推進行政體制改革 提高行政服務效率

喀什地區行政服務中心是喀什地區為進一步推進行政體制改革、提高行政服務效率、優化投資環境、方便辦事群眾而設立的地市合一的集中公開辦理行政服務事項的平台，遵循熱情、規范、廉潔、高效的服務宗旨，主要職責：受政府委托，指導、協調、監督和管理各進駐部門行政服務事項，對外實行“一條龍”、“一站式”、“一個平台”的服務模式。

一、基本情況

喀什地區行政服務中心於2012年4月5日正式投入運行，建筑面積5300平方米，現有管理人員11名，窗口工作人員120余名。大廳內設有咨詢引導台、休息等候區、填表區、辦事窗口、收費窗口、行政效能監察投訴中心及商務中心。配備了大屏幕顯示屏、自動取款機、叫號機、電子觸摸屏、自動飲水機、便民服務箱等設施。經過幾年的不斷探索、創新和完善，地區行政服務中心已成為服務功能齊全，具有現代化設施和功能的行政服務“超市”，為辦事企業和群眾提供便捷高效的優質服務。

二、主要做法及開展的工作

（一）進駐事項。目前，喀什地區行政服務中心共進駐地市兩級單位29家。其中，地直單位13家，進駐事項69項﹔市直單位16家進駐事項102項﹔便民企業4家，進駐公共服務事項8項。新增地區武警邊防支隊3個窗口，可辦理疆外人員邊境通行証業務﹔喀什市公安外事科5個窗口，可辦理邊境通行証、普通護照辦理（出國旅游、探親、留學、商務及其他因私事由）等業務。

喀什地區行政服務中心定期對進駐大廳的事項進行梳理，做到底數清、情況明。一是優化事項辦理流程。通過事項的不斷梳理，理順各部門內部職能關系，明晰辦事環節，優化業務和辦事流程，大力壓縮內部運轉時間，促進了事項辦理的“再提速”。二是對辦理事項實施有效監督。通過規范事項名稱、辦事流程，強化對事項辦理的實時監督，推動各部門行政權力在陽光下運行。三是確保行政服務的公開透明。按照辦理事項的法律依據，編制目錄清單，各進駐單位對本部門辦理的行政服務事項、辦理條件及收費依據等實行公開，並對每個事項的承辦時限都做出了明確規定，最大限度的減少了承辦人的自由裁量權。

（二）服務規范化。扎實推進中心規范化建設，提升服務質量。一是對進駐單位、進駐事項以及事項辦理流程進行統一匯總整理，進一步規范工作程序，簡化審批手續，優化服務方式。二是認真推行辦理事項、辦理程序、所需要件“三公開”制度，統一印制“三公開”手冊，擺放在中心的公共展架上，便於辦事群眾查閱與監督。將進駐中心各窗口受理的服務事項、辦理事項的法律依據、辦理程序、承諾時限、所需材料、收費依據及收費標准等在中心電子查詢屏上予以公開，方便群眾一次性辦理相關事項，避免了因程序不明、要件不足，准備不充分而反復咨詢、多次往返。真正體現行政服務中心“一站式辦公、一條龍服務”的優越性，全面提升了服務品質和效率。三是行政服務中心統一制作並更換窗口台簽，將各單位對應的窗口號、工作人員姓名、辦理事項以及首席代表或負責人的姓名、聯系電話、監督投訴電話、咨詢服務電話等進行公開，提高工作透明度，廣泛接受群眾監督，進一步提升窗口服務的形象和質量。四是積極開展人性化便民服務。開設老年人專櫃、殘疾人專用通道等，配備專業引導員，引導辦事群眾快速找到辦事窗口，備有輪椅等特殊人群服務用具，對辦事群眾中體弱、行動不便者給予特殊照顧和專門服務。

（三）考核監督。喀什地區行政服務中心以打造“熱情、規范、廉潔、高效”的服務平台為目標，創新投訴監督機制，採取行之有效的措施，著力構建行政監察與電子監察、群眾監督、輿論監督、社會監督等相結合的立體監督體系，分工明確、責任到人，全員高效履職盡責，提升行政服務水平，打造陽光便民服務，確保行政服務在陽光下運行。

一是加強事項辦理的監督。按照一般事項直接辦理、特殊事項承諾辦理、上報事項負責辦理、各類事項扎口收費的制度，對辦件范圍、辦件程序、政策依據、申報材料、收費標准、承諾時限等進行常態化督促檢查。同時，利用行政審批電子監察系統，電子視頻監控系統，對辦理事項的實施情況，從受理、承辦、審核、批准、辦結等辦件情況實施全程監管。對承諾件即將到期的，亮黃燈提示，並對窗口下發督辦函﹔對已到期未辦結的，亮紅燈警示，要求單位說明原因，及時改正。2016年，共計接待辦事群眾11萬余人次，平均日接待群眾500-1000人次，共計受理各類行政審批事項10.16萬余件，辦結10.15萬余件，承諾時限內辦結率為99%，中心辦理業務總體穩定、運行順暢。

