人民滿意的服務窗口是怎樣煉成的

常德市社保服務大廳於2002年正式開始運行，負責市本級城鎮企業職工養老保險19項業務服務,是社保人為民服務的大舞台，也是密切聯系群眾的重要紐帶。目前，市本級窗口共有工作人員16人，平均年齡在35歲以下，其中本科9人、大專7人，是一個奮發向上、團結協作的年輕團隊。近年來，市社保處推進“智慧社保+智慧黨建+標准化”，著力在健全服務機制上用心，完善服務細節上用情，改善服務環境上用力，大力推進窗口服務人性化、管理規范化、辦事便捷化，初步構建了分工清晰、各級聯動、運行規范、管理一體的服務網絡，致力打造人民滿意服務窗口。2009—2010年度榮獲了“全國人社系統優質服務窗口單位”，2011年授予全市十佳“人民滿意機關”，2012年榮獲了“市級文明窗口單位”，2013年獲得了“全市青年文明號”，2016年獲得了“工人先鋒號”等榮譽稱號。

一、增強服務意識，改善服務環境。社保服務窗口不僅體現部門的形象，更承載著黨和政府的公信力。近年來，在窗口建設上做到持續重點用力，努力實現軟件提質、硬件提標。一是強化服務理念。在踐行黨的群眾路線教育實踐活動、深入開展窗口單位改進作風專項行動中，牢固樹立“抓作風就是抓服務，抓服務就要抓窗口”這一基本理念，把窗口提質行動放在首要位置。以“假如我是辦事群眾，你希望什麼樣的服務”、“你的親屬來辦事，你將提供怎樣的服務”為主題開展討論，通過換位思考，催生情感共鳴，著力將干部職工的思想認識引領到改進服務態度、增強服務意識、提高服務本領上來，讓“忠誠、實干、為民、奉獻、敬孝、敬業、文明、法治”的理念首先在服務窗口落地生根，讓改進作風專項行動的成果優先在服務窗口展示體現。二是優化窗口台位設置。根據新的工作流程要求，從便民、惠民、利民的角度,對窗口進行了全方位的調整，盡量減少群眾跑動台位的次數和個數，特別是對涉及到幾個窗口台位辦理的事項，明確標示到每個步驟、每個環節、每個台號，讓群眾不僅清楚知道現在在做什麼，而且知道下一步找誰、怎麼做，解決群眾不熟悉情況來回跑的問題。通過精簡辦事流程，合理調整窗口台位，服務窗口由原來的18個減少為16個﹔針對企業反映的過去辦理參保異動工作量大、排隊等候時間長的情況，將個賬常規業務全部前移至窗口，個賬窗口工作人員由過去的1人增加至3人，從而大大縮短了辦理時間，提高了經辦效率﹔對窗口工作人員進行統一安排和調整，需增減的及時安排到位，嚴格進行權限管理，確保各項經辦工作更加規范透明可執行。三是實施人性化服務。實施助保惠民工程，為幫助國有、集體企業置換身份人員中無力繳費的特困職工及時續保，從2009年起，我市啟動實施了“助保工程”，即通過政府財政貼息，貸款為這部分特困職工續保繳費，減少了困難職工續保繳費壓力。通過實施“助保工程”，市本級已幫助1200名特困職工辦理了續保手續，發放助保貸款5000多萬元，充分保障了退休職工的合法權益。四是優化辦事環境。服務大廳整體設計上突出社保文化、黨建文化、廉政文化的理念，對服務大廳和相關設施、設備進行了全面修繕改造，服務大廳實現免費WiFi全覆蓋，配置了電子監控系統、電子查詢系統、電子叫號系統、LED標示系統、電子信息港等“五大電子系統”，群眾通過電子觸摸屏可以了解到個人基本信息、參保信息以及養老金發放信息等等。電子監控系統由專人管理，可以通過監控顯示屏，隨時掌控每個窗口台位的工作狀態及工作人員的服務行為。並增配了飲水機、報架、傘架、手機充電架、便民箱等人性化的便民服務設施，積極營造了一個光亮整潔、溫暖舒心的服務環境。

