2016年10月7日，市民黃先生來到西城行政服務中心大廳辦理營業執照，他之前已在網上提交材料並通過審核，來到大廳“五証合一”窗口當天就拿到了營業執照。談及辦理執照的感受，黃先生不由地感嘆：“原來需要跑五個部門才能辦齊的手續，現在來大廳一次就辦妥了，真的比以前方便多了！”
這是西城區行政服務中心緊緊圍繞落實“放管服”改革措施,不斷推出便民舉措、推進政務服務標准化的一個縮影。西城行政服務中心地處首都功能核心區，近年來，中心堅持以深化改革為動力，以公眾需求為導向，在紅牆意識的引領下，在政務服務中更注重“人文關懷”，注重提升人民群眾的幸福感和獲得感，為“大眾創業、萬眾創新”提供更加便捷高效的服務環境，推動西城區經濟社會持續健康發展。
辦稅廳工作人員加班熟悉操作
服務事項標准化 群眾增強獲得感
走進寬敞、明亮的西城區行政服務中心大廳，這裡集中了西城區30多個政府部門與企業、公眾密切相關的行政審批、服務事項，但看不到傳統辦事窗口喧鬧嘈雜的場景，一切都有條不紊、安靜有序。
曾經群眾感觸最深的“門難進、臉難看”的行政審批事項，在西城行政服務中心大廳 “變身”為模塊化服務，全區2000余項對外行政許可和公共服務事項經過梳理，轉換成865項事項標准，在告知單、網站、窗口、權力公開、政府服務熱線一號通等所有渠道公開，並保持信息一致。什麼審批需要哪些材料，群眾一目了然，一切都公開透明。
西城區自2011年11月申請成為國家級行政服務標准化試點，開始了在標准化領域的探索和實踐，之后建成並實施《西城區行政服務標准體系》。試點於2014年1月高分通過標准委專家組的驗收。
2015年1月，根據《國家標准委關於下達2015－2016年度全國服務業標准化示范項目的通知》精神，西城區承擔2015-2016年度全國服務業標准化示范建設任務。按照建設國家行政服務標准化“精品展示基地、實踐驗証基地、創新研究基地和培訓基地”的目標積極開展。2016年初以西城區行政服務體系領導小組名義形成《北京市西城區國家級行政服務標准化示范工作實施方案》，對示范建設“四個基地”進行任務分工部署。
中心還全程參與《政務服務中心6項國家標准》編寫，將自身實踐探索經驗融入國家標准的制定當中，國標由國家標准化管理委員會於2015年10月12日發布，2016年5月1日實施。
西城行政服務中心建設了《行政服務標准化數據資源管理系統》，以行政服務標准化事項為基礎，對行政服務事項進行統一編碼，對標准體系數據進行動態更新、比對分析，開展行政審批和服務基礎數據共享，為全區通辦打基礎。
通過編碼管理和審改過濾，形成“一口進一口出”的權威數據庫，向社會服務和公開。所有入庫的行政許可事項隻有經過集中審核、按照編碼規則賦碼管理后才能在窗口辦理，防止事項的邊減邊增、明暗增。所有對外提供服務的事項最終都以“服務百科”的形式向社會公開，接受公眾的監督。
中心還組織開展全區政務服務信息化調研，摸清政務服務信息化建設基礎和應用情況。制定《西城區政務服務綜合管理平台建設方案》，加快建設集行政審批和公共服務功能於一體、融合“一號、一窗、一網”的政務服務管理綜合平台，推進數據互聯互通，業務網上協同，努力讓信息多跑路，群眾辦事少跑腿。
為了方便當事人了解辦理事項的流程，西城行政服務中心以“事項”為中心，以法規為依據，收集整理了涵蓋全區 93個事項編寫成《辦事攻略》，比如如何辦演出？如何開煙草專賣店？如何辦理牌匾標識批准等，不僅明確標注辦事流程，而且給出“錦囊妙計”，辦事人可通過口袋書、中心網站、海報二維碼掃描等方式快速瀏覽和查詢辦事攻略。
群眾辦事方便了，紛紛為政務大廳高效快捷的服務點贊。
服務行為標准化 群眾收獲幸福感
由於實施了《西城區行政服務標准體系》，政府服務便可以參照“連鎖店”的優質服務理念和標准，從窗口服務的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺和環境秩序等全面規范行政服務作業標准。
西城行政服務中心大廳把窗口提供服務的各種規范都納入到45項管理標准中，包括工作人員的服務態度、禮儀規范等。
“僅僅會說‘您好’、‘請’、‘謝謝’這些文明用語是不夠的，中心特意從各個窗口收集了多個棘手事項，請語言學家和心理學家做出妙語答復，三年來對全區600多個窗口的1200名工作人員全部進行培訓。”
