黨的十八大以來，中央提出全面深化改革的重要思想,強調要把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來。質量提升是加強供給側改革的重要抓手。當前，計量作為國家質量技術基礎（NQI）設施之一，強化計量基礎支撐作用已提升到國家戰略發展的重要位置，也是服務民生、綠色發展、貿易公平等各項事業發展的迫切要求。
上海市計量測試技術研究院（以下簡稱“上海市計測院”）是上海市政府計量行政部門依法設置的國家法定計量檢定機構，也是我國大區級的華東計量測試中心。
隨著社會經濟、特別是上海及長三角地區經濟的高速發展，上海市計測院按照創新發展戰略要求，開展窗口服務“先行先試”，服務模式由“傳統型”向“服務型”轉變，逐步建立規范有序、科學有效、公開透明、便民高效的服務管理體系。秉持緊貼市場、服務社會為宗旨，經過多年的完善和優化，上海市計測院的業務受理窗口已經發展成為一個集業務開拓、管理和運作為一身的綜合性部門，形成了一套較有成效的優質服務管理模式。為長三角地區以及國內外提供門類廣泛的計量器具檢定、校准、檢測業務受理服務，其技術服務寬度和市場覆蓋在國內遙遙領先。
一、 完善服務運行管理體系，履行法定計量技術機構的職責
（一） 構建面向市場、面向社會的業務管理組織架構
根據計量檢測市場的實際發展，在充分市場調研的基礎上，上海市計測院業務受理窗口重新構建了客戶服務的組織結構，針對不同的客戶群提供不同的客戶服務，擴大了服務的職能。分別設立“檢測業務部”、“客戶服務中心”、“專業客戶服務部”、“綜合服務部”，四個部門各有側重、服務項目覆蓋面廣，滿足所有客戶需求，客戶也可根據自身情況從中選擇自己需要的服務項目，做到了“服務項目全覆蓋”、“個性服務自己選”的特色。
（二） 優化管理運行，提升樣品管理專業化、檢測費用標准化
根據機構多地運行的物理格局，院在上海浦東、浦西及江蘇昆山共設有5個業務窗口，提供同地受理、異地取樣的服務，方便客戶就近選擇，為客戶提供專業級的計量檢測業務接待服務。客戶送檢的計量器具使用唯一性7位條形碼管理，通過電子掃碼運行，在每年檢測儀器100多萬台件的大樣品量情況下，保証了樣品流轉和發放的准確性。院開通3輛專用儀器物流車，每天6班次，按地點統一配送，並分送至各專業部門，確保了檢測工作的順利實施。
業務受理啟用信息化手段建立價格能力庫，將院的檢測資質、能力、收費標准、檢測周期、檢測部門等信息全部整理到數據庫中，預錄在實驗室信息管理系統內。業務受理時，窗口人員錄入送檢的計量器具名稱，即可在系統中調用相關信息包括規格型號、准確度等級、測量范圍等，逐項進行合同評審，確定相應的服務類型，業務受理完成時客戶即可知曉檢測費用。
（三） 優化考核機制，引入全方位監督
根據《上海市質量技術監督系統窗口服務管理規范》及《行政服務中心服務規范》等三項地方標准的要求，結合計量測試高技術服務的特點，對窗口的各項服務進行規范。
1.開展技術服務共性問題研究，加強日常管理考核
在上海市質監系統窗口規范的指導下，結合計量測試窗口工作的業務特點，制訂了《上海市計量測試技術研究院窗口服務管理規范》，從場所基本要求、人員服務規范、窗口服務規范、窗口服務質量等方面細化窗口服務規范，以發文形式在全院范圍內實施，並要求做好工作記錄和考核記錄，切實提升服務質量。同時，修訂包括服務流程、崗位職責、禮儀規范、便民服務、定置管理、AB角等制度的《市場業務窗口服務規章制度匯編》，修訂《市場業務窗口服務日常管理考核辦法》，每季度進行考核，考核結果與績效挂鉤。
2.開展客戶滿意度測評，提升服務質量水平
委托第三方公司制訂個性化的調查問卷，在機構形象、顧客期望、感知質量（廉政建設）、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨與投訴、顧客忠誠度等7大項中調查。在窗口服務、現場服務等廣大客戶群中，設計可行的樣本數量進行調查測評，以獲得翔實的客戶信息和社會信息，深入了解和分析客戶對我院的客觀評價、意見建議和潛在需求，找出差距，確定改進方向，持續提升客戶滿意度，謀求持續改進市場業績。2016年，院顧客滿意度指數（CSI）91.73，已達到國內較好水平。
