水城縣位於貴州西部，地處“貴州屋脊·中國涼都”六盤水核心腹地，土地面積3607平方公裡，常住人口93萬。近幾年來，水城縣人民政府政務服務中心本著“便捷、高效、 公開、透明”的服務理念，以創建國家級縣級政務服務綜合標准化試點建設項目為抓手，搭乘“互聯網+政務服務”快車 ，優化服務流程，創新服務方式，積極有序推進政務服務綜合標准化，受到社會各界人士的一致點贊，成為政府聯系服務群眾的“連心橋”。
一、完善設施，強化保障，全面提升服務功能
縣政務服務中心作為服務群眾的窗口，嚴格按照“三集中、三到位”要求，加大投入，完善設施，優化功能，確保以一流的設施、一流的環境、一流的人員素質、一流的作風，讓辦事群眾賓至如歸。
一是優化服務分區。水城縣政務服務中心以打造一流的政務服務環境為目標，對現有面積17600平方米的辦公場所進行合理功能分區，根據大廳上下兩層結構，劃分了14個功能區，進駐了31個職能部門、4家企業、1家金融機構、128名工作人員。2017年1-5月共受理行政許可及其他服務類事項265580項，辦結264777項，辦結率99.99%。利用地下10000平方米的可用場地設置了可供400余輛車同時停車的免費停車場，從實處方便老百姓辦事。
二是優化窗口設置。中心根據群眾辦事需求情況，將辦件量較多的市場監督管理局、稅務、國土、規管窗口等8家單位設置在二樓，將平時辦件量較少的民宗局、教育局、煙草局、移民局、檔案局、人防辦、編委辦、統計局等部門設置了綜合窗口﹔將郵政一站通、燃氣公司、供水公司等企業整合在一樓單獨設置的公共企事業服務區，讓辦事群眾最大限度享受進一扇門辦全部事的便利。
三是完善服務功能，提供人性化服務。中心著眼完善各種服務功能，設置了身份實名認証、自助查詢、滿意度評價、電子監察、行政審批、電子圖書館等13個系統。為群眾提供衛生飲水、文印、查詢、電傳、衛生間、POS機、殘障人通道、急救藥品箱、放大鏡、針線盒等便民設施﹔對大廳服務窗口進行坐姿45°角改造，方便窗口工作人員與辦事群眾面對面溝通與交流。在貴州省首家將司法公証、交通違章處罰、農機監理整體進駐中心，專門設置了保護群眾隱私的獨立公証室，婚姻登記室、母嬰休息室。在各大高速路口、各大主干道等路口設置了多塊交通指示牌，為辦事群眾提供全方位的指引。
四是開發建設“實名認証系統”。中心把建設集排隊叫號、服務評價、事項管理於一體的“實名認証系統”作為提升服務功能、方便辦事群眾的重點任務，集中力量攻堅，用半年時間，建成集排隊叫號管理、一體化智能終端服務、統一評價及大廳綜合管理等於一體的“實名認証系統”。目前，通過實名認証系統，辦事群眾可以在優雅、休閑舒適的等候區取號、排隊等候，同時通過分布在大廳休閑等候區的查詢機查詢大廳基本情況、辦件進度、評優選先、大廳動態等信息，並對窗口工作人員服務情況進行評價。窗口工作人員使用掃描槍掃描取號單上的加密二維碼進行辦事人員信息自動錄入，在大大減少窗口工作人員工作量的同時，通過實名制認証系統的開發，搭建了“全業務覆蓋、全過程監控、全系統共享”的格局。
二、強化清理，統一標准，大力推動服務規范化
中心始終把為辦事群眾提供全方位、全時段、多功能、人性化、溫馨如家的服務作為追求目標，全面清理進駐事項、統一服務標准、優化服務流程、提高辦事效率，在辦事群眾中樹立了良好的政務形象。
一是全面清理進駐事項。中心按照編辦和法制辦梳理的清單目錄，組織各進駐部門開展了清理工作，梳理出可以實行聯合審批、現場辦結、需要現場勘查、檢測、評估、論証、上報的事項，並在事項目錄中注明，在網上辦事大廳、公眾微信平台進行公布。同時，對照清單目錄，對辦事流程、辦事時限、申請材料進行逐一優化，做到凡要求申請人提供的申請材料必須有法律依據，在網上辦事大廳、政府網站、中心微信公眾號上公開辦理事項的基本信息、設定依據、申請材料、是否有特殊環節、收費標准、辦理流程、辦事人員等信息。堅持做到清理一家，網上辦事大廳信息更新一家，委托授權書授權內容更改一家，微信平台便民百科信息發布一家。組織各進駐部門對收費的行政許可、其他行政權力事項進行了清理，及時落實國務院、省、市、縣已經明確取消、調整的收費事項。梳理出水城縣辦理事項收費目錄在網上辦事大廳、中心網站、LED顯示屏進行對外公示。目前進駐網廳事項共440項，其中，行政許可事項265項，其他行政權力事項162項，行政確認事項11項，公共服務事項1項，行政處罰事項1項。實現部門進駐率、事項進駐率100%。
