推進“互聯網+政務服務”，是解決群眾辦事難問題的現實需要，是互聯網時代提升基層治理能力現代化的客觀要求，是加快政府職能轉變、建設現代服務型政府的重要支撐。近年來，荷塘區政務中心按照“智慧株洲”建設的總體部署和先行試點的要求，按照“把方便帶給群眾、把復雜交給系統、把高效留給政府”的服務理念，借助現代信息技術手段，用2年多的時間進行了一場艱難而深刻的“一門式”政務服務改革，於2016年在全省率先建立了“一門式”政務服務、“自治家園”大數據庫、“智慧荷塘”手機APP三個相互匹配運行的系統，共用一個平台、共享一套數據，構建了一個覆蓋區、街道（鎮）、社區（村）三級，線上線下功能互補、相輔相成的政務服務新模式，逐步實現了自然人服務事項的“一號辦、一窗辦、一網辦、一門辦、馬上辦、全區通辦”，讓群眾辦事基本消滅了部門概念，也大部分消除了層級的繁瑣，既打通了服務群眾的“最后一公裡”，又節約了行政成本，減輕了基層工作人員的工作負擔，更有效提高了政務服務效能和社會公共服務的精准水平，全面提升了老百姓的獲得感和幸福感。2016年，代表湖南省在全國“互聯網+政務服務”交流會上做了典型發言，今年5月，其主導建設的“一門式”政務服務平台創新榮獲湖南省首屆管理創新獎，改革還得到了中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱同志的高度肯定。
一是通過徹底的政務服務事項改革，實現了“一窗受理”和“全區通辦”。一直以來，我們始終以方便老百姓辦事為出發點，把推進“互聯網+政務服務”改革，當做一次踐行群眾路線的實踐創新，以刮骨療傷的精神，主動簡政放權、再造流程、優化服務，為推進互聯網+政務服務改革奠定了堅實的基礎。一是將辦事流程“化繁為簡”。按照“不唯上、不唯書、不違法”的原則，對全區所有的辦事服務事項逐一清理，再造流程，除法律有明確規定、國務院有行政法規或行政法令、省級有地方行政法規的外，其他事項一律頂住各方壓力徹底取消、合並或優化，將人力資源和社會保障局、民政局、衛生計生局、殘聯、教育局、城建局、文化體育和旅游局、工商局、食品藥品監督局、安監局、農村工作局的277項區內自然人審批服務事項全面納入“一門式”系統進行受理，優化辦結時限73項，其中辦結時限縮減一半以上的有45項，優化受理層級51項，將審批時限和流程壓縮到最短、最簡，根除了過去流程設置中“免責為前提”的固有心態和 “官本位”的思想頑疾，解決了原來審批過程中部門互設前置條件的問題。二是把服務事項“合門並窗”。我們在全區建立了區、鎮街、社區實體便民服務大廳42個，實現了區域全覆蓋，並將原來散落在各部門的辦事服務事項，全部集中到三級政務（便民）服務中心辦理，借助互聯網把政務中心大廳的服務延伸到社區（村）一級，把與居民生活息息相關的民生類服務事項下放、前移到社區便民服務中心辦理，改變了原來隻能分層級辦理的模式，突破了行政區域限制，實現了部分事項在每個便民中心都能辦理，原來是一個區級政務服務中心，現在衍變擴展為了42個“政務服務中心”，老百姓在家門口就能辦成事﹔同時，將過去以部門業務劃分的“專項業務辦理窗口”合並為“綜合受理窗口”，對進入“一門式”系統的全部事項實行“一窗受理”，以區政務服務大廳為例，原來有20余個專業業務窗口，辦理事項隻能去對口的單一窗口，現在縮減為6個綜合窗口，群眾辦事不需到處折騰，在任意6個窗口，都能辦任何一個部門的事，消滅了窗口忙閑不均，個別窗口排長龍的現象，群眾辦事效率大幅提升。三是讓窗口人員“一崗全能”。創新推行政府雇員制，由政府面向社會高薪公開選聘窗口工作人員，按照初級、中級、高級雇員三個層級，參照公務員和是事業單位的工資標准進行精准績效考核，不但有效突破機構人員編制有限的制約，也吸引了大量的專業人才，確保始終有一支穩定高效的額專業服務隊伍。對擬在區、街道（鎮）、社區（村）三級服務中心的綜合窗口工作人員，精心進行公開選拔，集中進行了強化培訓，每周組織學習考試，分A、B班學習系統操作、業務政策和辦理流程，讓窗口人員從“專項業務能手”變成“綜合業務能手”，成為“十八般武藝樣樣皆通”的“金剛葫蘆娃”，目前窗口工作人員減少62.5%，但是日均業務辦理量提升了4倍，既有效節約了人力物力成本，也讓基層騰出更多精力服務群眾。
