一、案例背景
徐匯區位於上海中心城區西南部，全境東西相距7千米，南北相距13千米，總面積54.93平方千米。截至2016年末，全區常住人口總數108.56萬人。2016年全年實現地區生產總值（GDP）1522.17億元。徐匯區經濟社會發展水平南北差異明顯，呈現北強南弱的發展局面﹔社會多元，業態多樣，公共需求呈復雜化、個性化發展態勢。
2013年，黨的十八屆三中全會《決定》首提“推進國家治理體系和治理能力現代化”的改革總目標。2014年，上海把“創新社會治理加強基層建設”列為市委一號課題，率領全市上下共同破解特大城市治理之道，並在此基礎上形成了指導推進基層治理體制改革的“1+6”文件。2015年以來，上海各區縣、各部門按照市委市政府部署，把貫徹“1+6”文件作為重點工作來抓，突出在“對接、落地、見效”六個字上下功夫。
在此背景下，2014年，徐匯區委、區政府高度重視，切實把課題調研與解決城市治理短板問題相結合，把行政服務中心（以下簡稱中心）建設列為年度實事工程和重點工作。2015年5月，中心建成並正式對外服務。開門以來，中心受到社會各界的熱烈關注，取得了良好反響，各項指標排名躍居全市前列。
二、主要做法
（一）集成政務資源，構建管理體系
中心集成全區政務資源、集中提供政務服務。中心共設10個辦事大廳、145個窗口，匯集了發改委、商務委、建交委、教育局、民政局、公安分局等25個入駐部門的440項事項，包括299項審批事項和141項服務事項。中心對照上海市審改標准，會同區編辦、審改辦和組織人事部門以及入駐部門，通過對“應進必進、進則必優”事項的全面梳理，取消、調整優化了164個行政審批事項，壓縮了60%的窗口。構建企業准入“單一窗口”，探索事前審批與事中事后動態監管相結合，放大行政資源的協同效應。
同時，中心在物理空間、管理職能和運作機制上，與區城市網格化綜合管理中心實行一體化運行。在把區12345市民服務熱線、聯動聯勤和應急處置等綜合功能全部納入城市網格化綜合管理體系的基礎上，構建了以區城市網格化綜合管理中心為樞紐，連接13個街鎮城市網格化綜合管理中心和312個居民區（園區）工作站的“1+13+X”體系，實現了城市管理全覆蓋。制定了《關於徐匯區城市網格化綜合管理中心建設的實施意見》，明確了區中心、街鎮中心和居民區工作站的各自職責，形成完整、規范、標准化的體系架構，形成政務服務集中辦理，民生服務下沉社區的管理機制，形成“一個組織體系、一張統一網格、一個信息平台、一支綜合力量、一個運行機制” 的城市綜合管理格局。
（二）打通政務數據，實行“一口受理”
中心按照依法行政、便民利民的要求，在標准化基礎上，把網上服務與現場服務的一般過程梳理成12個動作，形成閉環，打通網上與網下、前台與后台、部門與部門之間的業務環節，實現單點登錄、全網通辦、流程優化，實現服務申請“一口受理”，相關部門協同辦理，讓所有辦理事項都可以“一站式”完成。
同時，服務中心對客戶提交的表格和材料內容進行梳理整合歸並，外資企業設立所需材料減量三分之一。企業網上申請后，所需提交的表格和材料清單可“一表顯示”。
以往，企業要注冊登記，不僅要跑好幾個部門，審批進程也一無所知。現在，中心開通了“企業辦事直通車”網上申請，隻要點擊網站服務優選→企業辦事直通車，便可進入企業設立申請的表格。最終達到辦理者‘少跑路、減材料’。通過“一口受理”，企業在4個工作日內就能辦齊設立環節的相關証照。
（三）線上線下融合，精准高效便民
手機屏或鼠標一點，隨時隨地就能上網購物，那麼，網上政務能否也這麼輕鬆搞定?徐匯區以電子商務為模板，探索電子政務新模式，同步開通網站、微信、APP等網絡服務渠道，通過網上政務大廳與實體大廳的聯動提升服務效率。徐匯區行政服務中心通過網上預約，現場等候時間壓縮了三分之二，平均等候時間不到10分鐘。
中心依托互聯網技術，建立了數據信息“一次採集、多次利用、多方利用”機制。部門之間進行會商，梳理出各個部門所需的錄入信息和材料。在明確各部門需要填報的信息之后，就可以合並同類項，通過一表填報，對同類信息進行歸並、減少二次錄入，輸入內容減量50%。