政府部門“臉難看”向來最受詬病。“你身份証沒帶，回去取”“表該填的都沒填，回去重新填”。——話雖沒錯，但冷冰的語氣，可能讓群眾冒火，糾紛就難免了。現在，經過培訓后的工作人員說話更加使人溫暖，“您好，您提交的材料都已合格，就差身份証復印件了，麻煩您盡快去復印，我在這裡等候您。”“您提交的表格大部分都已填寫完畢，就剩下這幾項還未填寫，我這有樣表，麻煩您照著填寫就好。”矛盾也會迎刃而解，可以說近年來群眾到大廳辦事的投訴率幾乎為零。
一滴水能折射出太陽的光輝。一些細微的、不起眼的改變，體現的是辦事理念的轉變。西城行政服務中心的服務窗口與許多服務行業的窗口不同，這些窗口都沒有安裝電話。
在大廳建立之初，窗口是安裝了電話的，但有時會出現工作人員放下正在辦理的業務去接電話的現象，對於市民找錯窗口的咨詢電話也不能及時給予解答。如此，在窗口安裝電話的初衷並沒有完全實現。一部小小的電話的留或撤，牽扯出的卻是以窗口為中心還是以市民為中心的理念問題，西城區綜合行政服務中心義無反顧地選擇了后者。
取消窗口服務電話只是中心便民行動的第一步。為方便市民打電話咨詢問題，西城區對外公布了統一的行政咨詢服務熱線電話—— “12341”。“一號通”整合進駐事項辦事信息2800余項，統一了區內各專業辦事大廳熱線11條、49個部門及街道大廳咨詢電話125部。市民無論咨詢什麼問題隻需撥打這一個電話就能得到准確、標准化的解答。
為了進一步提升窗口人員的標准化服務水平，中心還編寫了《行政服務妙語手冊》﹔針對在服務過程中存在問題最多的環節進行服務示范，拍攝了《行政服務妙語“三字經”教學片》。
此外，中心還拍攝了《審核插曲》、《夏日裡的清涼》等六部微電影，展現窗口工作人員良好風貌，樹立窗口行政服務標准。
環境硬件標准化 大廳處處有溫情
中心使用二代身份証排號，市民隻需在排隊叫號機上掃描一下二代身份証就可以獲取排號號碼，同時，中心的網絡系統即可調取辦事人基本信息。市民在窗口辦事時，窗口服務人員通過掃描排號紙條上的二維碼進行身份識別，就可以獲取辦事人的基本信息，而無需再填寫這些信息，極大地提高了工作效率並降低了錄入的差錯率。
這一技術不僅運用在排隊叫號機上，在大廳的審批服務自助機和多媒體觸摸屏上也得到應用。
中心大廳有一個電腦模樣的智能引導服務系統，這是大廳的‘智慧眼’。它除了能通過觸摸的方式顯示中心簡介、進行辦事進展查詢外，最引人注目的是能進行低碳管理。運用物聯網技術，通過安裝在中心大廳各層的溫度、濕度傳感器，隨時收集、上傳室內溫度數據，直接控制室內空調系統，隨時對中心大廳的溫度、濕度進行調節。因此，無論酷暑寒冬、天氣變化，大廳中的溫度和濕度總是人體感覺最舒適的。
還有更多的高新技術手段被運用在業務辦理、后台支撐層面。高新技術就像一隻無形的、強有力的大手在支撐著整個中心的業務辦理。原來傳統的辦事大廳大家印象中都是人聲鼎沸，忙亂嘈雜，實行 “標准化”后一切都有章可循，特別是各種數字化設備的採用，理順了流程，分解了壓力。現在一進入大廳，反而顯得安安靜靜的，極大地改變了以往人們對政府辦事機構的印象。
西城行政服務中心大廳在環境的布置和硬件的打造方面，處處能體現出匠心獨運的工匠精神，使我們印象中的“標准化”不但不梆硬冰冷，反而讓群眾更能感受到溫情以及人性化。
中心大廳內部的環境設計，每一處都是經過精心研究和測算。中心大廳的功能區劃分為咨詢引導服務台、窗口工作區、后台工作區、服務接待區、休息等候區、網絡服務區、商務中心、24小時自助服務區，三樓還設有信息公開查閱區。同時，大廳在相應位置設置無障礙通道、所有標識標志牌都有盲文，所有電梯都有無障礙按鈕等設施。
業務營業區接待台是工作人員與辦事人面對面的服務窗口，在設計中充分考慮了人體工學原理，提升辦事人員在辦事過程中的舒適度。如桌面下方的傾斜角度為六十度角，可以讓辦事人雙腳有足夠的空間，無論是書寫還是與工作人員交流，都非常舒適。
休息等候區的座椅整體結構符合人體工學要求，讓辦事人在等待的過程中也感覺到舒適和貼心。
關於這樣的例子還有很多，比如填單台略高於辦公桌，辦事人稍彎曲身體即可完成書寫，玻璃夾板的設計方便表單更換。簽字筆擺放在桌面內側，筆與筆的間距相等，人多也可有序，不至於擁擠。還有中心的曲線查詢電腦桌，高度的設計符合人體使用電腦的習慣，曲面設計富有靈動感。查詢人員對面而坐，能很好的保護個人信息......
