搭建優質服務平台 塑造嶄新窗口形象

沙灣縣行政服務中心在縣委、縣人民政府的高度重視和關心支持下。按照“便民、高效、廉潔、規范”的原則，依托行政服務中心公共服務平台，突出行政審批集中辦理和窗口服務，實現各部門行政審批的統一辦理、集中辦理、聯合辦理，為公民、企業和社會組織提供行政審批服務、政策咨詢服務、招商引資企業的投資洽談服務。

一、基本情況

沙灣縣行政服務中心2010年5月籌建，2011年6月對外提供服務。總面積4300平方米，其中一樓面積800平方米，二樓大廳面積1900平方米，三樓辦公區約1600平方米。進駐部門32家，設置窗口76個，有工作人員106名。每年窗口辦件3-4萬余件。

進駐的32個單位分三種方式安排工作窗口。一是整體進駐，即上至領導、下至工作人員全部在行政服務中心辦公。進駐的有社會保險管理局、房地產管理局、不動產登記中心、住房公積金。二是獨立窗口。即設立有固定窗口和相應的專職工作人員。在部門法人的授權下代表本部門對外提供行政審批服務。進駐單位包括：縣發改委、經信委、國土資源局、財政局、環保局、人社局、公安局（戶籍窗口、出入境管理）、質監局、工商局、地稅局、教育局、衛生局、食藥監局、民政局、廣電局、煙草專賣局等單位。三是綜合窗口，即行政服務事項少、群眾辦事相對少的部門，在每周固定日期輪流在綜合窗口坐班工作一天。進駐單位有：農業局、林業局、農機局、交通局、煤炭局、旅游局、檔案局、安監局、科技局、氣象局、殘聯等單位。

目前，在我縣行政服務中心可辦理的事項83項，按照依法行政原則和“誰主管、誰負責”的要求，集中審批事項由派駐部門通過授權，委托行政服務中心的部門窗口管理和負責。在具體審批業務實施上，實行“首席代表”負責制。通過法人向首席代表充分授權，保証窗口人員對多數審批服務事項 “即能受理、又能辦理”。也就是通過法人授權，要保証首席代表對多數審批事項，能夠實現從受理、承辦、審批、批准、辦結、發証等所有環節的決定權。對個別確需部門會議研究、上報政府決定和上級部門決定的事項，除批准環節外的其它環節在服務大廳辦理。

互聯網+政務服務方面：

開通了沙灣縣行政服務中心門戶網站。

網站主面設置有：

沙灣縣行政服務中心概況，情況簡介，電話薄，工作職能，機構設置，窗口分布圖等。即便沒有來過中心的群眾也可以通過網站了解行政服務中心的各部門辦事流程。

審批指南：將入駐的審批事項進行公布，提供了各類表格方便辦事群眾前期材料准備。

開辟個人通道、企業通道和政務服務滿意度調查通道。

設置主任信箱，投訴電話，接受廣大群眾在辦事過程中的投訴和建議，即開展民意互動。

另設置有辦事查詢、統計和公示，及時向外公布接辦事項的動態，方便群眾隨時掌握所需辦理事項的動態。

投資服務，為來沙灣投資商進行政策上的宣傳，設置有政務公開，在網上向廣大群眾公開開展工作的情況。

二、主要做法

（一）精心規劃，及時督查，努力提高行政效能。

一是合理規劃窗口。根據工作需要，撤出了辦件量小或無辦件的水利局、財政局窗口，調整了環保、人社、地稅窗口布局，整建制進駐不動產登記管理中心，實施土地、房屋、草場、水利等不動產的登記、變更與管理，進行統一辦理，實現了市場監督管理局窗口“五証合一”的辦理。

二是加強業務督查。保証窗口事項按時辦結、及時錄入。分析窗口業務規律，掌握窗口工作動態，對個別窗口不能堅持錄入辦件的情況及時指出和督促。

三是充實窗口業務。地、縣工商部門領導充分認識到行政服務中心集中辦公優勢，在2012年初主動申請為其增設兩個窗口，將城區個體工商戶注冊和食品流通許可証兩項業務納入行政服務中心辦理﹔民宗委在2012年9月推進會結束后及時派人到窗口辦公，將公民出國護照辦理等業務納入行政服務中心窗口辦理﹔2014年，公安局將出入境業務也納入行政服務中心辦理。今年住房公積金進駐行政服務中心，進一步完善了行政服務中心的整體功能。