二、以人為本，延伸服務內涵，展現計量測試心服務
上海市計測院以滿足客戶需求、承擔社會責任、創造社會價值，服務提升機構綜合競爭力為服務目標，提出“真才實學讓客戶安心﹔真心實意讓員工舒心﹔真情實理讓社會放心”的服務理念。以人為本，專注細節，以心比心，用“心”提升客戶滿意度。
(一)暢通信息公開渠道，用“心”完善，服務便民
院建立的檢測業務部，提供窗口業務接待服務，對外服務於客戶，對內將客戶送檢儀器和需求信息准確傳遞給專業部門，形成一條客戶與專業部門的信息傳遞紐帶，是整個業務鏈的一個重要環節。通過理順職能、公開信息，實行樣品管理、業務受理、信息查詢等環節全流程化服務。做到服務時間公開、服務項目公開、服務價格公開、服務能力公開，讓客戶對送檢的計量器具在檢測過程中的所有信息都能充分掌握和了解。
窗口大廳形象是我們的服務名片，在窗口入門顯著位置設有電子觸摸屏，對院的機構概況、質量方針、技術能力、收費查詢、客戶服務等服務信息進行公開和告知，客戶可以通過觸屏進行瀏覽、了解。同時，我們將質檢系統“十不准”、窗口服務承諾書及窗口業務服務流程圖上牆公示，並公開“12345”、院舉報監督電話、投訴電話，接受廣大客戶的監督。為方便客戶送檢，我們統一窗口名稱標識，設立窗口人員電子工號牌，設置業務排隊叫號評價系統。對窗口區域進行了功能劃分，設置咨詢服務台、送檢填表區、取樣等待區、客戶休息區等，並在地面粘貼指示標識，引導客戶送檢，為客戶營造一個整潔、和諧、便捷的送檢環境。
落微落小，落實落細，體現貼心“心”服務。我們在業務窗口提供了多種便民服務，包括電子信息公示自助查詢、高檔送檢專用推車、免費工作午餐、電子閱報欄、桶裝飲用水、老花鏡、書寫筆、擦鞋機、雨傘架、手機充電器、常用藥品等。開通計量特征凸顯的免費自助查詢熱線800-820-5172（我要計量），客戶撥通電話后，可輸入受理時生成的唯一性條形碼，實時跟蹤查詢送檢的計量器具檢測狀態。
在業務窗口設置客戶意見箱，廣泛征集客戶的意見，每天專人開啟、查閱，及時處理客戶的反饋意見並做好記錄。每個接待窗口設置服務滿意度評價設備，針對“不滿意”選項進行分類信息收集，實時進行統計分析。每年召開客戶座談會，定期聽取客戶建議，將各種渠道收集到的客戶反饋信息進行梳理，根據實際情況，有條件的做到及時改進，條件不成熟的做到逐步改進完善。
（二）延伸服務內涵，提供特色增值服務
以支撐和服務院主營業務為原則，拓展和延伸計量服務的外延，豐富計量服務的內涵，提供計量器具代購、代送、代修及上門接送、代送等配套服務。
在上海及全國范圍內建立計量器具供應商網絡，可為有需求的客戶提供計量器具的代購、代修服務。客戶的送檢儀器如檢測不合格，可直接委托綜合服務部進行代購或代修。由服務人員聯絡專業代理商或原廠，購買或維修后代客戶再次送檢，取得合格的堅定証書或校准報告，為客戶節約了購買、維修及再次送檢的重復過程，大大方便了客戶。
設有專業的計量器具上門接送、代送團隊，將計量檢測服務向前、向后延伸，提供“最后一公裡”門對門接送服務，客戶足不出戶就能完成計量器具的送檢工作。上門接送服務由服務人員接受客戶的預約，按時上門接送客戶的送檢儀器，檢測完成后再送回。如院目前不能檢測，也可為客戶代送至有資質的檢測機構進行檢測，做到了“找一個服務機構、簽一紙服務合同、完成全部服務工作”。目前，上門接送、代送業務已延伸至江蘇、浙江、福建、北京、武漢、河南等地，解決了客戶的后顧之憂。
（三）參與各類平台建設與活動，創新專業技術交流和溝通培訓機制
為了滿足客戶對計量檢測的理論和管理需求，院免費定期組織開展客戶培訓，聘請國內外資深專家，量身定制計量檢測知識講座和計量管理培訓，為客戶提供高層次的技術交流和溝通學習機會。
創新嘗試在窗口管理部門設置秘書處，成立由計量器具制造商、計量器具使用方和計量器具檢測服務方共同參與的專業技術委員會，為計量器具的制造、使用、檢測三方提供面對面的專業技術交流平台，共同提高計量器具的制造、管理、使用和檢測水平。
