2016年5月3日，國家食品藥品監督管理總局(下稱總局)行政受理服務大廳（下稱受理大廳）對外運行，新的全口徑、高標准、專業化、信息化窗口對外受理行政許可事項，標志著總局落實中央“放管服”要求，深化行政審批制度改革取得階段性成果。這其中，凝聚著受理大廳全體工作人員多年的辛勤汗水。在總局的大力支持下，受理大廳按“四個最嚴”的要求，細化改革任務，創新管理方式，著力制度機制建設，內強業務素質，外樹文明形象，規范權力運行，不斷提升服務水平，用實際行動書寫了創一流服務的新篇章。
一、基本情況
受理大廳是總局服務社會的重要窗口，直接關系食品藥品監管部門在群眾心中的形象。行政受理和制証送達工作是總局行政審批全鏈條的“一頭一尾”，直接關系行政相對人的切身利益，備受社會關注。
2015年10月，為落實國務院關於改革藥品醫療器械審評審批制度的要求，全面實行“一個窗口”受理，受理大廳籌備組工作人員肩負受理大廳建設重任，在日常行政受理工作和受理大廳籌建兩條戰線上緊張奮戰，圓滿完成受理大廳規劃設計、裝修改造等建設任務，全面完成了總局行政受理改革各項任務，成為總局受理改革的標志性成果。
2016年5月3日，受理大廳以新受理模式對外運行，四個相關單位共同入駐大廳，受理人員由“全科受理”變為“專科受理”，實現了食品藥品受理、審評、審批緊密銜接，為行政相對人提供便捷、高效、優質服務。
受理大廳現有工作人員64人，其中35歲以下佔93.8%。女性佔77%。受理大廳運行十年來（截至2017年5月），共計接待申請人37.38萬人次，平均每天134人次，辦理各項受理業務約43.05萬件，平均每天154件，接聽咨詢電話18.17萬個，平均每天65個。制証52.71萬件﹔送達47.53萬件。完成95個藥械組合產品屬性界定工作。申報資料當天接收率達100%，相對人整體評價滿意度一直保持在99.9％以上。
近年來，受理大廳為行政相對人提供“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務、一次性收費、限時辦結”的全方位優質服務，不斷提升行政受理服務質量和效率，把小窗口當作大舞台，團結協作，克己奉公，發揮了行政受理工作服務審評審批、服務行政相對人、促進產業發展的重要作用。多次被授予“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明崗”、“身邊雷鋒團隊”、“全國衛生系統青年文明號”、“中央國家機關青年文明號”、“全國政務公開工作先進單位”、“全國食品藥品監督管理系統先進集體”等榮譽稱號﹔2016年，在《紫光閣》雜志社、人民網、中國政府網主辦“點贊政務大廳”活動中，受理大廳作為示范窗口展示總局對外服務窗口新形象﹔中國政府網、人民網、中國醫藥報等多家媒體宣傳報道了受理大廳巾幗建功事跡，成為食藥監系統一道亮麗風景線。
二、主要做法
近年來，受理大廳全體員工深入學習習近平總書記系列重要講話精神，認真落實黨風廉政建設“兩個責任”，將黨風廉政工作與業務工作同部署同落實，積極踐行“依法公開 廉潔高效”的服務宗旨，勇挑重擔，埋頭苦干，力求實效，創造出經得起檢驗的出色業績。