四是延伸服務鏈條。圍繞窗口行政審批，引進打印復印、漢哈翻譯、企業注冊代理、代開地稅發票、房產評估、企業投資咨詢等中介服務機構，不斷完善服務鏈條，努力提高行政效能。實現由“進百家門辦一件事”向“進一家門辦百件事”轉變。

五是壓縮審批時限。在壓減審批時限上想辦法，按照高效、便民的要求，減少環節，簡化手續，盡最大努力縮短審批時間。嚴格按規定設置行政審批前置條件，嚴禁沒有法定依據而增加辦事環節，審批時限在現有承諾時限基礎上進行再壓減，力爭把審批時限再壓縮20%、服務效率再提高20%，努力讓辦事群眾滿意。

（二）從嚴管理，加強學習，不斷提升服務素質。

一是加強制度建設。始終把制度建設作為行政服務中心建設的重點，研究集中審批工作規律，加強窗口綜合管理。全面推行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制，不斷加強工作的規范化管理。

二是服務手段多樣化。通過印制《窗口服務指南》、提供電子顯示屏、觸摸屏，加強中心網站建設等多種手段，提高窗口服務透明度，體現便民、利民的工作要求。

三是完善考核監督機制。圍繞“規范有序的政務環境、公平公正的法制環境、廉潔高效的辦事環境、文明和諧的人文環境”要求，結合“兩學一做”學習教育及“學、轉、促”專項活動，堅持每天對工作人員實行“四考勤、四巡視”工作措施，加強對窗口人員日常行為的管理。不斷完善窗口工作日檢查、月通報、季考核、年總評的考核體系，強化現場管理，樹立窗口良好形象。

四是加強學習教育。除每周五的學習外，堅持每月窗口負責人工作例會制度。每次例會時，除政治理論和業務學習外，安排2至3個窗口負責人作典型發言，交流工作經驗、分析存在問題、把握審批規律、提升服務水平。

五是發揮中心網站作用。通過中心網站全面展示中心總體工作，及時公布行政審批政策信息，及時反映窗口工作動態。向社會全面公開窗口的審批流程、辦理時限、文明禮儀等，方便群眾查詢，方便群眾辦事。

（三）強化監督，公開透明，構建陽光服務平台。

一是建立公共政務平台。行政服務中心是政府通過管理手段和服務要素的綜合運用，建立起的集行政許可與收費、管理與協調、咨詢與服務、投訴與監督為一體的綜合行政服務平台。沙灣縣行政服務服務中心，服務功能不斷完善，電子監察和績效管理發展良好，電子政務和信息技術得到初步應用。

二是接受公眾監督。窗口實行敞開式辦公和面對面服務，營造公開、公正、公平、透明的服務環境。實行首問負責、一次告知、限時辦結、並聯審批等服務措施，提高窗口服務質量和辦事效率。滿足了“讓行政服務更高效，讓群眾辦事更方便”的工作要求。

三是營造陽光審批環境。辦事手續由繁變簡，辦事形式由暗變明，辦事速度由慢變快。可以有效加強權力監督制約，有力促進權力陽光運行。通過中心綜合行政審批系統和公開辦理審批事項，提高了審批行為的透明度。實行陽光作業，保障群眾的知情權、參與權和監督權，有效減少行政審批的人為因素干繞，淨化了政務環境。

四是通過“三色”強化監督。通過把行政審批由部門辦理變為服務大廳集中辦理，創新了服務理念，使部門重審批、輕服務、輕監管的問題得到初步解決。所有窗口辦件，在行政服務中心綜合審批平台都有詳細的記載。通過綠色（正常辦理）、黃色（到期預警）、紅色（超期告誡）顯示辦理狀態。對超期辦理行為，可以及時追究相關窗口和責任人員。增強部門和窗口的服務意識，鍛煉了干部隊伍，可以有效杜絕“門難進、臉難看、事難辦”和“吃、拿、卡、要”等不正之風。

