人力資源社會保障工作涉及群眾切身利益，與百姓生活息息相關，人社便民服務大廳是黨和政府服務群眾的重要窗口。近兩年來，株洲市人社局堅持一切以方便群眾辦事為中心，持續推進“放管服”改革，突出從“軟硬”兩個環境入手，注重“五化”同步著力，努力推動服務升級，鋪就了一條服務“高速路”，架起了一座便民“連心橋”，讓人社服務變得更加人性化、更具時效性、更有溫度感，讓人民群眾擁有更多獲得感、認同感、信任感。根據服務評價系統統計，一年來，便民服務大廳共辦理業務10萬多筆，群眾滿意率達99.99%。
2016年，株洲市人社局榮獲湖南省第六屆“人民滿意的公務員集體”、“株洲市社會管理綜合治理先進單位”等多項榮譽﹔市社會勞動保險事業處榮獲“全國人力資源社會保障系統優質服務窗口”﹔先后在全市組織工作會議、全市綜合治理工作會議、“糾四風•治陋習、雁過拔毛式腐敗”專項整治推進會議上作了典型發言。
一、功能區分專業化，服務“導航”更加精准。人社部門攤子大、業務范圍廣，株洲市人社局便民服務大廳每天接待群眾達1000多人次。針對群眾辦事經常走錯門、找錯人的問題，該局按照“窗口前置、服務前移”的原則，投入470萬元，對服務大廳進行改造升級。改造后的總面積達到2500平方米，並形成“3+6”的功能布局。一是大廳功能區分更加專業。將原來的1個綜合服務大廳改造為職工養老保險服務大廳、醫療生育保險服務大廳和就業創業、工傷、失保綜合服務大廳等三個服務大廳，實現了“五險+人力資源+就業創業”窗口服務全覆蓋。職工養老保險服務大廳設置窗口13個，醫療生育保險大廳設置窗口15個，綜合服務大廳設置就業創業窗口5個、工傷保險窗口6個、失業保險業務窗口6個，所有面向群眾或企業的業務均可在服務大廳辦理、辦結。二是區域功能劃分更加合理。即將改造后的大廳按功能區分合理布局，劃分為前台業務受理區、后台業務辦理區、填單區、休息等候區、自助查詢區、銀行業務區等六個區域，現場秩序更加井然。在局門口和每個大廳門口都張貼了服務“導航圖”，安排了服務引導員，負責服務大廳簡單業務咨詢、業務引導和秩序維護，群眾要去哪個大廳、找哪個窗口辦事一目了然。三是細節處理更具人性。各個區域細節處的人性化設置，更使群眾服務體驗舒適順心。設置排隊呼叫系統、電子顯示屏，保障排隊秩序。配置查詢一體機，設置“一機雙屏”，群眾辦事“聽得到”也“看得到”。提供免費WI-FI、充電插座、飲用水、老花鏡、填表示例、宣傳資料，群眾自主取用。安裝監控攝像頭，配備服務評價系統，對窗口服務進行全程監督。取消前台電話，群眾咨詢電話一律由后台接聽，保証電話有人接，前台服務不間斷。擴大銀行服務區，群眾辦事可以不出大廳即可完成銀行繳費、待遇領取等業務。同時，對停車場所進行綜合改造，建立智能停車系統，修建環形車道，建設立體車庫，全局停車位達到230多個，徹底解決了群眾辦事停車難問題。“到機關辦事，最頭痛的就是停車問題。以前到市人社局辦事,轉上半天還找不到合適的停車位，現在來辦事，院子裡隨時都有幾個空的停車位。”前來市人社局辦業務的邱先生說道。
市民在自助查詢機上查詢相關業務
二、前台后辦一體化，服務“模塊”更加高效。針對部分業務審批程序多，群眾辦事樓上樓下來回奔波、反復排隊，以及前台窗口工作人員壓力大等問題，對服務模式進行再造，實現了“1+1>2”的效果。一方面，實行“前台后辦、內部流轉”。“1+1”即將辦事櫃台與科室辦公室聯為一體，前面是服務窗口櫃台，負責接單、預審﹔后面是辦公室，負責辦理、審批，做到即辦業務及時辦結，限時業務實行內部流轉。一體化之后，群眾隻需在首辦窗口一次性提供全部資料，即可離開，后續工作內部協調處理。辦結時限內，修改信息的可以在網上查詢結果，發放待遇的可以直接到銀行取錢，真正實現“一站式”辦結。以前需跑多趟的業務，現在隻需一趟就可完成，服務效率極大提高，群眾辦事更加便捷，前台壓力有效減輕，服務摩擦明顯減少。比如參保人員辦理醫藥費報銷業務，以前每周二在窗口集中審核，且需要群眾一個一個窗口排隊等候，平均2個小時辦結﹔如果不是周二辦理，參保人員需要樓上樓下一個個找負責人審核簽字，負責人不在，就得再跑一趟。前台后辦一體化之后，隻要是工作時間，把資料准備完整，交到結算窗口就可以離開，報銷的費用在下個月自動轉入參保人賬戶，平均2分鐘辦結。另一方面，推行“科室櫃員制”。打破原有每名工作人員辦理2-3項業務的固定分工，著力培養科室業務“全能手”，一名工作人員即可受理科室內所有業務，並且實行窗口前台輪流值班制度同時，推行“科室櫃員制”，既減輕了前台工作人員壓力，又平衡了各個窗口工作量，使服務更具親和力。
