用“互聯網+”引領高效便民創新的規范化服務窗口

湖北省林業廳政務服務大廳作為林業廳服務基層、群眾的直接窗口，著力為基層群眾創造優質林業政務服務環境，自2013年改擴建以來，成為全省林業服務示范窗口，以扎實的工作作風，獲得社會廣泛的好評。

2013年，林業廳在湖北省民主評議政風行風十個參評單位中，總分排名第一。2014年，在湖北省組織第三方進行的行政服務群眾滿意度調查中，我廳四個調查項目有三項在25個省直部門中排名第一﹔同年，在省直機關“三抓一促”現場推進會上，我廳做了《深化審批改革 優化服務環境》典型發言。去年，我廳還在省直部門網上審批工作推進會上作典型代表介紹經驗。2013年來，國家林業局及湖南、廣西等兄弟省份林業廳分別到我廳政務服務大廳參觀考察。

一、“互聯網+一站式辦理”：進駐事項全覆蓋

2012年，為更好地推進行政審批制度改革、落實“三集中”，我廳成立了行政審批辦公室，成員均在政務服務大廳集中辦公，所有林業行政審批事項統一在政務服務大廳集中受理，由審批辦按審批程序全程代辦，使用“行政審批專用章”，基本實現了林業行政審批職能、事項、人員的“三集中”，初步形成了“一站式”便民服務中心的規模。

目前省本級5項行政許可事項（含10子項）已全部納入政務服務大廳集中受理與辦結，承諾辦理時限全部低於法定時限的30%。其中，“建設項目使用林地審核”法定時限為20個工作日，我廳承諾辦理時限為10個工作日，低於法定時限的50%。除行政許可外，我們正在將與群眾關聯密切的有關其他行政權力納入大廳統一受理。所有入駐大廳的事項均通過網上審批平台統一受理及辦結，並安排專人對審批流程進行督辦，督促各審批環節工作人員按時辦理。

另外，根據審批項目實際情況，適時組織召開會審會議或前往項目現場提供政策咨詢和行政許可辦理服務，解決行政審批有關問題。

林業廳政務服務大廳通過網上行政審批平台年均受理並辦結省級林業行政審批事項1300件左右。今年以來（截至6月7日），網上行政審批平台受理省級林業行政審批事項788件，其中已辦結728件，在辦60件﹔平均每天受理7.6件，辦結7件，最多一天內辦結43件，行政審批工作所有流程合法合規，按時辦結率達到100%，行政審批合格率100%，按規定應當現場辦結的事項均現場辦結。通過“綠色通道”辦理精准扶貧易地扶貧搬遷項目96件，從縣級受理到辦結出証，全部都在48小時內完成，最短5小時完成全部辦理流程。

二、“互聯網+規范化”：全省林業服務示范基地

（一）全面公開公示行政審批信息

2013年，我們率先在門戶網站發布了《省林業廳關於省級行政權力和政務服務事項目錄的公示》，在全國省級林業行政主管部門“首晒”權力清單﹔之后，我們對所有權力事項進行了多輪清理規范，將原146項行政權力清理保留為91項，並列出了對應的責任清單，經省政府批准施行。現僅保留5項行政許可，在全國林業系統中是減得最多、保留最少的，並對保留的全部行政許可編制了《湖北省林業廳政務服務大廳辦事指南》《湖北省林業廳行政審批事項申報范本》，對行政審批的項目名稱、設定依據、實施權限、實施主體、審批條件、辦理流程、申報材料、法定辦結時限和承諾辦結時限、收費情況、聯系方式等內容實行“十公開”﹔為申請人進行標准申報提供明確指引，確保審批事項有據可查，審批行為有法可依。

針對保留的全部權責清單、行政許可項目清單及辦事指南等，我們已通過互聯網、新媒體、林業政務服務內網等平台向社會公示，明確各事項的辦事標准，方便基層群眾了解、辦事與監督。

（二）完善大廳服務工作制度

制定並嚴格落實政務服務大廳考核評議制、服務承諾制、群眾評價制、主辦責任制、窗口受理制、崗位責任制、崗位AB角制、責任追究制、首辦負責制、首問負責制、及時辦結制、限時辦結制等相關工作制度，已全部上牆公開公示。制定林業政務服務公約、窗口工作規范等規章制度，窗口工作人員和管理人員職責明確，照章行事。

（三）打造一體化服務環境

大廳內外均懸挂張貼統一的湖北林業政務服務標識，方便基層群眾辨認。通過政務服務大廳“叫號服務系統、電子顯示屏、電子觸摸查詢系統、雙屏互動查詢系統、自助掃描上傳補正系統、短信平台告知系統及電子報刊查閱系統”等先進服務設施設備，與林業廳門戶網站和微博、微信等新媒體結合的互聯網公開載體，全方位形成線上線下聯動公開機制，對行政審批事項辦理流程、辦理數量、辦理結果等信息及時公開公示，方便公眾獲取和監督，全面打造林業系統服務群眾形象窗口。同時，大廳提供休息區、便民雨傘和群眾舉報箱，設置禁煙標志，配備辦事指南、報刊閱覽等資料，給辦事企業和群眾營造了舒適、便利、和諧的一體化辦事環境。

