上海市特種設備監督檢驗技術研究院業務接待大廳成立於2005年6月。多年來，按照上海勇當改革開放排頭兵、敢為創新發展先行者的要求，以及深入推進“四個中心”和建設社會主義現代化國際大都市的工作部署，大廳緊緊圍繞全市中心工作和特檢事業發展大局，始終貫徹“全心全意為人民服務”的宗旨，積極進取、開拓創新，逐步樹立起上海市特檢院優良的對外服務窗口形象，為保障全市特檢工作有序高效開展發揮了重要作用。
大廳負責受理接待上海市特種檢驗檢測業務，業務范圍涵蓋鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機械、游樂設施、場內專用機動車輛等7大類特種設備，業務量涉及近16萬台（套）的特種設備。面對如此龐大數量和諸多門類的特種設備受理接待工作，大廳始終堅持窗口建設標准化、窗口管理制度化、窗口服務規范化，全面實行一窗式受理、一站式辦結、一條龍服務、陽光下操作，切實提高窗口服務質量和服務能效，在制度建設、服務質量、窗口文化建設等方面取得顯著成績，拓展了質監系統窗口為民服務的影響力和知曉度，落實了為民、便民的服務要求，樹立了良好的對外窗口形象，得到了用戶的一致好評。
一、堅持窗口建設標准化，強化以人為本服務理念
我院高度重視窗口建設，院領導經常深入業務接待大廳現場調研，總結經驗，按照窗口建設標准查找不足，及時改進，並在人、財、物等方面給予全力支持和保障。
一是加大對窗口建設投入力度。2016年新投入使用的業務接待大廳，設有特種設備報驗、發票開票、報告發放和注冊登記4個種類10個窗口，年受理各類業務50多萬次。大廳設立了休息區、書寫區、辦事區，用戶辦事等候更加寬敞舒適。大廳每個窗口的上方安裝了LED顯示屏滾動顯示該窗口辦理的業務范圍，更加直觀地指引服務對象到相應的窗口辦理業務。大廳安裝了自助咨詢觸摸屏、廣告宣傳顯示屏、排隊叫號系統和無線網絡，配備了電子閱報欄、書報資料欄和飲水機，以前大廳裡擁擠的現象不見了，業務的辦理也變得井然有序，群眾等待的時候也可以坐下來休息或看看報紙，工作人員也可以更專心地為每一個顧客提供更優質的服務。大廳還設立了殘疾人專用廁所，添置了綠色植物，並將增設會客區和引導咨詢區，創造溫馨的環境，提供優質的服務，讓所有前來辦事的用戶充分享受到優質、高效服務的快樂。
二是堅持人性化服務項目。大廳實行業務辦理中午無休制，工作人員每天中午輪流用餐，確保午餐時間依舊正常為民服務。大廳實行事務公開，服務承諾、檢驗檢測資質、收費標准公開上牆。大廳書寫區放置了各類表單樣張，便於用戶參照填寫，節約辦事時間。每個接待台位前放置標明工作人員姓名、照片、工號和行風投訴電話的標識牌，工作人員面帶微笑，統一著裝，主動熱情為用戶服務。大廳設立引導員負責接待用戶咨詢，指導來訪人員辦理業務，在排隊叫號系統的協同下，使業務受理有序進行。大廳內備有印制了辦理各類業務的咨詢電話名片，方便用戶隨時電話咨詢。此外，大廳為用戶提供一次性水杯、老花鏡、風油精、雨傘套等便民設施和電梯安全使用常識問答等宣傳資料。舒適整潔的環境，耐心周到的服務，使前來辦事的人員享受到最暖心的人文關懷。
三是注重工作人員規范。大廳工作人員每台電腦上裝有“業務接待八不准、文明用語和行為規范”提示語，時刻提醒工作人員注意行為舉止，始終做到文明服務。既然服務於民，當然要以群眾為主體，聽取他們的訴求，為此我們建立了服務信息反饋機制，配備了意見箱、滿意度測評器、錄音電話等，對大廳人員的工作態度、工作質量進行跟蹤，發現問題及時提醒糾正。定期向用戶發放《滿意度測評表》，及時吸納用戶提出的合理化建議。我們不斷推動服務工作的體制機制創新，建立了服務明星評選制度，結合大廳工作人員的實際服務表現，每月評選出一位服務明星，在大廳進行表彰。我們還將客戶評價、服務明星評選與年終考核挂鉤，通過精神和物質激勵雙管齊下，有效調動了大廳工作人員工作積極性，既增強了員工的大局意識和服務意識，又推動了行風建設的順利開展。大廳積極配合上海市質量技術監督局委托的第三方窗口滿意度測評，通過近兩年的情況反饋，滿意率達到95%以上。