（一）筑牢根基，思想教育常抓不懈。一是著力以豐富活動促黨性教育。通過開展黨建知識競賽、黨建APP在線學習評比、抄寫黨章等活動，使嚴以律己、為民服務意識內化於心，外化於行﹔通過參觀長征勝利紀念展覽和冀熱察挺進軍司令部舊址、赴監獄接受實地警示教育、觀看主旋律影片，不斷強化黨性教育。二是著力“一學四比”促政風轉變。“一學”，就是以黨小組為單位，定期組織學習，談體會、寫心得，努力把行為規范、文明用語、服務承諾等學深悟透，入腦入心，不斷提高工作能力和服務水平。“四比”，就是立足崗位，“比能力，比作風，比形象，比服務”。一比能力，看工作效率和辦理質量﹔二比作風，看遵紀守則和工作表現﹔三比形象，看精神狀態和道德修養﹔四比服務，看服務水平和考核評價。通過開展“一學四比”活動，涌現出了一批業務骨干和服務標兵，工作效率和滿意度評價大幅提升。三是強化廉政風險防控。制定權力清單、責任清單，繪制權力運行流程圖，層層簽訂廉政建設責任書。將不按程序接收資料、收受禮金禮物、接受企業請托加快辦理進度、未按標准收費等廉政風險點納入考核內容。時刻繃緊紅線意識，強化底線思維。受理大廳雖然處於風險崗位，多年來卻未出現一例違反法律法規和違紀行為，經受住了各種誘惑和考驗。
受理大廳年輕人多，女性多，懷孕媽媽多。在藥品、醫療器械審評審批制度改革的大背景下，行政受理、收費和制証送達業務量不斷加大，為確保所有申請事項都在法定5個工作日內處理完，受理人員平均每人每周加班達22小時以上，受理工作從未發生超時限。艾陳芳、肖麗兩位准媽媽挺著碩大的肚子、邁著腫脹的雙腿，始終奮戰在受理窗口一線。就在臨產的前一天晚上，艾陳芳還在盤算著第二天的加班計劃……艾陳芳同志休產假后，為保障受理窗口的工作不間斷，還在產假中的肖麗同志主動提前回到了工作崗位。她們的精神鼓舞著受理窗口其他四位准媽媽，克服孕期身體不適，和同事們一起加班加點。王特、杜英娜等業務骨干，在做好業務工作的同時，犧牲休息時間兼職做好黨委、紀委工作。
（二）勇於擔當，全面落實改革任務。2015年，國務院出台改革藥品醫療器械審評審批制度的重要文件，總局啟動行政受理改革工作。受理大廳工作人員著眼全局和長遠，以大局觀念思考問題，以責任意識自我加壓，以擔當精神主動干事。
一是標准化受理大廳建設一步到位。通過定方案、細分工、抓落實、建日志，在3個月內高效出色完成了1883平米受理大廳建設任務﹔開展了七個行政受理服務信息化系統的規劃設計和設備招標採購﹔完成了12個業務系統流程再造，全面改版升級對外服務網站﹔有序完成受理大廳整體搬遷，按時投入運行。高標准、規范化、專業化、信息化受理工作有序推進，成為藥品醫療器械審評審批制度改革和行政受理改革的標志性成果。相對人普遍反映：“新大廳寬敞明亮、設施先進、功能齊全，便民服務很周到”。
二是“一站式”服務專業高效。按照“誰審評、誰受理”、“誰審批、誰受理”的原則，總局藥品審評中心、食品藥品審核查驗中心、中藥品種保護審評委員會、醫療器械技術審評中心四個直屬單位與受理和舉報中心行政許可受理處、發証處統一進駐受理大廳，承擔藥品、醫療器械、特殊食品、化妝品、安全監管等五大類行政許可事項受理、收費和制証送達“一站式”服務。全面梳理了涵蓋總局五大類17大項108分項行政許可事項清單和收費清單，總局97個分項的行政許可事項全部集中統一受理，切實落實了中央關於全面實行“一個窗口”受理的要求。2015年、2016年國務院審改辦領導來受理大廳調研時，對受理大廳落實行政審批制度改革工作的各項舉措給予充分肯定。2017年6月，國務院審改辦行政許可標准化測評組一行對受理大廳開展實地測評，對受理大廳規范化管理、信息公開、咨詢服務、服務指南、人員管理、服務設施等方面的工作給予高度評價，對網上預約受理、創新改革措施、工作亮點等予以加分並充分肯定。