（四）不斷轉變創新服務理念

由“提供服務”轉為“推出服務”，主動將基層群眾想了解的審批信息通過手機短信等形式直接點對點發送，讓公眾由“主動”查詢變為“被動”獲取﹔由“城鎮服務”轉為“鄉村服務”，將10個審批事項、5個網上林業採集確權登記事項和4類公開事項納入農村網格化管理系統，並實現了林業網上審批平台與已建成的農村網格化管理平台的對接，群眾不用出村即可完成行政審批事項的申報，打通“最后一公裡”﹔由“固定服務”轉為“延時服務”，為行政相對人爭取更多時間，樹立了林業人務實高效的良好形象。

三、“互聯網+考核監督”：以便民為核心的考核機制

（一）建立以群眾滿意度為核心的政務服務評價制度

林業廳政務服務大廳年均接件量2000余件，接聽辦事群眾咨詢電話近5000次，接待辦事基層、群眾近3000人次，較大的服務工作量對4位窗口工作人員提出更高的要求，不斷提升業務能力，增強服務意識，杜絕冷、硬、橫、推、拖等不良作風。無論是群眾來辦事，還是反映情況，窗口工作人員始終保持微笑相迎，熱心接待，對不方便前來領証的提供快遞送達服務。特別是在年底辦証高峰期，窗口工作人員中午不休、下午延時服務，平均辦理時限遠低於承諾期限。經過對行政被許可人回訪與調查，對林業廳政務服務大廳窗口服務滿意度達98%以上。

（二）建立健全政務服務監督考核工作機制

一是對行政審批和公共服務事項實行全過程監察，將對政務服務工作的目標任務考評納入年度目標考核體系，政務服務工作在績效考核體系分值權重在4%以上。

二是在網上審批平台中嵌入自有電子監察督辦系統，使行政審批全過程在監督下實施。系統對每個審批環節明確了辦理時限，自動對各事項各環節超時進行預警，促使承辦人認真辦理無推諉。

三是設立窗口監察機制，對工作人員的服務態度和工作效率進行監察，通過設置舉報電話、舉報信箱、征求群眾意見等多種方式，接受廣大群眾的監督。近三年來，我廳不定期向基層群眾征集意見建議，針對意見落實相關整改內容。並不定期對基層林業行政窗口進行突擊暗訪、檢查，通過回訪檢查，相關單位整改力度較大、整改效果較好，對窗口工作人員警醒作用明顯，群眾對林業服務窗口滿意度不斷提升。

四、“互聯網+政務服務”：統一的便民服務平台

（一）實現網上審批，大幅提升審批效率

為轉變工作作風、節約行政成本、減少基層辦事群眾往來辦事的次數，林業廳黨組將省市縣三級林業網上行政審批平台作為林業系統信息化建設工作的重要內容，擠出資金建設省市縣三級聯動的行政審批平台，並於2013年底正式上線運行，實現了我省林業的“三個全覆蓋”（即地域全覆蓋、審批事項全覆蓋、內、外網全覆蓋）和“五個統一”（即統一的數據交互中心、統一的網絡審批平台、統一的監察督辦體系、統一的審批工作標准、統一的安全保障體系）。

“湖北林業網上行政審批系統”在湖北省直部門屬率先建立，為基層群眾在全省任何地方都能申請省、市、縣三級林業行政審批事項提供了網絡技術保障，辦事企業從申報到領証用時平均縮短2-3天，不必反復來回多部門跑路。2015年，該系統獲“中國地理信息產業優秀工程”銀獎，我廳也在省直部門網上審批工作推進會上作典型代表介紹經驗，同年，國家林業局信息辦為建設網上審批系統前往我廳專門調研網上審批建設情況，並對我廳在網上行政審批系統建設方面做的工作予以充分肯定。

2014年以來，為全面推行網上審批，我們自網上行政審批平台上線以來，就要求隻接受網上申請，不接受紙質申請材料，並對全省林業系統組織了15期林業網上審批的培訓班，覆蓋全省所有縣（市區），培訓人數達到1300多人次，全省林業行政審批工作人員基本適應了網上審批的工作要求。目前，全省17個市州林業局和107個縣（市區）林業局，使用網上審批平台的用戶量達1039個，省本級各行政審批事項均已基本實現通過網上受理、無現場受理，實現通過線上辦理，無線下辦理。

（二）依托GIS輔助審批，規避“權力尋租”