通過開通網站、手機微信平台和APP，中心實現100%入駐事項上網、100%開通網上預約以及100%事項進度可查詢，相關審批流程的進度與待辦時間在網上政務大廳實時公示。在網上，可以實時查看辦事窗口、辦事指南、辦理進度和各窗口實時排隊人數﹔表格均可在線打印，生成統一編碼。當申請人到窗口辦理事項時，窗口人員可在系統中快速調閱申請材料，不需重復輸入。
（四）落實內部考核，引入第三方監督
為進一步規范行政服務中心各窗口標准化受理，提升服務效能、服務質量，從而進一步提高辦事群眾的滿意率，中心制定並實施了《徐匯區網上網下一體化行政服務工作考核辦法》以及《徐匯區網上網下一體化行政服務工作考核評分細則》，從“行政服務中心現場服務”、“網上政務服務”、“共創共建”、“創新服務”等四大模塊的19個具體項目實行計分制考核，以此引來員工按照中心建設目標要求，加強學習、積極創新，不斷提升業務水平，規范工作流程。
同時，中心還引入第三方監督，會同區糾風辦組建第三方監督員隊伍。第三方監督員隊伍對照《行政服務中心服務規范DB-31》、《徐匯區行政服務中心運行要求》、《行政服務中心窗口工作服務規范》等標准，通過亮牌明查、隨機暗訪、訪問調查等方式，對中心窗口服務進行不定期檢查，以便有效、客觀地反映窗口服務中存在的問題，督促各窗口保持良好工作作風，嚴格按照上海市審改辦對行政服務中心窗口建設的統一標准對外提供各項服務。
監督員隊伍由8人組成，2人一組，分4組開展檢查工作。每季度監督員檢查不少於四次，每組監督員至少檢查一次。監督員通過拍照、攝像等手段對照相關服務規范客觀記錄對外服務情況，並於檢查當日將評分表及相關材料反饋至行政服務中心。檢查結果由中心對照相關制度規范及實際受理情況進行核實，對確屬不符合規范的行為進行匯總，2日內向各窗口部門負責人或部門聯絡員進行反饋並督促整改。
通過組建第三方監督員隊伍，實現對服務窗口監督檢查常態化，以此督促各單位不斷提升服務質量和水平，讓服務群眾的“最后一公裡”暢通無阻更便民。
三、典型故事與初步成效
典型故事一
“一口受理”的服務模式，使徐匯區行政服務由繁到簡。按照網上預約的時間，任俊如期來到窗口，排隊不到4分鐘，她就一並拿到行政許可証和登記許可証兩張証照。從網上申請到最后的証照領取，這一過程僅用4個工作日，辦理周期整整縮短了兩周。“沒想到來一次就辦完了所有手續，終於不用一趟趟來回奔波了。”
回憶起以前要登記辦理一則固定性戶外廣告的手續，已從事廣告行業十年的任俊就直搖頭。“先要初審，再要申請行政許可証，最后還再拿這張許可証去市場監管局，市場監管局憑行政許可証出具登記許可証。”任俊算了一下，要完成兩証的辦理至少要在綠化市容局與市場監管局之間往返三四次，“這還是在材料不缺的情況下”。
典型故事二
陳先生是徐匯區一家網絡公司的員工，負責公司証照辦理。上個月，他要將公司原來的工商營業執照、稅務登記証和組織機構代碼証換成“三合一”營業執照。在徐匯區行政服務中心的微信號上，他按提示准備資料、填寫、上傳，通過預審后，服務中心聯系的EMS收件員來收資料，過了2天新証照就送過來了，而12元的快遞費“比來回車費還便宜”。
典型故事三
服務中心2號樓二樓是徐匯區婚姻登記處。每逢節假日前夕，登記處辦事員周靜嫻和同事們總是忙得不亦樂乎。她坦言，“忙倒不怕，就怕忙中出亂，新人填寫《申請結婚登記說明書》不能出錯，否則就得重填”。現在，新人來辦事之前已在網上預約並填寫了絕大部分信息，來了之后在自助服務機上刷身份証取號的同時，打印出事先填好的說明書，現場隻需填寫“戶籍地址”和“聯系方式”兩項。每張說明書特配一個二維碼，工作人員掃碼即可在辦事系統調出該表格的內容，既節省了現場重復填寫資料的時間，同時也有效地避免了出錯。同時，每件事項都有“辦件查詢二維碼”，掃描后可實時查辦理進度，全程跟蹤，大大提升了整個辦事過程的體驗質量。
