充分發揮窗口作用 打造便民高效平台

巴音郭楞蒙古自治州行政服務中心成立於2002年5月，成立之初，中心的辦公面積、進駐單位、行政許可事項和工作人員都比較少﹔同年9月，庫爾勒市行政服務中心成立。2005年9月，按照巴州黨委、巴州人民政府提出的“合並辦公、擴大面積、增加項目、配強力量、中介入駐、完善功能”的要求，巴音郭楞蒙古自治州行政服務中心與庫爾勒市行政服務中心實行合並辦公，並成立巴音郭楞蒙古自治州州市行政服務中心管委會。2014年11月，在巴州、庫爾勒市黨委、政府的高度重視和關懷下，巴州州市行政服務中心整體搬遷至庫爾勒市延安路市民中心。

一、基本情況

巴州州市行政服務中心現有辦公面積6780平方米，其中：一、二層為辦事服務大廳，設有辦公窗口173個，內設州市兩級政府政務公開信息查閱點、咨詢服務引導台、商務中心、等候休息區、自助銀行等便民服務設施﹔中間夾層為窗口單位資料室和中心管理人員辦公室、會議室。目前，進入中心的州屬單位有：發改委、國土、環保、質監、公安、林業、運管、食品藥監、人社、編辦、衛生、住建、氣象、地震、水利、人防、消防、安監、民政、文體廣影、郵政公司、阿爾金山管理局等22個單位﹔庫爾勒市共有24個單位進入中心，包括：工商、人社、商經、環保、煙草、公安、林業、老齡、交通、國稅、地稅、食品藥監、衛生、畜牧獸醫、規劃、住建、殘聯、水利、教育、文體廣影、民政、車管、安監、公交公司。中心遷入新址后，新增了工商銀行、農業銀行、建設銀行等金融服務窗口，為進駐中心的單位提供服務收費和存取款業務服務。同時為方便服務群眾，新進了車輛違章查詢、處罰、電話、燃氣、電視等收費窗口，大大方便了辦事群眾。

巴州州市行政服務中心共有管理人員15人，下設綜合科、業務科、督查科三個科室，主要負責對進駐中心各窗口辦理事項的組織協調、管理監督工作。巴州行政服務中心為副縣級參照公務員管理事業單位，隸屬於巴州人民政府辦公室管理，設主任1人、副主任1人。庫爾勒市行政服務中心為庫爾勒市政府的派出機構，設主任、黨支部書記各1人。進駐中心各窗口主要負責辦理本單位各類行政許可事項和服務事項的審批、審核、登記、備案、証照等，受理各類辦理事項的咨詢、釋疑及資料發放等。

巴州州市行政服務中心共有窗口工作人員216人，進入中心的行政許可和服務項目263項，其中服務項目102項﹔中心將“便民、規范、廉潔、高效”的服務理念和宗旨做為主要指導思想，貫穿於服務企業和各族群眾始終，月辦件數量已由成立初期的3750件增加到近100000件﹔2016年累計辦件588717件，日平均接待辦事群眾4000余人。中心自成立以來，已累計辦理各類行政許可和服務項目330余萬件。2007年9月，2010年12月，巴州行政服務中心分別被授予“全國政務公開示范點”和“自治區政務公開示范點”。

二、主要經驗做法

（一）堅持一個宗旨，強化建設合力。州市行政服務中心是巴州和庫爾勒市政府的門戶和窗口，集中反映政府的作風、效能和形象，具體體現人民政府為人民的宗旨。多年來，州市行政服務中心堅持以“程序最簡、時限最短、效率最高、服務最優”為標准，以“兩集中、兩到位”為基礎，整合政務資源，規范運行機制，加大投入力度，創新管理方式，全面加強行政服務中心建設，不斷促進政務服務向均等化、規范化、高效化方向發展。2005年，組建成立州市行政服務中心管委會，主任由州委副書記、常務副州長擔任，並根據人員變動情況及時進行調整。州人民政府專門召開常務會議、聯席會議專題研究行政服務中心工作。巴州、庫爾勒市主要領導和分管領導多次聽取工作匯報，深入中心指導，及時解決存在的問題和困難。州市有關部門和單位的負責同志定期到中心檢查、到窗口現場辦公，形成了黨委、政府統一領導、行政單位主抓、相關牽頭單位組織協調、黨委政府督查機構和紀檢監察機關監督檢查的領導體制和工作機制，州市行政服務中心已成為樹立政府形象的“窗口”，服務群眾的“平台”，反腐倡廉的“載體”，轉變作風的“樣板”。

