近年來，鶴城區地稅局立足於納稅人需求，樹立現代服務理念，主動在提高辦稅效率上求變求新，推出了一系列辦稅服務提速提質新舉措，將辦稅服務中心打造成了便民、利民、集約、高效的服務高地，為納稅人簡政減負，取得了讓納稅人滿意、助征管提質的較好成效。
辦稅服務中心基本情況
鶴城區地稅局辦稅服務大廳地處湘西南落后山區，目前設置有8個綜合辦稅窗口，負責城區16000余戶納稅人的稅務登記、納稅申報、稅款征收、發票管理、納稅咨詢及涉稅事務管理工作。辦稅服務中心現有干部職工25人，平均年齡31歲，大專以上學歷24人，佔人員總數的96%，干部隊伍具有年輕化、知識化和專業化的特點。“文明、高效、熱情、周到”是鶴城區地稅局辦稅服務中心的服務宗旨。為了提供“更好、更快、更專業”的辦稅服務，辦稅服務中心開展了以“三促”為中心的一系的工作：一是崗位練兵促。開展每日學、每周考活動，加大對窗口人員的稅收政策、業務流程、納稅服務知識、服務禮儀、溝通技巧的培訓，推動辦稅隊伍向一專多能方向發展，防止因人員缺位導致辦稅服務斷鏈。二是考評監督促。通過完善制度建設、聘請行業監督員、明察暗訪、設置納稅服務投訴電話等形式，接受機關內部和社會外界的雙重監督。三是爭先創優促。每季度開展“辦稅服務之星”評選活動，形成創先爭優的積極氛圍，進一步增強辦稅人員責任心、提高服務質效，確保工作“零差錯”、服務“零投訴”。
正是有這樣一支政治水平高、職業道德好、業務素質強的干部隊伍，有這樣嚴格、規范、高效的管理體系，鶴城區地稅局辦稅服務中心2013年被破格評為湖南省地稅系統“五星級辦稅服務中心”，先后被授予國家級“巾幗文明崗”，省級“文明窗口單位”、“青年文明號”、“依法辦事示范窗口”等榮譽稱號。
始於需求 辦稅環境便民利民
隨著經濟的高速發展，鶴城區辦稅服務廳服務的登記納稅戶從2000年的3000余戶，到現在的16000余戶，納稅戶數量增長了433.33%，稅收業務量也水漲船高，呈爆炸式增長，人少事多的矛盾日益突出、納稅人的不滿情緒日益明顯。鶴城區地稅局從解決納稅人最關心、最直接、最現實的問題出發，在讓納稅人辦“方便稅”、交“舒心稅”、納“明白稅”的建設理念指導下，將辦稅服務中心建設成為融傳統辦稅方式和現代化電子辦稅方式於一體的標准化服務平台和誠信便民、高效廉潔、運行規范的綜合服務示范窗口。
一是區域管理更方便。按照辦稅流程，合理設置了咨詢輔導區、資料填寫區、綜合服務區、納稅服務區、自助辦稅區、納稅人休息區六個功能區域。咨詢輔導區包括資料的預審、預錄、復印、叫號等功能，最大限度縮短納稅人的排隊等候時間﹔資料填寫區為充分利用空間，兩個大的中心柱被改成資料填寫區，用於資料的展示和填寫，填寫區有填寫樣本展示。綜合服務區包括國地稅值班室、納稅人接待室、辦稅服務中心綜合管理等功能，納稅人如何辦稅、如何辦好稅一目了然，有疑問立馬能得到解決或答復。納稅服務區考慮到網廳等自助申報形式的發展，納稅服務櫃台由原來的12個櫃台減少到現有的8個全職能櫃台，櫃台與納稅人為面對面服務，內櫃台在多次征詢大廳操作人員意見后，做了最合理的設計，最大程度地方便資料收取。納稅人休息區面對高清顯示屏安裝，可供納稅人休息，同時配備便民服務區。
二是人文關懷更貼心。嚴格按國稅總局辦稅服務中心建設要求實施，採取“低櫃式”面對面服務，拉近了征納雙方的距離，保障了納稅人辦稅過程的舒適度和便利度﹔在納稅人休息區配備冷熱水、針線、常用藥品等便民用品﹔免費為納稅人提供復印服務﹔安裝新風系統，對空氣進行實時的換氣、殺菌、增氧和負離子處理，確保大廳在人流量較大的時候，仍能為納稅人提供良好的辦稅環境，舒緩納稅人心理，讓納稅人真切感受到尊敬和關懷。