五是有效維護社會穩定。通過行政審批“管辦分離、集中辦理”，一定程序上避免了多部門、多環節、多層次審批給申請人帶來的不便。群眾在很大程度上實現了進一家門辦多件事，有效保護了群眾的利益和訴求，有效化解了諸多可能發生的矛盾。一定程序上發揮了促進經濟社會發展，維護社會和諧穩定的作用。

（四）務實高效，多辦實事，打造優質服務品牌。

在“兩學一做”學習教育及“學、轉、促”專項活動中，通過推行“六零工作法”，進一步創新服務方式，轉變工作作風，打造優質服務品牌。

一是服務受理“零推脫”。黨支部積極引導窗口黨員干部進一步樹立“以民為本”服務意識，在“一窗式受理”、“一站式服務”的基礎上，鼓勵推行延時服務、電話預約服務、節假日值班服務、上門服務等特色服務﹔探索開辟“綠色通道”，急事急辦、特事特辦、難事巧辦，最大程度方便辦事群眾。以2016年為例，1-11月，公安局戶籍和出入境窗口為群眾提供節假日值班服務460余人次，預約服務600余人次，延時服務520余人次，電話咨詢服務2000余人次，上門辦証照相服務160余人次，為外地群眾辦理戶籍郵寄業務180余人次，受到廣大辦事群眾好評。

二是服務方式“零距離”。通過電子屏幕、宣傳欄、服務指南、中心網站等及時公布辦事群眾申請事項辦理情況，確保群眾對所辦事項做到看得清、心中明。綜合運用便民聯系電話、咨詢台、網絡平台，為群眾提供更加便捷、周到的實時咨詢服務。

三是服務質量“零差錯”。強化教育培訓，避開白天服務的高峰期，有效利用每周五下班前2小時時間組織黨員和窗口負責人開展集中學習，提升窗口干部的政治素養和業務水平。以2016年為例，共有18個窗口和27名個人評為“紅旗窗口”、“服務標兵”、“民族團結好窗口”和“民族團結之星”，及時向窗口派駐單位通報，充分發揮以點帶面、示范引領的功效，進一步提升了窗口干部的整體素質和業務技能，提高了窗口服務質量。

四是服務對象“零投訴”。全面推行“亮牌上崗”，嚴格按照“四牌”（職責牌、工作牌、崗位監督牌、人員去向牌）要求，將窗口工作人員姓名、聯系方式、職責、承諾以及服務事項展示在窗口台前，設置黨員示范崗，黨員先鋒崗，讓黨員、干部的身份在辦事大廳豎起來﹔開展“三心三聲四個一”活動，真誠服務各族群眾。以群眾零投訴為具體要求，對群眾滿意率低的工作窗口，及時進行督促整改。並設立意見箱、意見本接受監督和征集意見建議。

五是服務辦事“零關系”。按照“七公開”標准，即審批內容、辦事程序、申請條件、申報材料、審批依據、辦結時限、收費標准等向社會公開，做到行政審批事項的事前、事中、事后全方位全過程公開，保証辦事群眾享有充分的知情權，實行審批業務陽光操作。借助中心網站平台，全面展示各窗口當前工作，及時公布行政審批政策信息，及時反映各窗口工作動態，主動接受群眾監督。以2016年為例，地稅局窗口辦理契稅業務1682件，食品藥品監督局窗口辦理餐飲服務許可申請業務350家，為符合要求的5143人發放了健康証。

六是服務管理“零利益”。堅持窗口工作日檢查、月通報、季考核、年總評的考核體系。對年度考評結果前三名的窗口單位予以表彰獎勵﹔對位列后三名的窗口單位，取消年度評先、評優資格。對窗口工作人員被效能問責或對服務對象“吃、拿、卡、要”、“不作為、慢作為、亂作為”等違規現象的，一經查實由縣行政服務中心將其窗口單位直接定為末位單位，並將窗口工作人員直接退回原單位，由原單位予以待崗處理。以2016年為例，1-3季度工商局窗口辦理“五証合一”業務2325件﹔房產局窗口審核發放房產証5400余戶，開展咨詢服務2500余人次，未發現一起違規違紀行為。