二、堅持窗口管理制度化，深化窗口服務規范
我們始終把客戶滿意度作為考核標准，以提高工作效率為目的，堅持以制度管理員工，明確崗位職責，優化服務流程，確保業務接待大廳工作有序開展。
一是加強制度規范化、全面化、透明化。在大廳醒目位置，擺放國家質檢總局行風建設“十不准”規定，接受社會公眾監督。在儀表儀容、文明用語、工作流程、工作紀律和大廳人員管理等方面，以上海市質量技術監督局《窗口服務管理規范》、院《關於外聘人員管理的若干規定》和《考勤制度》為基礎，制訂了《業務接待大廳管理規定》《服務窗口突發事件應急處置辦法》《業務接待大廳服務規范考核辦法》《服務明星評比實施細則》《業務接待大廳崗位工作手冊》《業務接待大廳受理流程》《檢驗報告打印管理規定》《業務接待大廳組長責任制實施辦法》等多項管理制度，確保窗口工作有據可依、有章可循，完善了窗口管理規范，提升了服務效能。
二是通過制度加強對員工的管理。每位大廳員工簽訂行風建設承諾書，確保窗口行風建設責任到人。全面落實首問責任制，明確崗位職責，制訂業務接待大廳引導員、報驗、開票、發報告、辦理注冊登記崗位職責，強化了員工的崗位意識和責任意識。制訂了《值班人員職責》，每月對值班員進行排班，全面落實安全檢查責任制。以制度管理人，以制度規范操作，以制度提高工作質量，通過一系列制度的實施，對大廳員工受理的各類事項的辦理進度和完成情況加以控制，防止了辦事拖拉、互相推諉，從而實現以制度提高工作效率。
三、堅持工作高標准，確保服務高質量
隻有堅持工作的高標准，才能確保服務的高質量。客戶滿意度始終是衡量窗口服務的重要標准，我們通過重點抓行風建設來提高客戶滿意度。積極參加紀律教育月活動，嚴格執行國家質檢總局行風建設“十不准”、院行風建設“八不准”和《上海市特種設備監督檢驗技術研究院文明辦公指南》，重視大廳風險問題排查，明確大廳工作流程風險點防控，窗口各崗位進行廉政風險點崗位自查，確保窗口行風建設責任到人。印制企業資料領取單，做好印章紙、安全檢驗合格標志、電梯使用標志、檢驗意見書的印制、保管、使用和銷毀登記。通過建立服務信息反饋機制，做到對服務質量的有效跟蹤，確保及時發現問題和妥善處理問題，提高用戶的滿意度。
為堅持工作高標准，我們在深化服務手段上下功夫。為適應上海市經濟形勢和用戶需求的變化，暢通與社會的溝通渠道，實現服務跟蹤、業務咨詢、投訴受理、意見征詢等一線式服務，我們與時俱進、開拓思維，積極創新對外服務方式和內容。其中值得一提的是，我們在全國特檢行業中最先成立客戶服務中心。目前，客服中心已運行了一年多，通過主動與客戶溝通等方式，掌握檢驗人員現場工作表現和客戶對服務的評價與要求，及時匯總客戶反饋報院領導及相關部門負責人，為持續改進和提高服務質量提供了有價值的依據。對客服回訪中反映出來的問題，我們第一時間加以改進，比如在初期電話回訪中用戶反映最多的問題是沒收到或不知道有行風告知書，在院領導和相關部門的共同努力下，及時整改，在接下來的電話回訪中基本沒出現該類問題。客戶服務中心二期建設已全面開展，目前開通了“4008214900”服務熱線，對檢驗人員行風規定、服務質量、現場檢驗情況進行回訪，開展客戶滿意度調查、問題調研、意見征求，接受業務咨詢、電話報驗、投訴舉報和意見建議，不斷提升服務質量，樹立良好的特檢形象，增強“上海特檢”的社會影響力。
四、全面優化服務程序，為客戶提供最優服務
一是為方便特種設備用戶，我們打造了上海市特種設備檢驗信息網、“上海市特檢院”服務號、“上海特檢”手機客戶端（APP）“三位一體”的特種設備檢驗信息服務平台，利用現代化的網絡工具實現了特種設備業務的網上快速報驗。針對普陀區市場監督管理局桃浦市場監管所對特種設備年檢申報需有見証材料的特點，結合區域特種設備實際情況，我們利用“上海特檢”微信公眾平台，進行特種設備網上快速報驗工作的推廣介紹，使桃浦地區的特種設備用戶充分體驗“互聯網+檢驗檢測服務”模式創新，不僅有效提升特種設備監管效能，也為特種設備用戶切實履行安全主體責任提供了極大的方便。我們以此為契機，深入推動“互聯網+”在特檢事業中的應用，以不斷適應上海建設超大型城市的需要，以高效、便捷的現代化方式更好地服務於上海具有全球影響力的科創中心和“四個中心”建設。
