江西省上饒市行政服務中心案例

今年以來,上饒市委、市政府以建設一流行政服務中心（以下簡稱“中心”）為平台，致力轉變政府職能，優化經濟發展環境，著力打造服務政府、陽光政府，為上饒經濟的全面振興插上了騰飛的翅膀。

 一、中心簡介

江西省上饒市人民政府行政服務中心管理委員會（以下簡稱：中心），成立於2002年，為市政府派出機構，正縣級參公事業單位。主要職責是負責對進入中心集中審批事項的組織協調、管理監督和指導服務工作。。下轄公共資源交易中心和市本級政府採購中心等2個事業單位，直管政務服務大廳，同時監管了市直16個因不具備進駐條件而單設的專業辦事大廳即為分中心。市中心政務服務大廳進駐窗口30個，輪值窗口11個，窗口工作人員118人。近年來，市行政服務中心認真開展”兩學一做”學習教育常態化制度建設，堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞市委、市政府提出的建設“全面決勝小康、打造大美上饒”的奮斗目標﹔以“為民務實清廉”為宗旨﹔圍繞“發展經濟、服務群眾”為主題﹔以規范公共資源交易、推進網上審批和電子監察系統建設為抓手﹔積極推進“三集中、三到位”，努力做到窗口之外無審批，取得了明顯的成績。

二、政務服務大廳建設

1.辦公場地。辦公地點在上饒市廣信大廈B棟群樓，大廳總面積15000多平方，分四層辦公，1—2層樓為以辦事窗口，3—4層樓以建設工程交易中心、政府採購中心、土地交易中心、產權交易中心和中心管理層辦公室為主。

2.進駐窗口。有38個窗口進駐，其中常駐窗口26個，輪值窗口11個，季節性服務窗口1個。常設窗口有26個：人社局、食藥監局、衛計委、民政局、商務局、司法局、稅務、市場和質量監督管理局、大通燃氣、防震減災局、建設局、工信委、人防辦、國土局、房管局、城管局、發改委、規劃局、出入境管理支隊、公安局、消防支隊、安監局、水利局、環保局、文廣新局、旅發委。輪值窗口有11個：分別為：國安局、教育局、林業局、氣象局、科技局、農業局、民宗局、外僑辦、郵政管理局、檔案局、金融辦。季節性窗口1個：財政局。

3.業務進駐：本級保留行政審批事項148項，“辦事指南類”公共服務事項268項。

目前，市本級保留行政審批事項148項：在行政服務中心大廳受理的88項（但在這88項中按窗口“受辦理一體化”審批的事項僅剩29項，佔比19.59%，其中15項從未在窗口發生過，實際實現窗口“受辦理一體化”的事項隻有14項，佔比僅9.46%）﹔另外60項未集中到行政服務中心大廳（其中集中到分中心大廳1項﹔集中到監管大廳3項﹔申請不進駐4項﹔機構不在市裡6項﹔有異議待核事項4項）。

公共服務事項268項：在行政服務中心大廳窗口受理的41項，能直接在窗口辦的11項。

政服務中心主要推行“窗口受、辦理一體化”的服務模式，全力推進審批服務事項和審批辦理職權進中心，實行集中審批，一站式辦結，做到“窗口之外無審批”，變企業和群眾跑部門為部門領導跑窗口，取得了一定的成效。目前，事項的受理、辦理、會審、簽批、出件等流程都能在辦事大廳完成。

4.公共資源交易中心建設：主要是包括土地交易、產權交易、建設工程交易和政府採購等事項，實行網上報名、公開招投標等﹔目前正按照上級有關文件，在整合中。

三、規范化服務

1.政務公開

（1）公開原則：指行政機關向行政管理相對人和社會大眾公開履行行政職能的標准、要求、程序等，堅持“公開是正常、不公開是例外”的原則 。

（2）公開制度的基本內容：

①機關工作人員的相片、名字、部門、職務、職責﹔

②機構設置、行政職能、位置分布﹔

③辦事程序、辦事權限、辦事時限﹔

④業務辦理情況及受理窗口、進度、結果﹔

⑤業務收費依據和標准﹔

⑥其它公開內容。

（3）公開形式：充分利用公示欄、服務指南、網絡微信以及其它公眾媒體等形式公開。

2.規范運行

（1）首問責任制：是指在中心接待服務對象咨詢、辦事的第一位中心工作人員為首問責任人。首問責任人應當熱情接待、認真登記、及時辦理或引導、幫助辦理、給予答復解釋服務對象來電、來信或者來人咨詢的相關情況。

