洞庭天下水，岳陽天下樓。地處洞庭湖畔長江之濱的湘北門戶岳陽，蘊雲山之宏秀，煥湖湘之靈光，處“兩圈兩帶”之腹地，挾“通江達海”之氣魄。名湖名樓的深厚人文底蘊，輝映著湖南省第二大經濟強市的開放崛起，使岳陽這座古老而年輕的城市正在成為幸福之都，魅力之都。
作為全國行政審批制度改革的產物，岳陽市政府政務服務中心自2007年10月成立之日起，就秉承“先憂后樂，團結求索”的岳陽精神和便民、高效、廉潔的服務宗旨，經過四屆班子十年勵精圖治，在省、市領導的高度重視下，蟬聯五屆“全省政務公開先進單位”，獲評“省級文明窗口單位”“市級文明城市建設紅旗單位”。2014年作為制度完善之年，在全國首創“一崗三責”，在全省首推“四個層次、多種形式”的每月半小時工作講評制度。2015年作為攻堅提質之年，創新“五嚴”實行“五崗”，實現審批增速、稅費增收、基礎增強、創新增效、評價增譽連續“五增”。2016年作為全面創新之年，在全國首創“四通”政務服務模式，推動業務融通，審批全流程優化﹔平台直通，體系全區域覆蓋﹔數據互通，節點全過程監管﹔體制貫通，服務全方位提質。2017年作為工作規范之年，貫徹“三提升、四注重、五不讓、六個第一”的服務理念，切實加強文化、作風、制度三個建設。市政務中心主任徐繼興《創新四通模式優化政務服務》《怎樣當好地市級政務中心主任》等典型作法，在《全國政務服務》《全省政務公開交流》《省委決策與參考》等專刊上發表。行政服務大廳各項工作闊步全省先進行列，為全市創新引領、開放崛起書下了濃墨重彩的一筆。
一、進駐事項
（一）權力清單規范。根據中央、國務院、省委省政府、市委市政府相關行政權力調整文件要求，對清單實行動態管理，實現了“清單之外無權力”。2017年，規范清理本級政府權力清單事項數量2940項，其中，行政許可177項、行政處罰2102項、行政強制148項、行政征收30項、行政給付14項、行政檢查149項、行政確認39項、行政獎勵33項、行政裁決6項、其他行政權力242項。
（二）項目進廳加強。深化行政審批“兩集中、兩到位”制度改革，推動行政審批項目向市政務中心集中，行政審批授權向派駐部門的首席代表集中，確保部門內部審批問題在派駐部門的首席代表處解決到位，審批全過程涉及跨部門的問題在市政務中心解決到位。10年來，市政府出台清理、加強和規范項目進廳的有關文件達15個。至2017年，行政服務大廳已進駐窗口單位48家，行政許可事項177項、公共服務事項23項，窗口工作人員203名。三層政務大廳劃分為5個功能區，一樓為不動產統一登記服務區，二樓為建設工程一條龍服務區，三樓為商事注冊登記服務區、公共事項服務區、委托代辦服務區。
（三）交易中心進駐。市公共資源交易中心採取進駐辦公的模式，獨立運行。四、五、六樓為公共資源交易中心，能同時容納千人次參與競標、評標、開標活動。近年來，交易中心制訂出台《岳陽市公共資源交易項目目錄（試行）》《岳陽市公共資源交易中心交易流程（試行）》《岳陽市公共資源交易投標保証金管理暫行辦法（試行）》等管理制度。開發應用公共服務、電子交易、行政監督、協同辦公四個“網上平台”。引入第三方支付技術，推進了投標報名電子化，實行投標保証金統一網上收退。國有土地使用權出讓、國有產權交易，2017年1月正式在電子交易平台上線運行。完成交易中心門戶網站與省中心網站的數據對接。2016年11月，在全省各市州中率先完成水利項目遠程評標系統部署應用。年交易項目2325宗，交易額537.5億元，為政府節約資金7.5億元，交易總額居全省第4位。
湖南省岳陽市行政服務大廳實景
二、服務規范
