國網杭州供電公司：“六化管理”構建黨員服務隊建設長效機制

一、實施背景

黨員服務隊建設是開展基層黨建、推進“兩學一做”學習教育的有效載體﹔是加強隊伍建設，改進服務作風的客觀要求﹔是提高服務能力，拓展服務內涵的有效途徑。新形勢下，黨員服務隊的建設管理必須力求常態化、制度化，形成長效機制，才能不斷提升黨員志願服務的吸引力、凝聚力、生命力和影響力。

1.規范化、標准化是黨員服務隊建設的基礎前提

共產黨員服務隊是廣大黨員創先爭優、實踐為民宗旨、永葆先進本色的有效形式。國家電網公司印發了《共產黨員服務隊管理辦法（試行）》，旨在進一步規范共產黨員服務隊管理，提升服務隊建設水平，深化為民服務創先爭優。如何推動黨員服務隊的規范化、長效化發展，不斷提升為民服務意識和水平成為杭州供電公司黨委深入思考、積極探索的重大課題。

2.嚴格考核管理是改進服務作風的必要手段

長期以來尤其是黨的十八大召開后，黨中央高度重視加強和改進黨的作風建設。國家電網公司黨組積極貫徹中央精神，把開展黨員服務隊活動作為改進作風的重要載體。為了有效避免出現黨建工作與業務工作“兩張皮”現象，必須制定出台切實可行的隊伍績效考核辦法，以量化考核為手段，形成有效的考核激勵機制，科學的評定服務效能，才能真正把廣大黨員干部的責、權、利挂起鉤來，增強服務群眾的責任感和使命感，達到轉變工作作風、提供工作效能的目的。

3.創新服務模式是提升優質服務水平的重要內容

隨著杭州城市轉型升級的腳步不斷加快，城市電網也在發生日新月異的變化，廣大電力客戶對供電服務的要求從“持續性供電”發展成“高品質供電”。隻有順應形勢發展、市場的變化、客戶的需要，不斷豐富優質服務內涵、優化電網企業形象，激勵和帶動廣大員工積極履行社會責任，才能更好的滿足廣大電力客戶的用電需求，從而不斷提升供電服務品質和客戶滿意度，提升企業社會形象。

4.形成示范帶動效應是踐行核心價值觀的必然追求

國家電網公司作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有骨干企業，肩負著弘揚和實踐社會主義核心價值觀的重大使命。國網杭州供電公司黨委牢固樹立“發揮央企表率作用，模范踐行核心價值觀”的理念，通過精心打造阿斌電力共產黨員服務品牌，引導隊員為踐行核心價值觀作出表率，為廣大員工的價值行為作出榜樣，努力成為公司踐行社會核心價值觀的樣本、標杆，成為良好社會風尚的倡導者、傳播者、促進者。

二、主要做法

國網杭州供電公司以推動黨建工作創新管理為目標，積極應用現代企業管理的先進理念和工具，樹立“六方共贏”理念，並圍繞黨員服務隊的選拔、教育、培訓、管理、考核全過程，探索構建“六化管理”體系，加強制度化建設、推行標准化認証、實施績效化考核、開展親情化服務、堅持品牌化運作、實現社會化發展，融合並促推國網公司核心價值觀落地深植，極大地增強了黨員服務群眾的使命感和責任感，激發了黨員骨干的戰斗力和創造力，為提升公司黨員服務隊的內質外形、不斷提高供電企業優質服務水平奠定了堅實基礎。

1.加強制度化建設，構建長效管理機制

杭州供電公司黨委不斷豐富阿斌電力服務品牌責任內涵和價值定位，以“你用電、我用心”為核心服務理念，形成了具有品牌特色的服務體系。同時不斷加強黨員服務隊建章立制，圍繞服務隊工作流程、管理制度、工作標准三個層面，制定《服務隊工作規范》等36項規章制度，確立實行“54321”工作法，有效促進服務隊規范化、標准化管理。

2.推行標准化認証，提升隊伍建設水平

杭州供電公司黨委借鑒、吸收和運用現代企業管理中的相關理念和方式方法，運用“標准化認証”這一手段加強黨員服務隊建設、管理和考核。出台共6個方面、18個分項的《杭州供電公司黨員服務隊標准化認証評分細則》。按照“對標申報、認証驗收、結果認定”三個步驟，採用“月度（服務分隊）自評、季度互評、年底（黨委）考評”的模式，自下而上、分層組織認証。根據認証結果每年評定服務隊“先進”、“合格”或“不合格”，定期召開現場交流會，獎勤罰懶，互促共進。

3.實施績效化考核，激發隊員創爭意識

實行服務隊員積分制考核，制定志願服務“24節氣表”，明確服務隊的全年重點目標任務。全面開展服務隊競賽，圍繞“人均服務量（15%）、人均服務時長（15%）、服務滿意率（20%）、公眾認可度（30%）、社會影響度（20%）”的五項關鍵指標，構建起“黨委考評、標准認証、客戶評價”三位一體的百分制黨員服務隊“績效考核”模式。

