為貫徹落實中央關於全面深化改革、全面依法治國的重大戰略部署，推進基本公共服務均等化，深化司法行政領域“放管服”改革，更好地滿足人民群眾日益增長的法律服務需求，湖南省司法廳按照司法部《關於推進公共法律服務體系建設的意見》（司發〔2014〕5號）的有關要求，立足實際，勇於創新，努力推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設，全面建設省、市、縣三級公共法律服務中心、網絡平台及鄉鎮（街道）、村（社區）法律服務工作站點，著力打通公共法律服務惠及群眾的“最后一公裡”。截至2017年6月，全省已建成省、市、縣三級公共法律服務中心119個，鄉鎮（街道）、村（社區）公共法律服務工作站、點1.5萬余個。湖南省公共法律服務中心和湖南省公共法律服務網絡平台—如法網有機結合，形成覆蓋全省的公共法律服務○2○平台。該平台於2016年1月8日投入使用，它既是全國第一個省級公共法律服務實體中心，又是全國第一個集法律服務、法治宣傳和司法行政管理於一體的綜合性服務平台。該平台運用“互聯網+司法行政”的工作理念，推行“前店后廠”模式，努力實現群眾進“一個中心”辦司法行政“全部業務”的目標。
湖南省公共法律服務○2○平台運行一年多來，網上訪問量1.8億，單日最高訪問量570萬，訪客覆蓋全國及61個國家。網絡在線法律咨詢7.6萬件，實體咨詢25萬余人次（省公共法律服務中心平均每天接待群眾30余批次，其中接待處理涉訴涉訪問題佔一半以上）。全省運用平台辦理法律援助案件3.8萬件，幫助群眾網上對接律師5.8萬件次，110萬名公職人員網上完成學法考法。通過網絡平台發起的“你學法我送票·天下鳳凰任你游”旅游等1062項法治公益活動，參與人數涉及28個省市1.4億人次。中央政法委、司法部有關領導對湖南省公共法律服務○2○平台工作成效予以充分肯定，人民日報、新華網等60余家新聞媒體進行宣傳報道。
一、突出資源整合，線上線下有機結合
近年來，湖南省司法廳著力推進系統“放管服”改革，先后將面向社會服務的司法鑒定機構設立、司法鑒定人執業核准初審權等4項權利直接下放到縣市區司法局，將39家省直司法鑒定機構管理權直接下放到長沙市司法局，賦予全省13個省直管縣（市）經濟體制改革試點單位司法局律師執業核准、公証機構名稱變更初審等6項權利。為了進一步擴大“放管服”改革成效，提高全省司法行政領域行政審批效率，深化公共法律服務供給側結構性改革，更好地服務人民群眾，湖南省司法廳按照省委、省政府的部署要求，切實加大面向社會的公共法律服務平台建設，著力打造互聯網+公共法律服務○2○平台。該平台是充分整合司法行政服務和管理資源的綜合性平台，不僅為系統行政審批事項提供“網絡化、一站式”平台支持，也為公眾尋求公共法律服務提供最便捷、最優化的服務。○2○平台包含了實體、網絡和熱線三部分：
實體服務平台。湖南省公共法律服務中心地處人流密集的省委機關大院、省信訪局附近，共四層，總面積960m2，一樓服務大廳200 m2。服務大廳設有行政許可、法律咨詢、法律援助、志願者服務、投訴處理5個接待窗口和司法鑒定、涉台驗証、律師工作3個獨立接待室。還設有公共法律服務信息指揮中心、法治宣傳中心、12348法律服務熱線調度室。中心既能對全省公共法律服務工作進行協調調度，又將司法行政部門面向群眾的法治宣傳、法律服務、法律援助職能和權力清單事項整合到一個服務大廳，為群眾提供“綜合性、窗口化、一站式”的行政審批服務和公共法律服務。
