北京市豐台區醫療保險事務管理中心（以下簡稱“豐台醫保中心”）是北京市豐台區人力資源和社會保障局所屬副處級參公事業單位。作為直接為民服務的窗口，服務於轄區4.3萬家用人單位，承擔著全區107萬參保人員的醫療費用審核結算和221家定點醫療機構的管理工作。中心下設10個科室，目前實有工作人員78人，是一支素質高、業務精、作風硬的醫保服務隊伍。
近年來，豐台醫保中心以“為民生、順民意、得民心”為使命，以醫保服務大廳改造升級為契機，以服務“六步法+送香服務”標准化建設項目為抓手，著力打造“服務環境標准化、服務流程規范化、服務手段智能化、服務能力專業化”的經辦服務新格局，全面提升公共服務水平，不斷增強人民群眾獲得感。2016年榮獲“全國人力社保系統2014-2016年度優質服務窗口”和“北京市三八紅旗集體”等榮譽稱號。
醫保送社區
一、提升硬件水平，實現服務環境標准化
豐台醫保中心坐落於北京市豐台區北京西站南路168號，由一層經辦服務大廳和四層綜合辦公區組成，總面積達1073平米，其中一層經辦服務大廳近800平方米，分為前台業務受理區與后台審核結算區兩部分。前台業務受理區現設有業務受理窗口11個，咨詢服務窗口3個，主要負責各類醫療保險費用申報材料的接收及傳遞﹔醫療保險相關政策、業務流程的咨詢服務﹔醫療費用審核完成后報銷回單的整理、返還和郵寄等工作。后台審核結算區現有工作人員39人，主要負責各類醫療保險費用申報材料的手工審核與結算﹔對轄區定點醫藥機構、社保所及參保單位進行業務指導﹔對醫保基金運行情況進行內部控制等工作。
1、完成升級改造，服務環境煥然一新
為改變以往經辦服務大廳格局混亂、功能單一的缺陷，中心在局黨組的大力支持和努力下，對醫保經辦服務大廳進行全面升級改造，並於2016年4月正式完工投入使用。升級改造按照人力社保部的部頒行業標准，運用社會保險視覺識別系統，安裝統一引導服務標識，在辦公樓外牆設置鮮明的“中國社會保險”標志，在大廳顯著位置設置形象牆，構筑標准化的服務環境。
2、合理規劃分區，服務功能一目了然
醫保經辦服務大廳按照“一擠”、“一擴”、“多功能”的思路，壓縮辦公面積，擴大服務面積，將大廳面積由改造前不足100平方米增加到現在近300平方米，同時合理劃分六大功能區，分別為：咨詢服務區、填單區、等待區、櫃台受理區、自助服務區和綜合服務區。每個功能區都配有醒目的中英文標識，並配備相應服務設施，改善群眾服務體驗，有效提升經辦效率。
3、優化服務細節，服務品質不斷提升
醫保經辦服務大廳突出為民服務導向，設身處地從群眾需求出發，在提高群眾滿意度上下功夫，做到細微之處見真諦：入口處設置自助取號機，並由大廳值班科長協助導辦業務，有效分流辦事群眾﹔咨詢台及填單區提供各類辦事流程及材料模板，並配置老花鏡、印台等便民工具﹔填單區桌台經過標准化測算，選取了最為合理、舒適的高度，體現了服務人性化內涵，改善群眾服務體驗﹔等候休息區上方設置視頻顯示屏，實時播放醫保動態、最新政策、業務流程、通知公告等宣傳內容，做到“一次性告知”﹔綜合服務區設立自助取單櫃，為轄區社保所開通綠色通道隨到隨取，簡化辦事流程﹔自助服務區設立自助查詢機和電腦，為轄區參保企業提供一對一指導，同時方便辦事群眾進行報盤文件修改﹔此外，櫃台受理區的每個窗口都配備了對講系統和服務評價系統，做到受理業務即辦即評，及時獲取群眾反饋，讓服務更加透明。
二、強化過程管理，實現服務流程規范化
豐台醫保中心以經辦服務大廳改造為契機，重點推行全流程標准化建設，積極改進服務方式，布控點、疏堵點、治痛點、攻難點，努力實現“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有標准，一切標准有監督”，有效提升政務服務科學化水平。
1、整合業務流程，實現防控體系化
