編者按：
當政務服務遇上“互聯網+”，便不只是政務服務換場景、上個網那麼簡單，在技術、物理層面的接入背后，是政府治理與服務理念的革新。事實上，“互聯網+政務服務”融合的深度，直接關系到政府職能轉變、國家治理現代化的程度
企業群眾最關心什麼？怎麼才能不求人就能辦成事？能直接推動的是什麼？南京市從以上問題入手，以用戶為中心進行需求側改革，依托“互聯網+政務服務”技術手段，架設政務便民服務新橋梁，建立以線上辦事為主、線下辦事為補充的政務服務新模式，讓政務服務全方位無死角，實現“上網一看、一目了然，鍵盤一按、事情辦完”，讓越來越多的人都能享受到“少跑腿、好辦事、不添堵”的舒心與暢快。服務“管放服”，服務可持續發展，服務大民生，南京政務服務改革的品牌效應持續放大。
全國首創 南京商品房可一站式辦不動產証
買房辦不動產証，今后不用多跑腿了。近日，南京主城區的商品房交易與不動產登記事項，可在市政務服務中心一窗式綜合辦理。市民隻需在一個窗口遞交材料，網上繳費，兩天后免費快遞就會把不動產証送上門。據悉，南京的這種做法在全國是首創。
房產交易與不動產登記涉及多部門辦理，環節多、材料多、排隊多、時間長，辦事繁、辦理難等問題一直被“吐槽”。 為啃下這塊硬骨頭，市政府專題會議研究，明確以房產交易與不動產登記流程優化作為突破口，通過推進“互聯網+政務服務”創新服務方式，建設房產交易與不動產登記一體化網上辦理平台，解決辦事難、辦事繁等問題。
商品房交易與不動產登記涉及測繪配圖、交易備案、稅費繳納、不動產登記等多個事項，當事人需要多次取號、多次排隊、多個窗口辦理，材料需要重復提交。實行一體化辦理后，採取“一次取號、一窗受理、集成辦理、網上繳費、快遞送達”的方式，隻需跑一次腿、排一次隊、交一套材料，一鍵繳費后靜候快遞上門。
平台實時聯接10個部門103個數據接口，自動比對識別房產、國土、公安、民政等政府部門數據信息，辦事人直接通過手機APP即可開具網上電子購房証明，日均1800份出據量，讓市民請假排隊的長龍消失。以前買房人要向三個部門提交19份材料，有了這個平台后，隻需要向一個窗口提交9份材料，申請材料將在部門間共享，辦理環節僅為過去的1/8，壓縮52.6%，極大地解決了環節多、材料多、排隊多、耗時長、領証繁等公眾煩惱。
全省首家 地市級政務服務網上“旗艦店”
“互聯網+政務服務”是一場革命。在這場“革命”中，網上申請辦事項目“應上盡上”成為主要特征。
今年以來，南京加快建設完善全省“一張網”的“南京頻道”， 於5月23日開張了江蘇首家地市級政務服務網上“旗艦店”，事項在線服務率100%，“我的南京”APP實名認証下載量超200萬，為政務服務“網上辦、快遞送、不見面”奠定了良好開局，為與全省、全國的服務平台對接打好了基礎,迅速駛入“互聯網+政務服務”的快車道。
用戶粘性越來越強，與極具吸引力的高效和便捷服務密不可分。南京在保持對外展示界面與省級門戶保持一致，充分體現江蘇政務服務網的統一性和標准化的基礎上，督促推動各單位將所有網上的公開事項迅速與各部門的窗口人員進行對接，主動對照“一張網”事項申請材料要求，梳理清單，落實外網受理和辦理功能，有序組織市區政府、市各部門將現有門戶網站中相關政務服務欄目遷移到市政務服務門戶網，深入完善個性化功能，與江蘇政務服務網線上線下、前台后端深度對接，形成“頭雁效應”，方便辦事人“一站式”獲取所需的政策定制、“套餐”服務。目前實現在線申報事項158項，平台與8個職能部門的業務交流實現了數據共享，實現“一次登錄、全網通行”。