三、服務機制規范化，服務質量更加可靠。“您好，請問您有什麼事情？”“請稍等，馬上就給您辦好。”這是市人社局推行窗口文明用語的一個縮影。在硬件升級的同時，該局更加注重服務態度的改進、服務質量的提升，以制度促規范，以制度管長遠，確保規范服務“無死角無盲區”。一是全面建立服務規范。為規范窗口服務行為，該局建立了“一二三四五”服務制度體系：“一個服務理念”即“五好五不”標准，說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，解釋好每一項政策，干好每一天工作﹔不讓辦事群眾在我這裡受冷落，不讓工作差錯在我這裡發生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風氣在我這裡出現，不讓全局形象因我而受到損害。“兩亮明”，即亮明身份、亮明責任。“三個到位”，即符合政策的堅決落實到位，訴求不合理的政策解釋到位，確實有困難的盡力幫扶到位。“四公開”，即辦事程序、辦事依據、辦事時限、辦事結果公開﹔“五制”，即領導值班制、首問負責制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。二是全面提升服務能力。堅持把提升窗口工作人員業務素質和服務水平放在首位，通過集中學習、經驗交流、情景模擬、師徒結對等措施，力求使每一個窗口工作人員都能掌握政策規定和服務規范，熟悉處理突發問題的程序和方法。為增強窗口人員學習、服務的積極性，該局做到三個傾斜：學習培訓向窗口傾斜、評先評優向窗口傾斜、政治經濟待遇向窗口傾斜，僅2016年就提拔重用窗口單位工作人員近20人。同時，注重發揮黨員服務群眾的模范帶頭作用，積極開展爭創黨員示范崗和創先爭優活動，在全局窗口單位樹立8個黨員示范崗。三是全面加強服務監督。監督是制度有效運行的重要保証。為避免“制度挂在牆上、喊在口上”，市人社局採取“面對面”評議、“背靠背”監督、“實打實”考核等方式，確保制度落實到位。工作人員每辦完一筆業務，新增加的服務質量電子評價系統便會發出語音提示，請辦事群眾按“非常滿意、滿意、一般、不滿意”，對工作人員的服務進行“打分”，群眾評價意見作為工作人員年度考核的重要依據。設立“群眾意見箱”，在網站、大廳、宣傳資料等公布舉報投訴電話，增設信訪科，在局門口設置信訪接待室（首問責任室），與群眾的溝通渠道不斷暢通。對群眾通過寫信、市長熱線、市長信箱、電話等方式進行的投訴，由專門科室專門人員負責受理、分解、督辦，確保“件件有回落、事事有回音”。並每年聘請20名行風評議員，不定期開展明察暗訪。“你好，我來補辦醫保卡，已經挂失了，能給我辦一下嗎？”“好的，請出示您的身份証”，工作人員回答到。“多長時間可以辦好？”,“請稍等一下，馬上就可以辦好……”。這是該局行風評議員裝成辦事群眾暗訪的一個場景。除外部監督外，市人社局還注重內部監督。組織開展全市人社系統窗口單位作風建設明察暗訪專項行動，不定期對窗口單位工作責任、工作紀律、服務態度等情況進行檢查，對在明察暗訪中發現的違規違紀人員，嚴格責任追究，切實維護紀律規定的嚴肅性。
株洲市人社局貼心服務群眾，在服務大廳開展新春送春聯活動，圖為市民領取春聯
四、平台建設信息化，服務時空更加廣闊。順應“互聯網+”大趨勢，加大信息化建設力度，打破業務辦理的時空限制，讓群眾“足不出戶”享受便捷人社服務。以前需要跑多趟的人社服務，如今借助“互聯網+”，可以輕鬆“一鍵搞定”。一是“互聯網+政務公開”。按照“公開是原則,不公開是例外”原則，對局門戶網站進行改版，將辦事流程、政策法規、機關事業單位招聘信息、通知公告等內容全部公開，便於群眾查詢監督。開通“株洲人社”官方微信，提供政策解讀、辦事指南、在線查詢、人才招聘等全方位服務。2016年該局獲得全市政務公開工作先進單位。二是 “互聯網+人才”。 