三是“一窗通辦”更高效。過去，單一業務隻能去對應窗口，納稅人交叉排隊、重復排隊、“多頭跑”的問題和前台窗口工作量不均衡的問題突出。鶴城區地稅局辦稅服務中心打破專業化壁壘，依托“一人一窗雙系統”，推行國地稅業務“一窗通辦”，確保除除車購稅、二手房等特殊事項專窗辦理外，其他窗口都能獨立處理所有業務，即“取一個號、去一個窗口、辦一切業務”，實現了涉稅業務受理審批一站式服務，不僅減輕了納稅人的負擔，也節省了大廳人力。目前，地稅窗口服務功能涵蓋近100項國地稅業務，納稅人到地稅前台既可以辦理地稅業務，也可以辦理國稅業務，前台採取全部窗口實現“一窗通辦”，確保納稅人能“進一道門、到一個窗、辦兩家稅、省三方心”。
勇於創新 納稅服務更加貼心
硬件是基礎，軟件是靈魂。有了高標准的辦稅硬件，鶴城區地稅局切入納稅需求核心，積極探索行之有效的納稅服務管理新模式，著力加強納稅服務軟件建設。
一是辦稅服務“由后置前”。設置強大的預服務台，業務前移，集中辦理，包括資料復印、預審、預錄入、業務分類等事項均在預服務環節處理。納稅人進廳后首先到資料預審台，由專業的導稅員和資料審核員對納稅人所提供的資料進行預先審核，並指導納稅人填寫規范的涉稅申報表，填寫完成，審核通過才可受理，避免納稅人長時間等候后又因資料不全白白浪費時間。這一舉措大大縮短了各項涉稅業務和審核節點，納稅人平均辦理業務的時間縮減1/3。
二是錯峰繳稅“化堵為疏”。月繳期間根據業務類型將納稅人進行分類，提前以短信、QQ、微信等方式通知納稅人在固定時間分批辦稅。同時安排專人在辦稅服務中心引導和幫助納稅人通過網上辦稅服務中心、手機辦稅服務中心、自主辦稅終端等多種渠道辦稅，避免出現高峰期擁堵現象，為納稅人有效節約了辦稅時間，納稅人平均等候時間縮短8分鐘。
三是告知事項“由粗變細”。定期搜集梳理熱點辦稅問題和相關稅收政策，並及時告知納稅人。如針對納稅人的現實需求，制作“二手房一次性告知書”、“網廳申報問題告知書”等張貼在辦稅服務中心顯著位置，並通過微信、QQ、公眾號等信息渠道廣而告知納稅人，使納稅人對涉稅業務的辦理資料和相關流程做到心中有數，大大降低了辦稅成本。
四是稅收宣傳“由靜變動”。借助開辦“納稅人學堂”，定期宣傳稅收政策，開展納稅信用等級評定指標培訓、企業所得稅匯算清繳納稅輔導、股權轉讓個人所得稅納稅輔導、小微企業所得稅優惠政策、研發費加計扣除政策培訓等活動，同時，針對新辦納稅戶開展“新辦戶納稅人學堂”，指導納稅人規范有效辦稅，避免納稅人因不熟悉稅收規范導致的漏報、少報等情況，今年以來，共組織培訓納稅人1000余人次，得到納稅人的廣泛好評﹔通過現場咨詢、實地走訪、上門輔導、專題培訓、在線訪談等“五訪”形式，幫助納稅人熟悉稅收政策法規和辦稅流程﹔充分發揮移動app功能，建立各類各級納稅服務ＱＱ群和微信群，在移動終端上與納稅人進行即時溝通交流，做到了稅收政策的即時宣傳，想納稅人之所想，急納稅人之所急。
五是投訴保障“化劣為優”。建立快速有效的投訴響應、處理及總結機制，並充分利用納稅咨詢平台、12366納稅服務熱線、稅企QQ群、微信公眾號等服務資源，既宣傳稅收政策、解答納稅人問題，又作為納稅人維權渠道，確保納稅人維權訴求第一時間得到響應、處理、辦結，切實維護納稅人的合法權益。近年以來共開展座談問詢13 次，回復納稅人訴求建議 150 余條，增加了由投訴總結后補充完善的工作新要求35條，從問題中總結經驗教訓，變劣勢為優勢。