南京政務服務“旗艦店”包含“審批服務”、“公共服務”、“公共資源”、“政務熱線”、“政務公開”等常規欄目，推出“網上代辦”、“開具電子購房証明”、“信用信息查詢”特色項目，下設置若干常用服務事項和功能，如公共資源板塊實時展示當日的公告、公示、開標等主要業務信息，並可直接進入市公共資源交易服務平台辦理網上投標、信息報審備案等事項﹔政務熱線板塊可為群眾網上投訴提供便捷渠道，同時還依托市12345政務熱線服務系統提供熱點訴求解答和檢索，方便群眾有針對性地查看，大大減少重復訴求。市民隻需登錄江蘇政務服務網“南京旗艦店”，即可享受到“全天候、全方位、立體化”的政務服務。這份實實在在的“大禮包”帶來利好，獲得社會各界稱贊。
開設“旗艦店”，不是簡單地擺攤設點，將服務事項一股腦裝進來，而是對相關業務流程進行優化，對可並聯審批事項進行重組，引導群眾和企業來辦事、來吐槽、來點贊。南京對重大投資項目代辦網上服務功能進行優化設計，對涉及投資建設審批業務進行完善，企業通過平台遞交申請，283個共計1293.2億元的投資項目找到了“紅頂代辦”，享受了“網上辦、少跑腿”的免費待遇。
信息共享 全程網辦讓數據替群眾跑腿
“老百姓在辦理審批事項時，往往要提交各種材料，而且很多材料是重復的，比如身份証復印件，辦事前可能需要復印很多張﹔異地辦事時，有些証照會忘帶。”為了解決政務服務群眾“最后一公裡”問題，力求實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，今年上半年南京市著力推進共享數據交換平台建設，將原本藏在政府機關抽屜裡的數據，通過互聯網開放，供訪問、下載。
這些數據包括身份戶籍、社保、婚育、納稅等與百姓生老病死、衣食住行攸關的基礎信息，企業、組織機構的登記、資質、信用信息，及政府部門在行政執法、社會管理中積累的信息都將集納到這個平台上，如需使用，直接調取，不用再跑各個部門，復印一大堆材料了。比如辦理護照，第一次需要本人去採集各種信息，但以后如果需要換証或者補証，直接可以從網上辦理。原先政務服務綜合管理平台的使用者是部門窗口人員，現在建成了實名認証數據庫，企業和群眾憑借注冊認証，就可以跨地區、跨部門、跨層級辦理各類政務服務事項。平台還跟目前已有200多萬用戶的“我的南京”APP進行對接融合，已經在“我的南京”中完成了實名認証的用戶，不需要再進行繁瑣的注冊操作，直接進行掃碼注冊。
目前，南京市正在梳理企業和個人的政務需求，逐一嵌入這個共享平台。同時，梳理一批清單，哪些需要企業和個人來一趟，哪些全程就可以在網上搞定等，定期對外發布。
今年，南京將借助於“雲平台”技術建立的用戶空間、數據共享平台、網上實時監控和網上中介平台，最大限度地滿足各類人員網上辦理高效流轉的需求，促進數據多跑路，群眾少跑腿，實現網上能辦的不去實體大廳，網上能共享或核驗的不再提供紙質申報材料，切實打造全市政務服務“單一入口”，消除“信息孤島”、“信息煙囪”等弊端，讓老百姓像淘寶網購那樣，享有越來越多的政務服務。
智慧交易 全流程電子化利企便民
足不出戶參加遠程開標、交易成果件EMS送達……南京市正在推進和優化遠程開標大廳軟件研發，與中國郵政合作推出郵寄交易成果件服務，有望於近期打通公共資源交易全流程電子化的“最后一公裡”，讓投標人真正實現“零跑動”參加公共資源交易活動，進一步提高交易效率，降低交易成本。
