國網吉林供電公司：“互聯網+黨建”平台打造“一站一中心”建設新模式

國網吉林供電公司（以下簡稱“吉林公司”）是國網吉林省電力有限公司所屬的國家大型一類供電企業，成立至今已擁有百年歷史，文化底蘊深厚。多年來，吉林公司黨委緊密結合企業發展實際，堅持“跳出黨建看黨建”工作思路，開展以互聯網為依托，黨建工作為中心的“互聯網+黨建”模式，積極探索創新黨建和思想政治工作的載體和方式，充分發揮思想政治工作在員工中的主體作用和有情調節作用，將思想政治工作與激勵員工心理成長和解決員工訴求有機融合，通過“一站一中心”（員工訴求服務中心、心理服務站）建設，活化員工思想教育方式，豐富員工思想交流平台，暢通員工訴求服務渠道，把握員工健康思想導向，積極引導和培育員工健康、陽光的心態，點亮員工心生活，提高員工幸福指數，實現了思想政治工作由“事后滅火型”向“超前防范型”的轉變，構筑起凝聚企業發展正能量的思想基礎，促進公司和諧、健康、穩定發展。

一、項目背景

近年來，隨著經濟社會的發展，改革的日益深入，涉及到員工社會保險，醫療保障、勞動合同糾紛等矛盾日益凸顯。首先，企業內部的改革，關系到員工的切身利益，如果處理不及時極容易導致各種不穩定因素發生﹔其次，供電企業存在地域分布廣、員工結構復雜、勞動關系多樣等特點，作為高危行業，員工承擔著重大的安全責任和服務責任﹔第三，隨著互聯網的日漸普及，微信、微博等平台的廣泛運用，員工使用互聯網表達訴求的頻率越來越高，互聯網作為一種上傳下達的工具，扮演著越來越重要的角色。在互聯網時代，如何運用“互聯網+” 穩“故”而納“新”，作好新形勢下的員工心理疏導，暢通員工訴求渠道，最大限度激發和調動員工主人翁責任感和使命感，創建企業積極向上、凝心聚力的發展正能量，成為企業發展的當務之急。

2012年10月，吉林公司以“傾聽員工群眾心聲、服務員工根本利益、解決員工實際困難、促進企業和諧發展”為目標，按照省公司提出的“打造吉林省電力有限公司一張名片”的要求，鎖定“暢通員工訴求渠道，打造陽光和諧企業”的發展目標，創立了員工訴求服務中心（心理服務站）。2015年12月，吉林公司創新黨建工作載體，轉變思想政治工作方式，拓寬員工訴求服務領域，啟動“一站一中心”建設改造提升工程，將員工的侵權投訴、利益需求、生活煩惱、精神苦悶以及合理化建議等都納入“一站一中心”受理范圍，同時，有效利用“互聯網+黨建”工作模式，不斷規范制度管理、豐富訴求內容、完善平台建設，引導員工合理表達利益訴求，第一時間傾聽員工呼聲，為員工合理的利益訴求打開了一條綠色的表達渠道, 為企業舒壓減震、和諧發展匯聚了正能量，實現了對員工生活上關心，精神上安慰，發展上培育，快樂上共享，成為密切公司與職工群眾關系的一座連心橋，被員工稱為“溫馨家園”。

二、主要做法

吉林公司員工訴求服務中心（心理服務站）是“黨委領導、行政支持、工會運作、各方配合、員工參與”的服務機構，也是員工思想政治工作的一個有效載體，其定位是：員工隊伍建設的“運營監測中心”﹔員工思想狀況的“調查疏導中心”﹔員工熱點問題的“協調解決中心”﹔政策形勢任務的“宣傳解讀中心”﹔生產經營工作的“政務交流中心”﹔企業和諧穩定的“協助保障中心”﹔密切干群關系的“關愛傳輸中心”﹔經營者集團的“信息快報中心”。

公司從“定目標、建機制、抓流程、落責任”做起，實施開展“互聯網+黨建”工作模式，精心打造“四個一”，創建了一個內容全面、規范便捷、管理科學的黨建和思想政治工作新機制。

1.明確一個統一的目標指向。拓寬受理范圍，將員工的侵權投訴、利益需求、發展願望、生活煩惱、精神苦悶等都納入“一站一中心”受理范圍，並將訴求受理、矛盾化解、心理疏導、排憂解難等職能有機結合。

2.建立一個完整的組織機構。自上而下成立了由黨政主要領導擔任組長的領導機構，履行第一責任人義務。公司黨政主要領導親自主持召開會議，研究部署訴求、心理服務工作，親自深入基層檢查指導，當好“推手”。

