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創新服務模式走新路 打造政務服務升級版

——江西省新余市行政服務大廳案例

2017年07月18日15:11    來源:人民網-中國共產黨新聞網

近年來,新余市圍繞“打造全省改革創新先行先試示范區”目標,把全面深化改革作為破解體制機制矛盾和問題的重要手段,以解決群眾辦事過程中的多頭跑、証明多、流程繁等問題為導向,大力推進“小政府、大社會、活市場、優環境”改革創新工程,把簡政放權、轉變政府職能和放管服結合作為深化改革的重中之重。打破過去固有的僵化思維模式和行為方式,突破利益固化藩籬,依托智慧城市和信息化建設,從規范干事著手,明確政府應該干什麼、不該干什麼,通過創新政務服務建設來推動干事科學規范,加快政府職能轉變。

一、用標准化提升行政審批服務質量。積極推進行政審批標准化體系建設,出台了《市行管委推進行政審批標准化體系建設實施方案》,進一步明確各審批事項的審批要素,優化審批流程,清理審批條件,確保每一事項面對同類申請主體實行“同標准審核”“無差別審批”。一是實行行政審批和公共服務事項編碼管理。按照統一的審批事項目錄管理制度,對事項進行編碼管理,事項代碼是同一行政許可事項的唯一標識,未納入目錄沒有編碼的審批事項(涉密事項除外)不得實施審批或變相實施審批。二是審批事項標准化。事項辦事指南以標准化、規范化方式明確每一審批事項的名稱、事項編碼、審批主體、法律依據、申報材料、審批形式、審批時限、收費情況等要素。三是報件材料標准化。各職能部門要對審批事項申報材料嚴格審查,明確需提交材料的名稱、依據、格式、份數、簽名簽章等要求,並提供規范表格、填寫說明和示范文本,制訂出相應的示范文本或樣表。通過中心網頁、辦事大廳多媒體查詢機及窗口向社會公布,供辦事人員填報參考。四是審批條件標准化。各職能部門應結合本地實際,對審批條件加以界定、明確和細化。特別要取消類似“其他條件”、“其他材料”和等材料等非明確性的前置條件,除法定材料外,不再要求服務對象提供其他材料。五是審批流程標准化。以方便行政相對人為導向,圍繞受理、審查、決定等環節,逐項梳理優化審批流程、編制流程圖、明確審批權限。在受理環節,推行受理清單制度,一次性告知申請材料,並按標准化指引要求作出相應處理﹔在審查環節,制定審查工作細則,明確採取具體審查方式的依據和理由,細化權限邊界及各環節的前后置條件﹔在決定環節,明確作出決定的方式及決定送達的方式,對即辦件應當場作出決定,對承諾件應在承諾時限內辦結,並採取現場領取、郵政快遞等方式及時送達。

二、改革創新政務服務模式,打造 “一窗式”審批服務。經過多次調研和反復征求意見,市政府印發了《新余市推進“一窗式”審批服務改革實施方案》,在行政服務中心建立標准化審批事項、審批條件、審批流程的基礎上,實施政務服務受理和審批分離管理的業務模式。在前台集中統一受理所有事項的申報、結果反饋以及咨詢導辦、過程跟蹤等直接面向服務對象的服務內容,為企業、市民提供統一、標准、全面、便捷的一體化、多樣化政務服務。具體採取“3+1”的模式進行改革,將進駐我委行政服務大廳的32個部門307項行政審批事項和38項便民服務事項劃分為企業准入類、社會服務類和建設項目類三個“一窗式”,公安窗戶維持現狀,啟動三個“一條龍”的服務模式 ,實行“前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件”的審批管理模式。

