鄭州市金水區國家稅務局位於鄭州市金水區豐產路112號，管轄納稅人超15萬戶，是河南省最大的縣區局，2016年新增營改增戶數28860戶，居河南省第一位。為更好地實現“始於納稅人需求 基於納稅人滿意 終於納稅人遵從”的服務宗旨，積極響應“放管服”的改革號召，金水區國家稅務局辦稅服務廳以制定權力清單規范權力使用，以規范服務流程打造政府標杆，以暢通反饋渠道保障常態監督，以精簡辦稅環節實現惠企便民，以運用慧心巧思促進創新不止，開啟了“網上辦稅為主、自助辦稅為輔、進廳辦稅為補”的辦稅新局面，真正實現了提速降負，進一步提升了納稅人的獲得感和滿意度。
精准界定 亮明清單 讓權力在制度的牢籠中“不再任性”
權力清單的制定，能夠有效的避免政府以自由裁量權來濫用權力。哪些事可以做，哪些事不能做，通過列清單的形式告訴納稅人，讓納稅人在辦稅過程中能夠“不畏浮雲遮望眼”，而不是“不識廬山真面目”。納稅人對行政權限的明晰，即可以充分運用法律依據充分維護自己的涉稅合法權益，也可以督促辦稅大廳以制度為依據，以清單為准繩，在陽光透明的環境中正確行使權力為民服務。
2015年，金水區國家稅務局辦稅服務大廳根據國務院全面深化“放管服”的改革精神，深思熟慮，大膽探索，謹慎運行，列出了包含企業印制發票審批、對納稅人延期繳納稅款的核准、對納稅人延期申報的核准、對納稅人變更納稅定額的核准、增值稅專用發票最高開票限額審批等在內的權力清單。為了不讓權力清單成為一紙空文，金水國稅多次召開會議強調樹立權責意識，培養法治思維，要實現政府該做的事情“鞠躬盡瘁”，不該做的事情“秋毫無犯”。同時在辦稅大廳的顯著醒目位置設置權力清單的公開欄，注明每一項權力的法律依據，運作流程，申請材料，辦理時限，讓納稅人一目了然。
精熟操作 樹標立杆 讓服務在規范中日臻完善
貫徹落實納稅服務規范是稅務機關推進轉變職能、簡政放權，促進依法治稅、規范執法、改進作風、提升納稅服務水平的重要舉措，也是“便民辦稅春風行動”制度化、長效化的重要成果。為有效解決服務納稅人“最后一公裡”問題，切實提升納稅服務質效，金水區國家稅務局從貼近納稅人需求出發，深化納稅服務規范落地，加快推進國地稅深度合作，“最大限度地規范稅務人、最大限度地方便納稅人”，打造出了一個標准化、規范化、高效化、優質化的辦稅服務廳標杆。
一是積極拓展培訓渠道，“加”強文明禮儀輔導。通過聘請專業禮儀培訓講師現場授課、集中觀看禮儀視頻講座、關注禮儀培訓微信、微博公眾賬號等多元化形式，不斷加強窗口人員著裝規范、儀容舉止、服務用語、接待規范等一系列文明禮儀輔導，切實提高窗口人員的整體素質和服務水平，給予納稅人優質的辦稅體驗，展現金水區國家稅務局的良好積極風貌。
二是嚴格落實服務制度，“減”輕納稅人負擔。通過服務制度上牆、“納稅服務之星”評選、服務考核與監督等多種方式，鼓勵與督促窗口人員積極落實首問負責制、延時服務、預約服務、一次性告知、提醒服務、領導值班、辦稅公開等一系列優質、便民服務制度，准確解答納稅人的涉稅業務咨詢或完成有效指引，一次性告知納稅人咨詢事項的依據、時限、程序和所需的全部資料，主動提醒納稅人依法履行納稅義務、告知納稅人相關稅收政策或辦理程序，減輕納稅人的辦稅負擔，避免納稅人“多次跑”，加快納稅人的業務辦理速度和效率。同時，通過互設國地稅辦稅窗口和建立國地稅聯合辦稅服務大廳的方式，加快推進國地稅深度合作，不斷深化國地稅征管體質改革，打通辦稅服務“最后一公裡”。