3.構建一個清晰的工作流程。制定了“統一受理、集中議事，責任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”的“閉環式”運行管理機制。員工通過面談、打電話、寫信、發郵件、網絡訴求信箱、填寫“陽光卡”、微信公眾平台、總經理接待日等任何一種方式發出訴求申請后，“一站一中心”服務人員首先進行訴求申請登記，然后判斷其是否屬於訴求受理范圍。屬於受理范圍的，根據訴求內容進行分類，然后填寫訴求辦理卡，下發轉辦意見。屬於基層單位辦理的，直接轉辦到訴求分中心和心理服務站﹔屬於職能部門辦理的，按照人資、生產、生活、法律緩助等進行分類，轉辦到職能部門﹔對於涉及到多部門辦理的訴求，組織召開集體議事會議，共同審議，協商辦理﹔重大及特殊事項則報請公司總經理辦公會，由領導班子審議決定。承辦部門受理訴求事項后要在有效工作期內（一般事項兩周內辦結，重大及特殊事項三個月內辦結）向訴求中心和心理服務站給出答復意見，然后承辦部門按照答復意見進行落實辦理，服務人員進行跟蹤監督。承辦部門辦理完畢后將結果報送給訴求服務人員，訴求服務人員再將結果反饋給訴求人並進行滿意度調查。從訴求人提出申請到滿意度調查，整個流程實現閉環式管理。公司不定期下發簡報，員工可以隨時了解訴求工作動態及訴求事項辦理結果。

4.制定一套有效的考評機制。強化主要領導、第一責任人、具體責任人、直接責任人的職責，制定《吉林供電公司員工訴求服務責任追究實施辦法》，建立考評機制，做到與安全生產工作同步、與創先爭優評選同步、與績效考核同步、與隊伍建設考評同步，使訴求、心理服務工作成為引領企業創新發展的有力抓手，不斷推動整體工作上台階。

三、具體內容

（一）理念和內涵

吉林公司以“互聯網+黨建”為保障，以“培育陽光心態員工，打造陽光和諧企業”為目標，以“一站一中心”建設和互動效應為載體，第一時間傾聽員工呼聲，幫助員工進行心理調解、宣泄不良情緒、緩解心理壓力，解決員工訴求，並進一步實施思想影響，把員工的智慧和力量凝聚到加快企業發展上來。

（二）具體措施

1.打造員工訴求服務平台，柔性解決“疑難事”。

吉林公司通過由上至下進行訴求服務體系建設，切實解決員工訴求，把問題解決在基層，將矛盾化解在萌芽。

一是建立“標准化”訴求流程。經過縝密設計和科學論証，吉林公司建立了覆蓋吉林地區各單位和各業務領域的員工訴求流程和標准體系。通過從上至下進行體系建設，確保了從下至上不折不扣地執行和落地。

二是構建“金字塔”服務體系。在各基層單位建立員工訴求服務分中心，形成公司本部和基層分中心兩級平台管理的“金字塔”服務體系，協同推進流程、制度、績效等管理體系建設，層層分解，逐級落實員工訴求，確保員工訴求件件有回音、事事有結果。

三是落實“責任化”工作機制。確定各級黨組織負責人是思想政治工作的第一責任人。公司領導班子交叉任職、專兼結合，黨委書記任副總經理，總經理任黨委副書記，實行行政領導“一崗雙責”的思想政治工作責任制，優勢互補，分工明確。

四是融合“績效化”管理標准。有效整合現有流程和標准，通過內控監督和績效考核等管理手段，切實解決管理責任層面不清、監督考核不嚴等問題。

五是實施“閉環式”管理程序。從受理訴求、落實責任部門、跟蹤督辦、結果反饋到滿意度調查，整個流程實現閉環式管理，防止出現虎頭蛇尾，有接待沒結果的現象，提升員工對企業的信任感和認可度。

六是創新“現代化”訴求平台。吉林公司黨委從員工實際需要出發，在員工訴求中心這個大平台下，依托“互聯網+黨建”工作模式，推出“三網兩卡”“一線一動一車一交流”等十個訴求平台，確保員工訴求的充分表達，徹底實現無障礙訴求。

訴求平台一：“陽光家園網站”。陽光網站是公司的內部網站，設計新穎，頁面溫馨，員工可以通過網站上的“訴求信箱”填寫訴求事項，並由專人定期分類匯總分析訴求事項。

訴求平台二：“陽光卡”。陽光卡發放到班組，公司與郵政局合作印刷了附有郵資的信封，上面印有訴求服務中心的投寄地址。陽光卡的正面是征集員工的意見和想要反映的問題，背面印有訴求服務中心的辦公地點、服務電話、郵箱、網址等。目前，已經發放8000多封陽光卡，並通過抽獎活動鼓勵員工發表意願。

訴求平台三：“三級民主管理信息卡”。該項目被吉林省總工會評為“工會工作創新獎”。班組為一級受理、所在單位為二級受理，公司為三級受理，是員工自下而上反映問題的有效途徑。