三、建立以制度管人的機制,確保服務質量。一是建章立制到位,做到依法行政。我委就根據省預防腐敗局關於行政服務中心十二項制度要求,結合市行政服務中心窗口工作實際,制定了《行政服務中心窗口十二項服務制度的通知》,將制度落實到了行政審批第一線。十二項制度分別是:中心進駐制度、首席代表制度、首問責任制制度、辦事公開制度、按時辦結制度、一次性告知制度、網上辦理制度、並聯審批工作制度、綠色通道制度、考核評價制度和投訴問責制度。同時,我們將十二項制度與其它管理考核責任追究制度有機結合起來,完善了《新余市行政服務中心窗口管理制度匯編》。二是創新服務方式,提升窗口文明服務水平。在服務中心實行“5加2”、“白加黑”的全天候服務,推行“七項特色服務”,即預約服務、延時服務、綠色通道服務、上門服務、聯合服務、網上服務、雙休日和午休上班服務,2016年1-12月份,服務中心大廳午間、雙休日服務3432件,預約服務2383件、延時服務1256件、綠色通道服務1153件、上門服務439件、聯合辦証110戶、網上審批1172件;通過推行“七項特色服務”有效建立起窗口和辦事者良性互動關系。要求窗口工作人員使用規范文明服務用語,做到來有迎聲、問有答聲、辦事有回聲,以文明、高效的方式為群眾服務。在窗口大力宣傳社會主義核心價值觀,張貼宣傳畫和文明服務用語,把社會主義核心價值觀示范點建設、無煙大廳建設、誠信服務大廳建設與文明創建工作緊密結合起來,杜絕了“臉難看、話難聽、事難辦、吃拿卡要”現象,打造了“高效、便民、快捷、廉潔”的政務服務環境。三是公共資源交易體制和政府採購體制改革。將建設工程招投標、政府採購、產權交易和國土資源交易四個要素市場整合為一,建立市縣鄉三級統一的公共資源交易平台,實行管辦分離。全市鄉鎮公共資源網上交易系統已運行,各鄉鎮的建設工程招投標、產權交易等各類公共資源項目均可在網上進行交易。市政府辦印發了《新余市整合建立統一規范的公共資源交易平台實施方案》和《新余市進一步加強鄉鎮公共資源交易管理的意見》,對鄉鎮公共資源交易的范圍和程序都做了明確要求,對我市鄉鎮公共資源交易的規范有序發展提供了良好保障。2016年,市公共資源交易中心鄉鎮交易部完成交易32宗,成交金額1055.13萬元,節約資金44.5萬元。扎實推進政府採購體制改革,營造“三公”交易環境。市公管辦印發了《關於在新余市政府採購活動中實行專家認証制度的通知》《關於印發市公共資源交易中心政府採購標書制作工作辦法的通知》,文件規范了政府採購標書制作的流程以及對標書條款的專家論証辦法,為政府採購節約了大量資金。2016年,我市市本級共交易政府採購238宗,節約資金3410萬元。

四、全方位考評監管,確保辦事服務出效果。一是匯通電子監察、咨詢投訴、績效考核等監管系統。新余市分別於2013、2014和2015年建成統一電子監察系統、咨詢投訴平台和績效考核系統,對各級各部門行政審批、便民服務的辦理時間、辦事流程進行全程監察,市民和企業在事前、事中、事后的咨詢投訴形成服務質量評價,監察結果和服務質量匯總納入年度績效考核。一套“組合拳”,讓辦事服務定時、定量、定指標,避免“人情分”、“主觀分”,進一步提高各級各部門工作效率和服務水平,讓辦事服務真正出效果。二是建立和完善了視頻監控系統和服務評價器。行政服務中心建設並完成了視頻(包括音頻)監控系統。工作人員日常工作情況都有影像記錄,視頻監控系統對窗口行政審批起到了非常好的監督作用,同時也很好的保障工作人員和辦事者的正當權益,如果發生爭吵,調閱視頻監控對當時的情況就一目了然,效果明顯。市行政服務中心窗口都安裝了服務評價器,滿不滿意,群眾說了算。群眾在窗口辦結業務后,由窗口工作人員邀請群眾予以評價,群眾可根據工作人員服務質量、服務效率、服務態度等選擇“非常滿意”、“滿意”、“一般”、或者“不滿意”等評價選項,由群眾自願作出評價,“零距離”、“面對面”接受廣大群眾對窗口服務質量和工作水平的評價。評價系統可查詢各窗口任意時間段內的群眾滿意率情況,通過這些形式,全方位了解各窗口服務質量狀況,存在問題及時指出,加以整改,不斷提升窗口建設規范化水平。三是進行滿意度調查。定期不定期發放《市行政服務中心群眾滿意度評議表》問卷,邀請辦事者就窗口文明服務、工作效率、辦事質量、以及是否存在索拿卡要等行為,進行有效測評,測評結果定時公開,並將其作為窗口評先評優的重要參考依據。