二、精簡服務環節，促進服務提速。為努力讓前來窗口辦事的群眾少等一分鐘、少排一次隊、少跑一次路，我們對窗口所有經辦項目、辦事流程、審批權限進行了集中清理和規范，促進辦事效率提高。一是窗口下沉服務前移。為方便遠離城區的置換身份人員續保，我們將服務前移，在區縣市經辦大廳設立了續保代辦窗口，讓他們就近辦理續保業務，減少了群眾進城辦事勞頓之苦。目前，我們共聘請工作人員11名，在8個縣市和德山經開區建立了這樣的代辦點，極大地方便了群眾。二是壓縮經辦項目。通過精簡整合，將原來窗口經辦的25項業務，整合精簡為19個，並對經辦程序、審核環節、限時承諾以及工作責任進行了重新認定和明確，形成了職責分明、責任明確的工作體系，解決了過去一個業務多頭辦理、一個業務多人經辦，職責不清不明、相互扯皮推諉等問題。三是優化辦事流程。對窗口經辦項目、辦事流程進一步歸並重組，重點對涉及科長、分管領導、主要負責人簽字的25項業務進行了優化整改，能合並的合並，可精簡的精簡，對業務流程進行了再造，將原來的25項業務，減少到19項，環節平均減少2-3個。通過流程再造，明確需領導簽字的環節簡化至3個，減少50%以上。四是下放審批權限。為防止“人在窗口，權在窗外”的問題，我們堅持業務、權力、責任“三個下放”。對涉及重大資金給付的領導審批項目，由科長、責任領導下窗口審批。通過實行領導值班制度，將所有經辦業務全部下放到窗口，並將各項業務的審批辦法由原來的科長、分管領導、分管財務領導和主要領導實行層級審批，改為處務會授權業務主管或值班領導一站審批，減少了科長、分管領導等審批環節，避免了辦事人員樓上樓下跑，層層審批，真正實現了業務經辦“一條龍服務、一站式辦結”。目前，社保處服務窗口19個經辦業務中，所有經辦事項在承諾期限的基礎上提速30%以上，其中，即時辦結業務時限不超過30分鐘。

三、豐富服務手段，提升服務品質。全面推進服務窗口標准化、規范化建設，創新實施個性化、人性化服務。一是把黨組織建在窗口。支部委員在窗口現場辦公，主要領導每周在窗口值班一天。在窗口設立“黨員示范崗”，服務質量不斷提升。建立了“三亮三評”等機制，黨員公開亮身份、亮職責、亮承諾，談體會、談感想、談業務，比作風、比履職、比奉獻，以“黨員示范崗”、“三八紅旗手”、“工人先鋒號”為榜樣帶動窗口工作。二是推行辦事公開。對服務窗口19個經辦項目政策依據、辦事流程、標准條件、工作職責和辦結時限等，通過政務網站、辦事指南和上牆告示等形式，及時進行告知，讓辦事群眾清清楚楚“消費”。全面落實窗口首問負責制、一次性告知制、限時辦結制，讓辦事群眾對服務區域、辦理窗口、辦結時限等做到心中有數，找對人快辦事。三是柔化服務方式。根據辦事群眾不同的需求和特點，盡最大可能提供人性化的服務。比如，對涉及到多個台位的經辦項目，按照辦理程序調整台位，辦事群眾可以縮短往返時間。大力推行“路條式”服務，對那些涉及到幾個台位辦理的業務事項，不僅標示每個台號的服務事項，還告示下一個流程及窗口台位，為辦事群眾提供貼心服務。四是延伸服務觸角。建立了社保公眾微信號，廣大參保職工打開手機就知曉“我的社保”。建立了四級1231個微信群，能及時把相關政策通知、經辦事項、服務電話等告知辦事群眾，讓他們不僅事先知，而且情況明。根據參保對象的需求，大力推行靈活就業人員銀行持卡繳費，參保人員足不出戶就可以通過網絡、銀行、社保網絡終端繳納養老保險費﹔推行手機網絡視頻認証，防止往返折騰。建立了社保網上辦事大廳，窗口辦事大廳同步發展，讓參保查詢、網絡視頻認証等事項在網上受理、網上辦理、網上反饋，拓展參保人員異動、社保轉移等審批事項網上受理和預審查。截止目前，已通過網上全流程辦理業務近23.2萬人，到現場排隊等候的人員大幅減少了40%以上，極大地拓展了窗口服務功能，緩解了窗口經辦壓力。五是開展系列個性化服務。開展一線服務。把群眾的訴求和疑難雜症問題解決在窗口，不需辦事群眾在科室、領導之間樓上樓下跑，而由窗口值班領導召集相關科室深入窗口，現場解決﹔開展延時服務。對外地參保人員、退休人員，其上班期間沒有辦完的業務，工作人員堅持辦完再下班，並為部分特殊對象提供免費盒飯﹔開展上門服務。上門為困難職工辦理助保，為行動不便的高齡退休老人辦理認証，為園區企業送社保政策和辦理優惠費率﹔開展快遞服務。免費為養老保險關系轉移人員快遞轉移資料。開展網上服務。為退休人員辦理網上認証、微信認証﹔開展銀行繳費服務。參保人員不需跑到社保大廳繳費，可就近到居住地銀行繳費。近年來，我處共為25萬多人次提供了上述個性化的服務，受到了參保單位和職工的普遍歡迎和交口稱贊，他們紛紛寫來表揚和感謝信件，近年來，窗口共收到辦事群眾表揚信件235件，反映了職工群眾對我處窗口服務的認可。