窗口工作人員正在給群眾辦理個體工商營業執照
二是依托先進的現代信息技術手段，實現了“一號申請”和“一網通辦”。我們以“互聯網+”為基礎，以大數據為引擎，以移動互聯網為拓展，大力推進統一的數據共享交換平台建設，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，讓政務服務隨時隨地、觸手可及。借助接口跳轉技術打破了部門業務壁壘。在不改變各部門原有業務系統的前提下，通過接口、跳轉等技術，集成了不同層級業務系統，把多條線、多系統數據向“一門式”政務服務系統集中，打通了政府各部門、各層級的業務辦理平台，將辦事服務事項集中到前台受理，交給后台無差別、電子化系統處理，實現了服務事項跨區域遠程辦理、跨層級聯動辦理、跨部門協同辦理，有效解決原來各部門業務平台存在的五花八門、重復建設、互不兼容、信息分割等問題，群眾辦事不再需要折返於多個部門、重復跑路。構建民生大數據庫消除了信息孤島。同步推進“自治家園”大數據庫建設，與“一門式”政務服務系統匹配融合使用，實現各類政務信息上下左右無障礙互聯互通。一方面，以公民身份號碼作為唯一標識，通過社區採集區域范圍內居民姓名、居住地址等18項基本信息，為政務服務系統辦事服務提供信息比對和調用﹔另一方面通過數據沉澱，將居民曾經在“一門式”政務服務系統中提交過的材料，通過高拍儀在系統中留存電子版，方便居民下次辦事提供信息校驗和匹配，實現了數據“一次採集、反復使用”，凡是數據庫裡沉澱的材料，不需要群眾重復提交，老百姓僅憑一張身份証便可辦理所有事﹔凡是能通過網絡核驗的信息，不需要其他單位重復提供，老百姓辦事不用在多個部門來回跑動、反復提供材料，不僅提高了政府服務的效率和公眾辦事滿意度同時為政府的精准服務和決策提供了數據基礎。手機APP彌補了政務服務空間和時間上的局限。2016年9月，為荷塘區一門式政務服務定制開發了“智慧荷塘”手機APP正式上線，與“一門式”政務服務系統、“自治家園”大數據庫無縫對接，實時提供網上辦事、生活服務、居民互動、新聞資訊等服務功能，將服務直接送到群眾指尖上，為老百姓提供了隨時隨地全天候的貼心服務，事情怎麼辦、到哪裡辦、表格怎麼填、進度怎麼樣，都能通過手機隨時隨地查詢，部分簡單事項甚至可以直接通過手機APP辦理，老百姓在掌心裡就能辦成事、辦好事。同時，通過互動版塊，准確掌握老百姓的實時訴求，及時回應社會關切，深入解讀惠民政策，進一步拓寬了網上溝通和為民服務的渠道，讓辦事群眾“手機在手，辦事不愁”。
居民可通過“智慧荷塘”手機APP不但能查詢辦事進度，還能查詢辦事指南，直接辦理三個事項
三是進行全方位的自我削權，實現了“關權入籠”和“馬上就辦”。堅持向權力和利益開刀，狠下決心革自己的“命”、削手中的“權”、去自己的“利”，讓權力在陽光下運行，先后制定和完善了《三級政務（便民）服務中心管理辦法》《政府行政雇員管理辦法》《“一門式”業務首席代表管理辦法》等規章制度，下放了11類36個專項賬號，11類、71個業務專用章，有力保障了“一門式”政務服務改革在荷塘區的順利推進。事項標准化建設切實扎緊了權力的“籠子”。按照“同一事項、同一標准、同一編碼”的原則，對各部門各種隱性權力進行了一次無死角的“大起底”，對每項權力運行的每個細節逐一進行了規范和明確，將每項事權從哪裡來、找誰來辦、該怎麼辦、在哪裡辦、多長時間能辦完、怎樣投訴等清清楚楚告訴群眾，將277項部門的權力晒在陽光下，讓權力無法‘任性’”，使誰也不能恣意妄為。