三是豐富完善信息公開方式，“乘”勢提升服務質量。金水區國家稅務局通過公告欄、LED顯示屏、稅務網站、短信通知、微信公眾賬號推送等多種渠道完善信息公開方式，方便納稅人及時快速地了解稅務機構和職責、納稅人權利與義務、稅收政策等事項的具體內容，加強征納雙方信息的對稱性，構建和諧的征納關系，不斷提高納稅服務質量。
四是定期梳理納稅服務規范，“除”去疑難雜症。通過每周一例會、每天一小會的模式定期梳理納稅服務規范，對照規范討論解決業務辦理過程中遇到的疑難問題，金水區國家稅務局辦稅服務廳不斷加強窗口人員的業務能力，規范窗口人員的業務辦理流程，不多收、少收納稅人資料，積極落實各類“免填單“業務，確保窗口人員嚴格按照納稅服務規范受理業務。同時結合規范和實際業務辦理過程，及時發現納稅服務規范中需要進一步明確、簡化和完善的地方，不斷優化納稅服務規范，提升規范的實用性，以更好地為納稅人服務。
精准考核 聚焦薄弱 讓納稅服務在監督中優化前行
為充分促進納稅服務提升，給納稅人以最滿意的辦稅體驗，金水區國家稅務局建立起內外聯動，指標量化，科學分析的考核評價體系。辦稅服務大廳設置智能評價監控系統，通過監控系統可以清楚觀察監測到大小廳每一個辦稅服務窗口的工作情況，同時系統后台自動統計全天的完成業務總量、平均每單業務辦理時長，納稅人的平均等候時間，以及納稅人對每單業務辦理的滿意度評價，從而將辦稅效率和納稅服務滿意度以數據圖表的形式客觀准確的反映出來。數據顯示，2017年截止到6月15日，金水區國家稅務局辦稅服務廳共完成業務單數323017單，佔到了鄭州市總量的三分之一，日均完成業務單數1000左右，平均每單業務辦理時長1.8分鐘，納稅人平均等候時間7.6分鐘。
依托上述智能評價監控系統視頻監控和數據統計的雙重功能，金水區國家稅務局一方面合理利用窗口資源，科學安排窗口設置，通過大小廳之間的資源調配和人員管理，不斷提高納稅人的進廳辦稅效率，減少納稅人進廳等待時長，另一方面將納稅服務質量與工作績效考核相挂鉤，將數據統計結果作為績效考核和“納稅服務之星”評選的數據來源和參考。對辦稅效率低、服務評價低的辦稅人員進行批評處分，對辦稅效率高、服務滿意度高的辦稅人員進行表揚褒獎，形成能者上，庸者下的競爭機制，促進納稅服務的全面升級，同時形成科學合理、全面准確的內部考核機制。
納稅人在辦稅過程中，遇到不滿意的辦稅體驗，可以通過投訴電話、服務評價、意見簿記錄、意見箱舉報等多種途徑進行意見反饋，詳細具體指明辦稅服務中存在的薄弱環節和違規行為。金水區國家稅務局舉報投訴崗始終秉持全心全意為納稅人服務的原則，對於每一個案件一視同仁，由專人負責追蹤到底，違法事實確鑿的，一律嚴格按照稅法規定對納稅企業進行處罰，並為納稅人索取發票，切實維護納稅人權益，做到納稅人滿意為止，促使辦稅環節精益求精。
