宿遷作為江蘇省區域協調發展綜合改革試點市，始終把行政審批制度改革作為重中之重。2012年6月，宿遷在全省率先進行政務服務體制改革，成立市政務服務管理辦公室，下設政務服務中心、公共資源交易中心，進駐“12345”政府熱線服務中心，鑄造起綜合性政務服務“便民方舟”。
宿遷市“便民方舟”運行以來，緊緊圍繞基層、企業、群眾“三方滿意”目標，積極探索，創新創優，推出多項便民利民新舉措，打造出具有宿遷獨特競爭力的政務服務“宿遷模式”，得到社會各界的廣泛好評。榮獲了全國工人先鋒號、省級文明單位、省級廉政文化示范點等數十項省級以上榮譽稱號﹔先后多次被評為“‘三滿意’機關創建先進單位”“十佳給力部門”“四星級群眾滿意機關服務品牌”﹔被中央電視台、人民日報、新華日報等主流媒體紛紛報道。廣東、浙江、河南、湖北及省內南通、徐州等100余座城市前來考察學習，品牌影響不斷擴大。
一、服務內容“全”
宿遷市政務服務“便民方舟”承載了投資客商、創業者和普通群眾“隻進一個門，辦成所有事”的夢想。我市以“應盡必進，能進全進”為原則，大力整合行政審批資源，全力推進“三集中三到位”改革，將部門所屬審批權向一個處室集中，承擔審批職能的處室向政務服務大廳集中，行政審批事項向行政權力陽光運行平台集中，做到審批服務事項進駐到位、窗口負責人授權到位、電子監察到位。目前，“便民方舟”已設置企業注冊、稅務辦理、投資建設、社會保險等10個服務大廳、49個窗口單位、21家便民服務機構、302個窗口﹔進駐400余名工作人員，提供340項政務服務事項、21項中介服務事項集中辦理（月均辦件量達20余萬件），實現了創業、興業、置業、就業、便民一條龍服務。
在公共資源交易方面，以“同城合一”為目標整合資源，做到市區范圍內所有規模以上交易全部進入市公共資源交易中心集中進行。推行市縣交易“同平台、同制度、同標准”。研發運行全市統一的公共資源電子化交易平台，推動市縣工程建設、公共採購、產權交易等項目在市級同一平台上標准化、電子化運行，率先在全省上線運行。
二、服務質量“優”
政務服務窗口是建設服務型政府的有效載體，其服務質量和水平已成為地域發展“軟環境”的重要標杆。“便民方舟”牢記宗旨服務意識，堅持把優質服務作為工作的根本要求，以標准化建設為基礎，不斷規范審批服務行為，提升服務效能，全力為社會提供優質、高效的服務，樹立良好的服務型政府形象。
從2013年初開始，我市著手創建政務服務標准化試點單位，構建了集行政審批、便民服務、公共資源交易、政府熱線、效能監察“五位一體”政務服務標准化體系，先后制定了通用基礎標准66項、服務保障標准124項、服務提供標准601項，共計791個標准（採用國家、行業標准114個，我市自行制定標准677個），匯編了法律、法規、規章等524部，標准覆蓋率與實施率均達到100%。
我市政務服務標准體系既涵蓋了所有審批服務事項的服務規范，又包括了人、財、物的管理﹔既有領導決策層的工作標准，還有每個崗位工作人員的工作規范。從政務公開、服務質量、辦件程序、運行方式、服務行為、人員管理、窗口管理和安全與環境管理八個方面，將標准化工作細化到行政審批、便民服務和日常管理的各個環節，做到了“有人就有工作標准，有事就有質量標准，有物就有管理標准”。實現了服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化、管理工作精細化。2014年11月4日，我市政務服務標准化試點創建工作高分通過國家標准委驗收，取得了初步成效。
政務服務標准化建設將政務服務大廳所有工作流程都置於陽光下運行，接受社會監督，使審批服務和招標投標等過程透明化，既規范了審批服務行為，又有效減少了以權謀私、權錢交易的條件和機會，促進了清正廉潔。標准化創建以來，市政務服務大廳沒有收到一件非廉潔投訴。通過政務服務標准化創建，工作人員的服務標准化意識逐漸增強，進一步規范了服務行為，提升了服務水平和質量﹔服務大廳管理水平進一步提高，硬環境得到優化，軟環境得到升級，多次被評為“市政行風評議先進集體”﹔為廣大企業群眾提供了更加優質、規范、高效的政務服務（群眾滿意度達99%）。
三、服務模式“新”
一是緊跟“互聯網+”步伐，科技創新讓服務更便民。我市努力探索互聯網與政務服務有機結合，打造“互聯網+”政務服務新模式。2014年建立政務服務雲平台，實現“便民方舟”載體由“場所”向“平台”過渡。2015年再次提檔升級，構建政務服務雲審批，將電子簽章、CA認証、網上支付等引入雲審批，解決企業通過網上申報時身份認証、材料真實性識別的問題﹔引入第三方交易支付功能，讓公眾和企業繳費更為便捷。零接觸式服務使辦事群眾少來甚至不來“便民方舟”現場就能實現辦成事、辦好事的目標。2016年，“互聯網+政務服務”再次升級，在雲審批建設成果基礎上，打造政務服務“一張網”，覆蓋全市所有部門、縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區），面向自然人、法人和相關部門，提供行政審批、公共服務、中介服務、公共資源交易以及對事中事后監管、事后查處相關信息資源共享共用等服務功能,實現政務服務事項網上全流程一網辦理。