二是加強日常管理中的督查力度。整合各科室及投訴中心力量，堅持開展常態化督查工作。服務中心對各窗口工作人員的在崗情況、儀容儀表、工作態度、工作質量等方面，採取每日巡查與不定期抽查相結合方式進行督查，並建立巡查台賬，發現問題現場督促糾正，每周列會分析存在的突出問題，提出相應整改措施﹔每月開展工作總結評議會議，表彰先進。工作人員工作作風得到極大轉變，工作效率切實提高。

三是加大對窗口單位及工作人員的考核力度。要求工作人員嚴格執行各項管理制度，在認真推行一次性告知制、限時辦結制等制度的基礎上。建立健全辦事公開制度、投訴問責制度和窗口及工作人員考核辦法。每月將窗口工作人員考勤情況、違規通報情況、被投訴及表彰、信息報送情況等進行統計，制作成《工作反饋表》。對所有窗口單位按照巡查違規、考勤管理、投訴、信息等內容每月進行績效排名，將窗口的量化考核情況採取公示的方式反饋給各窗口及其單位、部門，全面提升行政服務中心窗口工作人員的服務意識。

四是健全完善投訴監督機制。行政大廳出入口、總服務台、辦公室張貼投訴舉報電話，服務中心大門口設有意見箱，為群眾提供便捷的投訴渠道。進一步規范投訴的處理流程，對電話投訴、當面投訴、匿名投訴等所有投訴案件進行詳細登記，建立投訴台賬，對投訴進行認真調查了解，形成處理意見，分類處理后，及時將處理結果告知當事人，得到了辦事群眾的一致好評。實行中途臨時離崗請假登記，並擺設離崗告示牌，公示離崗原因和聯系方式。同時將投訴中心的標識和既方便群眾咨詢，又便於群眾投訴舉報。近年來，共接到投訴241起，處理投訴滿意率達100%，投訴率逐年下降，窗口服務品質不斷提升。

五是積極開展評優評先活動，鼓勵工作人員爭先創優。服務中心每月通過各窗口推送及結合推送人員的辦件、考勤、紀律、信息報送量等方面對窗口工作人員進行評優評先，推出每月服務之星和優秀信息員，並將評選結果進行編輯制作，以幻燈片的形式在大廳各個電子屏幕上進行宣傳，充分發揮服務之星的示范引領作用。

（四）互聯網+政務服務

行政服務中心不斷運用信息化手段推進“互聯網+政務服務”建設，簡化公共服務程序，優化業務流程，提高行政管理效能，推動電子政務建設，促進依法行政，加強審批監管，提高審批效能，優化行政服務，方便群眾辦事，提高社會公眾的滿意度。

一是將審批平台與電子監察系統實現對接，可以受理、審批提交的申報業務，同時將審批過程數據實時提交到電子監察系統中，接受監察部門的實時監察。積極探索開展網上咨詢、網上預審等服務，幫助辦事群眾減少辦理環節、節省辦理時間。辦事群眾在網上提交材料和申請后，窗口對網上的信息進行受理，為辦事群眾提供便捷服務。目前喀什地區行政服務中心有：“食品經營許可証”等多個事項可實現網上辦理。

二是加強硬件設施建設。（1）目前，喀什地區行政服務中心共安裝監控攝像頭65個。主要作用是了解群眾辦事情況、群眾排隊擁堵情況。行政服務中心不定期、隨機抽查行政服務大廳的實時服務情況。促進行政服務公開化、透明化。（2）設立觸摸查詢機，為進一步強化便民利民措施，加快“互聯網+政務服務”建設，強化政務公開，喀什地區政務服務中心配備了15台觸屏自助查詢機。辦事群眾可以在查詢機上查看行政服務大廳的窗口分布情況、中心介紹、辦事指南、政策法規，窗口位置和聯系方式等信息。（3）利用電子屏幕加強對行政服務有關政策法規、辦事程序、創新做法、效能建設、先進典型等內容的宣傳。公開行政服務事項的項目名稱、執法依據、申報條件、申報材料目錄及文書格式文本、辦理程序、承諾期限、收費標准、審批結果、監督投訴方式等，保障對辦事群眾的知情權、參與權和監督權，不斷增強行政服務工作的透明度。（4）強化宣傳教育，努力營造良好社會輿論氛圍，形成了行政服務中心對外宣傳的一個重要窗口，不斷提高廣大群眾素質。2016年來，中心大廳電子屏幕播放民族團結、學轉促教育宣傳片、核心價值觀等各類宣傳標語、視頻達300多條，營造了良好的社會輿論氛圍。