為積極暢通群眾訴求渠道，打通服務群眾的“最后一公裡”，提高教育服務的廣度與深度，2013年8月，湖南省教育廳以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，出台了《關於加強教育陽光服務平台建設的意見》，在全國率先以省為單位推進教育陽光服務平台建設。著力構建省、市（州）、縣（市、區）、校四級聯動，集政策咨詢、信息公開、政務服務、舉報投訴等多重功能於一體，“上下聯動、橫向協調，便民利民、高效優質”的“一站式、一網式”綜合型教育服務平台。截至日前，湖南省教育陽光服務網上大廳點擊量達67萬人次﹔教育陽光服務平台受理各類服務事項達80萬件。
服務平台：省市縣校四級互聯互通
為了讓群眾能夠隨時隨地了解信息、表達訴求，在家門口就能接受教育服務，湖南省教育廳堅持教育服務零距離，著力建好實體窗口平台和網絡服務平台，形成了線上線下有機結合、合理分工、互為補充的服務格局。
窗口服務平台建到群眾家門口。湖南省教育廳在全省每一個市(州)、每一個縣（市、區）、每一所高校和每一所中小學校都建立了教育陽光服務中心或教育陽光服務站、點。省教育陽光服務中心建設了專用服務大廳和辦公場所，配備了觸摸一體機、高拍儀等信息化設備。窗口服務平台建設嚴格按照“便民利民、因地制宜”的原則，教育行政部門要求建在辦公大樓一樓，高校要求建在學生學習區或生活區，中小學校要求建在學校門口。窗口服務平台實行標准化建設，統一了logo標示，統一了服務台賬登記，統一配備了相應的休息、辦事所需的有關設施設備。截止目前，共建設省級教育陽光服務中心1個，市級教育陽光服務中心14個，縣級教育陽光服務中心124個，高校一級教育陽光服務中心73個，中小學一級教育陽光服務站、點9727個。省市縣校四級聯動的教育陽光實體服務體系已全面形成。
網絡服務平台實現24小時不下線。按照“統一域名、統一后台管理、統一信息發布、統一數據平台”的建設原則，湖南省教育廳以湖南教育政務網站為主站，進一步統籌政務網站、電子監察、領導信箱、舉報熱線等信息資源，運用微博、短信、微信等便民方式，推動教育行政服務從集中辦理的有形平台向快捷高效的網絡平台轉變，以網絡公開辦理最大限度方便群眾。重點加強了三個方面的建設。一是開通了教育陽光服務網上大廳。以湖南教育政務網為基礎，建設面向互聯網的“湖南省教育陽光服務網上大廳”（fuwu.hnedu.cn），綜合展示省本級教育陽光服務各項功能，分類導航各市州、縣市區、高等學校的教育陽光服務子網站。二是研發了教育陽光服務管理系統。該系統具備受理、處置、轉交、督查、反饋、統計、分析等多重功能，對全省教育陽光服務事項進行在線管理。建立了短信平台，具備業務處理短信自動提醒、超時業務處理自動短信督和日常短信通知功能。三是建設了教育陽光服務監察系統。通過打通與網上服務大廳、教育陽光服務管理系統等的數據接口，實現教育陽光服務全流程第三方在線監管和督辦。目前，湖南教育陽光服務網絡平台覆蓋了全省14個市州、130個縣市區（含開發區、新開區）、73所高校及絕大部分中小學校。
教育服務：一站式、一網式
把教育部門要做的事情和老百姓想做的事情結合起來、統一起來，湖南省教育廳堅持“應進必進”，把凡是與群眾密切的服務事項都納入服務平台，讓群眾隻需“進一個門、到一個窗口、找一次人、辦一次手續”就能辦完所有事項。
