說民需 聽民聲 問民意——黑龍江泰來縣直接聯系服務群眾工作法

泰來縣以解決群眾需求作為工作的出發點和落腳點，創新開展了“說、聽、問”直接聯系服務群眾工作法，實現了聯系服務群眾工作的常態化、長效化。

一、背景動因

縣鄉聲音在傳遞過程中有延遲、損耗甚至“變音”。鄉鎮黨委是最基層的黨委，應該是離群眾最近、接觸最多、聯系最為緊密的，但事實上，就是鄉村這段看似最短的距離最容易造成信息的延誤、失真。縣委在調研走訪中發現，群眾對農技信息知曉的慢、法律常識了解的少，對上級的一些惠民利民好政策了解不及時、不全面，如有的百姓居然不知道什麼是大病救助。還有的政策信息在群眾口口相傳中，被添油加醋、被曲解，造成了不良影響。究其原因，主要是鄉村間這條基層神經末梢出了問題，黨的聲音、關懷、政策沒有有效的傳遞到群眾中去。

服務群眾的最后一公裡仍有不同程度的“中梗阻”。“事不知道怎麼辦，不知道去哪辦”，“訴求反映完了沒人管，沒回音”，“門難進、臉難看、事難辦”等等，這是群眾路線期間排查出的群眾反映非常強烈的突出問題，縣委曾對此開展了專項整治，取得了較好成效，但終究沒有走出“抓一抓有好轉、鬆一鬆就反彈”的死循環。所以，要想做好服務群眾工作，必須給群眾一個“發聲筒”。

群眾工作沒能真正做到群眾“心坎裡”。泰來縣是傳統的農業縣，產業結構單一，經濟水平不高，但近些年，縣委縣政府在財政能力有限的情況下，將大量資金和政策傾斜農村，使農村面貌日新月異，農民生活日漸富裕。為進一步了解群眾所盼所想，縣民生辦隨機對全縣500戶農戶進行電話抽查，結果卻發現，我們精心組織開展的實事、任務，有的並不是群眾目前最需要的，有的政策措施並不是完全符合群眾生產生活實際，有的工作落實后沒能按照群眾的意願進行必要的調整，結果就是，我們傾盡全力卻未能合民心意。

干部作風監管在最基層留有“真空地帶”。為進一步密切黨群干群關系，加強服務型黨組織建設，推進重點工作開展，縣委先后組織開展了“三進三服”、“包組聯戶”、“三包三聯”脫貧攻堅等活動載體，推行了基層干部坐班值班、領代辦等服務辦法，但在考核上多是看報告、查資料，監督手段較為單一，監管范圍延伸不夠，導致少數干部存有僥幸心理，工作推一推動一動，不注重工作作風轉變，弱化了聯系服務群眾成效。

二、主要做法

圍繞解決問題想辦法，朝著破解問題用實招，在多方調研討論之后，縣委最終決定，要建立一整套聯系服務群眾機制，實現聯系服務群眾“零距離”。

建設農村廣播網，直接說。縣委投入225萬元，建立了由縣鄉村黨組織三級控制，覆蓋全縣10個鄉鎮、83個村、532個自然屯的農村廣播網。廣播網的建設和管理以“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”為指導，尊重農民習慣，根據農民作息時間合理設置播放時段，根據農村生產生活實際，設置了固定欄目《新聞播報》和《鄉村氣象站》，特色欄目《法律進農家》《農技快遞》《扶貧進行時》《政策早知道》《點贊泰來人》等。同時，建立了節目報送、審核、督辦機制，明確縣直28個單位和10個鄉鎮為節目素材提供單位，確保節目報送數量和質量，開通了欄目互動電話8237401，保証與群眾動態聯系。廣播網由縣委規劃統籌，提供技術指導和業務培訓,各鄉鎮作為廣播網建設和管理的實施主體，村作為主要使用主體，在縣鄉的指導下安排農村廣播的播控工作，明確專人維護和日常運作，確保發揮作用。

開通民生熱線，直接聽。為提高政府服務群眾效能，暢通社情民意渠道，縣委建立為民服務辦，開通“8851890”（幫幫我一撥就零）民生服務熱線，通過電視、廣播及發放《致廣大群眾的一封信》等方式告知全縣人民。為使群眾訴求得到快速分流，提高各類民生訴求的辦理效率，在縣政府和各相關單位分別設立了民生服務辦公室，開通為民服務熱線，形成上下聯動的民生熱線網絡機構，保証民意上傳下達，快速解決。民生服務熱線辦公室接受群眾訴求后，直接予以解答或交辦相關單位辦理，對於需要多個部門辦理的事項，確定主辦單位，並對來電群眾滿意度進行調查回訪。各相關單位接聽熱線工作人員在做好辦理任務的同時，落實首問負責和日清周結月報制度，做好直接上門辦理審批事項的群眾的領代辦服務，保証群眾話有地方說、事有地方辦，困難有人幫、問題有人管。

