承諾企業來大廳跑腿次數,明確跑什麼、跑多久、怎麼跑,不斷精簡優化,努力實現“最多跑一次”。

三是編制“標准文本”,確保“有章規范推進”。對重點項目審批服務事項單獨匯編成冊,對納入模擬審批、容缺受理的項目,制作詳細服務指南、合同計劃書和操作流程文本,確保規范服務。對公開承諾事項的申報材料,制作示范文本,對必填內容、易錯欄目重點標識,讓代辦人員和建設單位看得明白、用得舒心。圍繞制度落實,開展“學政策法規,做行家裡手”活動,持續舉辦重點項目審批培訓班20多期。

2、力推政務服務“微改革微創新”。立足基層實際,激發一線窗口人員創新活力,大力推進政務服務“微改革微創新”。2015年以來,堅持每年評選兩批行政審批服務創新項目和“用心服務”案例,以此為抓手,倡導隻要用心動腦,人人都是政務服務“微改革”“主角”,針對群眾反映的具體問題,從一個側面、一個細節入手,推出改革細微舉措,積小成為大成、積小勝為大勝,由此引發聚變效應。一是在政策法規中尋找“改進點”。引導窗口深入鑽研,吃透上級政策法規,特別是用心研究透每個事項設立的目的。再研究每個申報材料的用處、流程合理性、精簡材料的風險以及改變流程產生的效果等。如職工正常退休要實行公示,即職工在達到退休年齡當月申報退休並按要求進行為期10天公示,公示期滿無異議后再進行審批。此做法易導致企業不能及時減員,多繳社會保險。在政策允許范圍內,將公示時間提前1個月,在達到年齡當月初即可辦理,既能使企業及時辦理減員、停繳保險,又能及時核算。據測算,每年可減輕企業負擔617萬余元。二是在解決企業和群眾反映的問題中找准“切入點”。堅持每天隨機抽取10件進行服務質量電話回訪、每半年發放一次調查問卷、定期召開社會各界代表座談會,及時了解意見建議,指導窗口創新整改舉措23項。如國稅局窗口針對企業反映的辦稅“兩頭跑”問題,實行企業稅務登記“一窗辦理”,將核定“稅(費)種認定”和領取“委托劃款協議單”兩個環節納入大廳窗口辦理,企業無需再到所在地分局辦理。三是在學習借鑒外地同行經驗做法中尋找“閃光點”。實行工作人員分片關注先進地區同行網站,發現好經驗做法,及時溝通對接、分析評估,可行的馬上督促付諸實施。先后有重點項目“一號通”管理、模擬審批、代辦服務等11項外地經驗做法被轉化實施。四在研究其他行業的成熟做法中尋找“創新點”。如公共資源交易窗口將在土地出讓中採取的“挂牌+拍賣”方式,創新引入國有資產處置,2015年3月份某企業國有資產處置,挂牌起始價為600萬元,經過19輪報價,達到695萬元。然后轉入拍賣,最終以940萬元成交,比起始價多出340萬元。實施微改革微創新以來,累計表彰創新項目68個,精簡材料120多份,減少、合並証明和蓋章63個,辦件平均提速50%以上。

3、打造“黨建+文化”服務品牌。堅持以黨組織引領改革攻堅、黨員干部引領業務創新、高品質的機關文化引領優質服務,抓住黨員干部思想共鳴點,打造“大道至簡、服務至善”文化品牌,以“肥城精神”、“君子文化”為主線,精心打造獨具特色的大廳文化。舉辦政務服務大講堂、讀書朗誦、演講比賽、每季一歌、手機攝影比賽等特色文化活動,全力營造積極向上、融洽和諧的文化氛圍,感染、浸潤窗口人員,逐漸形成以中心為家、以服務為本的認同感。將黨支部設在業務鏈上,在學習教育、業務創新、用心服務等方面,充分發揮黨支部政治引領和黨員先鋒模范作用。堅持管在日常、嚴在日常,推行量化積分考核,提出黨員“五帶頭”工作要求,制定64字先鋒崗標准,具體細化為14個方面,為黨員發揮作用指明方向、提供遵循、比學趕超。定期開展黨員評議和群眾滿意度測評,按10%比例評選出“共產黨員先鋒崗”,並制作標志牌,擺在窗口醒目位置,讓“我是黨員、向我看齊”付諸行動,讓窗口人員在潛移默化中自願接受教育,把來自不同單位的窗口擰成一股繩,進而凝聚起風清氣正、干事創業的正能量。2016年7月,肥城市政務辦黨委榮獲“山東省先進基層黨組織”稱號。

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(責編:沈王一、王金雪)