充實服務內容。按照“應進必進”的原則，湖南省教育陽光服務中心把信息公開、政策咨詢、辦事指南、投訴受理等群眾關心關注的服務事項盡可能納入服務范圍。收集整理了機關處室及廳委直屬單位相關服務事項，匯編成了《教育陽光服務讀本》﹔對群眾咨詢較多的相關政策信息，以一問一答的形式進行收集整理，並匯編成冊，方便群眾網上網下查詢。積極擴大服務范圍，各地各學校開展了形式多樣的教育陽光服務，如定期開展民情走訪、結對幫扶等專項服務活動，特別是對邊遠山區、農村沒有條件的群眾，通過領導定期走訪、預約服務、帶案下訪、服務代辦等方式開展服務。積極整合各類服務資源，長沙市教育陽光服務中心形成了縱向到底、橫向到邊的聯動服務機制，上至政府下至學校，中至信訪、機關處室等部門，教育陽光服務實現了無縫對接。同時，積極整合“局長信箱”、“留言板”、“12345”熱線、微信平台等服務資源，徹底克服了多頭訴求、多頭受理、多頭回復等工作弊端。
優化服務流程。教育陽光服務平台按照邏輯上集中，物理上分散的“前店后廠”的模式運行。群眾到各級教育陽光服務中心、站、點或網上服務大廳一次性提交訴求，由相關人員按照職能職責分轉到相關職能部門限時處理，最后再通過電話、網絡、短信等方式將辦理結果通知辦事人。網絡服務實現了“流水線”，按照“屬地管理、分級負責”的原則，對咨詢類和投訴類服務事項分別處理。對投訴類服務事項，涉及到省教育廳機關處室及廳直屬二級單位，市州教育局、高等學校的普通類服務事項，由教育陽光服務中心專職管理人員按照“屬地管理、分級負責”的原則，在網上提出擬辦意見，經主管人員同意后，直接流轉至機關處室及廳直屬二級單位，市州教育局、高等學校，再由上述單位和部門進行分轉處置。所涉單位、部門調查處理后直接在網上回復投訴人，投訴人若對回復不滿意，則需提供實質性說明或証據（否則視為無效，自動歸檔保存），再由上級部門進行督察督辦，並將督察督辦意見直接回復投訴人。對重大特急事項（涉及處級以上領導干部的投訴、群體事件、輿論輿情、安全維穩）由工作人員第一時間電話告知相關負責人，並報有關領導作出應急處置。
創新服務方式。湖南教育陽光服務堅持多點開花，鼓勵各級教育行政部門、各級各類學校大膽探索創新。湖南師范大學建設了寬敞明亮的教育陽光服務大廳，將與師生密切相關的后勤、教務、信息、財務等相關職能部門派駐大廳開展一站式服務，同時開通了在線訪談、網上問政欄目，校領導面對面集中解答師生關注的熱點難點問題。湖南安全職院技術學院開發了“掌上安院”APP應用，推行報修服務平台微信公眾號，師生員工登錄校園網陽光服務專欄即可在線辦理教務管理、學工管理、OA、圖書管理、一卡通等業務，實現了掌上“一鍵式”服務。瀏陽市廣泛應用學校微信平台、家校通等通訊手段努力實現群眾“不跑路、不找人”。明確要去凡能進入服務中心辦理的，必須做到一個不能少﹔凡已進入中心的辦理事項，必須做到一個不能推﹔凡可以短期進行辦結的，必須做到一個不能拖。華容縣加大了信息公開力度，規章制度、辦事流程實現了上牆上網，辦事結果通過電子屏、網上大廳等渠道多方位公開。醴陵市建立了“首遇負責制”，鼓勵教育從業人員主動提供服務。不論是在菜市場還是在公園，如遇到群眾有相關的教育訴求，都要主動提供服務，並將有關信息納入教育陽光服務管理系統進行統一處理。
壯大服務隊伍。湖南省教育廳設立教育陽光服務中心，由廳辦公室副主任兼任中心主任，通過從直屬單位選派和勞務派遣等方式，為中心安排專職工作人員4名，其年度考核和評優評先等由中心統一管理。湖南省教育廳明確要求，各級教育行政部門和高校要根據本地實際情況為教育陽光服務中心調劑配備專（兼）職人員。其它學校要安排專人負責教育陽光服務站、點具體工作。株洲市、岳陽市、漣源市、湖南文理學院等市州、縣市區和高校紛紛成立了正式組織機構，配備了在職在編人員具體負責教育陽光服務平台建設工作。有的將教育陽光服務作為鍛煉干部職工的有效平台，將新進職工安排到教育陽光服務中心工作。有的將教育陽光服務作為密切聯系群眾的有效載體，開展一系列群眾服務工作。一些人員編制緊缺的部門和單位，通過抽調、兼職、服務外包等形式組織壯大服務隊伍。同時，加大了服務隊伍素質提升力度，組織召開教育陽光服務專題培訓會，就教育陽光服務日常管理、工作規范、網絡操作進行專題培訓，切實規范服務標准，努力提高服務質量。
