堅持打造“五全”不動產登記服務大廳為群眾提供盡善盡美的服務

為貫徹落實國務院關於不動產統一登記改革要求，防止出現不動產登記“中梗阻”，切實做到登記為民，服務至上，寧波市不動產登記服務中心以“標准化、規范化、高效化、創業績、創品牌、創一流”為目標，以“有一個寬敞整潔、設施完備的辦事大廳，有一批緊扣需求、覆蓋全面的服務事項，有一套健全完善、權責明確的管理制度，有一支作風過硬、業務精通的工作隊伍”為綱領，以“方便企業群眾辦事”為核心，以“最多跑一次”為宗旨，依托寧波市政府行政服務中心這一服務平台，堅持打造“五全”不動產登記服務大廳，做到環境好、氛圍好、服務好、評價好。

一、打造軟硬兼優“全體系”的服務大廳

寧波市不動產登記綜合服務大廳位於寧波市行政服務中心一樓，寧波市政府旁，隨著2015年12月28日寧波市第一本不動產權証的頒發正式對外服務。在寧波市審批管理辦公室的大力支持和不斷改造優化下，整個服務大廳面積逾1000多平方米，擁有43個窗位和20余個后場辦公室，等待大廳寬敞整潔、服務功能齊全、設施設置頗具人性化和親和力。同時，不動產登記服務大廳按照4S標准，建立了統一的屏顯、中控、端控系統，使得大廳服務更具現代化信息。同時，服務大廳休息區設有飲水機、閱報欄等，供辦事群眾等候、休息以及服務接洽用。另外，服務大廳公共區域還設有免費上網的電腦、自動體外除顫器(救護用)等設備，以供辦事群眾不時之需。

辦事服務大廳自開放以來，先后多次接受了國土資源部、省、市領導的檢查、調研，眾多兄弟城市爭相到訪考察，更得到了當地群眾的一致好評。實施不動產統一登記一年時間裡，寧波市不動產登記綜合服務大廳共受理登記和檔案查詢32.8萬件，實際發証15.5萬本（約為全市發証量的30%），日均受理和檔案查詢量1300余件，受理最高達到近2100余件，日均接待群眾3600余人，最高達到5400余人。大廳內工作人員收到錦旗18面、感謝信20余封，其中不乏來自湖南等地的外地感謝信﹔未在新聞媒體上出現一則負面新聞，未發生一起群體性上訪事件﹔連續多個季度和年終被評為市行政服務中心“先進窗口”，70多名干部受到表彰。

二、打造辦理事項“全涵蓋”的服務大廳

寧波市不動產綜合服務大廳共進駐了寧波市不動產登記服務中心、寧波市房產交易管理中心、寧波市契稅征收管理中心三家單位，分別隸屬於寧波市國土資源局、寧波市住房與建設委員會、寧波市財政（地稅）局三部門，主要承擔的對外服務職能是市本級（原海曙區、原江東區、江北區、高新區）范圍內國有土地上不動產交易、征稅、不動產登記以及檔案查詢利用等工作，是寧波市區內不動產交易登記綜合業務辦理的核心服務大廳。其中，寧波市不動產登記服務中心主要承擔了包括國有建設用地使用權首次登記、變更登記、轉移登記，國有建設用地使用權及房屋所有權首次登記、變更登記、轉移登記，不動產抵押權登記、不動產檔案查詢等23項辦理事項﹔寧波市房產交易管理中心承擔了國有建設用地使用權及房屋所有權轉移登記交易管理職能，包括自行成交的存量房買賣合同現場網簽及備案、贈與及司法處置等轉讓行為的交易備案等服務事項﹔寧波市契稅征收管理中心承擔了國有建設用地使用權及房屋所有權轉移登記等涉稅業務的契稅征繳職能，同時承擔企業（公司）改制減免審批及征收（拆遷）減免備案等事項。（具體權利清單見附件）