自“一張網”建設工作開展以來，我市先后多次對權力事項進行梳理優化，出台了權力清單、流程清單、責任清單、收費清單等多項清單並編制服務指南固化到“一張網”，做到政務服務事項應上盡上，網外無權利﹔梳理“不見面”和“見一次面”清單，推廣“全程在線”審批，做到審批結果“網上批、快遞送、不見面”，目前我市市級共梳理了首批“不見面”清單和“見一次面”清單共計849項，佔市級全部政務服務事項的71%﹔推動不同部門、不同層級、不同區域間信息共享，打破信息孤島，實現后台信息“共享、共用、互認”，建立了電子証照庫、人口信息庫、信用信息庫等電子數據庫，讓數據傳輸代替群眾跑腿，實現服務事項跨部門協調辦理、跨層級聯動辦理、跨地區遠程辦理，讓群眾和企業都能在這張網上得到高效便捷的政府服務﹔開發智能化辦理功能，採用語音識別、臉譜識別認証等技術手段，讓不能在網上輸入的群眾通過語音等檢索，實現智能辦理，讓不同階層群眾均能享受到人性化服務。目前，我市政務服務網累計訪問量498904次，完成APP下載量100905人次，用戶注冊量94186個，實名認証量50350個, 用戶注冊量和實名認証量分別位列全省第一和第二。
二是創新創優審批模式，流程優化讓服務更便捷。“並+串”審批，讓百姓好辦事、快辦事。我市全面深化“放管服”改革工作，打破思維慣性，聚焦流程再造，創新推出“並聯+串聯”審批，凡涉及兩個及兩個以部門辦理事項，明確一牽頭部門，全部推行“並聯+串聯”審批，確保縱向上市、縣全覆蓋，橫向上事項全覆蓋。目前我市已梳理優化出32類“並+串”模型，覆蓋了企業注冊登記、投資建設、便民服務等多個領域，推出了“多圖聯審”“多評合一”、聯合年檢、存量房轉移登記等多項特色審批服務，為投資創業清障減負，給企業和個人辦事帶來更大的便捷，著力實現群眾滿意度和工作效能“雙提升”。
比較效應，助推審批提速增效。2015年以來，我市定期與省內外行政審批改革典型做法就審批項目、流程、材料、時限等方面進行比較。以依法行政條件下項目最少、流程最短、材料最簡和收費最合理為目標，借助“他山之石”倒逼我市行政審批部門對現有審批事項、審批環節、審批流程實施優化，助推了效能提速。2016年，市級綜合審批效能在2014年提速27.33%，2015年提速13.35%基礎上，再提速7.9%，企業群眾切身感受到了宿遷行政審批的“高鐵速度”。
三是強化宗旨服務意識，主動幫辦讓服務更貼心。推行秘書型服務，建立規模以上企業的基礎信息庫，安排專人，定時主動聯系，全程跟蹤幫辦﹔出台挂鉤服務責任清單，結合進駐審批服務窗口職能，為重大項目提供全程挂鉤幫辦服務，定期組織聯審會辦，並以會議紀要形式明確窗口責任和審批時間節點，定期上報項目進展情況，確保幫扶取得實效，助推重點項目快速落地投產。強化政企互動，定期將便民方舟開進園區、社區、開進項目現場，實地調研企業存在問題，了解民意。截至目前，年均組織窗口開展上門服務近100次，獲得企業群眾廣泛贊譽。
四是創新黨建管理模式，黨建進窗口讓隊伍更強大。創新黨組織和黨員管理模式，成立了機關黨委，建立8個窗口單位臨時黨支部，將黨建工作推進窗口，定期開展黨員先鋒示范崗等爭先創優活動以及專題演講、主題論壇等特色活動，打造學習型團隊，不斷提升窗口黨員干部素養和工作水平，增強宗旨服務和創新創優意識，更好地發揮優秀黨員、黨組織的典型示范和輻射帶動作用，在你追我趕、見賢思齊中推動政務服務工作再上新台階。
四、服務管理“嚴”
一是健全制度。先后出台了《宿遷市政務服務綜合績效考核辦法》《關於加強便民方舟巡查督查工作的意見》《宿遷市政務多隨機巡查督查制度》《宿遷市政務服務群眾投訴處理暫行辦法》《宿遷市政管辦（公管辦）績效檔案建立和管理暫行辦法》等多項制度，強化窗口管理。以“一人一檔”方式建立績效檔案，對所有入駐“便民方舟”的窗口人員進行動態績效管理，進一步增強工作人員自律能力，提高窗口自我管理水平。
二是密集監管。利用“互聯網+”技術，借助政務服務雲平台系統，從接件開始到辦結，對政務服務工作進行全流程監控督查，確保辦件操作規范、辦結嚴遵時限﹔利用視頻監控系統，定人、定點、定時開展監督，對存在問題及時反饋，限時整改﹔每兩月組織一次滿意度測評活動，通過聘請第三方工作人員在服務大廳隨機抽取辦事群眾進行訪談、實地赴企業座談及電話回訪等多種方式，對窗口單位的服務態度、行為和質效等方面進行測評，征集意見和建議，及時反饋解決問題，不斷改善和提升政務服務水平。
三是嚴格獎懲。對窗口單位，每月從工作紀律、業務規范、創新創優服務等方面進行分類考核﹔每兩月評選一次“紅旗”“十佳”窗口。對排名末位窗口單位進行全市通報並納入單位年度目標考核扣分。定期開展政務服務“標准化服務窗口”星級評定活動，以政務公開、服務質量、辦件程序、窗口管理、人員管理、服務行為六個方面標准建設為考量，以企業群眾滿意為評定標准，對進駐窗口單位進行標准化星級評定並實行動態管理。對窗口工作人員，從上下班指紋考勤、工作期間儀容儀表、服務舉止禮儀，服務效能等方面進行監督考核，並定期召開考核通報會，嚴懲違紀人員，剖析存在問題，不斷增強工作人員責任意識與宗旨意識，提升政務服務的能力水平。