對重點項目實施“三段式”考評，在重要流程節點制定關鍵性考核指標。在單次活動中，指定人員匯總分析關鍵指標完成情況，並將弱項指標反饋至相關人員，促進整體工作質量螺旋式上升。

4.開展親情化服務，架起為民服務連心橋

大力推行“5+X”親情化服務模式，即以搶修服務、延伸服務、愛心服務、個性服務和優化用電服務為主要內容的“五項”服務，以及結合不同時期電力客戶不同需求開展的各類特色服務。一是實施社區服務活動。先后與杭州半道紅、米市巷等十多個社區簽訂共建協議，建設便民服務站，實施駐點、上門服務，打通優質服務“最后一公裡”。二是推行優化用電服務。針對企業客戶編制《客戶優化用電與安全用電建議書》，幫助客戶安全用電、科學用電、節約用電﹔開展居民客戶“四項”增值服務，即：提供每年一次“優化用電建議書”、電價階梯提檔時的通知服務、季節性電量突增時的溫馨提示服務、電量電費實時信息服務。三是開展愛心服務活動。推出“一對一”愛心服務工程，與服務區域孤寡、殘疾、烈軍屬、病重老人結成長期幫扶對子，開展定期上門服務﹔免費為社區、敬老院、殘疾人學校等公共場所、福利機構更換樓道燈並提供免費電工培訓。四是啟動“10×百”主題活動：結合公司“你用電、我用心”優質服務提升活動，以阿斌共產黨員服務隊為主體，開展“10×百”為民辦實事，回饋客戶活動。“10×百”包括：改造百處公變台區確保高峰用電、推行手機繳費惠及百萬客戶、建立百家社區供電服務站、綠色通道保百家重要用戶用電、為百戶企業提供用電診斷分析、改造農網線路扮靚百座村庄、安全教育進百所學校、結對幫扶情暖百位孤寡老人、主動上門為百戶“兩保戶”辦理免費用電、熱心助學百名留守兒童。

5.推廣品牌化運作，彰顯央企責任形象

加強阿斌電力服務品牌化運作，使阿斌品牌的集聚效應、輻射效應，知名度、美譽度不斷提升。一是主動邀請主流媒體參與“高溫下的電力人”體驗式採訪，依托中央電視台、新華社、人民日報、浙江衛視等多家中央及地方媒體平台對服務隊進行宣傳報道。二是加強情感化傳播，利用系統內外報刊、網站，注重通過服務案例、故事等方式，講好品牌履責故事，突出情感共鳴﹔與杭州電視台合作打造7部電力情景劇，力求阿斌履責實踐傳播動心、動情。三是積極運用新媒體，搭建阿斌服務官方微信平台。四是建成阿斌服務隊展廳，產生陣地化效應，確保阿斌服務品牌常亮常新。

6.堅持社會化發展，實現“六方共贏”局面

服務隊從客戶、社會、政府、員工等視角出發，有針對性地實施品質提升策略，圍繞“跳出電力看電力”思路，立足外部視角，基於問題導向，深入剖析利益相關方的核心訴求，認真梳理需要集中聚焦的核心議題，匯總形成真正面向相關方、實現多方共贏的策略地圖，從而實現優質服務的提質增效。在策略地圖的基礎上，服務隊以95598電力服務熱線為橋梁，尋求與12345市長公開電話、96345杭州市便民服務電話、110報警電話等政府機構的互動合作，形成了“政企合作、品牌聯動”的工作格局，有效促進了阿斌電力服務品牌效應的擴大和服務效率的提高。

三、主要成效

1.當精益管理先鋒，實現規范度提升

通過“六化管理”體系，阿斌共產黨員服務隊改變了以往隨機性項目實施、零散型供電服務的傳統管理方式，實現了協同推進導向的項目運作、相關方導向的實施策略、情感認同導向的多元傳播和改進提升導向的閉環管理。服務隊分工更明確、機制更順暢、協同更高效，精益管理水平不斷提高，規范標准機制日益完善。服務隊先后被評為全國“質量信得過班組”、國網公司十大金牌共產黨員服務隊。

2.搭員工成長舞台，實現示范度提升

阿斌共產黨員服務隊為廣大員工搭建了精神激勵、知識共享、作用發揮的平台，有力推動了員工隊伍的成長成才。服務隊隊長史文斌被評為全國勞動模范、全國電力客戶服務之星等稱號，副隊長周國良被評為“感動浙電”年度人物、省公司勞動模范等稱號，還有11名隊員獲得浙江省勞動模范、浙江省五一勞動獎章、國網公司優秀共產黨員等榮譽。