針對醫保業務鏈條長、涉及面廣、職責權限界定不清的問題，豐台醫保中心以布控促防控。一是優化流程。在全市內控審計試點的基礎上，聘請專業公司監制完成《豐台醫保中心業務風險防控內部控制手冊》的編寫工作，共梳理優化業務流程34項，明確業務崗位職責54個，查找風險點78處，制定風險防控等各項制度57項，梳理經辦對外服務事項24個。打破傳統管理習慣性弊端，將風險點查找的觸角延伸到每個環節上，與管理制度、崗位說明對接，形成高效的風險防控體系。二是強化自查。成立專項自查小組定期自查，自查內容涉及政策、制度和業務流程的執行情況以及審核質量。三是促進落實。對總控管理、大額審核費用以及對定點醫療機構處理等重點風險業務，實行重大事項集體決策和會簽制度。發揮醫保信息系統作用，對重大項目實施網上公示，主動接受社會監督。
2、完善服務機制，實現全程標准化
針對機制建設和標准化建設穩固度不高的問題，豐台醫保中心重視和推進事務管理、工作流程、服務用語、儀表儀容的標准化。一是以標准再造為先導。聘請專業團隊開展“送香服務”標准化建設項目，對中心全體工作人員從心態、意識、形象、環境、行為、流程、管理制度等七方面深化培訓，通過崗位演練、現場督導等多種形式完成管理規范化重塑。二是以制度為支撐。向定點醫療機構、社保所、參保企業、參保人征集意見建議65條，歸納出“堵點”、“痛點”、“難點”並制定整改措施。完善了《窗口服務標准》，細化了服務用語、服務環境等106項規范，出台《業務風險防控制度匯編》、《管理制度匯編》，形成規范化的管理體系。三是以考核為保障。修訂《窗口服務標准化建設考核辦法》，並以《豐台醫保中心“送香服務”標准化操作手冊》為指導，開展服務“六步法”的持續改進和應用，以“禮貌迎”、“笑相問”、“雙手接”、“快速辦”、“雙手遞”、“望相送”六個步驟為突破口提升服務質量﹔同時全員簽訂《行為規范承諾書》，將工作人員行風服務情況作為年終評優、職務晉升的重要依據。
3、加強考核監督，實現服務透明化
針對服務精細化程度不高的問題，豐台醫保中心加強群眾滿意度調查測評，完善考核機制。一是加強第三方評估。聘請第三方專業調查機構通過神秘人暗訪、群眾滿意度隨機調查等形式查找日常業務中暴露的問題，定期向全體工作人員公示並限期整改，結果納入日常績效考核中﹔二是動員社會力量參與監督。聘請社會監督員、邀請社區志願者定期回訪，召開雙方座談會，通報前期問題整改情況並匯總最新服務需求﹔三是多途徑開展調研。設計針對性強的滿意度調查問卷通過培訓會、公共郵箱等途徑向轄區定點醫療機構、街鄉社保所、參保企業發放，分類匯總各項需求，多方聽取意見建議﹔四是提高信訪件處理效率，建立督查督辦件台賬，強化信訪源頭責任制，實現“三定三包”：定責任人員、定承辦方案、定辦結時限﹔包處理問題、包息訴罷訪、包回訪到位，確保件結事結，提升群眾滿意度。
三、創新服務模式，實現服務手段智能化
豐台醫保中心以大數據為支撐，通過“互聯網+醫保服務”新手段，推行“一崗受理，多崗協辦，內部流轉，限時審核，一站式辦結”的運行模式，真正實現便民服務零障礙，優質服務零距離。
1、“線下對接+線上互動”高效利民
為打破服務過程中因信息不暢帶來的溝通壁壘，豐台醫保中心著力疏堵點，建立“3+3”的政策公開渠道，通過“線”下對接與“線”上互動相結合，實現信息互聯互通。一是開通3部專線，即百姓專線、定點醫療機構專線、社保所和企業專線，按不同需求提供個性化服務。二是把握互聯網“微時代”發展趨勢，打造3種“互聯網+醫保服務”的信息公開模式。——官網上公開。在局官網設立醫保報銷模塊，及時上傳更新醫保動態，讓群眾第一時間獲得惠民信息。——創建微信號。創建“豐台醫保中心”微信公眾平台，第一時間發布最新醫保政策、經辦流程等，安排專人負責在線答疑，方便群眾辦理業務，目前已發布圖文消息60余條，解答群眾咨詢問題500余個。——強化工作群。完善定點醫療機構微信工作群，建立企業和社保所QQ群，定期發布問題解析，實時辦理在線審核業務，做到即問即答，真正將服務窗口延伸到群眾手中。
2、“小窗口+大后台”便捷為民
“窗口”無大小，服務看作為。豐台醫保中心進一步整合內部資源，優化窗口效率，為百姓提供多樣化服務手段。一是開展分類服務。根據緩急程度，實行“紅、藍、綠”分類服務模式，辦理各類手續10.62萬份，實現服務辦理“零積壓”。二是推行上門服務。自2015年起為群眾提供免費寄送醫保支付明細單、退單、社保卡等材料的快遞服務近2.2萬份，減少群眾取單來回奔波。三是試點櫃員制服務。受理窗口與后台審核、結算、支付等九個崗位形成全閉合的服務流程，一份醫保手工報銷單據，現在一個窗口受理后九個崗位10分鐘就能辦完,真正實現“一窗口接待、一趟式辦結”。四是堅持“延時服務”。堅持延時值班制度，“連接中間、延伸兩邊”，窗口服務9個半小時做到服務不斷檔。