成立民調中心，直接問。縣委投入30萬元建立社情民意調查中心，隸屬於縣民生辦，設置8個訪問員工作崗位。設立社情民意調查電話“8101234”，以“虛擬號碼”形式實現一號多機、同時撥打功能，並依托“雅典娜”計算機輔助電話調查系統（CATI），對全縣社情民意進行廣泛、深入、具有特定針對性的調查。一是調查社情民意。依托黨員、干部包組聯戶，收集居民姓名、職業、住址和聯系方式等基本信息，以電話形式廣泛調查收集民意，了解群眾相關訴求。二是在干部和部門考核上發揮民意測評作用。以部門和鄉鎮為單位，每月對黨員、干部服務群眾情況進行抽查，主要包括入戶率和群眾滿意度等內容，抽查結果作為干部自身、部門或鄉鎮的考評依據。三是民生熱線轉交辦事項的回訪。對群眾通過民生熱線提出的訴求，轉交給相關責任單位辦理的，對辦理情況進行回訪，實現“民意表達”與“民願實現”良性互動。

三、取得成效

縣委“說、聽、問”直接聯系服務群眾辦法實施以來，在加強農村精神文明建設、解決群眾反應難題、轉變干部工作作風、密切黨群干群關系上取得了較好成效，營造了和諧穩定的社會環境。

佔領了農村宣傳的主陣地。借助農村廣播收聽方便、傳播迅速、覆蓋面廣、感染力強的獨特優勢，迅速成為我縣加強農村精神文明建設的重要抓手。一是傳遞縣鄉聲音。解決了縣鄉兩級工作部署、政策要求、涉農信息、工作動態等無法及時傳達到農民手裡的問題，在縣裡部署的土地確權、征兵等工作中，大喇叭及時將工作要求、進展情況播放出來，節省了大量人力物力，提高了工作效率。二是便捷服務群眾。適時發布氣象、農產品供求、外地用工等信息，和新農合保險、農村低保、農村土地等方面政策，為群眾增收提供便捷及時的服務，知道這些事情找誰辦、怎麼辦。三是教育引導群眾。通過定期播放《點贊泰來人》、《法律進農家》等廣播節目，弘揚傳統美德，倡導文明新風，增強法律觀念，用農民群眾身邊人身邊事教育引導群眾，培育積極健康的鄉村文化。四是用於應急指揮。在受到洪澇、風災、病虫、干旱等自然災害侵襲，發生動植物疫情、流感等重大事件時，廣播網能夠發揮應急指揮作用，減少災害對群眾的人身和財產威脅。農村廣播網的建立，實現了縣鄉村三級黨組織工作部署直通黨員群眾，政策法規宣傳直傳黨員群眾，號召動員直達黨員群眾，較好的發揮了“傳聲筒”、“順風耳”作用。

解決了群眾反應強烈的突出問題。民生熱線開通一年以來，在困難群眾救助，整治環境衛生臟亂差、解決百姓出行難、加強市政工程建設，協調小區物業管理，規范城市管理等方面，共受理辦結群眾來電事項3200余件，提升了群眾幸福指數，用實際行動將為民服務落到了實處。在社會轉型關鍵期，社會矛盾觸電多、燃點低，稍有處置不當就可能引發嚴重后果，及時發現和解決這些矛盾隱患，為全縣的改革發展提供了重要保障。

為縣委、縣政府科學決策提供了依據。通過民意調查，“基層民意、群眾願望，百姓需求”被一一精准梳理出來，為縣委、縣政府科學決策提供了參考和依據。例如，在開通農村廣播網之后，為保証播放內容符合百姓“胃口”，民調中心共開展了兩次電話調查，調查戶數552戶，選取樣本戶覆蓋到90個村532個自然屯，對村屯是否按時播放廣播節目、播放時間是否合適、節目內容是否符合實際需要以及群眾對廣播節目有哪些意見建議進行電話調查，變“讓農民聽”為“農民願意聽”，得到了群眾的廣泛認同。

提升了黨員、干部服務群眾的主動性和積極性。隨著民意調查工作的深入開展，民意調查在干部和部門考核方面的民意測評作用開始日漸顯現，通過以部門和鄉鎮為單位，每月對黨員、干部服務群眾情況進行抽查，掌握黨員、干部服務群眾的入戶率和群眾滿意度，抽查的結果將成為干部自身、部門或鄉鎮的考評依據。同時，通過對民生熱線轉交辦理事項的回訪，掌握相關責任單位對群眾通過民生熱線提出訴求的辦理情況，促進了群眾訴求事項的有效落實。民意調查中心不僅成為了幫助群眾解決困難訴求、推動民生和諧穩定的通道，也成為了反映干部作為、發揮干部監督作用的平台。