訴求平台四：“陽光行動”。公司各級干部轉變作風，變上訪為下訪，深入基層接地氣，直面員工聽心聲。直接根據所掌握的員工思想脈搏進行疏導。同時，對涉及員工切身利益的問題，當面接待、當場研究解決。四年來，共深入基層單位236次，化解和解答困難和問題79件，及時消除企業發展和員工生活中的障礙。

訴求平台五：訴求服務中心“面對面”交流。訴求中心設立在吉林公司綜合辦公樓，通過談心式的接訪，讓訴求人放下包袱、打開心結，去除心理防線，從而耐心、舒心接受訴求服務中心的答復意見和受理結果。

訴求平台六：“4955”服務專線電話。在全省率先開通了“4955”員工訴求服務專線電話，員工可以足不出戶，通過打電話的方式表達訴求意願。

訴求平台七：開通訴求e路通微信公眾平台。平台上開設三大模塊，包括微訴求、微心理、微關注。方便員工更加便捷地了解訴求服務中心職能、建設及工作開展情況，實現信息發布更及時、受眾更廣、訴求更便捷、溝通更順暢。

訴求平台八：建立員工訴求微博。把握科學、客觀、可行的原則，快速、精准定位員工反映比較集中的問題，分析其中的共同點，找出問題的成因，並對訴求事項發生的時間節點和誘因等要素進行總結，為有針對性地開展預防工作提供參考。

訴求平台九：設立“經理接待日”。公司兩級單位每月同步開展“經理接待日”活動。根據訴求內容，總經理帶領相關責任部門，在訴求中心與員工面對面交流，當即解決員工訴求。首期經理接待日就接待解決了12件員工訴求問題。

訴求平台十：訴求直通車。實現“訴求服務走基層”從“坐等來”訴求到“主動尋”訴求的轉變，上門聽取訴求意見，直通車半年行程10萬公裡，走訪54個站所。同時，還開通

2.構建心理服務站體系，干群傾談“知心話”。

吉林公司成立心理服務站，構建起“2241”的運作模式，從固定到流動，變被動為主動，通過開展心理健康宣傳，舉辦知識講壇、講座，心理輔導員上門談心，電話和網絡咨詢等服務方式，全面幫助員工進行心理調整，緩解心理壓力，消除思想障礙，提高員工的心理適應和自我調適能力，促進了員工的心理和諧。

“2”——建立兩套體系。一是建立一套科學、完善的員工心理發展和成長關愛體系﹔二是建立一套以問題發現、心理干預、行為預防為核心的危機預警體系。

“2”——培養兩支隊伍。一是以黨群部門人員和部分班組長為骨干的專員隊伍能夠勝任日常的員工心理輔導、危機干預及相關培訓策劃、實施工作﹔二是以黨、工、團、職工代表，部門管理者和班組長為主的觀察員隊伍可以協助管理層開展員工職業心理健康管理和監測，開展問題員工識別和幫助。

“4”——搭建四個平台。一是養成平台：開發基層管理者成長培訓體系和政工人員成長培訓體系相關課程，幫助他們掌握提高心理素質的基本方法，增強對心理問題的抵抗力，讓他們引導和培養員工積極向上的工作方式，有效提升員工心理資本和幸福感、以員工關愛促進員工隊伍心理資本提升、能力資本提升，最終實現人力資本的整體提升，工作績效和企業效益的明顯提升﹔二是培訓平台：依托“道德講堂”“周末文化講壇”等載體，開展安全心理學、陽光心態、溝通管理、壓力適應、危機應對、婚姻家庭等方面的講座，切實加強對員工心理學知識的普及，使員工掌握心理健康標准，提高認知能力，增強自我調適能力，逐步改善員工心智模式﹔三是咨詢平台：開通“心靈e站”微信平台和“2241”關愛熱線，打造“一站式”員工心理服務平台，將心理輔導、咨詢列為員工的常態精神福利，舒解員工心理和精神壓力，引導員工塑造自尊自信、和諧向上的積極心態。設立職工關愛中心，建立員工健康檔案，依托外部專業心理咨詢師和內部黨務工作者隊伍，對員工進行心理健康評估和心理輔導，營造文明和諧的企業氛圍﹔四是預警平台：加強員工職業心理健康預警管理，及時開展思想動態調研，准確了解掌握員工階段性心理微變化，靶向開展員工心理健康教育，及時調整在工作壓力、權益調整、人際關系及婚姻家庭等方面出現的心理問題，進而提升員工隊伍心理資本，塑造員工陽光健康心態。

“1”——實現一個目標。切實營造一個員工懇談交心、關愛幫扶暖心、為民服務稱心、辦公環境舒心、安全生產放心、互促共建齊心的發展環境，促進員工與企業共同成長，保障公司的健康、長效發展。