積極參與上海市專業技術服務平台的建設，加強對企業特別是中小企業技術創新的服務支撐。院下屬的基礎性能試驗平台、核電領域放射性安全檢測及污染控制平台、新一代信息產業用材料檢測技術服務平台分別獲得上海市科委批准並相繼運行。
（四）個性化客戶管理，實現規范定制服務
建立“客戶服務中心”和“專業客戶服務部”，提供客戶分層管理服務，滿足不同客戶的需求。規范管理業務咨詢、業務報價、上門檢測業務安排、檢測費用收取等。
1. 建立完善的客戶信息庫，打造規范、立體的客戶咨詢、訪問、服務界面
客戶服務中心設有業務報價、現場檢測預約、外地業務郵寄、檢測周期考核等職能，並配有專人對外開設咨詢熱線，客戶有需求可統一電話、郵件、傳真、網站咨詢了解相關的檢測業務信息。在院門戶網站單獨設立客戶版，開通檢儀器，檢測完成后再送回。如院目前不能檢測，也可為客戶代送至有資質的檢測機構進行檢測，做到了“找一個服務機構
2. 提供個性化的專業客戶“一條龍服務”，形成統一協調，專業協同的服務保障鏈
專業客服部設立業務代表專人負責制，與各類客戶形成良好的合作關系，並通過優質服務感動客戶。對優質客戶提供從業務咨詢、費用報價、服務合同簽訂、業務安排、費用結賬等職能，並配有專人對客戶上年送檢的計量檢測儀器情況，提前為客戶計劃安排計量檢測服務。對於跨專業的現場檢測業務，業務代表提前協調各專業部門，統一安排檢測人員、統一安排車輛、統一確定上門服務時間，以避免客戶多頭聯系，效率低下，勞心勞力。推出上門接送、先取后付費、代取、郵寄等優惠服務，方便其合理安排計量器具的檢測管理工作。
三、推進“互聯網+計量”服務
隨著互聯網技術應用的深入發展，公共服務更加多元，線上線下結合更加緊密，社會服務資源配置不斷優化。為提供更加公平、高效、優質、便捷的服務，順應“互聯網+”的發展戰略趨勢，上海市計測院變革現有的計量測試技術手段、服務模式、營銷模式，通過“互聯網+”的全新模式，利用內部管理應用系統建設和網絡服務平台建設，提高計量測試的綜合服務能力，全面切入客戶質量管理、技術研發環節，逐步推進客戶服務網絡化。
(一) 設立便捷的客戶網上查詢系統
我們在網頁上設置有“我要送檢”、“我要查詢”等欄目，開設樣品服務能力查詢、送檢樣品狀態查詢、証書報告查詢等功能，客戶輸入相關字段，就能了解所需要的信息，第一時間掌握計量器具送檢的信息。
(二) 開通全方位網上交互平台
除客戶自助查詢外，院還開設在線客服、專家答疑、質量投訴、行風監督和調查評論。客戶登錄網站，成為注冊用戶后，對以上相關內容進行咨詢和提交，專門對口人員進行回復。一方面，可以為客戶解決疑難雜症，另一方面，也可以收集客戶的訴求，提升服務質量。
(三) 打造機構、市場與政府信息渠道互聯互通
院的業務受理啟用實驗室信息管理系統，與上海市網上政務大廳設有對接端口，可為廣大強檢客戶提供“計量器具強制檢定”網上受理。客戶進入上海市網上政務大廳后，獲得統一審批編碼，在網上申報入口錄入相關信息即可完成網上申報。申報后，可直接到院業務窗口進行業務受理。院業務受理人員通過編碼，將客戶申報信息關聯到我院業務受理系統中，提高業務受理效率。
（四）構建“一鍵式”客戶體驗
目前，院正在開發“互聯網+計量公共服務平台”，將對網絡自助服務、標准物質網上銷售、手機APP、微信公眾服務號等進行功能開發，以推進網上辦事服務的能力。“十三五”末實現院業務納入網絡服務平台管理，提供常規服務的“一鍵式”體驗。
通過開展計量測試優質服務，上海市計測院形成了一套行之有效的、可復制的服務模式，堅持優質的服務理念，創新樹立起“規范統一咨詢報價服務”、“技術機構檢測前出價”、“800免費查詢熱線”等多個行業第一服務品牌，得到了行業內的認可或推廣，並帶動了計量測試行業服務質量的提升。
用心計量，求精求准。優質服務，求誠求信。上海市計測院將繼續貫徹執行政府簡政放權、放管結合、優化服務的戰略方針，聚焦國計民生，對接國家質量技術基礎（NQI）建設，立足打造國內一流、國際知名計量技術機構，切實履行國家法定計量技術機構職責，進一步延伸計量測試服務民生、服務社會的廣度和深度。