（二）完善兩項機制，增強工作動力。行政服務中心建設涉及面廣、工作任務重，必須建立科學、規范的運行機制，才能確保中心高效運轉。一是完善聯動協作機制。正確處理中心與各單位的關系，努力做到既能有效管好服務窗口，又能充分調動進駐單位的積極性。在中心成立之初，就建立中心與窗口單位以及窗口單位之間的聯動協作機制，並在實際工作加以完善。中心每月以《工作簡報》形式，向州、市黨委政府主要領導及各窗口單位通報窗口工作情況。中心領導定期到各窗口單位走訪，征求意見和建議，贏得工作支持。要求各窗口單位領導經常到中心現場辦公和檢查指導工作，並將此納入窗口考核，加強了窗口工作。同時，強化各窗口單位之間的合作，凡屬本單位職責范圍內的，要求積極主動、優質高效地予以辦理，不得推諉扯皮﹔工作有交叉的，應密切配合，形成合力，提高效能。二是完善考核督查機制。將中心窗口納入政風行風評議和效能考評范圍，由中心採取問卷測評和工作考核相結合的方式組織實施，將評議和考評結果作為州委、州人民政府黨風廉政建設、糾風工作評先選優的重要依據，促進了窗口單位政務工作的開展。

為營造良好辦事環境，確保州市行政服務中心工作規范運作，中心從建立健全規章制度入手，嚴格監督考核，不斷強化內部管理，完善運行機制。中心先后制定了業務辦理、工作紀律、考核評比細則等管理制度26余項並匯編成冊。根據效能建設要求，還對《州市行政服務中心工作人員服務規范》、《州市行政服務中心考勤管理制度》、《會議紀律》進行了修訂完善，每月召開一次情況通報會，對工作人員服務規范、工作成效、工作紀律等提出明確要求。通過制度建設，做到用制度管人，用制度管事，促進中心規范運作。同時，中心通過每天督查、每月考評、年度考核等形式，從窗口建設、服務創新、工作紀律等方面，對各窗口單位進行嚴格考核，每月評選出“紅旗窗口”，營造爭先創優的工作氛圍。中心領導每天帶班督查各窗口工作人員在崗情況、工作紀律及服務情況，並將督查結果、考評情況作為年終評先選優的主要依據，對辦事效率不高、服務質量差的窗口和工作人員實行通報批評，並在年度績效考評中扣除窗口一定的分值。通過設立意見箱，公布監督舉報電話，明查暗訪等形式，嚴格監督管理，強化窗口工作人員服務意識、服務質量和服務效率。

（三）強化三項措施，提升服務能力。行政服務中心是便民服務的行政“超市”，直接面對群眾。我們始終堅持“群眾第一、民生優先、基層重要”，增強服務意識，改進工作作風，提高服務水平，努力建設政府放心、群眾滿意的政務服務中心。一是開展“一窗式”服務。巴州州市行政服務心在大廳一樓和二樓分別設立志願服務站和導辦指引台，由專人值班，引導和服務辦事群眾。各窗口單位在中心同廳並位、集中辦公、相互監督，實行“櫃台式”審批、“零距離”服務，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難說、事難辦”的不良現象，為辦事群眾提供方便。二是推行“一站式”審批。嚴格落實“六公開”服務、“五件”管理、“五制”辦理制度，向辦事群眾發放《行政審批事項受理告知單》，積極探索和實施聯合審批方式，進駐中心的部門對其窗口充分授權，事項盡可能在窗口辦結，千方百計簡化程序、縮短時限、提高效率，目前各類事項平均辦理時限比法定時限大大縮短。三是實行“陽光式”操作。積極發揮中心平台優勢，大力推進政務公開。建立州市行政服務中心網站，各窗口單位辦件情況與州政府網站實行聯網，辦事群眾可隨時查閱。在中心辦事服務大廳設立電子大屏和州、市兩級政府信息公開查閱點，及時公開窗口辦事項目及人員信息、政府文件，及行政審批的項目名稱、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費標准等，不斷增強行政審批工作透明度。

巴州州市行政服務中心始終堅持把群眾的滿意作為最高標准，不斷增強服務意識，提高服務水平。堅持從提高窗口人員綜合素質入手，把政治理論與業務學習結合起來，每周五下午組織全體人員進行集中學習，通過舉辦講座、演講比賽、知識競賽、道德講堂等內容豐富的各類學習教育活動，加強職業道德教育，不斷提高工作人員的素質﹔通過組織開展迎新春、民族團結等聯誼活動，加強交流，活躍中心工作人員的精神文化生活，增強中心凝聚力﹔通過舉辦地震演練、防火演練及防暴恐應急演練活動，增強工作人員的安全防范意識和提高突發事件的處置能力。通過近年來開展“優質服務年”、“作風轉變年”、轉作風提效能及窗口規范服務專項治理、“兩學一做”學習教育、“學轉促”專項活動等，中心工作作風得到較大轉變，窗口人員服務意識明顯增強，服務水平不斷提高。一些窗口還創新工作方式，實行上門服務、延時服務、預約服務，深受企業和辦事群眾好評。2010年以來，有1個窗口榮獲全國婦聯頒發的“巾幗文明示范崗”、4個窗口榮獲自治區糾風辦授予的“政風行風建設示范窗口”等榮譽稱號，榜樣的示范作用，極大地帶動了各窗口單位的工作積極性，使中心較好地發揮了服務主平台和政務超市的作用，不僅極大地方便了辦事群眾，而且吸引了大批企業來巴州投資興業，成為展示巴州對外形象的重要窗口和聯系群眾的橋梁紐帶。