三、打造“最多跑一次”全新登記模式的服務大廳

根據浙江省政府要求，在寧波市政府的大力支持下，國土、住建、稅務三部門的共同努力下，不動產登記綜合服務大廳從2017年3月27日在全省率先實施不動產交易登記“最多跑一次”。由國土牽頭，三部門不斷加強工作磨合、根據業務類型，重新調整大廳窗口布局，按照“最多跑一次”的要求，克服諸多辦事“痛點”、“堵點”、“盲點”，“跑”出了一條寧波特色的改革路子。根據業務類型，設置了“純不動產登記”、“登記契稅兩部門合辦”、“交易、契稅、登記三部門聯辦”三個區域，開設21個服務窗口。（其中，純不動產登記窗口7個（專區）主要受理包括抵押權登記、補換証登記、更正登記等非涉稅登記事項﹔登記契稅兩部門合辦窗口6個（合辦）主要受理國有建設用地使用權轉移登記、已辦理網簽的房產轉移登記等事項﹔交易、契稅、登記三部門聯辦窗口5個（聯辦）主要受理自行成交的房產過戶事項﹔另有1個批量窗口和2個網上預約窗口）。同時，依法加強流程再造，將原先需三部門分別辦理、超1個多小時的辦理時間壓縮至一個窗受理、20來分鐘辦完，既實現了“一次排隊、一窗受理”，提高了效率，方便了群眾，又嚴格履行了法定的登記職責和程序，增強了受理環節內涵實現了契稅前置，確保不動產登記依法依規辦理，不因“最多跑一次”改革變形走樣，杜絕了登記法律風險。從3月27日截至5月31日，不動產登記綜合辦事大廳共辦理不動產登記33457件（不包含批量件），日均登記辦件量761件。其中，涉及交易、契稅、登記聯辦業務11931件，日均辦件272件，多日聯辦業務日辦件量超300件，最多為5月18日的346件。

的確，由“群眾跑腿”變為“信息跑路”，由“群眾四處找”變為“部門協同辦”……政府公共服務事項，已由原先高高在上的“管理”，變成想群眾所想、急群眾所急的貼心“服務”。而且還不止於此，隨著“最多跑一次”縱深推進，“小窗口”亦牽動著“大改革”。

一是合窗口、並收件、登記為主、互通信息。將交易、契稅由原先的順序辦理調整為與登記受理環節進行集成，變三次排隊為一次排隊，三窗辦事為一窗辦事。並按照不缺不漏原則，重新制定收件目錄，群眾實名取號后到相關窗口遞交辦件資料，由不動產登記工作人員為窗口收件首辦人員，一次性收取申請對象的房屋交易、稅收申報、不動產登記所需的全部材料，審核分類后轉交交易、契稅兩部門工作人員並聯開展受理，三部門坐在一個窗口后，及時互通信息。

二是強化導服、配號、查檔力量，增強受理內涵。中心不斷優化辦事流程，強化數據內部利用和外部共享，將挂接單元號工作內置在登記窗口，並將核稅所需的首套房証明等檔案查詢環節也調整至登記受理環節，將各部所需的以登記成果為基礎的要件一攬子整合至登記受理環節，科學合理安排流程結點，強化窗口后台支撐，化需百姓跑腿的外部環節為登記人員或數據跑腿的內部環節，受理時即辦單元號挂接、檔案查詢，增強受理內涵，提升服務效率。

三是並聯審核、互認結果、送証上門。變原先的先交易、再核稅、再登薄串聯審核模式改為並聯審核，交易、稅務、登記部門互認辦理結果，即交易、稅務部門完成交易、征稅后及時將結果反饋至登記部門，登記部門完成登記后，將相關登記信息及時反饋至交易和稅務部門。最后，群眾在窗口完稅領取受理單后，可自行選擇証書快遞送証業務，預繳交易、登記費后，待証書制作完成后由郵政公司代辦領証，通過EMS快遞至領証人手中。