（2）一次性告知：指當事人到服務中心辦理具體業務（不含咨詢），因手續、材料不完備等原因需退回補辦，或未按規定程序、受理時限辦理而不予受理的，經辦人員應一次性告知需要補辦的手續、材料和受理時限。經辦人員在向當事人一次性告知時，可採用口頭告知形式。如果當事人要求以書面形式告知的，經辦人員應作書面答復，對須補辦的手續、材料和受理時限作詳細說明。書面答復材料由各部門根據具體業務自行制定，並存底備查。

（3）限時辦結制：在中心辦理行政審批事項，實行限時辦結制，在規定時限和授權范圍內辦結巳經受理的事項。審批時限以工作日為單位。行政審批事項辦理時限，為向社會公開的承諾時限。辦理時限，從行政審批辦公室對外服務窗口具體承辦人向申請人出具《行政審批項目受理通知書》之日起計算。

（4）責任追究制：是指在中心審批辦証服務過程中，由於過錯致使被服務對象的合法權益受到損害，或辦理不符合國家有關法律法規和政策規定的批准或許可行為，都屬於過錯。過錯從主觀上分為故意過錯和過失過錯，從行為上分為作為過錯和不作為過錯。過錯責任屬承辦工作人員在辦理過程中造成的，追究負責辦理工作人員的責任﹔經過窗口負責人審查的，應發現而未發現錯誤的，追究窗口負責人的責任﹔上報件若有單位領導審批的，應發現而未發現錯誤的，由單位領導承擔責任。

（5）並聯審批制：中心對在同一審批階段互為前置條件的審批事項，或一個窗口單位不能單獨辦理的審批事項，特別是重大、緊急項目，要實行並聯審批。

（6）推行“三集中、三到位”：所謂“三集中”就是中心將各部門的行政審批項目向行政審批科室集中，行政審批科室向行政審批中心集中，進駐中心的行政審批項目向網絡系統集中。“三到位”就是審批項目進中心到位，中心窗口成為部門實施行政審批的唯一窗口﹔審批授權到位，各單位明確行政服務科長為進駐中心首席代表，並對其特別授權﹔窗口人員到位。目的就是通過完成清理規范行政審批事項，全面歸並行政審批職能，進一步減少行政審批環節，公開規范審批行為，優化投資發展環境，為外來客商和廣大群眾提供更加規范、優質、高效服務，努力做到窗口之外無審批。

（7）文明禮儀：中心工作人員按要求佩挂胸牌上崗。儀表端正、潔淨、素雅、大方。堅持“三聲”服務，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。工作人員應主動問候、面帶微笑方式接待服務對象。堅持做到在任何情況下對服務對象不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節。因服務不周到，造成服務對象對業務辦理工作不滿時，要主動、誠懇地向服務對象道歉。在工作中，提倡講普通話，語言交流做到文明、簡潔、清晰﹔禁止使用禁語、忌語。書寫的批文、單據等，要表述完整、字跡清楚、准確無誤。

四、監督考核

1.形成監督體系：在中心日常監督工作中，一是管理人員每天四次進行動態督察各窗口工作人員在崗情況：窗口工作人員是否是否挂牌上崗、有無串崗聊天和其它違反工作紀律情況﹔二是設立了舉報投訴熱線電話，接受服務對象對窗口工作人員的舉報投訴﹔三是在公共場合設置了舉報箱，接受投訴舉報﹔四是在大廳門口設置了投訴台，值班人員除隨時接受群眾投訴外。

2.啟用社會監督員：中心聘請社會監督員，每半年召開一次監督員會議，聽取他們直接或間接獲取的對“中心”各窗口單位的意見，對“中心”工作的建議等，對好的意見和建議我們及時採納，對個案性的事件，嚴肅查處。