四、取得成效

通過四年多來的探索與實踐，吉林公司“一站一中心”建設已經邁入良性運轉軌道，同時，通過有效運用“互聯網+黨建”模式，使其運行機制更加完善，平台設計更加合理，工作更加貼近實際，班子敢於直面問題，考核督辦更加嚴格。

1.有利於信訪穩定工作的開展，“一站一中心”成為員工和企業的平衡器。“一站一中心”通過心理疏導，與員工溝通交流，及早發現員工的思想矛頭和傾向性問題，並與公司信訪辦公室隨時溝通信息，及時向訴求人解釋答復政策規定，心貼心進行思想疏導，把一些信訪問題及時解決在最小范圍內，為公司承擔和緩解了信訪壓力，避免了越級上訪事件的發生，促進了企業和諧穩定。接待信訪數量比2012減少了87％。

2.有利於化解員工心理障礙，“一站一中心”成為員工困難的支撐器。2012年以來，公司心理服務站共深入基層單位376次，化解和解答困難和問題179件，及時消除企業發展和職工生活中的障礙﹔訴求服務中心共受理各類訴求信息264件，其中人力資源類111件，安全生產類24件、職工生活類65件、法律援助類7件，綜合管理類57件。

通過面對面交流，心貼心溝通，實打實服務，員工的心裡話有人聽，煩心事有地方訴，困難事有人管，不僅化解了社會矛盾，也為基層領導分擔了調解工作的壓力，同時也密切了與職工的關系。

3.有利於企業和諧發展，“一站一中心”成為企業改革發展的推進器。“三集五大”體系建設、集體企業改革改制是事關全局的重大改革，員工關於崗位設定、職責分工、工作界面劃分、辦公室調整等問題，及時通過“一站一中心”反饋給相關職能部門。“一站一中心”及時進行跟蹤督辦，為員工反饋答復意見。改革期間，未發生一起員工上訪或鬧訪事件，人員流動平穩高效，用工效率大幅提升。

4.有利於安全生產和經營管理，“一站一中心” 成為生產經營的穩壓器。企業真心實意為員工解決心理、思想和工作生活中的實際問題，把服務作為前置，員工用實際行動回報企業。僅2015年，員工圍繞企業發展開展技術創新，提出有價值的合理化建議200多條，公司被評為優秀組織單位。公司實現連續安全生產十一年。

5.有利於更好地履行社會責任，“一站一中心”成為促進地方經濟發展的助推器。以人為本，依靠員工，為了員工，使員工以愉悅的心情投身於工作中，產生了強大的正能量，員工凝心聚力以優質的服務態度、優良的工作作風、優異的工作業績建立良好的供電企業形象，充分體現國家電網公司的服務品牌。

五、分析與思考

利用“互聯網+”推進黨建和思想政治工作經過一段時間的探索和運行，收到了較好效果，但同時要正確處理好五個方面關系：

一是必須堅持以服務廣大員工為重。員工利益無小事。“把員工的呼聲作為第一信號，把員工的需要作為第一選擇，把員工的利益作為第一要務，把員工的滿意作為第一標准”的管理態度，有效提升了員工心理資本和幸福感，營造出組織關心、管理者用心、員工知心的和諧氛圍。

二是“一站一中心”建設根在基層，重在實效。“一站一中心”是員工卸包袱、發牢騷、出怨氣、倒委屈、講實話的心靈驛站。突出“服務”職能，體現為公司、為基層、為員工“主動服務”“滿意服務”的本質。

三是員工訴求服務工作是發展基層民主、保証共建共享、實現勞資雙贏、構建和諧企業的有益探索，也是新時期加強群眾工作管理的一個創新舉措。“真情、真誠、真幫、真辦”是“一站一中心”能夠充滿活力、保持生命力的關鍵，也是員工受益、企業獲利的關鍵，這也給黨群工作帶來了新的活力。

四是“一站一中心”的建立使黨員干部思想認識進一步提高，作風進一步轉變，干群關系進一步密切，務實形象進一步樹立。由於公司班子注重發揚工會的依靠方針，注重把維護和保障員工權益放到公司發展首位，注重培養、調動和激發員工的聰明才智，注重展示企業的魅力，釋放企業發展正能量，實現了經濟和社會效益的最大化。

五是正確運用互聯網技術，提高科學表達訴求的能力和水平。“互聯網+”平台作為一種傳導渠道，已成為吉林公司黨建和思想政治工作的一項輔助工具和重要抓手，但也存在海量信息聚集，容易誤導輿論風向，混淆視聽，難辨真偽等缺點。因此，運用中要注重源頭預防，在解決合理訴求的同時，有效化解不穩定因素，使互聯網技術最大程度的發揮自身價值。