貼心的細節設置在中心比比皆是：大廳每層都設置有網絡服務區，市民可以隨時登錄網站辦理業務﹔大廳一層設有手機充電裝置﹔中心還安排了免費體檢、健康咨詢等項目……每一項舉措都凝聚了中心工作人員的愛心和智慧。
有血有肉有溫度的“標准化”服務是人們需要的，也是服務機構最該堅持的。
國地稅聯合辦稅窗口，實現進一家門辦兩家事
審批事項再優化 為民服務更貼心
2016年，中心積極落實市場准入“五証合一”登記工作，設立“五証合一”聯合窗口，將申請人填寫的106項內容縮減為69項，需提交的材料從22份材料減少到12份。工商、質監、稅務、統計等職能部門實現企業檔案材料實時共享、聯動審查，企業往返從8次減少到2次，申請人辦理時限由原來18至30個工作日減少到需3至5個工作日。
此外，中心近年來積極推進“接辦分離”，在原民宗辦、外聯辦服務事項綜合受理的基礎上，將區殘聯、區衛計委、區文化委、區商務委、區市政市容委等10個進駐窗口單位涉及的140項服務事項納入“一窗式”綜合受理，並分步推進。對行政審批事項較多的部門，先行實行內部整合。如：食藥局窗口打破餐飲、流通、藥械窗口各自受理的界限，開始實行“一窗式”綜合業務受理模式，使每個受理人員由“專科受理”變為“全科受理”，將辦事群眾合理分流，各窗口申請人由原來的平均等候時間10余分鐘縮短到現在的5分鐘以內，為申請人節省辦事時間。
逐步推行上門辦理、預約辦理、自助辦理、延時服務等服務模式，為辦事企業和群眾提供更加多樣便捷的辦事渠道，實現“少跑路”、“隻跑一趟”，最大限度實現服務便利化。
2011年起，西城區行政服務中心首創24小時自助行政服務，在部分街道、社區配備行政自助服務終端，實現事項查詢、自助預約、表格填報、自助申請等功能，可辦理小客車搖號自助填表、殘保金審核等事項。
2017年，西城區行政服務中心推出“西城政務服務”微信公眾平台，及時報道西城政務服務動態、窗口服務舉措等內容﹔
食藥局、人力資源醫保中心等窗口單位推出“西城食藥行政許可”、“西城醫保”等微信公眾平台，各類業務辦理程序一目了然，辦事人平均減少2次往返，實現了辦事咨詢由“群眾跑”到“網上跑”轉變。
食藥局等窗口單位提供EMS快遞許可証送証上門服務，開通“綠色通道”，對老弱病殘、軍人等群體提供快速便利的個性化服務。
多種形式監督 績效考核不放鬆
為了更好地實施《西城區行政服務標准體系》，中心將行政服務工作專項考評體系納入全區統一績效考核。考核方式主要以日常檢查、定期檢查和日常監測等方式進行，確保考核指標體系設置的科學化﹔通過內部考核、外部評價和自查自評方式考核，加強績效考評和結果分析、反饋和應用。
此外，中心為了加強對行政服務體系窗口單位標准化管理，推行標准化“一本兩冊”（《西城區行政服務標准化工作檢查記錄本》、《北京市西城區行政服務體系管理崗位工作手冊》、《北京市西城區行政服務體系通用崗位工作手冊》），以記錄和檢查督促。
在外部監督上，中心與第三方專業機構共同研究監測指標，每季度對各級服務大廳的標准化執行情況進行調查。2016年共計完成滿意度調查問卷4583份，“神秘顧客”檢查549次，形成標准化執行檢查報告，及時通報檢查結果。從服務監測的結果來看，比2015年整體得分呈上升趨勢。
中心還加強特邀監督員隊伍建設，將特邀監督員分成三組，隨機對行政服務窗口工作情況進行檢查，開通微信群及時溝通和反饋檢查中發現的問題，對存在問題第一時間進行處理。
通過多種方式，中心切實將績效考評與日常管理緊密結合，提升了行政服務質量和效率。
中心全體工作人員正在用自己的付出，努力把中心打造成政府服務群眾的“便利店”、“旗艦店”。
