懷化市政務服務中心（以下簡稱“中心”）位於懷化市市民服務中心園區C棟，2011年9月遷入。共進駐單位48個（其中行政審批單位38個，公共企事業單位10個），納入行政審批和公共服務事項203項，設立窗口207個，有工作人員400余人。總面積8000平方米，分為8個功能區：公共服務功能區、房地產稅費功能區、交通營運功能區、注冊辦証功能區、建設領域並聯審批功能區、審批及檔案存閱功能區、人口和出入境管理功能區、房產檔案存閱區域。同時，還設有人力資源和社會保障大廳、住房公積金中心等專業大廳，配齊配強了專業的自助服務設備與工作人員，實現了市級審批事項絕大部分進駐政務服務中心辦理。2016年共接待辦事群眾52萬人次，受理各類業務540064件，辦結539851件，實現非稅收入12億3千萬元。2012年被評為全省政務公開工作先進單位，全省排第三。
圍繞“兩集中兩到位”著力抓好整體進駐
搭好了舞台，就要有人來唱戲。具有行政審批職能的單位全部整體進駐“中心”，是提高政務服務質量的關鍵，否則，一切都會成為空談。為此，我們做到了以下四點：一是強力改革。2015年，我市出台《深化行政審批制度改革工作要點》（懷審改發〔2015〕1號）文件，要求各單位按照“不增人員編制、不增內設機構、不增中層領導職數”的原則，整合行政審批職能，設立“行政審批服務科”﹔之后又下發《懷化市推行行政審批“兩集中兩到位”改革工作實施方案》（懷政辦發〔2015〕8號）文件，隨后28個單位進行了科室設置、職能歸並、領導授權等工作，然后將行政審批服務科及相關業務科室、檔案資料整體進駐“中心”。2016年底，各相關單位行政審批服務科及相關業務科室、檔案資料基本已整體進駐“中心”。2016年7月我市不動產登記中心成立，並成建制進駐，8月2日舉行揭牌儀式，辦理了第一本証件，不動產中心主要領導、分管領導和科室負責人都“移師”中心，親自坐鎮，真正實現了一站式辦理。二是突出重點。突出交通、工商、房產、公安等與群眾生產生活息息相關的部門，抓好整體進駐，為群眾提供一站式政務服務。設置交通營運區域，融合了道路運管、海事、公路、客運辦四個部門，其分管領導、各科室負責人及相關檔案都已全部進駐，每月辦件量達到了2000多件。抓好工商整體進駐，其窗口、檔案資料、科室、人員、事項等實現整體進駐，基本形成了市縣鄉三級全覆蓋的工商進駐格局，有效解決了基層政務服務“最后一公裡”問題。目前，13個縣市區市場質量監督管理局已經全部進駐縣市區政務服務中心﹔市工商局鶴城分局工商所全部進駐街道便民服務大廳，12個縣市區工商所全部進駐鄉鎮便民服務中心，以大廳式辦公為主，辦公室式辦公為輔，工商系統整體進駐工作運行良好，來勢向好。抓好市公安局人口與出入境管理支隊整體進駐，從人員配備、網絡專線到設備、檔案管理等形成了一個完備的工作系統，做到了一站式辦結，極大地方便了辦証群眾。三是並聯審批。2016年4月，設立並聯審批服務區，將市發改委、市規劃局、市國土資源局、市住建局和市房產局5個牽頭單位的並聯審批受理窗口全部調整到市政務服務中心三樓大廳，其他相關單位窗口也調整到三樓，便於工作的開展。先后組織召開並聯審批推進會議8次，初步形成了並聯審批工作機制，部分實現了網上並聯。2016年，各牽頭單位召開聯席會議10次，成功辦結了5個項目。2017年，市政府副巡視員劉生再、秘書長楊宏高先后主持召開市本級重點項目並聯審批會議2次，極大地推進了重點項目開工建設，屬懷化首創。正在擬定《懷化市建設領域行政審批制度改革實施方案》，通過科學整合審批環節，合理分類審批事項、壓縮審批時限、控制中介服務時間，對具體流程實施優化再造，實行市政務服務中心統一受理、分階段牽頭協調、相關部門並聯審批、限時辦結等制度，提高建設項目行政審批效率，壓縮建設項目審批周期。四是延伸服務。組織動員供水、供電、有線電視、中石化、移動、電信、銀行等10個公共企事業單位進駐“中心”，不僅為辦事群眾、也為整個園區干部職工提供了“一條龍”式的服務，極大地擴展了“中心”的服務范圍，方便了群眾辦事。