（一）深化政務公開。1.政府網站政府信息公開。市本級政府門戶網站開設政府信息公開發布平台和重點領域信息公開平台，規定政府部門公開相關政府信息和重點領域信息。縣市區政府門戶網站相應開設專欄，規范信息公開。市直各部門通過市政府門戶網站政府信息公開發布平台或單位網站公開包括機構職能、政策法規、規劃計劃、人事任免、財政資金、通知公告、信息指南、年度報告等基本類政府信息。市直有關責任單位對深化改革等4個一級欄目、行政權力等26個二級欄目、權力清單等73個三級欄目重點領域信息進行有效公開。除有關規定要求不能公開的涉秘信息外，做到有申請就公開。全市年共主動公開政府信息15.25萬條、回應關切1421次、辦理申請公開169起，電話回訪滿意率100%。2.行政大廳行政審批公開。分窗口類型、業務類別，編制《辦事目錄》《服務指南》和《一次性告知書》，對辦事政策、程序、時限和收費等進行全方位公開，在受理申辦事項時詳盡告知，讓辦事群眾一看就清楚、一聽就明白、一次就辦完。利用服務引導終端觸摸查詢機，公開辦件狀態、辦理結果等，方便群眾查詢。利用公示欄、宣傳窗、顯示屏等，公開收費標准、依據等，接受群眾監督。
（二）規范窗口運行。1.收費“一票制”。以建設工程項目“一票制”收費為突破口，創新並嚴格執行“三個一、三核實”收費規程，即辦理一張網、減免一條線、收費一張票，認真核實發改立項批復、仔細核實建筑面積、比照核實減免文件。實行窗口測算、中心上報、政府批復，從源頭上堵塞稅費漏洞，確保稅費應征盡征，顆粒歸倉，實現了公平稅費、陽光稅費。在全國投資環境趨緊，全省清理稅費項目、下調收繳標准，全市固定資產投資放緩的背景下，通過規范審批單位自由裁量權，實施陽光政務、網上公開，實現了稅費“兩增”。2015年收繳稅費6.37億，同比增長51.2%，其中“一票制”收費3.87億元，同比增長48.9%，在全省一枝獨秀。2.審批“兩集中”。按照“一窗受理、一次告知、限時辦結”的要求，轉變獨立、分散的傳統服務模式，市直部門通過調整職能，實現“一名領導分管”﹔通過改進審批方式，實現“一個機構辦理”﹔通過集中受理，實現“一個窗口對外”。各行政審批職能部門明確一名分管負責人為首席代表，審批辦主任為代表助理。首席代表作為本部門單位辦理行政審批事項的直接責任人，全面履行相關審批業務科室協調權、審批全過程知情權、業務審批協調權、審批進度督辦權及所分管科室事項的決定權。確保審批事項、審批權限進入籠子，接受監督﹔審批流程、審批辦件進入系統，高效運行﹔審批人員、審批代表進入狀態，有權有責，讓權力在陽光下運行。
（三）優化文明禮儀。1.著力“三建設”。著力文化、制度、作風建設，強化為民、服務、責任意識。開展亮身份、亮標准、亮形象，創崗位奉獻先鋒、創群眾滿意窗口、創優質服務品牌，黨員自評、領導點評、群眾測評“三亮三創三評”爭先活動﹔開展聯窗口、促黨建，聯項目、促效能，聯社區、促幫扶“三聯三促”實踐活動﹔開展每人捐書、每月讀書學習活動﹔開展一人一套學習書籍、一本讀書筆記、一次講評發言、一篇學習心得、一次群眾走訪、一名幫扶對象、一件實事辦好“七個一”教育活動。2.推行“五不讓”。堅持不讓工作事項在我手裡拖延、辦事差錯在我手中發生、政府形象在我身上受損、不良行為在我身邊出現、辦事群眾在我這裡添堵“五個不讓”。開展創新創業工匠岳家軍行動，每月評選一批“服務之星”﹔開展服務提質活動，針對涉及多部門審批的事項，實行聯合會商、集中會審、一表會簽。推行項目評審評估“多評合一”、投資項目立項招標“三步合一”等提速機制。實行微笑服務、親情服務，推行預約服務、延時服務，針對老年人、殘疾人等群體，實行辦証、驗証、送証上門服務。