四、打造登記為民“全方位”的服務大廳

寧波市不動產登記綜合服務大廳始終秉承“依法、規范、高效”的服務理念，以窗口建設為平台，主動服務群眾，切實做到“四個不讓”，即不讓布置的工作在我這裡延誤，不讓需要辦理的事項在我這裡積壓，不讓各種工作差錯在我這裡發生，不讓來辦事群眾在我這裡受到冷落，努力達到“零障礙”、“零積壓”辦理。

一是強化規范化建設，力爭群眾辦事放心。服務大廳堅持以省級“青年文明號”、“巾幗文明崗”為載體，以《物權法》、《不動產登記暫行條例》和《不動產登記暫行條例實施細則》為教條，建立疑難問題分級處理機制，健全業務操作規范，規范窗口辦事流程，做到人員信息、辦事指南、收件資料、收費目錄、表格樣式等各類服務事項詳細資料的權威公開，群眾可通過浙江政務信息服務網、寧波市國土資源局官網、寧波不動產登記官微、0574-87185516網絡咨詢電話等線上渠道和服務大廳內咨詢服務台、資料發放區、公示牆等線下渠道獲知相關內容，確保信息公開、透明、權威、可靠。同時，通過“內部培訓師”、“四點鐘課堂”、“周末微分享”等形式，加強文明服務禮儀和業務規范提升培訓，培養出一批又一批的服務大廳服務能者和崗位多面手。截止目前，除正常的業務技能、服務技能培訓外，服務大廳還開展過保密、廉政、接待禮儀、心思素質、新聞宣傳、女性健康、青春文化等多主題、多形式的拓展培訓，進一步增強服務主體的干事熱情和團結向上力。

二是強化高效化建設，力爭群眾辦事舒心。服務大廳始終堅持以群眾所需為導向，牢固梳理“民思我想，民困我幫，民需我辦，民求我應”全程關愛的理念，打造“站立服務、微笑服務”名片，不斷創新便民服務舉措。自2015年12月28日不動產登記上線以來，服務大廳內外陸續推出了取消部分登記事項公証、中介委托代辦服務、老弱病殘綠色通道、免費上門服務、領証水電過戶辦理提醒利民惠民舉措，較好地滿足各類群體辦証需求。同時，服務大廳設立由大廳導服咨詢崗、值班長辦公室，國土、住建、契稅三部門共同值守，確保“當場事宜當場協調，當天問題當天處置” 2016年年底，值班長室先后處理問題1650多個，接待咨詢群眾3000余人。另外，服務大廳積極響應社會和群眾需求，自我加壓，主動壓縮辦理周期，將抵押注銷業務由3個工作日實現當場辦結，將個人普通商品房轉移登記和抵押登記原先10個工作日和5個工作日分別壓縮至7個工作日和3個工作日，提速達30%以上。

三是強化“互聯網+”建設，力爭群眾辦事開心。服務大廳積極緊跟信息化浪潮，開發了中心微信公眾平台，新增了網上預約服務、查詢進度、咨詢投訴在線反饋等多項服務，確保民意、民訴、民言進出自如，推進服務者與被服務者的信息互聯互通，網絡面對面、心連心。據不完全統計，服務大廳日均接待群眾預約50次/天，佔日均受理總量的20%左右，真正做到群眾動動手指即可精准定時辦理。同時，專門開發系統，安置多台檔案自助查詢機，為群眾提供首套房証明、不動產登記結果等多種檔案自助查詢服務，通過電腦助人的模式既緩解一線窗口辦事壓力，又提升群眾在服務大廳辦事的獲得感和參與感。另外，延伸服務大廳觸角，開通抵押窗口進銀行，實現銀行辦理抵押業務零距離辦理，並且承諾辦理期限也相應壓縮，進一步方便抵押權人辦事。

四是強化分級處理體系建設，力爭群眾辦事順心。針對原來分散登記造成的歷史遺留問題，服務大廳內外建有五級處理機制，確保群眾到了大廳辦事有回音，解決由辦法。一級：大廳聯合值班解決機制﹔二級：業務問題會商解決機制﹔三級：市橫向部門及國土資源局內部有關職能處室（分局）協商處理機制﹔四級：提請市國土資源局局長辦公會討論解決機制。五級：提請市政府或省廳討論解決機制。通過以上機制，切實干在實處，服務大廳已經解決了一大批困擾企業和群眾的問題。