人事考試實現網上報名、查詢、繳費、准考証打印等全程服務，每年服務10多萬人次。改版升級株洲人才網，進駐企業1000多家，常年提高崗位1萬多個。人才招聘實現網上政策咨詢、供需信息查詢、求職雙方對接等功能全覆蓋，企業預訂招聘展位可以網上申報和“選座”。開發人才（職業能力）網上測評系統，免費幫助求職者確定職業發展規劃。流動黨員、人事檔案實現網上查詢。三是“互聯網+社保”。靈活就業人員社保繳費，隻要到合作銀行的任意網點或者通過網上銀行就能完成。退休人員養老金領取資格認証，除到任意合作銀行網點和社區現場認証、網上視頻認証外，還可通過手機APP在家中自助視頻完成，每年為全市23萬企業退休人員人均節省半天現場認証時間。開通醫保、工傷網上申報系統，實行網上申報人員異動和工傷事故備案。建立職工養老保險QQ群，對有問題的申報資料進行網上反饋，以前至少需要半天時間的社保業務，現在最多30分鐘即可完成。網上經辦開通以來，已累計完成申報業務4萬多人次，每年可為2000多家參保單位勞資人員人均節省5個工作日。社保卡發行突破250萬張，開通應用功能87項。“數據多跑路，群眾少跑腿”已成為人社服務的新常態。
五、人文關懷貼心化，服務團隊更有激情。市人社局以“建四型機關，創一流工作”為載體，堅持把黨內人文關懷理念貫穿於機關建設始終，持續強化黨支部的戰斗堡壘作用，不斷激發黨員干部服務群眾的內生動力。一是暢通成長渠道，打造“活力型”隊伍。該局以“人崗相宜”為目標，確定了“老中青結合、多崗位交流和鍛煉、加大年輕干部培養力度、形成干部正常培養新機制”等四條干部調整新原則，不僅在全市率先完成機構改革任務，還提拔副局長3名、處長4名，內部提拔重用處級干部10名，市裡派入5名，新進人員50多人，“80后”年輕干部達到100多人。成長渠道順暢了，干部隊伍活力增強了，把更多的心思用在了為民服務上，把更多的精力投入到工作落實中，干事創業的激情“水漲船高”。二是強化作風建設，打造“廉潔型”隊伍。為保障“人、財”安全，著力打造“清風人社”，推進全面從嚴治黨。先后部署開展全市社保基金、就業資金、退休審批大檢查、財務交叉檢查，主動聘請會計師事務所對就業資金進行審計，共消除風險隱患70多個，建立健全管理制度30多項，並在全局38個科室（單位）配齊專（兼）職紀檢員或信息員。今年市委巡查組為期兩個月的“體檢結果”証明了株洲市人社局作風良好，“體魄”健康。三是突出素質提升，打造“學習型”隊伍。在抓好“兩學一做”學習教育的同時，以局理論中心組學習為龍頭，堅持自學與相互學習相結合，堅持走出去與引進來相結合，堅持“聽、說、讀、寫、練”五項能力培養相結合，通過邀請專家教授講座、窗口情景模擬、師徒結對幫扶、復旦大學專修培訓、舉辦“國學大講堂•株洲專場”、開展演講比賽、參照公務員考錄模式進行科級后備干部選拔等措施，切實增強學習動力，強化學習效果，提升干部隊伍整體能力素質。四是改善機關環境，打造“凝集型”隊伍。改造職工食堂，就餐環境更加舒適。建設帶雨棚的連廊，干部職工下雨天在樓棟之間穿行不用打傘。改造籃球場，添置健身設施，設立“黨員之家”、“職工之家”、“青年之家”，讓干部職工活動有場地，休息有去處。全局成立19個興趣小組，先后舉辦首屆“人社杯”氣排球、乒乓球比賽、“弘揚長征精神，爭做創文先鋒”徒步活動等文體活動，總參與人數達3000多人次，基本做到干部職工全覆蓋。提高職工健康體檢標准，完善體檢項目，增強體檢的針對性。通過系列舉措，營造團結和諧的機關氛圍，提升了干部隊伍凝聚力。五是創新服務載體，打造“責任型”隊伍。深入開展“在職黨員進社區”、“雙聯幫扶”、“一進二訪”、愛心助學、福利院“愛心媽媽日”、“重陽敬老”等活動，搭建黨員干部聯系服務群眾橋梁，增強窗口黨員干部社會責任感。近年來，累計開展愛心助學捐款2.7萬元，資助學生41人﹔組織“送清涼行動”，慰問社區環衛工人160余人次﹔結對幫扶困難企業職工、社區困難群眾110余戶﹔走訪慰問全局困難黨員70余人。
“樂民之樂者，民亦樂其樂”。正如一封來自醴陵市國有破產企業29名幼教技校退休教師給株洲市人社局的表揚信中所說：“我們都很佩服贊美你們工作人員的工作能力與對待工作一絲不苟的精神，是貴局培養的人民好公仆，我們特向貴局表示誠摯的感謝！”