三、考核監督
（一）加強日常監管。按照“改進衣食行、工作月講評、健全考核制、促進三提升”的工作思路和要求，通過統一著裝、改善就餐、規范交通補助，改進工作人員衣食行﹔通過建立並實施“四層次、四形式”工作月講評，形成了紀檢監督、民主監督、輿論監督、內部監督“四位一體”的半小時月講評模式﹔通過堅持日常巡查與效能監察相結合、明查與暗訪相結合、自查自糾與多元監督相結合，建立日巡查、周小結、月講評、年評選的考評督查機制，促進行政效率、落實到位率、群眾滿意率“三提升”。
（二）開展每月講評。按照機關、窗口首席代表、窗口工作人員、各縣市區政務中心四個層次，開展由紀委、監察局參與的紀檢監察講評，政風行風評議員、人大代表、政協委員參加的民主監督講評，問責辦、督查室等部門參與的問責督查講評，辦事群眾、企業代表、媒體記者參加的輿論監督講評。以多層面、多角度定期自評、互評、點評為手段，促進工作效能提升、服務質量改進。
（三）嚴格年終考核。通過完善窗口審批服務考核《辦法》與《細則》，量化考核內容，細化考核項目，堅持目標明確到崗、責任細化到崗、任務落實到崗、制度健全到崗、工作規范到崗“五崗”，嚴肅紀律、嚴格要求、嚴實作風、嚴明規則、嚴謹言行“五嚴”。開展服務標兵評選活動，年終選樹一批崗位盡職盡責、工作盡心盡力、服務盡善盡美的“服務標兵”，推薦一批敬業奉獻、業務精湛、忠誠擔當、實績突出的優秀干部，提拔重用。
岳陽市政府政務服務中心服務標兵表彰
四、電子政務
（一）平台建設一體化。按照全省統一部署，制訂出台全市《加快推進“互聯網+政務服務”實施方案》，通過推行事項清單、辦事指南、審查細則、辦事結果四個方面的標准化，逐步實現“清單之外無審批、指南之外無條件、細則之外無關卡、結果之外無証明”。按照“統一規劃、分級實施、全網對接”的要求，健全電子政務外網平台。部署全省統一的互聯網政務服務門戶、建成全市統一政務服務管理平台、政務服務數據共享平台”和統一對接的政務服務業務辦事系統，形成市、縣、鄉、村四級互聯互通、互認共享的網上政務服務平台體系。目前，全市電子政務外網平台上接市直各部門，橫向連通各縣市區，下連鄉鎮及部分社區（村）便民服務中心，已基本覆蓋城鄉。其中，平江縣電子政務建設進入全國百個試點縣，排名全國第十位。
（二）系統對接常態化。通過城鄉一體建網、虛實一體融網、政務一體並網，強力推進審批數據電子化、審批流程標准化、審批辦理網絡化、審批信息公開化、審批監督實時化，推進網上虛擬窗口與實體窗口的有效對接，促進了“手工審批”向“網上審批”轉變。應用省網上政務服務和電子監察系統，辦件錄入推行“部門全覆蓋、事項全覆蓋、流程全覆蓋”，辦件數據實行“日統計、周排名、旬調度、月通報”，辦件狀態實施“即時監控、即時糾錯”。年600余萬件審批網上公開，連續兩年居全省第一。
（三）工商注冊便利化。不斷深化商事登記“多証合一、一照一碼”改革，組織工商、稅務、質監、商務等12個相關審批部門，赴上海自由貿易區綜合服務大廳，現場學習“一口受理、一表填寫、四天辦結”典型經驗。2015年，實施“三証合一、一照一碼”登記模式，推行“一門受理、一表申請、內部流轉、限時辦結”，助推“審批快跑”。2016年，實行“五証合一、一照一碼”登記模式，將《社會保險登記証》《統計登記証》納入“一照一碼”，企業設立“一門受理、一表填寫、五証合一、三天辦結”，審批整體提速72.6%。2017年，通過業務協同、信息推送、統一加載，進一步整合商務、發改、房產、文化、林業等部門分別辦理的對外貿易經營備案、再生資源回收經營備案、企業投資項目備案等15項備案（許可），實現更大范圍、更深層次的“多証合一、一照一碼”，為市場主體開辦、運營提供便利化服務。