網絡服務平台。如法網作為湖南省司法廳統一建設的全省公共法律服務網絡平台，將全省司法行政人員機構、行政審批、業務辦理等多種數據集中共享，推行行政許可網上審批，實現法律服務全程網絡化管理。群眾可登錄如法網向法律服務機構尋求免費的法律咨詢、申請法律援助、學習法律知識、參與法治公益活動﹔律師登錄如法網可解答法律咨詢、辦理業務、開展服務宣傳，進行年度考核﹔公職人員登錄如法網便可進行網上學法考法，實現學法普法的信息化、智能化。
12348法律服務熱線。是依托省、市兩級公共法律服務中心和如法網，為群眾提供法律咨詢、司法行政辦事指引、受理群眾對法律服務工作投訴的專門聲訊通道。省公共法律服務中心設立了調度室，14個市州公共法律服務中心分設話務座席。12348法律服務熱線與如法網進行了業務、數據整合，擴充了網上錄入、任務指派、監督、回訪、統計分析等功能，是集法律服務、政務監督、輿情監控、大數據分析和司法行政綜合服務於一體的熱線平台 。
公共法律服務○2○模式。湖南省公共法律服務中心集成整合省、市、縣司法行政業務管理平台，通過網上信息傳輸和內部流轉，實時調度全省公共法律服務實體平台、法律服務機構、從業人員，形成縱向貫通、橫向聯動、優勢互補、運行順暢的系統運作機制。通過信息報告、視頻監控、靜態監管、研判預警、指揮調度、效能考評等功能，最大限度地發揮司法行政服務效能。
二、突出優質服務，樹立良好窗口形象
湖南省省、市、縣三級公共法律服務中心均按照“分級統一”原則進行標准化建設，即按省、市、縣三個層級確定建設規模，統一外觀標識、統一崗位設置、統一服務功能。省司法廳統一制定印發實體平台建設規范和服務規范，指導督促各級公共法律服務中心，切實為人民群眾提供優質、高效的服務。省公共法律服務中心作為全省實體中心建設和服務樣板，積極推行優質服務，樹立良好窗口形象。
公開服務信息。按照辦事公開原則，公開工作流程，公開管理制度，公開相關信息，為群眾提供便捷的法律服務。中心大廳安裝電子顯示屏，隨時滾動播報中心職能簡介、各項服務規范、法律援助指南等信息;配備電子觸摸屏，公開值班律師的姓名、專業領域等信息。運用如法網，全面、及時、准確公開法律援助援助范圍、援助方式、申請條件、辦理程序、權力義務、政策法規、文書模板等信息，公布全省各級法律援助中心的地址、服務電話。
建立服務規范。中心建立了首問負責、一次告知等工作制度，還從健全崗位職責規范、工作程序規范、工作人員行為操守規范等入手，制定崗位職責、服務規范、工作流程。針對律師輪流值班特點，制定了電話提示、值班考勤制度及接待詢問、咨詢錄入、解答提要等服務規范，確保每一項工作都有明確的責任崗位或責任人，每一項服務事項、每一個服務環節都有明確的考核評判標准。建立文明接待制度，工作人員統一著裝，挂牌上崗，做到定崗、定人、定責。
注重服務細節。中心為來訪群眾提供指引等候、直飲水、查詢、資料取閱、復印、書寫工具、老花鏡等常用品，免費發放法律服務手冊。服務大廳開放空調，配置空氣淨化、增濕、除異味等設備，著力營造舒適的服務環境。為保障大廳工作安全有序，還安裝有監控、安檢設備。使用自助排號，群眾隻需刷二代身份証，便可直接與工作人員面對面交流。 中心實行嚴謹、文明的服務規則，工作人員對來訪群眾做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，任何情況下對服務對象不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節。由於中心地處省委大院門口，又臨近省信訪局，信訪群眾經常會先到中心咨詢。中心組織值班律師熱情接待，幫助分析案情，盡最大努力解疑釋惑。對不同來訪對象採取有針對性的接處方式，如對於情緒激動的來訪人，先傾聽訴求，安撫情緒，再引導至律師工作室做疏導工作。對有上訪經歷和極端傾向的來訪人，安排值班律師釋法說理，中立釋疑，引導其權衡利弊，選擇依法理性處理方式。對司法廳機關轉引的信訪人，熱情做好接待和轉辦、信息反饋工作，盡量把矛盾處理在“前台”。