3.爭行業服務標杆，實現專業度提升

在阿斌共產黨員服務隊的推動下，杭州公司故障搶修效率和服務質量不斷提高。配網平均故障處理時間由90 分鐘縮減為 60 分鐘，服務隊搶修人員到達現場平均時間由 37 分鐘縮短為 30分鐘。搶修服務質效的提升，進一步帶動了工程管理、帶電作業、可靠性管理、運行管理等專業化管理水平的提升，促使網架結構更加堅強。城區全年用戶平均停電時間為0.73小時/戶，高可靠性供電（供電可靠率99.999%以上）區域達到100平方公裡，年平均停電時間在5分鐘內。

4.做客戶貼心助手，實現滿意度提升

阿斌共產黨員服務隊堅持“利民、便民、惠民”，十余年來用心服務、始終如一，用優質服務持續提升百姓滿意，已經成為供電企業和電力客戶之間的連心橋。從95598周催辦工單數和敏感工單數量來看，工單數呈逐年下降趨勢，2014年比2013年下降26%，2015年比2014年繼續下降15%，2016年比2015年進一步下降4.43%，搶修工作客戶滿意率達到99.51%，客戶滿意度不斷提升。

5.創政府民生典范，實現認可度提升

阿斌共產黨員服務隊積極響應政府號召，認真履行對廣大百姓的承諾，在G20杭州峰會保供電、兩美浙江建設、服務民生事業中充分彰顯責任央企形象，發揮電力鐵軍作用。浙江省委書記夏寶龍等省市領導專程到服務隊調研，稱服務隊是浙江地區企業履行社會責任的“金字招牌”，是一支特別能戰斗的隊伍。2015年，在中組部、中宣部等中央部委組織的“全國共產黨員志願服務交流會”上，阿斌共產黨員服務隊作為十大典型之一和唯一參會的企業代表，在會上作典型發言。

6.樹社會公益品牌，實現感知度提升

以阿斌共產黨員服務隊為核心，常態化開展主題活動和品牌傳播，國家電網品牌影響力不斷增強，社會公益形象不斷塑造。近兩年，在中央媒體上，阿斌故事共上稿113篇，其中《人民日報》通訊4篇，中央新聞聯播1條。在地方媒體發稿數量達到605篇。阿斌的履責故事被多次搬上舞台，以電視情景劇的形式播出，成為了杭州公司履行和彰顯社會責任的重要途徑和載體。

四、經驗啟示

“‘六化管理’構建黨員服務隊建設長效機制”是新時期基層黨建的有益探索，它給我們帶來的啟示有以下三點。

1.必須堅持“以人為本”理念，切實加強人才隊伍建設。黨員服務隊建設主要依靠的是基層黨務人員的工作能力和各類黨員隊伍，這就需要把黨員骨干、積極分子、群眾代表發動起來，不斷提高優質服務意識，提升自身素質和服務技能。因此必須要十分重視人才隊伍的培養、鍛煉，通過抓源頭、強培訓、促成長，培育建立一支有信仰、素質高、能力強的為民服務隊伍。杭州供電公司黨委充分發揮創建主體作用，通過開展黨員服務隊競賽等活動，將黨員服務隊建設工作作為常態化工作的一部分，為黨員服務隊建設提供了堅實的人才隊伍保障。

2.必須以客戶需求為導向，不斷提升供電服務品質。優質服務是電力企業的發展之本。隨著時代發展，電力客戶日益注重服務質量和服務效率，促使我們必須堅持以換位思考的角度審時度勢，密切關注不同類型客戶的需求變化，及時的調整優質服務戰略布局，與時俱進的拓展“接地氣”的服務內容，更好的滿足社會需求，提升客戶滿意度。近年，杭州供電公司黨委聚焦用電客戶、社會公眾、政府、內部員工等五大利益相關方，了解各方核心訴求，將社會責任理念嵌入阿斌電力服務全過程，持續改進和規范品牌業務流程，更有效地滿足利益相關方需求、更深入地展現責任內涵，使阿斌電力服務品牌成為杭州公司履行社會責任的重要途徑。

3.必須搭建科學合理的工作體系，確保黨員服務隊建設規范高效運作。嚴密有效的組織保障、科學規范的制度標准是保証各項工作貫徹落實的先決條件。如何擴展黨員服務隊覆蓋面，確保隊伍的穩定性，實現各基層黨組織之間黨建資源共享，建立起規范統一的管理機制體制，促進黨組織與社會各方組織的聯系，決定著黨員服務隊建設工作能否有力的推進。在規范管理上，杭州公司黨委積極推行黨員服務隊“三個一體化”運作，即：組織領導一體化、品牌建設一體化、工作標准一體化。同時推進各專業深度融合和市縣全面覆蓋，以總隊下設分隊及若干服務支隊的形式，形成“兩級三層”網格化服務隊組織體系，實現了服務定向、專業協同，有效推動了黨員服務隊規范操作、科學運轉。