同時金水區國家稅務局還創新性地建立了以“溝通單”為載體的納稅人滿意度定期回訪機制，及時在萌芽狀態發現納稅人的問題，將服務前置化。通過在窗口擺放納稅人滿意度回訪登記薄和金三系統隨機抽取樣本兩種方式，開展納稅人滿意度回訪工作。前者，納稅人自願登記辦理業務信息，舉報投訴中心收集后抽取樣本進行回訪﹔后者，舉報投訴中心隨機抽取樣本，重點回訪納稅人關注的“熱點、堵點、難點”問題。舉辦投訴中心登記上述兩種方式的回訪時間以及納稅人的意見建議后，向相關科室進行反饋，並協助納稅人將問題解決完畢，做好跟蹤式服務，做到最大限度的溝通交流，促進考核監督效果的真正體現，使納稅服務在考核中理清舊弊，讓辦稅體驗在監督中穩步提升。
精簡環節 除繁刪苛 讓“互聯網+稅務”在改革中有序推進
為充分發揮“互聯網+稅務”的改革優勢，精簡納稅人的辦稅環節，減少納稅人的排隊等候時長，讓納稅人“少跑馬路，多走網絡”，真正實現提速降負，金水區國家稅務局首創性地在河南省建立了“互聯網+智慧國稅”辦稅服務廳，精准定位於為納稅人提供自助設備、網上辦稅體驗區和宣傳培訓輔導等特色服務，真正將便民辦稅春風行動落到實處。如今，“互聯網+智慧國稅”辦稅服務廳已經發展成為納稅人自助發票領購、專票代開以及網上辦稅體驗的“重要陣地”。
辦稅服務廳通過增加自助設備數量，完善自助設備功能，配備專業人員輔導和開通咨詢熱線等一系列資源投入，為納稅人提供了溫馨的網上辦稅環境和優質的自助辦稅體驗，減輕了納稅人的辦稅負擔，真正意義上實現了“一增一減”。 新引進的增值稅專用發票代開設備增加了二維碼掃描的功能，隻需二維碼掃描、身份証驗証、核實信息、確定扣款四步即可輕鬆完成專票代開業務，將原有窗口辦理的15分鐘縮短到了1分半鐘，充分體現了自助設備“速度快、故障率低”的優勢與特色，大大減少了納稅人的辦稅時長。除此之外，金水區國家稅務局第七稅務分局還創新性地在金水區科技市場內選擇在人流聚集的硅谷廣場建立了離廳式的自助辦稅區，並配備了增值稅專用發票代開終端、發票發售終端、定額發票發售終端共計6台自助辦稅設備，每天發售發票合計3000余份，定額發票260本，領票納稅人300余人。納稅人在自助設備上領用發票達到90%以上，極大地方便了納稅人。
數據顯示，金水區國家稅務局辦稅服務廳現共有自助設備47台，其中發票發售終端18台，定額發票發售8台，增值稅專用發票代開11台，自助認証機10台。以上機器分布於互聯網+智慧國稅辦稅服務廳和各辦稅服務小廳。2017年截止到6月15日，金水區國家稅務局專票代開業務總量75711份，是去年同期18212份的4.2倍，其中自助機代開量74621份，佔到了總量的98.6%，充分發揮了自助設備的使用效率，一定程度上解決了發票代開難的問題。
為進一步落實“放管服”改革的要求，切實助力納稅人辦稅“一路”暢通，給納稅人以最優質的辦稅體驗，金水區國家稅務局自2017年4月13日起，對已現場採集過法定代表人（業主、負責人）實名信息的納稅人，申請增值稅專用發票最高開票限額不超過十萬元的業務採取即時辦結。此舉優先於河南省國家稅務局5月1日更新的稅務行政審批事項公開目錄，是金水國稅局進一步簡化行政審批事項流程、推進簡政放權放管結合優化服務改革精神的有力舉措，有效地解決了納稅人發票領購難的問題。
精巧創新 匠心獨運 讓服務模式在探索中轉型升級
優質團隊，先進理念，打造高效網上辦稅處理指揮中心。金水區國家稅務局網上辦稅處理指揮中心成立於2016年，是一個依托於河南省國家稅務局網上辦稅平台的區局網上辦稅服務廳，倡導“精誠團結、愛崗敬業、開拓創新、樂於奉獻”的團隊精神和團隊協作的補位意識。