加強服務誠信建設。在如法網上建立全省統一的法律服務執業誠信信息管理平台，將司法行政機關對法律服務機構、人員執業監管信息，詳細公布在該機構或人員的電子頁面上，公眾可以隨時上網查閱。如，省司法廳、省律師協會將全省746家律師事務所和1.3萬余名律師的基本信息、受表彰獎勵情況、年度考核情況、接受行政處罰和行業處分的情況，以及辦理案件類型分布情況全部公開在如法網上，實行動態管理。公眾可以隨時上網查詢自己關注的律所、律師的相關情況，如需委托，可以有針對性地作出選擇。一些企業負責人和案件當事人不由感嘆：“如今再也不會因為找一名合適的律師而發愁了。”這一措施也使得全省律師行業越來越呈現良性競爭態勢：一些平日靠“吹牛”來招攬案源的逐漸失去了生存和發展空間﹔一些熱心鑽研業務、深受委托人好評和監管機構肯定的，成了法律服務市場的“香餑餑”。
三、突出規范管理，不斷提升群眾滿意度
省公共法律服務中心在抓好規范化服務的同時，切實加強中心內部管理，著力加強制度建設，充分調動工作人員積極性,不斷提升群眾對公共法律服務工作的滿意度。
加強制度管理。嚴格執行中心管理考核制度，堅持把人員管理、文明禮儀、服務規范、監督考核、服務評價落實到日常管理中，做到“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標准，一切標准有考核”，實現“事事有標准可依、崗崗有標准規范、人人按標准履職”的目標，最大限度地杜絕工作的隨意性。強化人員學習培訓，每周五下午組織工作人員集中學習業務和有關文件、會議及領導講話精神，邀請有關法律業務專家作專題講座。實行“周例會”，通報工作情況和問題，探討解決辦法。通過集體活動、座談交心等方式加強互動和交流。
嚴格工作考核。全面推行崗位目標管理責任制和績效考核，將工作人員的工作業績與工作待遇挂鉤，充分調動工作積極性。加強對窗口服務質量、服務效率監督，嚴格落實首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、考核評議制和責任追究制等管理制度，堅持每天一巡查、每月一講評、半年一小結、年終總考核，以此嚴肅工作紀律，規范服務行為，提高服務效能。
拓寬服務評價。省公共法律服務中心在抓好本級工作人員管理考核的同時，通過如法網可對全省公共法律服務實行全程監管，安排專人每天抽查市、縣中心上線服務情況，督促各地落實線上服務，嚴查超期辦結、不按時提供服務等行為。依托如法網對事項辦理進行全程監督，督促未及時上線提供服務的單位及時上線，對超過承諾時限、法定時限未辦理事項實行預警。通過窗口服務評價器、投訴窗口、投訴電話以及如法網，多渠道接受服務對象的監督，最大限度滿足公眾對法律服務的要求。
四、突出服務創新，增強平台的活力