懷化市政務中心人口與出入境管理大廳
攻堅克難 建立全方位、立體式人員管理模式
我們結合實際，不斷探索，切實加強進駐人員管理，基本形成了以“縱橫向”數據化管理模式為主基調，以電子管理、巡查管理、分類管理、聯合管理、激勵管理等手段為輔的全方位、立體式的網格化管理模式。
一是以“縱橫向”數據化管理模式為主基調。即依托人臉識別機制作的《月度考勤報表》、每日巡查記錄制作的《數據化管理登記表》及每日請銷假記錄制作的《去向報備表》“三張表”建立個人出勤檔案，做到對所有工作人員的日常出勤和工作表現情況可隨時查閱、一目了然。在此基礎上，每年底對所有信息進行一次整理、歸納、總結，計算出每人當年的出勤率和違紀次數。這種管理模式，便於讓中心管理人員准確掌握進駐人員情況且為季度評先評優提供更加直觀、公正、科學的依據。
二是建立全方位、立體式的網格化管理模式。主要採取電子管理、巡查管理、分類管理、聯合管理、激勵管理等手段。實施電子管理。通過人臉識別機，督查人員可即時掌握進駐人員出勤情況﹔利用網上電子監察系統，督查人員可不定時抽調大廳各窗口實時監控畫面對人員進行監督。實施巡查管理。即所有中心人員每天輪流對上班紀律進行巡查，還鼓勵窗口人員參與巡查，一方面加強窗口人員之間的互動，另一方面也培養窗口人員的自我管理能力，形成了相互交流、比學趕超的良好氛圍。實施分類管理。按照進駐人員工作性質分為前台人員和審批、外勤、檔案等后室人員兩類，對后室人員主要依賴考勤機管理，而對前台人員則提出更為嚴格的紀律要求，從而簡化了管理難度，提高了管理效率。實施聯合管理。一方面，採用業務督辦函、作風督辦函、季度考勤通報、季度表彰通報等形式，實行“中心”與原單位的聯合管理。另一方面，對於一些傾向性問題，通過紀委的“明察暗訪”、作風通報等形式，與紀委聯合管理，以彌補“中心”管理手段的不足，增強管理的強硬度。實施激勵管理。對評比為優秀窗口和優秀窗口工作人員的實行一定獎勵，並張榜公布，通報到所有進駐單位及原單位。為提升中心黨員的示范帶頭作用，結合每季度“優秀窗口工作人員”評選工作，對被評選出的“優秀窗口工作人員”中的黨員加設評為“優秀黨員”，放置“優秀黨員”標識牌。對黨員的激勵機制建設，讓黨員在工作中成為了先鋒和模范，增強了黨員以身作則的使命感和責任心，促進了業務能力和服務水平的提升。
三是加強“中心”自身團隊建設。模范帶頭樹形象。要求進駐人員做到的，“中心”工作人員首先做到﹔要求進駐人員不做的，“中心”工作人員帶頭不做，不搞特殊化，不做局外人。施政演說提能力。主要針對新上任或變動的科室及窗口負責人，通過演說，幫助其快速適應角色，激發對崗位職能職責的思考和探索。今年對“中心”內部四大科室負責人進行了首場“崗位施政演說”活動，邀請“中心”主要進駐窗口負責人和相關領導參與。新任科室負責人談認識、定目標、講打算，講得具體，實在，得到了與會者的高度肯定，加深了進駐單位對“中心”工作的認識，也增強了窗口支持“中心”工作的決心。結合黨建活動，利用主題黨日開展工作人員“施政演說”。沉下身子改作風。“中心”人員雖少，但經常深入各窗口，督查了解情況，聽取意見建議，不斷改進工作，得到了各進駐單位的一致好評。考察取經強工作。組織人員到市外優秀政務服務中心學習考察，取人之長，補己之短，不斷提升管理能力和服務水平。
工作人員為市民發放宣傳資料
優化服務 不斷提升舒適辦公辦事環境