3.實行群眾評議：對進駐中心窗口廉潔文明辦事、依法行政，以及其服務質量、服務態度、辦事效率、收費情況等進行評議，主要由服務對象通過電子評價器對窗口及其工作人員進行“一事一議”滿意度測評，測評結果直接影響月度紅旗窗口、月度服務明星的評比。

4.運用電子監控：上饒市率先建設完成覆蓋十二個縣（市、區）的電子監察視頻監控系統，對各辦事大廳窗口日常運行的實時動態視頻監控。安排專人對電子監察視頻監控系統運行情況、窗口人員工作紀律、值班制度等進行隨機抽查，使用高效、便捷的監督手段促使各級服務中心工作人員都能熱情周到地為群眾服好務。建立定期通報制度，每月對各服務中心的工作情況和視頻監控系統的運行情況進行了通報。

5.強化協調處理：

(1)投訴內容及形式:群眾投訴主要分為涉及市中心窗口業務投訴和服務投訴，其形式主要包括口頭投訴、填寫《投訴登記表》、《意見反饋卡》、信箱投訴，網上投訴和電話投訴等。

(2)投訴處理流程:

①投訴受理:管理督察科為市政務中心受理投訴的責任部門。接到投訴后，應及時了解投訴原因、內容並辦理投訴，填寫《投訴登記表》。

②投訴調查：一是查看視頻錄像，二是詢問投訴者與被投訴者，了解事情經過，並做好記錄﹔三是向了解事情經過的群眾及現場工作人員進行詢問，並做好相關記錄。

③投訴處理及反饋：根據調查情況，考核辦提出處理意見。按照投訴事項不同情況，具體分為以下三種方式：一是對於投訴事項簡單，能夠當場答復的投訴問題，當場向群眾說明情況並在《投訴登記表》中寫明答復處理等情況﹔二是對於需由有關部門窗口處理的投訴問題，由管理督察科提出轉辦意見，報市政務中心領導批准后，交有關部門窗口進行調查處理，並在5個工作日內將處理結果反饋考核辦，考核辦負責跟蹤督促，在部門意見反饋后1個工作日內將處理結果反饋投訴人。三是對於投訴事項復雜，需要多個部門共同協調解決的投訴問題，在接到投訴后1個工作日內提出協調意見，報市中心領導批准后，由分管領導組織召開由協調會議，對投訴問題做出最終處理意見，管理科跟蹤督促相關責任部門落實處理意見，並在部門處理結果反饋后1個工作日內將處理結果反饋投訴人。

五、互聯網+政務服務

上饒市人民政府正在按照黨中央、國務院的部署和要求，積極探索創新，不斷改進政務服務。為解決基層群眾的“辦証多、辦事難”、重復提交辦事材料、往返跑腿等問題。適借鑒發達國家依托公民號、社會安全號等開展面向公民社保、醫療、養老、納稅、信用等“一號”管理服務的經驗，加快推進部門間信息共享和業務協同，簡化群眾辦事環節、提升政府行政效能、暢通政務服務渠道，著力構建方便快捷、公平普惠、優質高效的政務服務體系。

為進一步推動部門間政務服務相互銜接，協同聯動，打破信息孤島，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，變被動服務為主動服務。上饒市政府已形成初步實施的方案，正在抓緊抓好落實的過程中。

上饒市行政服務中心作為“互聯網+政務服務”的主要動作載體，我們目前已經做好相關工作。一是將行政審批事項和公共服務事項進行網上審批，做好“互聯網+政務服務”前期工作﹔二是進一步推行“三集中三到位”工作，為全面推行“互聯網+政務服務”打下基礎。三是做好政務服務隊伍的學習培訓工作，為確保“互聯網+政務服務”的暢行提供人才保証。

六、“放管服”改革工作情況

1.基本情況

上饒市按照國務院和省政府的統一部署，抓住轉變政府職能這個“牛鼻子”，緊緊圍繞優化營商環境、激發市場活力、厚植發展優勢的目標，不斷壓實工作責任，細化改革任務，強化協同配合，全力推動“放管服”改革向縱深發展，取得了一定的成效。主要做法是：