截至2017年3月底，中心窗口共接待企業、群眾近127萬人次，辦件量近120萬件，現場服務比預期減少30%，而同期的網站、微信訪問量則大幅上升，突破786萬人次，比2015年增長了10倍，企業群眾的總體滿意率達99.95%。
四、幾點啟示
（一）加強頂層設計，統籌中心建設
行政服務中心建設，是各地落實中央關於行政體制改革的重要舉措，是推進政府職能轉變的重要載體，對於順利推進全面深化改革具有重要意義。同時也要看到，中心建設說到底只是地方改革發展整體工作布局中的一個方面，不可能單兵突進，隻有在當地黨委和政府的統一領導下，加強頂層設計，自覺把中心建設與其他方面的改革建設統籌設計，協調推進，才能有效減少和預防實際工作中不同部門之間不協調、不配合乃至相互掣肘的情況發生，從而保証工作順利開展，也才有可能取得預期的效果。實踐証明，徐匯區把行政服務中心與城市綜合管理中心一體化建設、一體化運行，同時納入12345市民服務熱線、聯動聯勤和應急處置等綜合功能，有效地推動了中心建設和功能提升。
而且，實際工作中的情況也往往要比預先的計劃復雜得多，不同系統、不同部門之間工作職能的交叉在所難免，這要同樣需要上級黨委政府的領導和統籌下進行協調推進，並通過相應的體制改革予以不斷完善。
（二）堅持政務改革，規范簡化流程
行政服務中心建設的成果，最終體現在便民。要在深入推進行政審批事項改革的基礎上，協同相關部門對行政審批和行政服務事項進行仔細梳理，砍掉某些冗繁的多余環節。在此基礎上，加強中心的規范化和標准化管理，完善服務中心的功能分區建設，通過事項梳理和窗口人員的業務培訓將所有事項標准化，使每個服務窗口都可以辦理所有部門的事項，努力構建“一門式”、“一口式”、“一窗式”、“一網式”的服務體系，避免材料的重復提交、重復審批、多頭審批，轉變過去找政府部門辦事“門難進、臉難看、事難辦”的局面。
同時，貫徹政務公開的原則，主動公開審批內容、辦事程序、審批依據、申報材料、承諾時限、收費標准等，增強行政審批的透明度，主動接受社會監督，並使社會監督以及來自基層的肯定、批評和建議成為行政服務下不斷完善的不竭動力，讓在基層單位和群眾在了解中增進對行政服務的理解。
（三）依托現代信息技術，提升精細化管理水平
現代城市發展，需要不斷提升城市管理的精細化水平。城市管理精細化，既要管理體制機制的現代化轉型，也要借助現代信息技術手段。同時，這也是與中央關於“大力推行‘互聯網+政務服務’，實現部門間數據共享，讓企業群眾少跑腿、好辦事、不添堵，使基層群眾有更平等的機會和更大的創造空間”的改革要求相一致的。
徐匯區借助現代信息技術，積極打造“三朵雲”，進而構建“天上有雲、地上有格、格中有人、人能管事”精細化管理格局。一是管理服務雲，把全區所有與政務服務有關的數據都納入區大數據中心，依托人口庫、法人庫、房屋庫等六大基礎數據庫1226萬條數據，推進部門之間數據交互、信息整合和動態監管﹔二是政務服務雲，加快政務服務標准化建設，推進“一口受理”綜合窗口服務，完善手機APP和微信公眾的排隊預約、政策咨詢和進度查詢等功能﹔三是生活服務雲。開發“徐匯生活雲”手機APP應用，採用“線上定制、線下服務”模式，形成集醫療健康服務、民政公共服務、生活便民服務為一體的綜合性社區服務信息化平台。
（四）借助社會力量，提升服務效能
現代行政管理，早已不再是“政府想當然地管理、群眾被動地接受管理”那麼簡單。民眾參與意識和維權意識的增強，是現代管理中的一個突出特點。行政服務效果如何？作為服務對象的群眾最有評價權。而群眾對政務服務的感受與評價，很大程度上取決於其對政務服務過程的參與方式和參與程度。
徐匯區行政服務中心通過網上政務大廳建設，同步開通網站、微信、APP等網絡服務渠道，並與城市網格化綜合管理中心一體化運行，把服務直接延伸到小區、延伸到群眾，從而把社會力量納入行政服務和城市管理的過程中來，使之變被動為主動，變客體為主體的一部分，從而提升了中心感知社會訴求的靈敏度以及回應能力，提升了服務效能。