網上辦稅處理中心團隊成立初僅有3個人，人手不足、專業性不強、網上辦稅理念新、推廣阻力大，各種問題層出不窮，為了更好地推進網上辦稅這項便民辦稅方式，金水區國家稅務局針對問題，各個擊破，增加人力資源投入，加強專業化培訓，加大多元化宣傳輔導，各項措施數管其下，目前網上辦稅處理中心已經發展成為一支由12名“精兵強將”組成的高素質、實干型、專業性極強的金水隊伍，7大類47項涉稅業務均可進行網上辦理，網廳受理的全部業務量已經佔到了金三業務總量的57%，大大緩解了進廳辦稅的壓力，減少了納稅人的辦稅時間，提高了辦稅效率。
專人專項，各司其職，保証網上涉稅業務快速受理。網上辦稅服務廳目前涉及的業務種類繁多，實行專人專項的業務審批模式，誰的業務誰負責，誰的業務誰清零，這種模式加快了網上審批的速度和效率，為推行網上辦稅提供了有力的保障。網上審批高效快捷，金水區網上辦稅處理指揮中心基本能做到當天中午12點以前的業務當天中午清零，當天下午5點以前的業務當天下班全部清零。2016年網廳用戶數達到54161戶，受理業務筆數達到200298筆。2017年1-6月網廳用戶數達到56186戶，比去年同期增長3.44倍﹔受理業務筆數171682筆，比去年同期增長3.3倍。
多措並舉，數管齊下，保障“不見面式服務”穩步推進。網上辦稅處理指揮中心致力於打造一種不見面、不出門，通過電腦、手機輕鬆辦稅的互聯網新型辦稅模式。納稅人通過在手機豫稅通和帶有CA電子簽章的一體化辦稅模塊申請業務，網上辦稅處理指揮中心工作人員受理審批，納稅人可自行查看辦理進程和辦理結果。納稅人真正實現了足不出戶辦業務。為推行網上辦稅服務，金水區國家稅務局制定多項措施推行網廳工作，利用稅局互聯網站、成立微信公眾號、公共郵箱、制作全明星等特色宣傳手冊等方式進行全方位宣傳。據統計，2017年1-6月網廳全部業務量佔金三業務量78%﹔其中，2017年1-6月《外出經營活動稅收管理証明》開具業務網廳業務量佔到了金三業務量的79.64%。
“線上申請，線下配送”，足不出戶領取發票。EMS郵政發票速遞業務是金水區國家稅務局網上辦稅處理指揮中心的一大亮點與特色服務，從2015年8月27日正式啟動以來，一直是全省唯一試點，在全國納稅服務工作中也走在前列。金水區國家稅務局通過制作和發放全明星手冊、微信公眾賬號推送等多種方式大力推行 “線上申請、線下配送”的發票領取方式，方便納稅人足不出戶即可領取發票。目前，EMS郵政發票配送已實現了“當天申請，當天送達”。2016年，金水區國家稅務局網上申領發票用戶達到1156戶，申領發票超過130萬份。2017年1月到6月.金水局網上申領發票用戶數達1127戶，申領發票超過847035份。
篳路藍縷，春華秋實。下一步，金水區國家稅務局辦稅服務廳將以推進納稅服務標准化建設為突破口，繼續探索創新納稅服務機制，增強稅企互動交流，為納稅人打造個性化服務。同時，進一步增強隊伍建設的力度，以更加扎實的工作作風和更加優質的服務水平，打造甘於奉獻，勇於擔當，勤勉敬業，服務一流的金水國稅納稅服務品牌。堅決清除煩苛之弊，彰顯人文關懷，開放便利之門，以求真務實之風，打通“最后一公裡”，讓納稅人切身感受到“放管服”的改革成效。