近年來，南京市以利企便民為出發點，綜合利用信息通信和網絡技術，重點打造一個公共資源交易公共服務平台和多個電子交易系統，著力推進公共資源交易全流程電子化。依托公共資源交易公共服務平台，南京市將涉及各類交易的公共服務事項盡可能搬到網上運行，過去需到窗口辦理的項目登記、中介機構選取、場所預定、保証金繳納、專家抽取通知等事項已全部實現網上辦理。目前，各類事項網上受理率達到92%，4300件1068億元交易項目在中心全過程電子開評標。公共服務平台運行兩年多以來，保障了各類交易高效平穩運行，各類保証金收退達到36萬多筆，金額超過400億元，無一筆錯賬，保証金退還率達100%﹔科學合理安排開評標場所2.9萬余場次，按工作日計算，平均每天開評標48場次，最高一天開評標85場次﹔通知專家4萬多人次，發出CA証書2.4萬張。
隨著“互聯網+”招標採購的深入推進，目前除開標和領取交易成果件兩個環節，投標單位需到交易中心辦理外，其余交易環節均已實現網上操作。為打通公共資源交易全流程電子化的“最后一公裡”，南京市於2016年下半年啟動遠程開標大廳建設。目前，遠程開標大廳相關功能正處於測試階段，下半年有望正式啟用。屆時，投標人無須為參加開標會而奔赴交易中心，可以通過“遠程開標大廳”系統，在任意地點在線實時參與開標過程，自行解密投標文件、在線提出異議、查看開標結果等。這一方式不僅將縮短開標時間，還會為投標人省去往返交易中心的交通費，外地投標人還省去了可能產生的住宿等費用，降低了交易成本。據初步測算，每年將為投標人節約交通、住宿等相關費用約4000萬元。另外，啟用遠程開標大廳后，開標過程將通過網絡向社會公開，進一步增加交易活動的透明度。
此外，南京市公共資源交易中心還將與中國郵政合作，免費為招標單位和投標單位寄送交易成果件，進一步節省招投標單位往返交易中心的時間和經濟成本。按市公共資源交易中心往年交易量初步統計，每年將產生1.2萬件次郵寄量。
精准分析 大數據平台助力科學決策
以“為了群眾、方便群眾、服務群眾”為宗旨，早在2010年，南京市委、市政府將80余條熱線整合升級，成立了南京市12345政務服務熱線。經過多年運營，南京市12345政務熱線成為暢通民意訴求、提升政府治理能力的有力杠杆。至今已接聽群眾電話呼叫7520431次，接通率、按時辦結率、回訪群眾滿意率分別達到90.89%、98.81%、88.51%,榮獲全國“巾幗文明崗”、“全國社會管理創新最佳案例”、南京市機關為民辦實事十佳項目、南京市社會建設創新獎一等獎等榮譽，成為南京政府治理的一張亮麗名片。
為更好發揮12345政務熱線作用，切實解決政務服務群眾“最后一公裡”問題，力求實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，南京市創新將熱線與大數據、互聯網+、物聯網等先進技術結合，打造智能智慧化熱線民生數據統計分析平台，實現意見建議網上提交，知識庫信息一鍵查詢，政策咨詢第一時間答復，訴求數據深度挖掘、實時分析，充分發揮政務熱線推進政府管理創新和保障改善民生的雙重作用。
2015年，南京市建成12345政務熱線綜合管理平台，集業務受辦理、監督管理、績效考核、統計分析等多功能於一體，實現全市三級承辦網絡100%全覆蓋，匯聚750萬條民生數據，市民訴求從受理到辦結全過程留痕、可溯、可查，通過完整清晰的業務流程，形成強大的民生數據信息匯集港。