3、“下沉服務+上門指導”貼心惠民
豐台醫保中心深入基層開展調研，針對不同服務對象定制個性化服務方案，探索推行“下沉式服務”，加強上門指導，著力打通服務群眾“最后一公裡”。一是蹲點做指導。下派業務骨干到16個街道社保所蹲點現場指導，已解決醫保難題326個。二是微課促循環。開展“企業專管員循環課堂”，定期向企業專管員進行醫保政策、醫保業務知識培訓，加強日常業務溝通交流，參訓企業累計達1260家。三是再延“一小步”。對300余家社區、村居委會專管員開展系統化培訓，促進醫保腳步進村入戶。四是貼心勤送香。為參保群眾提供原始單據檔案查詢服務，開展“送香服務進社區”活動，組織業務骨干定期到轄區各社區、鄉鎮向參保群眾現場宣傳醫保政策及醫療保險相關知識，宣傳打擊騙保行為，為參保群眾答疑解惑，引導參保群眾依法就醫、合理就醫、文明就醫，真正將政策送到百姓身邊。
佩戴黨徽宣誓
四、注重隊伍建設，實現服務能力專業化
1、打造“書香科室”，促進專業素質提升
身處在服務民生第一線，豐台醫保中心堅持文化塑魂，開展“添香、育香、留香”的“書香科室”建設，確保人人添書香，補足發展成長動力﹔科科育醇香，強化攻堅破難能力﹔事事留余香，提升窗口服務效率。一是開展“書香閱讀提內涵”活動。為中心讀書室添置各類專業書籍及報刊雜志，豐富文化生活﹔定期推薦理論經典及醫保專業書籍，召開讀書會，交流讀書心得，組織研究討論，通過閱讀分享提升素質內涵。二是開展“加強調研求創新”活動。由中心19名碩士研究生組成高級研修班，針對分級診療、慢病管理、總控工作等醫改過程中的重難點問題深入基層開展調研，結合數據分析形成調研報告，促進了6項主要調研成果的限時轉化﹔以科室為單位，針對本科室重點業務進行難題攻關，由17名科級干部領銜，攻克了12個業務瓶頸問題，有效提升服務質量。三是開展“比武練兵提素質”活動。利用每月非業務期時間舉辦中心內部專業知識系列講座，聘請社保中心、衛生部門、食藥部門、轄區定點醫療機構等專家加強專業知識培訓，拓寬知識面﹔加強對中心全員在信息寫作、禮儀規范、情緒管理、心理健康等領域的培訓，改善知識結構，提高基本素養和處理復雜問題的能力﹔組織全員開展醫保專業素質辯論、醫保政策知識競賽等形式多樣的業務知識大練兵活動，促進專業能力素質提升。
2、強化多崗實踐，促進綜合能力提升
針對干部“專”而不“綜”問題，豐台醫保中心強化干部多崗實踐鍛煉。一是向“上”推。先后推薦12名優秀干部到上級單位培養學習，既學管理又學服務。二是向“下”派。選派26名專業骨干到定點醫療機構實踐學習，在實踐中查改問題。三是定期“輪”。安排29名干部在科室和部門間交流輪崗，促進了業務專崗之間的融合。四是按時“換”。分批分期邀請醫師到醫保中心“換位”體驗，安排社保所醫保專管員到醫保中心“頂崗”培訓，使“換位”和“頂崗”成了常態。
3、加強廉潔自律，促進廉政意識提升
針對醫保基金總量大、責任大、風險高的問題，豐台醫保中心以制度規權，以監督約權，切實強化安全防范。一是風險教育常態化。開展集中輔導、交流研討和談心談話，在履行義務、服務態度和工作效率等方面講紀律、守規矩、防風險。嚴格落實廉政談話和廉政約談制度、科室（部門）主要領導述責述廉制度、重大事項集體決策會簽制度等，不斷加強內部監督，強化風險防控意識。二是責任落實項目化。將風險責任清單分為共性和個性兩類，對於個性責任內容將它轉化為實際的風險防控業務項目，便於檢查、考核和評價。三是廉政監督家庭化。落實局《加強黨員干部“八小時以外”廉政監督實施意見》，聘任58名家屬作為“家庭紀委書記”，全體干部家屬參加年度黨風廉政建設大會，新任職的干部家屬開展廉政談話，將廉政談話、廉政大會與“家庭紀委書記”的培訓相結合，力求實效。
小窗口要有大作為，豐台醫保人將在踐行“醫保夢、中國夢”的征途上再接再厲，全力打造“親民、暖民、為民”服務窗口，架設起政府與百姓間的“連心橋”。