為進一步減少行政審批人員對審批流程、審批材料和審批時限的掌控，我們將GIS輔助審批系統嵌入到審批平台中，利用林業資源“一張圖”基礎數據庫，對審批事項中涉及地理位置信息的，提供比對分析功能，降低了人工自由裁量權，也使審批結果更加精確公正。2015年，在國家林業局第35號令出台以后，我們及時對“建設項目使用林地”的網上申報流程進行了調整，原系統中申報需要提供14類文件精簡為9類，並明確規定“其它有關材料”等模棱兩可的表述停止使用，審批效率再提速20%。

（三）利用大數據，推進信息互聯互通

2015年，為加快促進全省政務服務信息共享聯通，我廳自建網上審批系統已與湖北省網上審批通用系統實現數據互聯互通。2016年，我廳通過省信用信息公示服務平台、省市場主體信用信息共享交換平台與省發改委、省工商局實現省級林業行政許可等相關信息的歸集共享，做到情況互通、信息共享。

五、“互聯網+創新”：以人為本便民服務

（一）主動回應社會需求，率先提出行政審批“綠色通道”建設理念

去年，我廳針對災后重建、精准扶貧等面向特殊需求群體的審批項目，在全省率先提出為“精准扶貧”和“災后重建”提供專屬綠色通道服務的理念。在保証審批條件不降低的情況下，通過將審核審批時限縮短至48小時、減少審核審批環節、用專屬快遞及時送達審核同意書等專屬服務，從林業行政審批服務方面對易地扶貧搬遷安置工作給予全力支持。截至今年6月9日，已通過“綠色通道”辦理174件，獲得基層群眾廣泛認可。我廳建立“精准扶貧易地搬遷項目使用林地審核審批綠色通道”的做法也受到了原副省長任振鶴的高度肯定，批示“林業廳認真落實省委、政府的決策部署，圍繞中心，服務大局，工作主動，措施得力，務求抓好落實”。

（二）積極完善服務功能，為群眾提供高效便捷的政務服務

去年12月，我們在全國林業系統率先實現了“遠程出証”、“電子証件”和“証件加二維碼”等網上審批領証新功能，省本級辦理的所有行政許可証件（文書）全部實現同步生成電子証件、遠程出証，以及在証件上添加二維碼，變“群眾跑”為“網上跑”，變“現場服務”為“遠程服務”。

現在，基層群眾與辦事企業領取許可証不需要再專門前往省廳，在當地即可隨時領証。同時，通過手機智能掃描証件上的二維碼，即可出現行政許可相關信息，既方便隨時隨地查詢許可信息，也能及時有效辨別証件真偽，一証一碼，既提高了証件的便捷性與安全性，也進一步規范了市場運行，鼓勵社會公眾進行監督。

（三）優化完善審批機制，逐步簡化群眾辦事手續

一是實施“一般+重點”審批程序，縮短審批時間。對一般項目實行首席代表審批程序，減少參與審批人員，加大審查人員責任﹔對重點項目，或有爭議的項目，採取會審制，由分管廳長組織審批辦和相關業務處室負責人召開專題會議對申報材料進行審查，審批時間較大程度縮短。2012年以來，平均每年會審項目佔所有申報項目比例為10%左右。

二是推廣“代理+現場”審批機制，簡化審批手續。為進一步方便基層群眾申報項目，我們在全省林業系統推廣“全程代理制”，在鄉鎮設立全程代理站、在村委會設立全程代理點，為辦事群眾提供管家式的“一條龍”服務。同時，不定期組織窗口工作人員深入到重點工業園區和項目現場，提供政策咨詢和行政許可辦理服務。2013年以來，廳審批辦及相關業務處室多次組織成立現場辦公小組，進行現場指導審批，及時解決多起林地征佔用問題，為促進地方經濟的發展辦了實事，解決了難題。

去年，廳審批辦組織人員赴隨州市曾都區對“隨州市曾都區萬店鎮落天坡村易地扶貧搬遷安置點項目”（該項目是第一個經“綠色通道”申報並獲得許可的易地扶貧搬遷項目）進行實地了解，現場核發《使用林地審核同意書》。我廳主動上門服務現場辦公的做法也贏得隨州市易遷辦的高度贊譽，他們主動在湖北省易地扶貧搬遷工作專欄上發表了專門文章《省林業廳專題調研曾都區易地扶貧搬遷林地審批工作》，對我們的工作表達感激之情。

目前的政務服務大廳面積比之前擴大近兩倍，行政服務功能大幅度提升，正在逐步向“廉潔、方便、快捷、高效”的行政服務目標邁進，並著力打造成全省林業系統行政審批的展示中心、服務群眾的示范基地、全省林業網上審批的神經中樞。

下一步我們還將繼續根據中央和省部署安排，進一步優化湖北省林業廳政務服務大廳標准化、規范化、信息化建設，並帶動全省林業系統政務服務窗口的全面提升，營造全方位便民利民的林業政務服務環境。