將實體與網絡相結合，推行公共法律服務O2O模式，打造群眾身邊的法律服務大廳，是湖南省公共法律服務工作的重大創新。如法網運用互聯網+思維，以雲計算、大數據、移動互聯等新技術為基礎，在法律服務供需之間搭建起一個互動平台，實現了全省法律服務資源網上整合、法律服務內容網上集中、法律服務渠道線上線下打通、法律服務管理線上線下協同。如法網在全國司法行政系統創造了“四個第一”，是第一個擁有獨立域名，第一個上“雲”，第一個推行公共法律服務O2O模式，第一個集法律服務、法治宣傳和司法行政管理等多項功能於一體的省級公共法律服務網絡平台。如法網構建的“互聯網+司法行政”新模式，已在全國司法行政系統產生較大影響，有11個省部級領導進行調研視察，17個兄弟省市司法廳局前來學習交流。
“電商式”公共法律服務。依托湖南省公共法律服務網絡平台——如法網，借鑒電商模式，全省法律服務機構在如法網建立類似淘寶店鋪的“法律服務電子機構”，各法律服務實體機構“坐”網問診。目前，全省140家法律援助中心、721家律師事務所均已在如法網建立“電子店鋪”，1.2萬余名律師建立了個人頁面，在網上辦理案件，接受法律咨詢和業務委托。群眾需要法律服務時，在如法網上查找對應機構、人員，輕點鼠標“在線咨詢”、留言咨詢或撥打12348法律服務熱線就能解決法律難題，實現法律服務隨時可找、觸手可及，有效解決法律服務資源分布不均，最后一公裡難以打通，老百姓找律師難等幾大難題。
網上預申請法律援助。依托如法網實現法律援助網上預申請便民服務，群眾申請法律援助，在網上提交身份信息和案件相關材料，法律援助機構在網上預審查，申請人可在如法網查詢進度和結果，避免來回奔波咨詢和提交材料，真正讓數據多跑路、群眾少跑腿。2015年8月，永興縣農民劉某在公司車間作業時，左腳不慎踏入鉍鍋燒傷。為獲取賠償，劉某向公司所在地的鎮法援工作站申請援助，工作人員引導其進行網上預申請，當天提供材料並獲通過，第二天就到縣法援中心核實並見到了援助律師。通過律師幫助，劉某很快獲得了6萬元的賠償。
“一網打盡”司法行政功能。“如法網”一期已運行律師、法律援助、法治宣傳三項司法行政職能。目前，正按照設計規劃，遵循“政府資源、市場規則、完全免費”的思路，抓緊推進二期建設，通過“查找、咨詢、申請、辦事”等功能，努力實現將司法行政所有面向公眾的服務職能在“如法網”實現“一網打盡”。凡具備網上辦理條件的事項，都要推廣實行網上受理、辦理和反饋，實現辦理進度和結果網上實時查詢﹔暫不具備網上辦理條件的事項，也要通過多種方式提供全程在線咨詢服務，逐步構建實體平台、網絡平台和移動客戶端、自助終端等多種形式相結合、相統一的司法行政服務平台，為群眾提供方便快捷的多樣化服務，改變以往碎片式、單一化的職能體現形式，凸顯司法行政的職能一體效應和系統整體形象。
五、突出機制建設，推動可持續發展
為推動公共法律服務○2○平台標准化、規范化建設，2015年以來，湖南省司法廳先后出台《湖南省縣級公共法律服務中心建設建設指導標准》《湖南省公共法律服務中心形象標識基本規范》《湖南省鄉鎮（街道）公共法律服務工作站、村（社區）公共法律服務工作點建設基本標准》。同時，出台如法網線上服務、12348法律服務熱線服務規范，有效提高了公共法律服務平台建設、管理和服務的水平。
2016年12月，湖南省委辦公廳、省人民政府辦公廳印發《關於加快推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設的意見》（湘辦發〔2016〕50號），進一步明確了“十三五”期間全省公共法律服務體系建設的目標任務、工作要求，提出到2020年基本建成符合省情、覆蓋城鄉、優質便捷的公共法律服務體系。下一步，湖南省司法廳將進一步加大改革創新力度，繼續堅持以群眾需求為導向，進一步整合資源推進平台建設，把群眾身邊的法律服務大廳建設得更好，不斷提升公共法律服務水平，讓人民群眾有更多“獲得感”。