（四）注重四個創新，激發內在活力。行政服務中心是政府提高效能、實現科學發展的創新產物，隨著經濟社會發展、政府職能轉變，行政服務中心建設也要與時俱進、創新發展。一是注重體制創新。堅持“應進必進”、“利企便民”的原則，及時做好進駐中心的部門及事項調整，凡批准保留的行政許可事項，原則上進駐中心實行集中受理和辦理，有效杜絕“兩頭受理、體外循環”﹔及時把與群眾、企業密切相關的事項及公共服務項目，納入中心窗口辦理，實現由政務“專賣店”向政務“超市”的轉變，更好地發揮中心的整體功能。二是注重制度創新。中心堅持每周一次例會，每月一次情況通報會制度。制定業務辦理、工作紀律、考核評比、投訴受理等20余項制度，並結合群眾對政務服務期望值提高、中心工作需要等實際情況，及時進行修改完善，做到用制度管人、用制度管事。三是注重管理創新。各部門堅持選派政治素質高、業務能力強的業務骨干到中心窗口工作，做到關系不轉、性質不變，相對固定、定期交流。注重加強對窗口工作人員的思想教育、職業道德教育和業務技能培訓，提高人員綜合素質。堅持把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有機結合，指定專人做好投訴受理工作，現場辦結投訴率在90%以上。四是注重服務創新。按照便民利民的要求，完善首問負責制、一次性告知制、服務承諾制等制度，規范行政服務事項的受理、辦理、出証等各個環節的工作流程，提升服務標准化水平。2015年8月，州行政服務中心對原實施的網上行政審批和電子監察系統進行升級改造，項目共投資70萬元。目前，州直各窗口單位的行政審批事項和服務事項均在此系統上運作，為了使系統充分發揮其功能，中心採取了“總台受理”創新機制，是將由原窗口人員的受理變為由中心總台工作人員統一登記，實行“總台受理”后，中心可及時掌握和了解各窗口的辦件情況，對事項辦理的過程和環節實行有效監督。杜絕了辦件體外循環，兩頭受理，促使中心各類事項審批速度進一步提高，辦件各環節規范流轉。

為進一步抓好中心工作，巴州州市行政服務中心中心在主動向主管領導匯報工作的同時，積極做好與各窗口單位的溝通協調。經過努力，各窗口單位對中心工作重視程度明顯增加，窗口單位領導來中心檢查指導工作明顯增多，一些單位主動與中心聯系進駐和增加辦理項目，壓縮辦理時限。隨著“三証合一”、“營改增”、國地稅聯合辦公等改革措施的實行，中心窗口業務量大增，辦事群眾日益增多，為了減輕窗口壓力，更好地服務辦事群眾，中心積極做好辦事群眾的咨詢、引導及疏導工作，通過開設聯合辦稅窗口、綠色通道，有效緩解“營改增”業務激增造成窗口擁堵現象。通過聯合設置國稅、地稅導稅咨詢台、聯合發布合作流程，共同受理登記、申報、代開發票等業務。使辦理納稅業務群眾可“進一個門、辦兩家事”。州市行政服務中心領導也先后到州、市有關部門和單位走訪，主動通報中心窗口工作情況，征求意見和建議，征得各部門和單位對中心工作支持，使各級領導及時了解中心運行情況。同時，嚴把窗口人員進駐關、考核關，確保窗口人員在中心能辦事，辦成事。在對窗口考核中，我們通過評比加分等措施，促使各窗口單位領導關心重視窗口工作，定期到中心現場辦公和檢查指導窗口工作。近年來，每年接待窗口單位領導來訪430余次。

（五）開展績效考評，加強效能建設。為加強機關效能建設，自2011年以來，巴州、庫爾勒市績效辦將中心各窗口單位納入績效考評的范圍，由州市行政服務中心負責組織實施，並賦予了一定分值。同時，為進一步提高中心各單位窗口的服務水平和效率，認真開展群眾滿意度調查，印制發放群眾滿意度調查問卷表，由中心管委會工作人員不定期向辦事群眾發放，對問卷中群眾反映的問題及時反饋給窗口單位進行整改。近年來，通過開展政風行風評議和績效考評工作，不僅促進了窗口工作人員作風轉變，也促進了各單位對窗口工作的重視，提高了辦事效率。中心始終把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有機結合起來，增強投訴受理工作的有效性和實效性。建立和健全投訴受理機制，做好投訴受理工作。近年來，群眾對中心工作的滿意度不斷提升。

在今后的工作中，巴州州市行政服務中心將全面貫徹落實中央、自治區有關會議精神，緊緊圍繞“社會穩定與長治久安”總目標，虛心學習借鑒各兄弟地州、市的好經驗和好做法，進一步解放思想、開拓創新、科學實踐，在新的起點上，高質量、高標准、高水平抓好行政服務中心各項工作，努力建成運轉協調、管理規范、公開透明、廉潔高效的服務平台，為建設繁榮富裕和諧穩定的美好新疆作出新的更大的貢獻！