五、創新做法
（一）堅持“六個第一”。將不懈學習作為第一要務，自覺堅持。在全系統開展學政策、學業務、學禮儀，比辦事效率、比政策水平、比服務質量，看群眾滿意度、看審批精准度、看社會評價度，學與寫結合、學與講結合、學與用結合“三學三比三看三結合”教育實踐活動。將詮釋忠誠作為第一品德，自我塑造。圍繞政務公開怎麼抓、政務服務怎麼優、政務中心怎麼干、窗口人員怎麼做，不斷提高事項進駐落實率、窗口授權到位率、審批限時辦結率、並聯審批執行率、網上受理辦件率、窗口服務滿意率。將從嚴履責作為第一要求，自主強化。堅持為群眾辦好事、讓群眾好辦事的服務理念，錘煉厚德、誠信、敏思、謹言、慎行、清正的政務服務隊伍。將廉潔守紀作為第一紅線，自律警醒。堅持巡查、監控、講評、評議、約談“五在窗口”。近年來，未發生一起亂攤派、亂減免、亂收費行為，單位“三公”經費實現連續三年三連降。將優質服務作為第一標准，自動加壓。推行行政決策、執行、管理、服務、結果“五公開”，實行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、辦事公開制、委托代辦制、責任追究制。將群眾滿意作為第一追求，自願奉獻。建立健全抽查調閱、回訪評價、行風監督等機制，做到干部群眾一樣尊重，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，大件小件一樣對待。
（二）創新“一崗三責”。將崗位責任落實到窗口單位主要負責人、首席代表、窗口工作人員的崗位職責上﹔落實到政務中心主要負責人、分管負責人、監督管理人員的監管職責上﹔落實到行政效能監督主要負責人、分管效能投訴負責人、效能投訴中心工作人員的監察職責上。1.窗口職能更強。除公共服務窗口單位外，38家單位派駐常務副職或分管副職擔任窗口行政審批首席代表，有效解決了行政審批“裡一半、外一半”，群眾辦事“多頭跑、跑多次”的問題。2.服務標准更高。實行窗口服務“兩立三聲一雙手”，即起立迎接、站立送行，來有迎聲、問有答聲、走有送聲，用雙手交接辦事資料，形成了“一請坐、二詢問、三辦事、四回訪”禮貌待客“四步曲”。3.追責問效更嚴。通過面對面點評、背靠背測評，從服務態度、辦事效率、制度落實、服務質量、廉潔自律等方面，深入整改作風問題。4.審批時效更快。審批職能部門堅持把優化服務作為最大責任，進一步清理和減少行政審批事項。2016年，依法取消或下放行政許可項目132項、減少前置審批40個。
（三）開展“四通服務”。在全國首創“四通”政務服務模式，推動業務融通，審批全流程優化﹔平台直通，體系全區域覆蓋﹔數據互通，節點全過程監管﹔體制貫通，服務全方位提質。改“多級審批”為“兩級審批”。進廳窗口單位全部實行首席代表制，審批壓縮為一審一核兩個層級，窗口受理事項直接簽批、期內辦結率100%。改“串聯審批”為“並聯審批”。對涉及2個以上職能部門審批的事項，按照一門受理、抄告相關、聯審聯批、限時辦結、依法收費的模式，實行並聯審批，提高窗口“綜合會審”和“快速出窗”能力。改“法定時限”為“承諾期限”。實行責任誠信承諾制服務，減少審批環節、簡化審批流程，窗口審批提前辦結率60.6%，整體提速43.8%，部分提速82.3%。年收到群眾、企業的錦旗、感謝信200余件次。縣（市、區）政務中心、鄉（鎮）便民服務中心覆蓋率100%，村（社區）便民服務代辦中心（站）覆蓋率達93.6%。