（1）堅持“三個到位”，努力做到簡政放權放得好、接得住、不反彈

以優化發展環境為宗旨，從嚴、從快落實國務院和省政府的決策部署，把該放的徹底放開、該清的徹底清除，該優的徹底優化，做到不留尾巴、不留死角、不為難群眾和企業。

①簡政到位，確保放得好。堅持應放盡放，為政府“瘦身”。2013年以來，我市通過取消、下放、合並等方式，將國務院、省政府下放的237項行政審批事項精簡為63項，精簡率73%﹔將市本級保留的328項行政審批事項精簡到85項，精簡率74%。政府部門行政權力由8090項精簡為4970項，精簡率39%。堅持應清盡清，為政府“健身”。開展行政事業性收費清理工作，2013年以來，取消、免征行政事業性收費項目55項、政府性基金4項﹔對市本級取消、免征行政事業性收費后，仍保留其行政服務職能的部門，為保障其正常運轉，由市財政通過部門預算統籌安排經費，僅2016年，此項支出達2053萬元。2014年以來，兩次修訂投資項目核准范圍，簡化審批流程，審批時限縮短一半以上，進一步放寬了市場准入條件。自2014年開始，我市按照國務院要求，分7批全面取消434項職業資格許可認定事項，在我市范圍內從未自行設置任何職業資格許可，目前實施的151項職業資格許可全部是國家設定標准。2015年組織開展非行政許可審批事項和審批中介服務事項的專項清理工作，清理取消市本級保留的全部43項非行政許可審批事項，清理取消23項審批中介服務事項。堅持應改盡改，為政府“強身”。大力推行網上審批改革，選擇市衛計委等六個部門開展網上審批試點，力求實現“不見面”審批。積極開展商事制度改革，2014年，取消注冊資本實繳制，實行注冊資本認繳制，降低准入門檻﹔緊緊抓住全省首批試點的機遇，2015年，全面推行“三証合一、一照一碼”登記制度，發出了江西省第一張“三証合一”營業執照和“五証合一”營業執照，企業申領營業執照由原來的15個工作日壓縮至4個工作日，對資料齊全的，可實現當日辦結。

②提升到位，確保接得住。提升管理水平，放得好還需接得住，我市對承接事項實行目錄化規范管理，編制公開了《行政審批事項目錄》，接受社會監督﹔148項行政審批事項全部進駐行政服務中心，實行一窗式便捷服務。提升審批效率，我市於2014年和2015年兩次對市本級保留的行政審批事項進行了流程再造，行政審批辦理時限平均縮短50.1%，審批效率大大提升。提升業務能力，針對投資項目審批等重點領域承接的事項，加強業務人員辦理能力的培訓和指導，確保業務辦理銜接到位。

③督查到位，確保不反彈。2015年以來，開展了群眾辦事難專項整治活動，不定期對明放暗不放、變相審批、違規辦理以及“兩集中、兩到位”情況進行督查，先后3次對18個單位進行了通報，約談了4名市直部門主要負責同志，杜絕了違規審批和窗口外審批。2016年5月，開展了審改“回頭看”專項督查，徹底摸清國務院和省政府下放審批事項承接落實情況﹔對發現的7個問題，責令有關部門建立問題台賬，明確責任主體，目前已全部整改到位。2017年1月，開展了行政服務中心窗口單位審批事項辦理時效情況專項督查，對市食藥監、安監、國土、環保等部門超時辦理情況予以通報並責令整改，保証了審批服務效能。