三是一流窗口服務規范。大廳堅持把行政相對人是否滿意作為衡量工作質量的唯一標准，把落實全方位服務作為工作出發點和落腳點，用一言一行，生動闡釋李克強總理“多辦便民之事”的要求。第一，全面建章立制。先后制定了受理大廳管理辦法、服務規范、監督考核辦法、日常巡查工作細則、工作人員服務質量評價管理辦法、咨詢服務管理規定、行政事項制証送達工作管理規定等10項管理制度，內容涵蓋了受理大廳日常管理、工作規范、監督考核、咨詢服務等多個方面。其中服務規范中工作人員服務准則明確了首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、服務承諾制、否定報備制、頂崗補位制、責任追究制、文明服務制等要求。同時，制定內部標准操作規程（SOP）並印制成冊, 內容涵蓋崗位設置、職能職責、行為規范、服務質量、廉政保密、資料管理等各個環節，明確工作內涵，厘清崗位責任。建立完善了監督巡查、考核考評、定期通報機制，受理、審評、審批相關司局、直屬單位無縫銜接運行機制，聯席會議機制、聯絡員會商機制。第二，優化咨詢服務。暢通網絡、電話、窗口、便函等咨詢渠道。網上咨詢及時回復，搭建網上咨詢服務平台，通過總局門戶網站子網站進行受理業務咨詢溝通，對咨詢問題逐一登記，逐個回復﹔現場咨詢廣受好評，除受理窗口每日負責受理相關咨詢外，還分時段在咨詢窗口專設了醫療器械、特殊食品法規咨詢，藥品、保健食品和化妝品技術審評咨詢等咨詢服務﹔電話咨詢有問必答，受理大廳專設8部業務咨詢電話和1部投訴監督電話，由各相關單位安排專人負責接聽，提供不同專業受理業務、制証送達、收費咨詢、投訴受理等服務﹔來函咨詢件件落實，針對行政相對人來函咨詢，由相關部門研究討論后回復。今年1-5月，處理網上咨詢、投訴、建議信息115條，咨詢窗口共接待行政相對人2237人次，接聽受理業務咨詢電話4600個，接收咨詢公文402件。第三，著力信息公開。扎實落實國務院和總局關於政務公開、信息公開的要求，以大屏展示、印制受理服務指南手冊、現場咨詢等形式及時公開相關信息﹔及時在網站發布新政策、新動態、新變化﹔及時公開行政受理、審評、審批、制証、送達信息﹔自新大廳運行以來，中心網站和總局行政事項受理服務版塊共發布信息925條，平均每月77條，提高了行政受理、審評、審批程序的透明度。第四，細化便民服務。每天安排專人提前到崗，提供現場咨詢引導﹔設置意見箱，征求意見建議﹔提供自助查詢電腦和無線WIFI,方便相對人隨時查詢受理標准、指南及進度﹔添置空氣淨化器，開展環境檢測﹔設置服務角，專人提供打包、復印、打印等服務。
（三）強化監督，大幅提升服務品質。受理大廳高度重視受理工作的監督考核，著力監督考核常態化。一是制定服務質量評價管理辦法和日常巡查工作細則，完善了監督巡查、考核考評、定期通報機制。先后制定《行政受理服務大廳日常巡查工作細則》、《窗口工作人員考核表》、《行政受理服務大廳投訴登記表》，每月4次以窗口為單位，對窗口形象與管理、咨詢電話接聽情況採用隨機抽查方式進行考核，同時，加大不定時巡查力度，考核評分情況及時通報。通過堅持實行日巡視、周檢查、月考核、季考評和年評比，窗口工作人員服務意識、服務態度不斷改進，窗口工作效率、相對人滿意度進一步提升。二是著力滿意度測評分析和問卷調查。實時收集每個行政相對人的滿意度評價，每周統計分析，每月進行通報。先后兩次組織開展問卷調查，其中一次問卷調查顯示，相對人對咨詢服務滿意度達95%。