五、“中介超市”“種類全、服務優、效果好”。一是清理規范中介服務事項。共清理出17家行政審批部門的52個行政審批前置中介服務事項,編制了《新余市市級行政審批中介服務事項目錄》並向社會公開發布,未列入的中介服務一律不再作為行政審批的前置受理條件。《目錄》實行動態管理,根據法律法規立改廢釋以及國務院、省政府權力事項調整,適時銜接調整。二是全面放開建設項目行政審批中介服務市場。成立了新余市“中介超市”,先后4次面向全國公開引進中介機構,目前,入駐超市的中介機構達到了250多家,全面覆蓋了我市建設項目行政審批所需的31個中介服務事項,平均每個事項達到8家以上,大大強化了中介服務市場競爭。三是規范政府投資項目中介機構選取。印發了《關於政府投資項目選取中介服務機構有關事項的通知》,縣區政府投資項目都在“中介超市”公開搖號選取中介機構。目前,共搖號選取了277個中介服務事項。四是每季度對入駐的中介機構按照項目單位滿意度測評、行業主管部門執業考評、“中介超市”日常管理評分對中介機構進行三方綜合評價,評價不合格的清退淘汰,共清退中介機構16家,倒逼中介機構不斷提升服務水平。2016年,“中介超市”共為政府投資項目公開搖號選取了391個中介服務事項,總成交額1802.03萬元,對比市場價2494.25萬元,節約資金692.22萬元,資金節約率達27.75%。“中介超市”還幫助企業直接選取了20多個中介服務事項,為企業投資項目比選了4個中介服務事項,比選成交金額29.4萬元,對比市場價41萬元,節約資金11.6萬元,節約率28.3%,有效降低了項目單位的建設成本。

六、“互聯網+政務服務”讓服務更智慧。一是聯通政府門戶網、政務服務網、社區數字化平台等系統,確保辦事服務全覆蓋。在保証市、縣區、街道、社區各級辦事大廳櫃面“一窗”受理的同時,進一步整合政府門戶網站、政務服務網和數字化社區管理平台等綜合性辦事服務系統,拓寬服務模式,運用“互聯網+”思維,為市民提供更加便捷的信息惠民方式。無論是用手機APP、電腦還是辦事大廳終端,全市1810項審批及辦事服務事項實現全覆蓋,在人口基礎庫統一身份認証及電子証照庫的支撐下,群眾網上辦事“一次認証、多點互聯”,無障礙辦理。二是以數字社區為載體,推動信息惠民。新余社區數字化綜合服務管理平台於2015年底正式上線運行,以“新余一網通”網站及手機APP為門戶、以社區櫃面為窗口,將與群眾最常涉及的132個辦事和服務項延伸到全市53個社區(村),城區及中心鎮覆蓋率達90%。通過實行“多點受理,綜合接件,一站辦結,全城通辦”等措施,實現了群眾足不出戶就能提交申請,足不出社區(村)就能“一站辦結”,全城任意網點均能就近辦理,辦件結果免費郵寄或網格員送上門,打通了服務群眾的“最后一公裡”,真正實現“數據多跑路,群眾少跑腿”,已累計受理辦事項1.39萬件,辦結率95.2%。三是“互聯網+政務服務”讓信息服務民生無處不在。通過櫃機、手機APP和公眾微信號,將政務信息、公告主動推送到老百姓手中﹔推出掌上辦事大廳,極大方便市民享受政務辦事服務﹔提供預約挂號、水電氣繳費、車輛違章和公積金查詢等二十余種便民服務,為群眾提供“傻瓜式”的公共服務。進一步推動公共服務向基層延伸,縮小城鄉、區域差距,促進形成公平普惠、便捷高效的民生服務體系,不斷滿足人民群眾日益增長的個性化、多樣化需求,讓信息服務民生無處不在。

(責編:沈王一、王金雪)
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