（2）堅持“三個創新”，努力做到政府監管管得少、管得好、不放任

按照依法全面履職的要求，創新監管機制、方式和手段，不斷加強和改進政府監管，努力營造“充滿活力、公平競爭、規范有序”的市場和社會環境。

①創新監管機制。整合市場執法力量，理順市場監管體制，深化市、縣兩級市場監管領域綜合執法改革。市本級將工商、質監“兩局合一”，12個縣（市、區）將工商、質監、食藥監三局合一，向鄉鎮（街道）派駐市場監管分局，村（社區）配備市場監管協管員和信息員。建立行政執法、公安、檢察、審判等機關“信息共享、案情通報、案件移送”制度，實現行政處罰和刑事處罰的“無縫”對接。婺源縣整合19個涉旅單位職能，成立“旅游110”，在各鄉（鎮、街道、園區）及150多個村建立旅游聯合監管機制，僅2016年就處理旅游投訴案件363起。

②創新監管方式。全面推進“雙隨機一公開”監管，市、縣兩級有關部門分別制定年度行政檢查計劃。市本級2016年11月在全省率先公布398項隨機抽查事項清單，目前，推行隨機抽查市場監管執法事項達100%、其他行政執法事項達86%，今年將實現全覆蓋。按照“縱向聯動、橫向配合、合理配置、統籌使用”的原則，採取跨區域、跨行業抽查模式，合理統籌執法資源，切實解決“多頭執法、重復抽查、標准不一”等問題。今年以來，市本級開展隨機抽查184次，抽查對象682個，參加抽查人員164人，涉及事項33項，所有抽查結果全部公開。同時，運用大數據理念，加強對數據的分析運用，支持新經濟快速成長的同時，對其進行審慎監管。我市於2014年5月份開始，在上饒銀行和農商行部分支行設立了民間信貸監測點，每月由銀行報送相關數據，了解監測點居民存取款情況，分析研判民間借貸動向，做到了非法集資早發現、早預警、早處置。

③創新監管手段。2016年，我市作為全國首批、江西省唯一開展企業年報試點，年報率已達89%。在建成統一的信用信息共享交換平台和企業信用公示系統基礎上，建立了上饒市企業監管警示系統，完善了市場主體誠信檔案、失信聯合懲戒、行業黑名單等制度，國土、林業、環保等28家部門對各自領域失信生產經營單位及人員強化了聯合懲戒，把2080戶失信企業納入異常名錄，6次隨機抽查結果納入市場主體社會信用記錄，通過信用信息共享交換平台和企業信用公示系統，向社會公示預警，讓“失信者受限、守信者受益”。比如，我市某商貿企業因2013年度和2014年度未報企業年報，被列入異常名錄，2015年12月在招商銀行辦理貸款手續時受限。

（3）堅持“三個服務”，努力做到政務服務提效率、降成本、優環境

本著“便民、利民、惠民”的原則，從打造一流線下服務平台、推進互聯網+政務服務和降成本優環境專項行動著手，不斷轉變政府職能，為建設服務型政府提供了有力支撐。

①優化窗口服務。2015年10月，我市建成了總面積1.5萬平方米、設施和功能在全省領先的市級行政服務辦事大廳，設有123個標准的行政審批辦理窗口，近200名工作人員為企業和群眾提供服務。大力推行“窗口受、辦理一體化”服務模式，行政審批事項的受理、辦理、會審、簽批、出件等流程均在辦事大廳完成，基本做到了“窗口之外無審批”﹔同時，實現了縣級行政服務中心和鄉鎮便民服務中心全覆蓋，全市40%以上的行政村建立了村級政務代辦點。

②完善網上服務。圍繞網上辦事“一號一窗一網”目標，2016年12月完成了省、市兩級電子証照庫系統對接，已簽發《營業執照》9682件﹔推進網上審批系統升級改造，建成了市、縣兩級政務服務網分廳。在原有電話版、網絡版“市長熱線”的基礎上，開發建設了全省第1個、全國第5個手機版“市長熱線”，進一步提高了“協同辦理事項、回應群眾訴求”的質量和效率。大力推進部門“大數據”集成，在扶貧、養老、旅游等7個領域推進惠民應用，建設了全省第一個基於全面數據共享的結對幫扶精准扶貧大數據系統，共享了41個部門、1000萬條數據，保障了精准脫貧的深入實施。完成市、縣兩級統一數據共享和交換平台升級改造，基本建成人口、法人、地理信息、宏觀經濟4個基礎數據庫，9個部門業務庫和16個主題數據庫，匯集公共基礎數據800余萬條。