二是優化服務流程。中心從優化流程入手，強推一次性告知、限時辦結、並聯審批、網上辦理、一次性收費等制度，不斷簡化辦事程序，壓縮辦事時限，逐一編制了行政審批事項流程圖，明確各個節點承辦崗位、審批權限、運行程序、承諾時限、經辦人姓名及電話。並對項目審批流程多次組織審查和論証，依法削減了不科學、不必要的審批步驟，合並了內容相近、效用一致的辦理環節，所有進駐部門的行政審批事項在法定辦結時限基礎上平均壓縮66%以上，並明確每個行政審批事項的承諾辦結時限，做到事項當場受理，制証當天送達。
三是規范服務管理標准。中心自2014年啟動創建國家級縣級政務服務綜合標准化試點工作以來，以“讓行為符合標准、讓標准成為習慣、讓結果超越標准”為目標，結合工作實際先后制定480余項標准，涵蓋了政務服務工作全過程及進駐大廳全部事項，做到事事有標准的同時用標准管人管事，管物，讓標准化建設貫穿中心所有工作。中心66個窗口統一標識標牌、統一著裝，統一服務模式，統一物理模式，展示了良好精神風貌。注重加強內部交流，建立“水城縣政務中心工作群”、“水城縣鄉村兩級政務工作群”QQ群及“水城政務中心首席代表工作群”微信群，通過交流、溝通、統領全縣政務工作，互相促進，共同提高。
四是展示服務形象。為向辦事群眾展示水城政務人的良好形象，中心狠抓語言規范、禮儀規范、妝容規范三個培訓，多次組織政務中心、政務大廳、人資社保分廳、車管所分廳窗口工作人員共計300余人參加了普通話培訓，做到人人過級，持証上崗﹔組織開展了言行舉止、服務用語、接待規范等禮儀培訓，做到笑臉相迎、禮貌待人﹔開展了儀容儀表公務彩妝培訓，做到端庄大方、微笑服務。
三、廣泛宣傳，搭建平台，大幅度提升服務效能
中心充分利用互聯網的優勢，把強推“互聯網+政務服務”作為提升服務效能的重中之重來抓，通過貴州省網上辦事大廳平台積極開展網上審批、預審，努力把服務的觸角延伸到最前沿，實現申請資料電子化、辦事程序標准化、審批過程網絡化、事后監管遠程化，樹立了服務型政府的良好形象。
一是強抓宣傳。中心堅持傳統與新型手段相結合，通過中心廣場大型LED 顯示屏、中心政務公開系統、查詢系統、中心微信公眾賬號、縣“微水城”微信公眾號等多種方式進行貴州省網上辦事大廳宣傳，借助各鄉（鎮、街道）LED屏多手段提高辦事群眾對貴州省網上辦事大廳的知曉率，進而提高網上申報率。目前中心通過便民百科、探秘水城政務等專欄發布辦事指南，多家單位點擊率上萬。
二是強推網上辦事大廳建設。中心強力推動網上辦事大廳建設，將行政審批、服務事項向網上辦事大廳集中，將進駐中心事項的辦事指南全部錄入網上辦事大廳。並在大廳設立了3個網上辦事大廳自助申報區，配備了電腦、高拍儀等網上申報所需的設備，編制了《網上辦事大廳操作指南》，設置“E保姆”專崗，指導辦事群眾更好地進行網上申報，努力讓群眾少跑腿、信息多跑路。
三是提高辦事指南精准度。為提高辦事指南精准度，中心建立長效機制，規范網上各模塊信息錄入行為，加強動態管理，組織專題培訓班，強化審核把關，限時進行整改，切實提高了錄入信息的時效性、准確性和可操作性。
四是提高網上申報率。針對當前群眾日益增長的網上辦事服務需求，圍繞貫徹落實全國“互聯網+政務服務”會議精神，著力解決辦事群眾網上操作流程不清，網上申報意識淡薄，部分辦事群眾文化素質低、網上申報率不高等問題，組織力量深入鄉村、企業分批次開展網上申報、咨詢、預約等培訓，使之熟悉掌握了貴州省網上辦事大廳操作流程，有效指導辦事群眾通過網上辦事大廳不出家門就能辦成事，辦好事。2017年截至6月，水城縣政務中心網絡申報事項達5000余件，呈現逐月遞增趨勢。網上辦事大廳在鄉村的普及推廣，為農村改革發展、脫貧攻堅插上騰飛翅膀。
四、嚴格管理，強化監督，有效提升群眾滿意度