五、打造考核管理“全系列”服務大廳

寧波市不動產登記綜合服務大廳不斷規范內部管理，整合優勢資源，強化工作落實和業務操作精細化、工作執行和便民服務高效化，切實改進工作作風，強化宗旨意識,提升社會形象。

一是以制度促管理。寧波市不動產登記綜合服務大廳一直注重制度的配套和完善，先后制定出台了首問負責制、大廳值班制度、一次性告知制度等一系列窗口規范管理制度，並將服務大廳運行納入市行政服務中心統一考核管理和市不動產登記服務中心工作目標考核管理雙重體系，雙管齊下，讓制度切實落實到實際行動上，體現在具體工作中，而不只是說在嘴上、挂在牆上、寫在紙上，努力使制度成為不動產登記綜合服務大廳工作人員自覺遵守的行為准則。同時，為做到標本兼治、注重長效，以人為本，以穩定為核心，服務大廳內建立了《議事規則》、《工作規則》、《請銷假規定》、《日常行為管理規范》等行政性制度共計20余個，為不動產登記綜合服務大廳平穩、健康、高效運轉提供堅實保障。

二是以督查促作風。為推進各項內部管理和外部服務工作落實到位，服務大廳還存在了“一月一巡查、一月一通報”慣制，即對於群眾投訴、異常辦件等問題，在月初將每月工作任務細化分解到人，月底進行干事對帳講評，對沒有完成任務的部門批評扣分，並納入年度考核，與績效工作挂鉤，做到年初月初有計劃、年中月中有督查，年末月末有通報，確保事事有回音、件件有落實。另外，建立內部業務質量檢查團隊，每月開展自查，每季度開展巡查，確保每一件不動產登記辦件質量可靠。同時，每月還組織人員對辦公秩序、工作紀律等進行巡查，對優秀部門頒發流動紅旗，對缺點問題進行通報批評。並且，通過採用群眾回訪、市行政服務中心特邀（義務）監督員監督評議、中介銀行走訪座談等第三方測評方式，從服務對象滿意度評價入手，促進服務大廳服務能力水平的不斷提升。

三是以廉建降風險。不動產登記綜合服務涉及服務客體經濟價值高，社會反響力大，稍有差錯便會給企業和群眾帶來巨大損失，給黨和政府蒙羞。因此，寧波市不動產登記綜合服務大廳始終在做好業務和服務工作的同時，不斷強化黨風廉政建設，緊密結合工作實際，通過“自己找、同事幫、領導點”等方式，認真查找各類業務辦理、檔案查詢等過程中容易發生的失職瀆職和廉政風險點，通過排查、分析，建立健全了風險防控機制。據統計，2016年全年來共開展廉政教育3次，簽訂廉政談話記錄43份、崗位廉政風險防控登記表48份、處（室、分中心）廉政風險防控登記表10份。

阿基米德說:“給我一個支點，我可以撬起整個地球。”而“最多跑一次”，就是浙江政府通過優化政府供給，以自身改革撬動經濟社會各領域改革的“支點”，也是向企業、向百姓作出的鄭重承諾。

寧波答案，擲地有聲！

下一步，寧波市不動產登記服務大廳將繼續堅持“以民為本、黎元為先”的服務理念，依托寧波市行政服務中心這一開放式的政府服務平台，立足寧波市不動產登記服務中心業務工程體系，繼續深入推進不動產交易登記“最多跑一次”改革，狠抓大廳建設、整合業務流程、創新服務舉措，確保“事項、人員、授權”三到位和“責、權、利”三統一，不斷優化資源配置，推動自助繳費、委托公証事宜落地，促使大廳服務“手段更先進、政務更公開、行為更規范、效率更提高”。