長效機制：制度、監督、運用三位一體
為了將這一民心工程做實做長遠，湖南省教育廳注重夯實制度基礎，健全監督網絡，擴大成果運用，形成了三位一體的教育陽光服務平台建設長效機制。
夯實制度建設。堅持以制度促規范、提質量、謀長遠，出台了《關於加強教育陽光服務平台建設的意見》、《湖南教育陽光服務平台建設規范》《湖南省教育陽光服務網絡平台建設指導規范》、《湖南省教育陽光服務考核辦法》等一批關鍵性、支撐性制度。各級教育行政部門和各級各類學校也都建立了首問負責、一次性告知、服務承諾、限時辦結、信息公開等相關規章制度。為了切實推動教育陽光服務平台建設，湖南省教育廳專門建立了教育陽光服務平台建設經費保障制度，連續兩年安排專項經費900萬元，用於支持獎勵市州、縣市區和學校教育陽光服務平台建設工作，同時每年安排省級中心日常運行經費35萬元。為了讓群眾更好的了解教育陽光服務工作，各級教育部門還有針對性的印制了《服務指南》、《服務讀本》、《工作手冊》等服務性資料。
強化考核監督。主動把監督權力交給群眾，開發了教育陽光服務監察系統，設置了群眾滿意度評價窗口。對服務事項的受理、處理、反饋時間進行明確限定，以紅黃綠燈的形式提醒有關工作人員及時處理相關服務事項。如群眾對服務結果、服務態度不滿意，可直接在服務大廳或網絡平台打差評，寫不滿。將教育陽光服務平台建設納入了全省教育年度工作重點予以推進，納入了地方年度行政考核范疇，實行一票否決。將教育陽光服務質量納入各級教育行政部門和各級各類學校以及干部職工的年終考核范疇，對人民群眾反映較多的教育行政部門和學校進行全省系統內部通報。
擴大成果運用。注重用大數據說話，通過對教育陽光服務平台產生的各類服務信息進行分類、加工、整理、分析，為領導決策提供數據依據。一是提供教育陽光服務事項查詢功能。無論是教育部門工作人員，還是社會人士，都可以根據相應的查詢條件快速便捷查詢到個人訴求信息或相關教育信息。二是加強教育陽光服務數據統計分析。開發全省教育陽光服務數據分析平台，實現所有服務事項分類、統計、匯總的實時、准確生成功能。每季度編印《湖南省教育陽光服務中心服務事項受理統計分析報告》，按時間、地域、類別、辦理情況等維度進行統計分析， 印發至廳委領導、相關處室及各市州教育（體）局、各高校參考。同時針對教育收費、師德師風等突出問題進行專項分析，為紀檢部門案件查處、教育督導部門教育工作督查，以及有關部門提供有使用價值的統計資料，實現數據共享服務。
湖南教育陽光服務平台服務事項受理量呈重心下移趨勢，2014-2016年，省一級累計受理量僅佔總受理量的0.14%，市一級僅佔5.35% ，縣一級和高校一級受理量佔比高達94.51%。服務事項受理量呈金字塔型，說明了群眾基層的訴求渠道得到了暢通。隨著教育陽光服務工作向縱深開展，教育陽光服務平台已經成為聯通群眾的“連心橋”，知曉民意的“晴雨表”和化解教育矛盾的“減壓閥”，切實轉變了教育行政職能，由命令轉為協商、由監管轉為服務逐漸成為教育工作新氣象。正是通過“要我做”到“我要做”、“嫌麻煩”到主動“自我革命”的思想蛻變，湖南各級教育行政部門和各級各類學校的教育服務意識被充分激發，教育民意測評逐年提高，教育陽光服務平台真正成為了湖南辦人民滿意教育的重要載體。