首席代表制徹底打破了固有利益的格局。創設了首席代表制，從每個業務部門和鎮街辦事處挑選了兩名業務能力強的骨干，作為部門審批的首席代表，把原來分割在單位“一把手”和副職手中的審批權，集中到首席代表身上，兩名首席代表在后台輪流值守，不需要和辦事群眾接觸，實現了“認流程不認面孔，認標准不認關系”的無差別審批，最終打破了部門固有的利益格局，使部門審批的權力隻剩下服務的功能，不再有尋租的空間，做到了群眾所有要辦的事項即來即辦，有效解決了政府行政審批行為中“規范”和“效能”難以兼容的歷史問題，服務事項的實時即辦率達到了70%以上。內外全流程監督確保了權力的公開透明。對內，通過電子監察系統，在線監測每項業務辦理過程和結果，從辦事申請的材料進入系統后，把流轉時間精確到分秒，如果事項超期未辦，系統將會提示，對經辦人提出警告，由紀委監察局直接介入，不作為、吃拿卡要已經沒有存在的土壤。對外，每位前來辦事的群眾都會拿到一張回執單，通過“智慧荷塘”手機APP，群眾隻需用手機掃描回執單上的二維碼，就能清楚查詢到辦事的進程，進度和結果完全透明化，慢作為、緩作為的舊習無所遁形。
四是以“精致、極致、溫度”六字目標為支撐，實現了“百姓認可”和“群眾滿意”。自2016年1月“一門式”系統上線以來，荷塘區政務中心共接待群眾15萬余人次，累計受理業務115769件，滿意率超過99.99%。一是繼續將辦事流程優化到“精致”。開通綠色通道，針對群眾和大廳辦事人員反映流程榮譽問題進行全面的逐一清理，在原有的基礎上再次精簡“瘦身”，力爭今年將涉及到自然人的277個事項的審批時限和流程壓縮到最短、最簡。二是政務服務水平達到“極致”。我們將“創新”作為服務群眾之本，以極致服務作為自己的要求，在服務方式、服務范圍、服務時間上進行拓展和延伸。在服務方式上，我們實現了“一次辦”服務，群眾到政務服務中心辦理隻需要來一次即可辦理成功，需要二次區間的可由政務中心採取挂號郵寄的方式送達到群眾手中﹔在服務范圍上，我們打破了空間界限，讓群眾可以使用“智慧荷塘”APP對業務進行申請、查詢、辦理等，把窗口服務延伸到群眾的掌心中﹔在服務時間上，為了滿足周一至周五不能請假的上班族和回家過年過節的群眾在特殊時間的辦事需求，我區將探索周末及節假日開放辦理業務，進一步方便群眾辦事。三是讓群眾體會有“溫度”的服務。政務中心全體職工統一著裝，挂牌上崗，提前十分鐘到崗，規范使用文明禮貌用語，用微笑點亮每一個窗口，耐心熱情接待辦事群眾﹔大廳精心布置，從群眾需求出發，注重每一個細節，設置便民服務箱、桌椅板凳、提供飲用水、報刊、雨傘等便民設施，窗口配備老花鏡、糖果，大廳電視機播放畫面根據主題和季節調整，創造溫馨的、頗具人文關懷的服務環境﹔針對群眾辦事時填表所需時間較長的情況，對大廳功能分區進行調整升級，增設“填表區”和“咨詢區”，由專人指導填表，合理引導群眾進行分流，提高辦事效率，為群眾帶來良好的服務體驗﹔每個窗口設置服務評價器、咨詢台擺放意見簿，暢通群眾意見反饋渠道，隨時接受社會監督，扎實推進職業道德建設工作﹔依托12345市民服務熱線，定期通過電話回訪、現場回訪等方式開展滿意度調查，對回訪中群眾對各窗口提出的要求及建議，限期作出明確答復，確保群眾的訴求有回應、有解決措施。
近兩年，荷塘區政務中心共接待中央編辦、國家信息中心等部委，廣東、海南、山東等省及省內部分地市先后前來學習考察50余批次，湖南日報、人民網、湖南衛視等新聞媒體報道18次，獲得湖南省首屆管理創新獎、湖南省文明窗口等多項榮譽。政務服務建設是一項長期任務，為群眾提供更好、更優服務的道路沒有盡頭，我們將進一步轉變作風，不斷學習，認真總結，持續完善，與時俱進，不斷提升群眾獲得感和幸福感。