政務服務中心堅持想群眾之所想、急群眾之所急，注重嚴格管理，強化日常監督，不斷改進工作作風，傾情打造服務品牌，真正把服務型政府形象深深地刻在群眾的心裡，大大提升了群眾滿意度。一是嚴格窗口排班制度。確保AB崗制度、服務行為規范各項制度落實到人﹔二是加強日常管理。對大廳巡查每天不少於6次，對分廳巡查每周不少於3次﹔三是強化電子監察。中心將電子監察系統全覆蓋審批、服務事項，將電子監察數據、政務大廳視頻信號實時上傳至電子監察系統，隨時發現制止各種不規范的行為﹔四是不斷完善考核機制。發布了《星級窗口評比標准》《窗口進駐人員月考核標准》等相關標准，每月評選出優秀工作人員、辦件明星、流動紅旗窗口，對進駐大廳所有窗口服務水平進行星級評定，並定期公布考核評定結果﹔五是群眾滿意度測評。每天從系統中隨機抽取5名辦事群眾進行電話回訪，及時發現存在的問題，並進行整改。截止2017年1-6月共回訪600余人次，回訪滿意率100% ﹔六是強化投訴管理。在中心設置了投訴處理中心，統一受理投訴，建立了行政投訴處理長效機制，並在大廳公示了投訴處理機制、流程及投訴監督電話。
五、開拓創新，健全機制，構建便民利民服務體系
縣委縣政府高度重視，從資金、人力、物力上給予大力支持，著力解決打通服務群眾“最后一公裡”的問題，用標准化建設統領縣、鄉、村三級政務服務工作，千方百計支持政務服務中心推動縣鄉村三級政務服務體系建設，真正做到讓基層群眾在“家門口”就能享受一站式均等化的政務服務和便民服務 ，打通服務群眾“最后一公裡”。
一是強推鄉村兩級政務服務工作機構建設。一方面，縣委政府堅持將政務服務工作納入各進駐部門、各鄉（鎮、街道）年終目標考核，以考促建﹔專門成立了以縣長為組長、常務副縣長為副組長的“政務服務工作領導小組”，專門為中心增加了領導職數和編制，確保工作有專人抓落實﹔另一方面，切實加大投入，在財力有限的基礎上，投入上千萬元以上支持縣、鄉、村三級政務服務標准化、規范化建設，於2016年全面啟動鄉村兩級便民服務中心規范化建設工作，推動網上辦事大廳向鄉村兩級輻射，目前全縣30個鄉（鎮、街道）、201個村（居、社區）已實現網上辦事大廳全覆蓋。依托村干部職業化管理平台，推行鄉、村兩級政務中心、便民服務點8小時坐班、24小時值班制，實現全天候服務群眾。
二是有效拓展服務模式。政務中心以群眾需求為導向，大膽探索服務群眾的路徑和方法，在本大廳設立大后台、AB崗與網上辦事大廳相結合，確保服務不斷崗。在時間上開展錯時、延時、預約服務，確保服務全天候。在方式上，開展咨詢引導、上門、綠色通道、政務服務直通車等服務，確保服務全方位。自2015年啟動“政務服務直通車”以來，在全縣30個鄉鎮，設置了10個農機檢審驗地點，對全縣拖拉機、變型拖拉機進行年檢，對農機駕駛員的駕駛証進行年審，用工作人員的辛苦指數換取老百姓的滿意度。僅 2017年，“政務服務直通車”就為全縣4000余台車輛提供了農機年檢和執照年審上門服務，涉及駕駛員5000余人，節約群眾辦事成本近百萬元。
三是全力助推國地稅合作共贏。為更好的服務國稅、地稅征管體制改革和納稅人，政務中心積極搭建平台，整合國地稅窗口資源，將15類合作事項、35名辦稅廳人員納入統一管理范疇，共建13個國地稅業務通辦窗口，實現業務通辦模式突破，實施了“一人一機一窗雙系統單POS機”，實現了納稅人“進一個廳、到一個窗、辦兩家事”，利用身份實名認証系統，在貴州首家達成實名辦稅，實現了“納稅人、國稅、地稅”三方共贏。
水城政務服務中心始終用心用情服務群眾，得到辦事群眾、各級領導的高度認可，先后多次獲得省市表彰獎勵，2014年，被評為貴州省“政府服務環境優良十佳縣第一名”，2015年，在全省政務服務規范化建設考核中獲得縣級單位第一名，2016年，中心“互聯網+政務服務”工作在省政府委托國家行政學院進行的第三方評估中排名全省縣級第一、標准化建設考核排名全省縣級第一，綜合成績排名全省縣級第一。下一步，中心將搶抓深化“放管服”改革機遇，開拓創新、強化服務，努力打造全國設施一流、辦事效率一流、服務質量一流的優秀大廳。