行政人提出的問題立行立改。今年6-7月，再次通過現場發放和委托行業協會發放問卷的方式，廣泛征求行政相對人意見建議。三是開展“五亮”作風評比。通過亮身份、亮職責、亮承諾、亮形象、亮評議活動，營造受理大廳積極進取、爭當先進的氛圍。通過佩戴黨徽、佩戴工作牌、在網站公布工作人員姓名、在受理大廳開通監督電話、設置意見箱等多種方式，自覺接受群眾監督。四是通過網站“主題交流”及時答疑，收集問題建立知識庫平台﹔通過“投訴建議”欄目，對投訴舉報的問題，嚴格按照程序轉、交、辦，並及時跟蹤督辦處理進展，向舉報人回訪處理結果是否滿意﹔通過召開企業座談會，廣泛聽取意見建議並制定整改方案。相對人一致評價：“大廳受理工作效率提高，補証率明顯降低，咨詢答疑很專業細致，投訴問題及時解決回復”。
（四）加快互聯網+步伐，服務水平上台階。行政事項受理工作政策性強、專業性強、技術性強、工作標准高，行政許可事項清單數量居各部委前列。近兩年，受理大廳加快推進互聯網+政務服務進程，通過優化網上辦事服務和民意互動服務，促進網上辦事。一是對總局門戶網站行政事項受理服務子網站進行改版升級，進一步整合業務系統，促進線上線下功能互補，加強行政受理大廳與網站服務的有機銜接。二是在子網站及時公開行政許可相關信息並動態更新。包括行政許可事項清單、行政許可事項收費依據和標准、行政許可文書式樣、規章制度、辦事指南、服務指南、送達信息、繳費信息、進度查詢、申請表隨時查詢下載。三是實行網上預約取號。推進實體性政務大廳與網上服務平台融合發展。預約取號系統投入運行后，緩解了排隊取號壓力，為異地辦理業務的相對人提供了極大便利，收到廣泛贊譽。四是建立統一的行政受理服務與監管平台，實現數據實時提取和統計報告可定制，每月編制《行政受理工作簡報》，為總局領導和相關司局提供數據分析和工作建議，贏得總局領導高度贊譽。
（五）不斷創新，展食藥監人風採。受理大廳著力推行受理服務零推諉、服務方式零距離、受理業務零差錯、服務結果零投訴。切實做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲，辦有回聲”，用“一張笑臉迎人，一句問候暖人，一聲慢走送人”，把以人為本的服務理念貫穿於窗口工作全過程，以“四個服務”提升服務品質：一是一站式服務。提供咨詢、受理、繳費、發証“一站式”辦理。二是快捷服務。針對特殊申請，開辟綠色通道，特事特辦，快捷辦理。研究優先受理工作程序，形成長效工作機制。三是人性化服務。提供查詢電腦，備有飲用水、常用藥，設置圖書角、休息區等，給申請人創造舒適的等候環境。四是延時服務。面對行政受理業務量的不斷加大帶來的繁重工作壓力，受理窗口克服人員少、任務重、強度大的困難，通過加班加點，確保所有申請事項都依法按時完成。
同時，受理大廳注重營造多單位協同辦公的和諧氛圍。通過演講、文藝演出、球類比賽等文體活動，增強凝聚力，營造和諧一家人的氛圍。
受理大廳自2016年5月以來，高效快捷的服務不斷贏得好評，先后收到相對人錦旗21個，感謝信10多封……大廳小窗口，時時時刻都在向社會傳遞著食品藥品監管部門依法行政、服務為民的正能量。
隨著我國藥品審評審批制度改革深入推進，行政許可受理工作踏上了新的征程。下一步，受理大廳將繼續保持良好工作作風和精神風貌，用青春的激情，蓬勃的干勁，繼續發揚熱情奉獻的精神，充分發揮機制和制度的力量，以改革的實效取信於民，弘揚食藥監人的風採，為食品藥品監管事業做出新的貢獻！