一是服務標准化。從具體制度規定和細節抓起，以滴水穿石的功夫和韌性把標准化優質服務真正落到實處，不斷增強標准的約束力、執行力。以標准的配置展示窗口形象。中心統一服裝、統一胸牌、統一桌卡、統一標識，做到規范有序。強化監督檢查。每天檢查窗口接待、服務規范等是否符合標准，並將檢查情況及時記錄，每月開展一次專項督查，選擇標准化建設的一兩個方面內容，進行全面督查，確保服務全程有標准可依，按標准執行，落實標准到位。建立高效的投訴機制。中心設立投訴熱線，接到群眾投訴第一時間到達窗口，詢問情況，調解矛盾。2017年6月18日，彭先生一早來政務中心房產85號窗口排隊等候辦理業務，但是窗口工作人員告知他該窗口暫時停辦業務，建議他換個窗口，可當彭先生換窗口等候時發現85號窗口並沒有停辦業務。彭先生便投訴到政務中心，希望給他一個合理的答復。政務中心工作人員立刻到85號窗口了解情況，詢問原因，原來是一場誤會，工作人員是在向群眾告知一項領導臨時交辦的工作任務，卻被誤認為“走后門”。經過耐心細致的解釋，彭先生了解到真實情況，得到了他的認可和理解。
二是環境舒適化。“中心”與市民服務中心園區實行統一的物業管理，值班保衛、水電空調、衛生保潔等全部交由物業公司負責。“中心”每年花費10萬元維護添置辦公桌椅，2016年又撥款30萬元，添置審批檔案區的辦公桌椅﹔花費10萬元開展大廳綠化美化亮化工作，擺放綠色植物，維修燈具，張貼標牌﹔設置了導引服務台、導示圖，擺放了休息椅、直飲機、雨傘、藥品、觸摸屏等便民設施，開通免費wifi，懸挂大型電子顯示屏，電子監控全覆蓋。為窗口人員和辦事群眾提供了安全舒適的辦公辦事環境，使“中心”留得住人、能吸引人。
三是大廳溫馨化。為打造優質的便民政務大廳，我們在中心網站設立失物招領平台、在內設科室設立“失物招領處”，以倡導拾金不昧的傳統美德，集聚正能量，解除辦事失物群眾的困擾。自2015年11月成立以來，中心至今已幫助失主找回失物50余件，得到辦事群眾普遍認可。對於在值班巡查過程中以及窗口工作人員拾到物品，中心工作人員認真做好登記，並通過中心網站及大廳顯示屏及時發布招領信息，及時為失物群眾提供力所能及的服務，營造了溫馨之家的服務氛圍。
開啟“智慧懷化”項目建設 助力互聯網政務深度發展
懷化市智慧政務平台建設要求在全市統一的標准規范體系及安全認証體系下進行，以我市電子政務雲平台等設施為基礎，通過全市統一的“應用支撐平台”為“網上政務服務大廳”、“智能化辦事服務大廳”、“綜合電子監察大廳”、“政府權力清單動態管理平台”等系統提供基礎的管理及設置功能，將各部門（包含專網單位、企事業單位）的行政審批及公共服務事項全部納入統一網上大廳辦理，實現網上服務與實體大廳服務相結合、線上服務與線下服務相結合的一體化新型政府服務模式，通過建設“數據交換共享平台”完成市政務服務中心系統與各委辦局系統之間、以及“市本級系統與縣市區級系統之間”的數據交換與整合，建立市、縣（市區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級政務服務雲平台，最終實現各類業務審批及監察數據在智慧政務平台的集中管理、匯總與共享。在政務中心實體大廳分區域設置取號機，實行“一號”申請，實現電子証照信息互通共享。將政務中心綜合窗口所含單位，以及高新區、經濟開發區作為“一窗”模式建設，實現“前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件”。建立終端機、手機、APP等多元終端系統，為辦事群眾提供全方位的申請、查詢、取件途徑。
目前，已開發、部署並調試完成支撐平台、事項管理、通用審批、並聯審批、網上辦事大廳等18套系統平台。市本級相關審批單位、企業行政許可和公共服務事項採集、梳理和錄入，已完成“三區一縣”（麻陽縣、鶴城區、高新區、經開區）事項信息的採集、錄入工作，並完成與鶴城區數據對接的調試工作（需最終開放接口）。收集整理了23家單位合計76類証照模板並錄入系統， 39套印章信息並掃描收錄，目前衛計委已經實現証照套打。已與市規劃局、市質監局完成數據對接，與信息資源共享平台人口庫、法人庫完成數據對接，懷化發布相關接口開發完成並聯調完成。並對六家單位進行了系統培訓，目前系統使用情況穩定。預計在不久的將來，全市電子政務服務將再上一個新的台階。