二是強化窗口“一次告知，兩次辦結”的服務理念。由於一些用戶來辦理業務之前，所攜帶的材料與規定的材料有異處，他們常以路途遙遠出門匆忙，或認為這些材料的不同之處不會影響辦証流程為由，要求大廳工作人員收下材料。每當此時，大廳人員首先想到的是穩定客戶情緒，主動與客戶建立起互相信任的關系，巧妙而又耐心地向對方宣傳辦理手續需帶哪些必備資料，待用戶再次前來辦理時予以順利辦理完結，盡可能避免用戶多次上門、來回奔波，有效提高辦事效率。我們堅持各崗位落實AB角，在窗口現場實行相互學習和相互幫帶的工作方式，讓窗口人員逐步熟悉、掌握另一類業務辦理要求，大大縮短了用戶等候的時間。我們實行中午無休制度和延時服務，有的客戶路途比較遠，往往到下班時才匆忙趕到業務接待大廳，每遇到此種情況，窗口受理人員都毫無怨言，堅持受理完成后再下班，確保優質服務。開通“綠色通道”，必要時啟動應急預案，做到急事急辦，特事特辦，簡化程序。
三是我們業務接待大廳內設中央打印機房，配備了4台先進的高速打印機，實行各類特種設備檢驗報告集中打印，並完成裝訂。每年打印量接近40萬份，專人負責管理，在當天或第二天將檢驗部門上傳的報告打印並送至前台，工作效率高。報告書的封面紙和印章紙由專人保存管理，使用、報廢都有嚴格的程序控制。此外，中央打印機房隨時為急需的客戶打印各類檢驗報告，大廳各窗口都能為有需求的客戶提供免費快遞業務，也可為客戶免費收發傳真、免費復印等，有力提升了院的服務形象和服務能級。
四是為政府部門做好技術服務，受上海市質量技術監督局特種設備監察處委托，就機電類新增特種設備為用戶辦理使用登記。印制上海市各區市場監管局聯系電話，方便客戶聯系業務。積極為全市九個郊區檢驗所提供服務，幫助訂購起重機械和場（廠）內車輛安全檢驗合格証、發放電梯使用標志、場（廠）內機動車輛牌照等。
五、構建團結向上的窗口服務團隊，加強隊伍自身建設
我們推行激勵機制，努力營造學習先進、追求卓越的良好氛圍。大廳每月評選出兩位服務明星，通過宣傳顯示屏進行表揚，樹立榜樣，傳授經驗，激勵大廳員工進一步提高工作熱情，相互學習交流、取長補短，實現以評選促競爭、以競爭促效率、以效率促和諧，增強大廳凝聚力和號召力。
為了提高服務質量和水平，我們注重加強員工學習，提高業務素養，增強服務意識。積極參加上海市質量技術監督局和究院組織的各類培訓，學習《窗口服務管理規范》《窗口服務檢查和評價實施指南》等制度和上海市行政服務中心服務規范、行政服務中心建設和運行管理規范，充分認識到窗口工作沒有“最優服務、最優質量”，隻有“更優服務、更優質量”的新理念，提高了員工工作主動性和解決實際問題的能力。利用客戶服務中心建設過程中創建的特種設備知識庫，組織全體窗口服務人員進行特種設備業務受理內容和特種設備基礎知識培訓，為更優服務和更優質量打下了堅實基礎。堅持晨訓制度，利用晨訓時間點評工作中發現的問題，提出當天的工作要求，及時傳達學習上級、院相關文件和新檢規對窗口受理工作的要求，學習警示教育案例和服務窗口突發事件應急處置辦法等，從業務技能、服務態度、職業道德等方面提高窗口人員的綜合素質。
上海市特種設備監督檢驗技術研究院業務接待大廳自建立以來，得到了各界的關注和肯定，也得到了上級領導的關懷和支持。上海市政府、外省市、上海市質量技術監督局領導先后視察了上海市特種設備監督檢驗技術研究院業務接待大廳，在肯定工作成績的同時也給業務接待大廳提出了更高的要求，業務接待大廳正是在上級領導的關懷和支持下，一步一個腳印發展起來的，我們將以更好地服務用戶為目標，按照質檢系統對窗口工作的要求，大力弘揚“人民質檢 質檢為民”的核心理念和我院“大局 奉獻 和諧”的特檢精神，堅持以人為本，服務創優，真正把業務大廳建設成為展現質檢系統核心價值理念的陣地，建設成為社會滿意、群眾滿意的優質服務窗口，努力推動全市特檢事業朝著更高質量、更有效率、更加公平、更可持續發展而不斷邁進！