四、完善監督考核，強化服務保障。為確保每項制度、每項規定、每項責任、每項目標落到實處，我們堅持建管並舉，著力構建窗口服務管理長效機制。一是配強窗口人員。選撥業務強、作風優、素質好的優秀的科長擔任窗口辦主任、副主任，優秀骨干到窗口任業務主管，把優秀干部選派到窗口一線。同時，嚴控窗口工作人員的調整，確保窗口崗位工作人員相對穩定，無特殊情況，未經許可，不隨意調整窗口工作人員。新招錄的工作人員未經崗前培訓，不得安排到窗口工作。加強窗口工作人員業務知識培訓，做到不僅要精通本窗口業務工作，還旁通其它窗口業務工作。二是堅持常態考評。加大日常監督考評力度，由處辦公室牽頭組成聯合督查組，對窗口辦事作風和工作紀律進行不定期的突擊檢查和明查暗訪，實行一月一考核，一月一通報。實行處領導每周帶班抓作風工作制度，每周一人值班，帶領窗口值班科長抓遲到早退，抓工作期間不務正業，特別是對窗口工作人員群眾來辦事不滿意的，一定問明原因化解矛盾，從根上解決門難進，臉難看，事難辦，庸懶散等現象。設立了服務大廳視頻監控系統和舉報電話，對工作人員一言一行實時監督，發現問題及時整改﹔對群眾投訴舉報的，嚴查嚴懲，不遷就姑息。近年來，服務窗口沒有接到一起群眾投訴，在省市有關部門明查暗訪中，沒有收到一件負面問題的通報。三是實行嚴格獎懲。堅持“旗子、鞭子”一起舉，既表彰先進、弘揚正氣，又懲戒后進、打壓邪氣。對當月窗口工作被評為市人社系統流動紅旗的，窗口人員無扣分情形的，每人獎勵績效工資100元﹔對當年窗口工作被評為市人社系統紅旗單位的，考評累計總分達到85分及以上的人員，每人獎勵績效工資500元，並在年終總結大會上單獨表彰﹔對長期工作在窗口、表現優秀的工作人員，在評先評優、提拔重用上實行重點傾斜﹔對工作中的違紀違規情況，扣除當事人並連帶扣除窗口分管副主任、主任和當日值班領導績效管理考評分和績效獎，一月一兌現﹔對因工作失職、失誤及其他原因造成惡劣影響或出現曝光事件的，勞務派遣人員一律辭退，正式在編人員進行戒免談話，當年不得評先評優，情節嚴重的給予黨紀、政紀處分。近年來，窗口工作中表現突出被重用的6人，對本處和上級領導在巡查督查和明察暗訪中發現的遲到、辦公區吸煙、著裝不規范等問題，對32人次進行了處罰，扣除了12名當事人績效考評分和績效工資6800元。通過嚴格的制度管理、考核評比和嚴厲問責等措施，促進服務窗口始終運轉規范、優質高效。

作風建設永遠在路上，窗口服務沒有最好，隻有更好。我們一定認真踐行黨的群眾路線、忠實地服務於群眾“最后一公裡”，把黨和政府的溫暖准確、快速、有效地傳遞給廣大人民群眾，積極探索為基層群眾服務的有效形式，以“電子政務大廳”和服務標准化建設為突破口，大力促進服務窗口標准化、規范化、科學化建設，不斷增強隊伍的凝聚力和戰斗力，彰顯扎實工作、甘於奉獻、與時俱進、陽光服務的社保窗口形象。