③強化上門服務。自去年5月開始，按照省委、省政府的統一部署，深入開展“降低企業成本、優化發展環境”專項行動，細化落實省、市120條政策措施，激發市場活力。建立了市縣領導、部門挂點聯系園區企業制度，市、縣兩級為企業解決問題1769個，解決率93.7%，累計為企業減負約45億元。今年前4個月，我市新增私營企業5246戶，同比增長36.44%，新增個體工商戶9566戶，同比增長2.8%。

2.存在的主要問題

（1）政務服務體系標准化有待加強。由於尚未建立自上而下的標准化服務體系，導致部分網上辦理事項在表格、流程等方面與實體大廳辦事不一致，有的資料由於涉密、法定等因素無法上網辦理，造成辦事人員不習慣、不理解，網上辦理率不夠高。

（2）審批信息系統有待整合融通。目前，幾乎所有的審批、監管和服務事項的辦理都需要信息化系統來完成，但現實情況是很多部門的系統自成體系、互不兼容，缺乏信息橫向聯通共享，導致出現“信息孤島”問題。比如：老百姓在辦理不動產登記証明時，由於房管、國土、公安部門的系統沒有共聯共享，老百姓不僅要在不同部門面簽，有可能在同個部門不同窗口也需要面簽，增加了企業和老百姓的“跑腿時間”。

（3）重“放”輕“管”的現象依然存在。在國務院和省政府的高位推動下，“放管服”改革“放”的文章基本到位，但“管”的方面還存在不少差距，少數部門簡單地“一放了之”，工作力度不夠、措施不多、效果不佳，一定程度上存在懶政和以罰代管現象﹔同時，綜合執法監管體系尚未建立，導致企業經常要面對多部門不同類別的檢查，無形中增加不少負擔。

3.下一步工作打算

（1）進一步加大“放”的力度。及時銜接落實國務院取消下放事項，精簡審批事項、精簡辦事程序、精簡辦件材料，確保各項簡政放權舉措落地生效。在此基礎上，認真學習借鑒浙江“最多跑一次”改革的先進經驗，加快推進行政審批標准化建設，逐步實現“一枚印章管審批、一個大廳管服務、一套機制管長效、一個標准管規范”。

（2）進一步強化“管”的能力。進一步加強全市“雙隨機、一公開”監管改革力度，積極推動各級部門深入開展隨機抽查，努力創造公平競爭的市場環境，確保今年實現全覆蓋。大力推廣物聯網、雲計算、大數據等信息化手段創新和加強市場監管，加快完善信用主體事前信用承諾、信息披露和獎懲聯動制度，逐步構建“一處失信、處處受限”的信用懲戒大格局。

（3）進一步提升“服”的水平。按照“建好一張網、辦成所有事”的目標要求，深入推進“互聯網+政務服務”，積極推動實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，努力把政府網站建設成為政務公開、政務服務的第一平台。探索推進綜合執法監管體系，在便捷、公平上下功夫，著力提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府。

4.幾點建議

（1）強化組織領導。從國家和省級層面高位推動，進一步理順政務服務管理機構及其管理體制，協調推進市、縣兩級成立政務服務辦公室，作為“放管服”工作的主要牽頭部門。同時，進一步明確地方政務服務標准，統一功能配置、統一場所建設、統一服務事項、統一服務方式等等，確保工作推進不落空子、責任落實不出岔子。

（2）強化信息共享。從頂層設計入手，打破部門利益藩籬，建立和完善全國統一的數據共享交換平台，以共享為原則，不共享為例外，推動各部門、各層級數據信息互聯互通、充分共享﹔同時，按照“誰經手，誰使用，誰管理，誰負責”的原則，切實加強共享信息使用全過程管理，確保共享信息的安全使用。

（3）強化考核引導。把政務服務工作納入政府工作績效考核的重要內容，從國家和省級層面建立對政府部門簡政放權質量和優化服務水平的考核評價體系，增強“放管服”改革的針對性、指導性和操作性，自上而下形成提供優質服務的激勵和約束機制，持續推動政務服務工作提質增效。