化繁為簡 涉稅審批瘦身提速
減負提速、輕鬆省時是納稅人的呼聲，也是稅務部門服務所向。為了滿足納稅人這一要求，鶴城區地稅局推出一系列便民舉措，持續不斷地吹送便民辦稅服務春風。
一是涉稅流程精簡化。落實簡並放權，實施集中審批。取消了 15項不必要的証明，廢止涉稅審批事項40項，優化涉稅事項流程124項（其中減少審批環節、縮短辦結時間的有95項），實現辦稅窗口當場辦結的有101項，審批改革的工作范圍已覆蓋到85%以上的稅收業務，審批提速70%。在簡化流程設計的同時，進一步精簡涉稅審批資料的報送，取消涉稅文書報表17種，精簡了86種表証單書，減少資料報送共計119項。按照“所有業務始於辦稅服務中心、終於辦稅服務中心”的目標要求，對所有涉稅審批事項進行優化固化，逐步建立起窗口受理、內部循環、歸口管理、統一審核、窗口返還的環環推送流轉機制，形成了“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的一站式辦稅服務。納稅人辦理涉稅事項直接與大廳打交道，不需要跑分局、找稅管員。
二是資料存儲電子化。建立了以金稅三期系統業務流為走向的電子檔案信息管理系統，所有涉稅資料由辦稅服務中心推送，辦結后再回到辦稅服務中心進行電子化歸檔，做到了一戶收集、分類歸檔、全局共享，發揮了征管檔案的綜合利用效應。通過涉稅資料電子化管理系統，局領導、分局和科室干部按照自己的賬號權限和納稅人納稅識別號，快捷調取查閱其限權內的包含納稅人影像資料和表單還原數據以及實現對納稅人統一進戶執法、不良信息認定、風險疑點排查等相關信息的電子資料，掌握最原始的第一手征管資料，避免了紙質資料在傳遞過程中遺失，杜絕了讓納稅人重復報送資料的現象。
三是管理模式便利化。有機整合窗口服務、自助服務、網絡服務、個性服務平台，建立“四位一體”納稅服務新模式，使納稅人不受時間、空間和方式的限制，實現“辦稅無障礙、服務無死角、管理無漏洞、資源無浪費”。推行“網上辦稅”，加大了自助終端的投入力度，拓展辦稅服務項目，讓納稅人足不出戶也能辦理涉稅事項，截至目前，90%的納稅人和70%的小規模納稅人實現了網上申報，實實在在減輕了辦稅服務廳窗口的工作壓力，也極大方便了納稅人。“同城通辦”為納稅人提供更便捷的辦稅選擇，納稅人可就近選擇稅務機關進行涉稅業務的辦理，真正實現了“有區域管理，無區域服務”，打破傳統辦稅服務地域限制，解決服務“最后一公裡”問題。積極推行“免填單”服務，由窗口根據納稅人提供的証明材料或口述信息，直接從金稅系統中採集納稅人相關涉稅申請信息，按照數據自動生成、打印制式文書、納稅人簽字確認的辦稅模式，免除納稅人填寫稅務文書的手續。從資料遞交到信息錄入，再到納稅人簽字確認，平均隻要3分鐘就能完成，極大地縮短了辦結時間，提高了辦稅效率。根據實際需要為老弱病殘和行動不便的納稅人提供“上門服務”，真正實現了“服務零距離、流程無障礙”，使便民春風行動落到實處。開辟了“綠色通道” ，直接引導A級信用納稅人、殘疾人、孕婦到辦事窗口，免去叫號排隊等待的過程，提供優先服務。為了更好地服務納稅人，辦稅廳人員放棄休息時間打破8小時工作制，推行“延時服務”，讓更多的納稅人不跑空、不白等，辦結更多的涉稅業務。
“接地氣，通下情，想群眾之所急，解群眾之所憂，在服務中實施管理，在管理中實現服務。”這是習近平總書記對政府機關“改進工作方式，轉變工作作風”的具體要求，今后鶴城區地稅局將牢記這一要求，不斷探索新的服務方式，豐富服務措施，深化服務內涵，著力打造文明規范、高效快捷、熱情服務的行政窗口形象。