為適應大數據時代的要求，著力打造“精准、智能、共享”的民生大數據統計分析系統，搭建了集數據採集、數據查詢、數據分析、數據整合、數據展現為一體的熱線基礎數據統計平台，實現了民生基礎數據統計實時化、可視化。統計分析模塊從受辦理、群眾滿意度、知識庫運用等方面，對民生訴求辦理全流程數據進行統計，並最終將各類訴求匯集加工，從訴求分類、區域、出現頻次等角度，歸納總結一定時期內的市民訴求熱點、難點和趨勢變化，形成基礎統計圖表100余張，以及多維度自由組合報表，使數據統計實現“快、准、細、實”。通過功能強大的大數據分析系統，市12345政務熱線能夠實時、全面的感知公眾所需的各類服務和信息，及時發現訴求熱點，精准回應群眾訴求。
在基礎數據全覆蓋的基礎上進一步設計研發民生數據深度統計分析模塊。該模塊分別從全市民生訴求排行、疑難訴求警示分析、熱點訴求區域分布、民生訴求趨勢變化等幾個方面出發，實時、全面抓取民生訴求信息進行分析研判，定期進行數據統計分析，打造貼合民生的公共服務內容﹔同時通過對歷史數據縱向、橫向對比和輿情分析，多角度、更細化地發現民生訴求的深度規律，找出傾向性、苗頭性問題，為黨政機關決策提供重要的民意參考。
服務入心 營造優質高效的政務服務環境
作風是人民群眾和市場主體評判政務服務工作的一把“尺子”。“主動改進服務、提升服務水平”紙上談兵不如下馬服務，南京市政務服務中心自成立以來，以“便民、規范、高效、廉潔”為服務宗旨，運用互聯網技術推動政務服務管理創新，不斷提高辦事效率和服務水平，加大對工作質量、服務規范等內容的檢查力度，形成風清氣正、爭創一流的工作導向和環境。
與其他政務中心的人工考評機制不同，南京市依托互聯網+，通過OA平台實時開展信息化績效考評，對進駐單位從內部管理、服務規范等共計11類56項指標進行全面監督考核，通過系統量化固化考評規則、指標、分值等，自動歸集審批業務辦理、考勤值班、公眾評價以及日常監督監察結果數據，全面、准確、客觀、真實地反映每個單位的績效。辦事群眾從在網上或在大廳挂號開始，辦理事項就全部交給系統流水作業，一切都在系統程序嚴格的管理下作業，辦件的進展情況、辦理速度通過系統公開、動態顯示、隨時查尋。窗口人員每辦一件事系統都有記載，每一次評價都有顯示、工作崗位上的一舉一動全程留痕。每個季度的紅旗窗口評比、一年一度的先進單位表彰全憑數據說話，完全由系統根據平時積累的數據自動排名，不需要開會、不需要研究，沒有爭議、沒有人情，不存在變通，讓你心服口服。
二十一世紀是個講速度的時代，隨著時代的發展和社會的進步，人民群眾希望政府能提高工作效率。對南京政務大廳來說“慢作為就是不作為”，“系統飄紅”是大忌。凡窗口受（辦）件或是市委市政府重大工作任務臨近辦結時限的，OA系統就會同時向相關單位進行黃燈報警，凡是超承諾時限或是辦理時限的，隻要超時一秒，系統就會“宰”你沒商量，直接亮紅燈推送至監察室問責。2017年上半年，監察室發出電子巡查督辦單12份，對1件超時辦件進行移送。
優化政務環境，單靠黨委政府“獨唱”是不夠的，更需要企業和人民群眾廣泛參與與積極配合。為此，南京市精心打造政務服務微博，充分發揮政務微博的“溝通”“便民”“施政”的價值，鼓勵社會各方面的力量都來“發聲”，唱響優化政務環境“大合唱”。截至目前，共發布微博5891條，微博粉絲達到17325人，受到企業市民的廣泛稱贊。
提升群眾的感知和滿意是我們的追求，提供便捷高效的政務服務是我們的立足點。南京將為打造全國最優、最強的“互聯網+政務服務”示范平台而步伐堅定、不懈努力。