三、存在問題

（一）管理監督難到位。窗口職能的發揮很大程度受制於部門配合的程度。對部門不授權、窗口職能發揮不充分、業務運行不暢通等問題，行政服務中心管理機構缺乏有效抓手，對窗口工作人員和窗口業務進行有效管理的難度大。例如，進駐部門上報窗口事項近200項，實際可辦理的事項80余項，相當一部分窗口長年沒有辦理業務，存在明進暗不進、人進事不進的現象。

（二）組織協調缺抓手。一是部分單位隻為窗口配備一名工作人員，造成申請資料流轉困難，時常發生空崗現象。二是某些部門對窗口工作人員隨意調整，不僅影響窗口工作人員的穩定同時直接影響群眾的辦事效果。三是部分單位因人員緊張同崗替代（A、B崗制度）不能很好落實。四是一些部門向窗口授權不到位，存在“坐窗口的沒有權、有權的不坐窗口”現象，造成審批事項難以在窗口辦理。

（三）審批創新難推進。主要是部分單位領導認為成立行政服務中心是權宜之計、臨時性的措施，存在短期行為和應付思想。特別是對“審批前置、管辦分離”的審批改革缺乏創新膽識，對行政服務中心工作缺乏有效的支持。還有部分單位領導主觀上認為窗口業務脫離了視線，日常審批工作能否管好和辦好，思想上不放心、有顧慮。還有某些部門領導擔心丟掉權利、擔心批管脫節、擔心部門利益受損，不原將權力放到行政服務中心窗口。

（四）服務經濟功能弱。沙灣縣行政服務中心作為行政審批的大窗口，雖然目前內部初步形成了房產→不動產→稅務、工商→藥監、出入境→公安、社保→銀行等若干窗口間的內部小循環，一定程序上方便了辦事群眾。但是，對政府投資項目、招商引資企業、固定資產投資和民生建設等項目的辦理，涉及的發改、經信、建設、國土、環保、財政等部門間並聯審批和數據共享仍然沒有形成有效的“一窗受理、同步審批”聯動效應。承載著優化經濟發展環境責任的行政服務中心，目前服務經濟建設發展的功能依然很弱。

四、建設思路

（一）啟動分中心建設。發揮縣行政服務中心窗口服務的示范引領和業務指導作用，充分利用電子政務和信息技術，整合行政服務中心、電子政務辦、績效辦的工作職能，啟動行政服務中心分中心建設工作。對縣國稅局辦稅服務大廳、縣地稅局辦稅服務大廳、沙灣運管局辦証服務窗口、縣人社局人力資源服務中心、縣農機局便民服務中心、縣公安交警大隊車輛管理所便民服務大廳等專業服務大廳，挂沙灣縣行政服務中心分中心（分大廳）牌子，統一管理和運行模式，加強政務公開，完善績效考評。

（二）有序推進聯審會辦。充分發揮行政服務中心公共服務平台的作用，有序推進聯審會辦機制。對政府投資項目、招商引資企業、固定資產投資和民生建設等項目的辦理，實行主辦部門窗口牽頭組織、相關部門的協調配合下的“同步受理、集體會審、分別實施、限時辦結”的聯審會辦制度，全程提供“一站式”服務，壓縮辦理時限，提高辦事效率。

（三）探索全程代辦服務。對進駐行政服務中心綜合窗口單位，探索部門授權、行政服務中心配備專門人員代辦審批事項，解決審批事項較少單位存在的人員緊張等問題。對重大基本建設投資項目和重大招商引資項目，實行主辦單位和行政服務中心牽頭的全程代辦制，建立快速審批綠色通道，提供高效、便捷的跟蹤服務。

（四）推行公共資源交易進中心工作。建設工程招投標、國有土地招拍挂、政府採購和產權交易，是政府以市場化手段對公共資源配置履行的行政管理職責。根據中辦國辦《關於深化政務公開加強政務服務的意見》“建立統一規范的公共資源交易平台，推進公共資源交易統一集中管理，確保公共資源交易的公開、公平、公正，有條件的地方可探索公共資源交易平台與服務中心合並的一體化管理模式”要求，推進公共資源交易進行政服務中心工作，由行政服務中心對公共資源交易“統一發布公告、統一監督管理、統一評審標准、統一交易規則”，提高資源配置效率。